¿ QUÉ ES UN CONFLICTO?

- Manifestación de intereses opuestos, en forma de disputa.

- Situaciones en las que dos o más personas tienen intereses contrapuestos que no pueden
desarrollarse al mismo tiempo, es decir que de concretarse uno, el otro quedaría anulado.

- Para su resolución deberán seguramente aceptar que ninguno de los dos objetivos podrá
satisfacerse completamente.

- No suelen implicar violencia o agresividad, aunque sí provocan malestar o nerviosismo

- La elección de una decisión u otra puede suponer una serie de ventajas e inconvenientes.
 Tipos de Conflicto
Los conflictos de relación

Se deben a fuertes emociones negativas, percepciones

falsas o estereotipos, a escasa o nula comunicación, o a
conductas negativas repetitivas.
 Tipos de Conflicto
Los conflictos de información

Se dan cuando a las personas les falta la información

necesaria para tomar decisiones correctas.
 Tipos de Conflicto
Los conflictos de intereses
Están causados por la competición entre necesidades
incompatibles o percibidas como tales. Los conflictos de
intereses resultan cuando una o más partes creen que para
satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de un
oponente.
 Tipos de Conflicto
Los conflictos de valores
Son causados por sistemas de creencias incompatibles. Los
valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a
sus vidas. Los valores explican lo que es bueno o malo,
verdadero o falso, justo o injusto. Valores diferentes no
tienen por que causar conflicto.
 Causas del Conflicto
Comunicación
La comunicación es básica en la relación entre dos o más personas, pero
también es una de las principales fuentes de conflictos y es de vital
importancia en su solución.
Es muy importante cuidar al máximo la forma en que nos comunicamos con
los demás. Para ello, hay que tener en cuenta tanto los
aspectos verbales como los no verbales.
 La COMUNICACIÓN
* La comunicación es el fundamento de toda la vida social

* Proceso bidireccional ( Comunicación = Información)

* Intercambio de ideas, sentimientos, emociones…
* Del latín communnicare, “compartir”. La comunicación es la acción de
compartir, de dar una parte de lo que se tiene.
 La COMUNICACIÓN
* La comunicación es el fundamento de toda la vida social

* Proceso bidireccional ( Comunicación = Información)

* Intercambio de ideas, sentimientos, emociones…
* Del latín communnicare, “compartir”. La comunicación es la acción de
compartir, de dar una parte de lo que se tiene.
 MÓDULO I. LA COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓ Verbal
N
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No verbal
 P INvoluntario
Oir P No se presta
atención

Escucha
r

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COMUNICACIÓ
P Voluntario N
P Se asimila el
mensaje VERBAL
 La Escucha Activa: Consejos
* Parafrasea: Repite palabras que la otra persona haya utilizado.

* Resume con tus propias palabras lo que la otra persona te ha contado.

* Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe

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como se siente. Ayuda; pero no basta con decir: “sé como te sientes” o “te entiendo”.

Por ejemplo: “Tienes que estar muy contento/a” “Debes sentirte muy triste”
 La Escucha Activa: Consejos

* La comunicación oral es una de las formas más

frecuentes de comunicación.

* Existen algunas habilidades que la fortalecen y nos

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permiten escuchar mejor y entender el mensaje con

mayor precisión.
 La Escucha Activa: Consejos:
* ESCUCHAR es una habilidad básica.

* Para utilizarla adecuadamente tenemos que asegurarnos que “cuando el

emisor envía un mensaje, el receptor escucha con un esfuerzo físico y
mental
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* Debe concentrarse en el emisor, comprendiendo el mensaje, resumiendo
los puntos importantes y confirmando si el mensaje fue comprendido.
 La Escucha Activa: Consejos:

Escuchar lo que Tomarse el tiempo

dice la otra necesario para escuchar.
persona

Mirarse a los ojos Crear y establecer un clima

15 con el interlocutor agradable.

Para el Concentrarse y evitar

Estar receptor la distracción.
atento
 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

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 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Estilo Competir
Este enfoque siempre busca ganar, tener razón. Se plantean con
firmeza los propios puntos de vista, ignorando o minimizando las
necesidades de los otros.
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Ejemplos de frases ante un conflicto: “No, lo que me pides es
imposible”, “Necesito que esto se haga así”, “No, no es como dices”.
 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Estilo Ceder
Es el extremo opuesto del competitivo. Siempre busca privilegiar la relación y
tiende a acomodarse excesivamente ante las demandas de los demás. No sabe
decir que no. Suele ser útil emplear este estilo en forma estratégica para ganar
18 en relación y confianza, pero es obvio que ceder con frecuencia termina
comprometiendo los objetivos y resultados propios.
Ejemplos: “Como quieras”, “No te preocupes, no me cuesta nada hacerlo”,
“Está bien, está bien, tienes razón”.
 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Estilo Evitar
Este estilo cree en la frase: “Soldado que huye, sirve para otra batalla”. Implica
postergar esas conversaciones difíciles, no decir que sí ni que no…Por lo tanto
ante el conflicto se ingresa en una zona ambigua de no resolución. Puede ser útil
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para temas de poca importancia y que se resuelven con el tiempo. Pero es claro
que para el resto de los conflictos en necesario otro enfoque. Ejemplos:
“Mañana te llamo”, “Todavía no lo definí, dejame pensarlo”, “Estoy muy
ocupado, mejor lo vemos la semana que viene”.
 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Estilo Comprometer
Bajo esta modalidad se busca alcanzar un acuerdo que sirva parcialmente a
ambas partes. Este acuerdo no es el mejor, sino algo que permite avanzar. En
muchas ocasiones cuando no es posible colaborar, la solución de compromiso es
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la mejor opción. No hay ganadores ni perdedores, es un empate.
Ejemplos: “Mejor no discutamos más…partamos la diferencia”, “Bueno, tu
haces lo tuyo y yo hago lo mío”, “Por ahora nos manejamos así, después vemos
cómo lo resolvemos definitivamente”.
 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Estilo Colaborar
Busca la mejor solución para ambas partes. Busca el “ganar-ganar”. Por lo tanto
el desacuerdo es sólo un principio en la conversación. Se propone explorar las
necesidades de ambas partes y buscar soluciones creativas para el conflicto.
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-Es el estilo más efectivo de resolución de conflictos

Ejemplos: “Me interesa que esta propuesta realmente nos sirva a ambos”,
“Pensémoslo mejor, estoy seguro que existe otra solución superadora”,
“Trabajemos en equipo, busquemos la forma de complementarnos”.