Propuesta Técnica Contact Center SAC MX

1
Propuesta Técnica:
Contact Center SAC
BBVA Bancomer
1
Índice
1. Antecedentes
2. Alcance de la propuesta. Alineados a los objetivos del Banco
3. Configuración Actual del Servicio (AS IS)
4. Propuesta de Valor Agregado
1. Objetivo del la Propuesta
2. Estrategia de ejecución por cada pilar
3. Innovación
5. Delivery de los Servicios
1. Delivery conforme a pliego RFP BBVA Bancomer
2. Propuesta Alternativa de Atento
6. Propuesta To Be
7. Plan de Implementación
8. Por qué Atento
9. Anexos
1. RR.HH. / Talento /Formación
2. Customer Experience y Calidad
3. Modelo de Operaciones
4. Seguridad
5. TI/Facilities
10. Descripción de Herramientas de Innovación
1. Antecedentes
1. Antecedentes
Atento, durante más de 16 años de estrecha relación como socio de negocio y
proveedor certificado, ha acompañado a BBVA en la implementación y ejecución
de sus diferentes estrategias de diferenciación, de crecimiento, de generación de
valor y de la mejora de la experiencia del cliente (IRENE).
BBVA Bancomer: “Nuestra estrategia Central consiste en incrementar

continuamente la rentabilidad ajustada al riesgo a través de un crecimiento
permanente. El crecimiento futuro será sostenido por un modelo de negocio
enfocado en el cliente.”
En este proceso de cambio, Atento ha sumado su experiencia al del nuevo

equipo de gestión de BBVA para iniciar un nuevo ciclo de mejora dentro del SAC,
que se ha visto reflejado en:
 Reorganización de la estructura interna del servicio enfocando la atención a cada segmento
 Incremento de la elasticidad del servicio para atender picos de demanda no esperados, alineándonos en objetivos
de Niveles de Servicio y Atención
 Acciones de mejora sobre IReNe consiguiendo una evolución favorable de 67% en el 1Q 2014 a 75% en el 1Q 2017
 Crecimiento exponencial de ventas de nuevos productos y/o servicios colocados por medio del Service to Sale de
10 K en el 1Q del 2014 a mas de 200 K en el 1Q del 2017
 Foco en indicadores operativos clave: disminución en el porcentaje de error en aclaraciones del 6% en el 2015 a un
2% en 2017, transferencia de llamadas de un 15% en 2015 a un 5% en 2017
*https://www.bancomer.com/nuestrom/estrategia.jsp
2. Alcance de la propuesta.
Alineados con los Objetivos
de BBVA Bancomer
2. Alcance
En el alcance de este documento Atento confirma que la presente propuesta cubre al 100% el total de los requerimientos emitidos en el
RFP, en la forma en que estos fueron expresados, alineados a los principales objetivos que busca BBVA Bancomer en los próximos años
para su Modelo de Relación y Atención a Clientes, contribuyendo con el mismo, a ser el Banco referente en el mercado como la mejor
empresa de Experiencia al Cliente en México .
Por ello Atento en esta propuesta, presentará las principales líneas de trabajo para seguir mejorando los resultados obtenidos al día hoy.
Dentro de esos objetivos en ese reto de transformación y evolución se encuentran:
 RRHH. 1) Redefinición de perfiles, mejora salarial y evolución en el plan de carrera de los ejecutivos , que contribuirán de forma
favorable en los índices de rotación, IReNe y la fidelización de la marca con el Banco. 2) Implementación de un nuevo plan de
formación acompañado por el desarrollo de herramientas que apoyen en la capacitación inicial y continua, impacto directo en
certificación y curva de aprendizaje en nuevo ingreso así como mejorando los procesos de capacitación inicial, actualización y
mantenimiento
 IT. 1) Soportar la operación garantizando los niveles de disponibilidad tecnológicos y de centros requeridos por la operación de
BBVA Bancomer
 Modelo Operativo. 1) Un Modelo de gestión operativa agrupado en 9 segmentos, cada bloque contara con un modelo de operación
multiskill para lograr un incremento en la capacidad de contestación en días prime y días de incidencia. 2) El área de Work Force
Management, se enfocara y anticipará en el cumplimiento de los planes de vuelo programados y de la platilla necesaria para el
cumplimiento de los Niveles de Servicio. 3) Creación de células Elite que se apropien de los casos sensibles presentados en la
operación, este grupo de ejecutivos contaran con un mayor perfil, así como un amplio conocimiento de los procesos, se validara la
opción de dar accesos y herramientas diferenciales Atento-BBVA para la ejecución de sus funciones en la resolución de casos
 Seguridad. Reforzar ante situaciones imprevistas de seguridad y ciberseguridad los siguientes puntos: 1) Configuración de centros
operativos asociados entre Sites Atento y BBVA Bancomer para la ejecución del Business Continuity Plan (BCP). 2) Políticas de
seguridad con procesos y herramientas necesarios. 3) Protección de la red en voz y datos que configuran los centros de trabajo con
Atento y el Banco
2. Alineados a los Objetivos BBVA Bancomer
Como aliado estratégico, compartimos y entendemos la estrategia de BBVA Bancomer para los siguientes años en su
modelo de Atención a Clientes, expresado en el presente pliego de RFP:
 Transformación en el Modelo de Relación y Atención a Clientes (Nuevo Modelo de Customer Care en México)
 Los servicios de Atención a Clientes enfocados en el incremento del valor de sus clientes potenciando la oferta
asertiva y efectiva de productos y servicios del Banco resultando en la contratación de los mismos (Service to
Sale)
 Garantizar la fidelización con la marca de sus clientes actuales, manteniendo relaciones rentables y de largo
plazo (Incremento del IReNe)
Sumados a la transformación
3. Configuración actual del
Servicio (AS IS)
a) Servicios
b) Centros de Operaciones
c) Conectividad
3. a) Configuración actual del servicio (As Is)
Segmentos y servicios detallados

Segmento Bancario Segmento personal Digital
 Banca móvil
BTS 

Bancarias
Vive – Finanzia


Banca personal
PCU
 Bancomer Net Cash
 Celula BTS  Bancomer.com
 Activaciones  Banca móvil
 RRSS
 TDC AUR (Incrementos  Bancomer Net Cash
 Wibe
Consumer Finance SAC Seguros

Hipotecario  Auto Ford
UDR  Hipotecaria  Auto Harley Davidson


Salud
Respaldos


Ejecutivos
Medios electrónicos
 Servicing TDC UDR  Help Desk  Auto Honda  Back Office
 Hogar
 Unidad de Retención Bancarias  Telefono Azul  Auto Suzuki  Integración documentos
 Vida
 DANF (VMO)  Servicing Horizonte  Línea Bancomer
 Auto
 Servicing TDC  Segmentos
UNE OTS
 UNE front Factoraje  # 1000
 UNE mail  Crediproveedores
 UNE Bck  #1500
3. b) Configuración actual del servicio (As Is) 10
Volumetrías de llamadas/Horas TOP base

Centros de Operaciones actual por Servicio
CC Roma
Segmento
BTS Factoraje Bancario
 43,890 horas  10,185,458
 75947
CC Tollocan hombre llamadas
llamadas
CC Dinamarca
Segmento
CC Pachuca UDR personal Hipotecario
Servicio  770,578  3,436,373  456,752
PA PAX llamadas llamadas llamadas
Seg Bancario 580 CC Sevilla
961
BP Servicio
101 157 PA PAX Consumer
OTS #1000 130 SAC WIBE 50 UNE OTS
Servicio 145 90  92,883 horas Finance  2,280,443
UNE PA PAX hombre  690,972 llamadas
UDR’s
#1500 30 30 llamadas
60 90
Total 57 58
ANF
Seg. Bancario 841 100
1293 4 8
180
Total
Servicio Digital
Seg. Digital 309
362
114
PA 188
PAX  3,424,088 SAC Seguros
Hipotecario 55 llamadas  1,972,824
Consumer Finance 110
60 llamadas
140
Seguros SAC 356 Total
365 55 60
Total
932 1105
3. c) Esquema de conectividad actual
Atento cuenta con las siguientes elementos de tecnología para dar soporte a la operación
de BBVA:
 15 Centros de Contacto en México,
 Red superpuesta de MPLS, la primaria proporcionada por Alestra y la secundaria proporcionada con Telefónica
 48 E1 punto a punto para voz
 Solución de Marcación Unified IP y Presence
 Grabación de llamadas: Nice V 4.1
 Inventario de PBX por Centro:
 Conectividad de Datos por Centro:

4.1 Objetivo del Modelo de Valor
Agregado
4.2 Estrategia de ejecución por
cada pilar
Detalle de cada pilar
4.3 Innovación
4. Propuesta de valor agregado
Objetivo
El modelo de Gestión propuesto por Atento, se compone de 5 pilares principales que apoyaran al cumplimiento de los principales
objetivos de excelencia marcados por BBVA Bancomer:
 Nuevo modelo de Customer Care Center México
 Impulsar la vinculación con la marca del banco en cada contacto (Calidad en el servicio-IReNe)
 Incremento en las ventas de productos y servicios (Service to Sale)
 Contar con un Proceso de Gestión del Talento Innovador
 Infraestructura, Seguridad y soluciones de punta en cada proceso y Site Operativo
RH/
Talento/
Formación
1
CX-Calidad
2
 Customer Experience
 Eficiencia Modelo de
 Ventas 3 Operaciones
4
5 Seguridad
TI/Facilities
Agregado
cada pilar
 Detalle de
cada pilar
4.3 Innovación
4.2. Estrategia de ejecución por cada pilar
Objetivos Elemento de Impacto Pilares
Estrategia Atento
Excelencia esperado
 Mejora del perfi l de los ejecuti vos con un incremento salarial
por encima de un 20%
% - 5 p.p. del  Transformación del Modelo de gesti ón del Recurso Humano, RH/Talento/
 Modelo de procesos de gestión de talento
Innovadores, que impacten en la permanencia y Rotación actual mejorando los procesos de reclutamiento, moti vación y
formación del personal operati vo
Formación
fidelización a la marca del personal operativo  Nuevo modelo de Governance
 Implementación de células Elite, para el tratamiento de casos

+ 5 p.p.
especiales
• % IReNe del IReNe
• Calidad
 Implantación del IReNe 2.0 (Text y Speech Analyti cs), para el CX-Calidad
 Incremento del IReNe, excelencia en el servicio 98% de tratamiento diferencial a clientes detractores
• FCR
con apego impecable a procesos, normativas y Calidad  Homologación del Nuevo modelo de calidad (Quality Monitor)
protocolos del Banco  Administración de base de conocimiento (Search Box) Box )
 Operaciones Multi skill por segmento de servicio (propuesta 9

% NS 80% < 20s con un segmentos)
 Nuevo modelo de Customer Care recurrente 3% Abandono  Calidad de Forecast +/- 5% de desviación
y día prime -2p.p. en el  WFM. Planeación Operati va, Capacity & Scheduling, Short
TMO Term Adjustment
 Despliegue de la metodología PMM
Modelo de
 Figura de Site Manager coordinando a todas las áreas de Operaciones
soporte
 Incremento del valor de los clientes por medio del + 1 p.p. del
actual  Service to Sale aplicado en todos los servicios
Service to Sale % Conversión  Enfoque en la venta en días y horarios valle
N° de Ventas 180 K ventas
Anuales
 Separación fí sica y lógica en infraestructura de voz y

datos
 Una plataforma tecnológica y de Seguridad  Renovación de equipos de computo e instalaciones de los Seguridad
evolucionada, que cumpla de forma cabal cada centros de operación para SAC BBVA Bancomer
Obtención  Soluciones de valor (BO paramétrico, chat bot, virtual
uno de los requerimientos expresados por BBVA
• Proveedor de certificado Hold, search box, business intelligence, e-learning,
Bancomer Homologado plataforma digital
99% de
• Disponibilidad  Herramientas para evitar fuga de información(DLP, GFI
disponibilidad
LANGUARD
 Herramientas para la prevención de fraude (DTEX) IT / Facilities
 Herramienta de correlacionamiento de logs para
prevención de ataques cibernéti cos (SPLUNK)
 Aplicación de auditorias
4.2.1. Objetivo: RH/Talento/Formación RH/Talento/Formación
Las acciones de mejora descritas en esta bloque buscan impactar directamente en los indicadores de rotación del SAC. El objetivo de las
mismas es mejorar de manera sostenida el indicador de rotación en todos los segmentos de Atención a Clientes.
Aspectos clave para lograrlo: redefinición de perfiles, evolución del plan de carrera, incremento de la permanencia y un nuevo plan de
formación.
Semestres KPI Objetivo

Propuesta de mejoras
Mejora e incremento salarial del perfil
actual de SAC H1 H2 H3 H4
Plan de carrera para ejecutivos

10% 8% 6% 5% Rotación
Nueva estructura organizacional 3%
Nuevo esquema de Incentivos
Transformación del proceso de

reclutamiento y selección Certificación
90% 95% 100% 100% 100%
Transformación del modelo de
formación Inicial y continua
Certificación de mandos medios
Empresa
Despliegue del plan de motivación Certificada
Encuestas de clima laboral
GPTW
Convenio con Universidades
CX-Calidad
4.2.2. Objetivo: CX-Calidad
El despliegue del nuevo modelo de calidad está enfocado en lograr la excelencia en el servicio, facilitar el acceso a la base de
conocimiento del ejecutivo, mejorar los indicadores de Total satisfacción del cliente y el apego impecable a procesos, normativas y
protocolos establecidos por el Banco. El modelo de CX-Calidad, propone las siguientes mejoras:

Implementación de Células Elite, para H1 H2 H3 H4
el tratamiento de casos especiales
Text y Speech Analytics (IReNe 2.0),
para el tratamiento diferencial 77% 80% 80% 82% IReNe
detractores 80%
Administración de Base de
Conocimiento, búsqueda en
documentos no estructurados
Implantación y homologación del
nuevo modelo de calidad (Quality
Monitoring Center) Calidad
95% 98% 98% 98%
Alinear el modelo de calidad a la 98%
productividad del ejecutivo, a través de
la herramienta Quality Monitor
Tratamiento a Clientes Recurrentes Construcción Implantación Medición Mejora FCR

First Call Resolution (FCR)
Modelo de
4.2.3. Objetivo: Modelo de Operaciones Operaciones
Acompañar a BBVA Bancomer en su estrategia de transformación en el Modelo de Relación y Atención a Clientes en México. A través de
una estrategia basada en 3 grandes pilares:
1 Asegurar los niveles de servicio 7 x 24
2 Resolver al cliente en el primer contacto; a través de la implementación de metodologías para estandarizar y simplificar la atención
3 Evolucionar los agentes de atención en asesores financieros, acelerando el “Service to Sale” a través de una oferta asertiva, consultiva
y efectiva en cada contacto
WFM. Calidad del Forecast + / - 5% de H1 H2 H3 H4
desviación
WFM. Planeación Operativa, Capacity & NS
Scheduling, Short Term Adjustment Recurrente
Call Back Assitant, Notificaciones 75% 80% 80% 85% 80% < 20s
Automáticas
Operaciones Multiskill, por bloques
operativos
Despliegue de la metodología PMM
(Performance Management Model)
NS Día Prime
Site Manager garantizando los 3%
procesos, recursos y seguridad en la 3% 3% 2.5% 2%
operación
Gestión proactiva de la comunicación
en días prime
Enfoque en la venta en días y horarios %

valle 3.8% 4.4% Conversión
5% 5.4%
Service to Sale en todos los servicios de
Atención a Clientes
Seguridad
4.2.4. Objetivo: Seguridad
Focos principales: seguridad física, operativa, lógica, redes de datos, y de ciberseguridad.
Misión: Cumplir con los requerimientos necesarios como proveedor homologado de BBVA Bancomer.
Principales acciones: auditorias internas, externas, esquemas de BCP y DRP que aseguren la continuidad del Negocio, CSO.
El modelo de Seguridad, propone dar continuidad a las siguientes mejoras:
Iniciativas Herramientas KPI Objetivo
Oficina de Seguridad con personal y

procesos certificados
Herramientas de prevención de fraudes
Comunicación y monitoreo del en cada WS (DTEX) Proveedor
cumplimiento de los procesos y Homologado
políticas de seguridad Herramienta de correlacionamiento de
logs para prevenir ataques cibernéticos
Administración y control de Usuarios (SPLUNK)
Herramienta para evitar fuga de
Separación física y lógica de la información (DLP - GFI LANGUARD)
infraestructura y redes de BBVA
Implementación de un Dashboard de Prevención
Respaldo y recuperación de registros indicadores de seguridad y prevención de Fraude
electrónicos, Administración de BBDD de fraude mensual
Aplicación de Auditorias Internas y

Externas
TI/Facilities
4.2.5. Objetivo: IT/Facilities
Soportar la operación garantizando los niveles de disponibilidad tecnológicos y de centros requeridos por la operación de BBVA en cada
momento, garantizando el cumplimiento de todos los elementos solicitados en el pliego, a nivel de hardware, software y mantenimientos
H1 H2 H3 H4
Infraestructura de voz
Disponibilidad
Infraestructura de datos
Cumplimiento en requerimientos de
Equipos de Computo
Servicios de Comunicaciones
99% 99% 99% 99%
Plataforma de Monitoreo (SNMP, PRTG)
Cumplimiento en el respaldo de
grabación de llamadas, etiquetado,
almacenamiento y proceso de entrega
de las mismas al banco Cumplimiento
Agregado
cada pilar
Detalle de cada pilar
4.3 Innovación
4.3. Innovación
La oferta de valor de Atento se encuentra acompañada por herramientas, procesos y metodologías que acompañaran
a los pilares para la ejecución y cumplimento de sus objetivos, por ejemplo:
Modelo de Operaciones
Performance
Search Box Chat Bot Click to Action Work Flow Management
(IDM) Model
Permite atender de manera Incrementa el rendimiento y

Reducir el tiempo de Solución que permite Aplicación utilizada para
automatizada las principales identificar a un cliente, productividad de los agentes
búsqueda de información para controlar y gestionar colas de
consultas de los clientes de mediante la obtención de gracias a la identificación y
la atención y resolución de trabajo, basadas en reglas de
Bancomer, realizadas por priorización de las actividades
problemas (tmo). información de acuerdo a la negocio, en su expresión mas
medios digitales. que generan valor y el control
navegación que tiene en el simple puede catalogarse
sitio puedo obtener sus como mail manager, cuenta y monitoreo de la ejecución de
En el proyecto está previsto patrones de visitas para las mismas, así como replicar
con integraciones a:
implementar un agente las mejores prácticas
mejorar la venta,
virtual que identifique de acompañando y ofreciendo identificadas dentro de la
Buzones de correo
forma básica lenguaje ayuda en cualquier momento operación entre los diferentes
electrónico.
natural por medio de ofreciendo banners o agentes.
Envió de SMS.
palabras clave o tags para
invitaciones directas para Conexión a Buró de Crédito.
interpretar las
comenzar un chat con un Búsquedas en redes sociales.
conversaciones del chat de la
agente en vivo. (FB y TW)
página de Bancomer, SMS,
Call Manager
Twitter y/o Facebook
corporativos.
4.3. Innovación
CX - Calidad
La solución de análisis de voz del cliente permite

realizar tareas como separación de locutores,
clasificación semántica, análisis de satisfacción,
Quality Speech transcripción para búsqueda, control de calidad,
auditoría de procedimientos y feedback
Monitor Analytics comercial.
La clasificamos en tres objetivos
El modelo de calidad propuesto se

descompone en 4 etapas. Durante este
proceso se busca identificar las principales
palancas de gestión de cada proceso y los
elementos de la operación que tienen una RH/Talento/Formación
afectación sobre las mismas, para su
análisis, monitoreo y comunicación a las
áreas y responsables de las mismas.
E Learning Simulator
Nuestra herramienta de e learning nos permite Acelerar la curva de aprendizaje del personal de
capacitar a nuestros colaboradores desde su estación Nuevo Ingreso durante el proceso de formación
de trabajo o bien desde una sala de capacitación y inicial. Enfocándonos principalmente en el
agiliza el proceso de actualización y evaluación del desarrollo de habilidades y experiencia por medio
personal. del acercamiento puntual con el ambiente y el
Esto garantiza la homologación del conocimiento de desempeño modelo del servicio.
las plataformas.
5. Delivery de los servicios
5.1 Delivery conforme a pliego
RFP BBVA Bancomer
5.2 Propuesta alternativa de
Atento
5.1. RFP BBVA Bancomer modelo de Servicio SAC
a) Propuesta para el Delivery de los servicios conforme al RFP
Servicio PA
Centros de Operaciones PAX
Seg Bancario 680
961
CC Tollocan BP
101 157
Servicio PA
Total
PAX
781 1118
SAC WIBE 50 90
UDR’s
CC Roma 60 90
ANF
4 8
Total
Servicio PA
114 188
PAX v
OTS #1500 57 58
OTS # 1000 130 145
CC Seg. Digital 309 362
Guadalajara Consumer Finance 110 140
UNE 30 30
Seguros SAC 356 365
Total
992 1100
Servicio PA
PAX
CC Pachuca Hipotecario 60 60
Total
60 60
5. Delivery de los servicios
5.1 Delivery conforme a pliego
RFP BBVA Bancomer
5.2 Propuesta alternativa de
Atento
5.2 Propuesta de Valor Agregado
b) Propuesta alternativa de AtentoServicio
para el Delivery de los serviciosPA
Centros de Operaciones PAX
Seg Bancario 680
961
BP
CC Tollocan Servicio PA Beneficios
101 157
Total
PAX propuesta Atento
SAC WIBE 50 90
781 1118
UDR’s  Acelerar el objetivo de la meta de
60 90 Irene reduciendo la curva de
ANF aprendizaje de nuevos centro y
tomando como punto de partida un
4 8 75% de Irene
CC Roma Consumer Finance 110 140  Aprovechando un contingente de
OTS # 1000 130 145 operadores especializados en
OTS # 1500 57 58 CDMX con un nivel de experiencia
UNE v promedio de 2 años, un nivel de
IReNe de 82% y un % de rotación
30 30
SAC Seguros 356 365 de 2.5%, ejemplo #1000
Total  Mayor foco en el reclutamiento,
CC Sevilla Total
441 561
356
selección y certificación en el nuevo
Servicio 365 PA
site para servicios digitales
PAX  La propuesta incluye la renovación
CC Seg. Digital 309 362 integral de las instalaciones del Site
Guadalajara Total de Sevilla y Roma en CDMX
309 362  Tener doble plan de contingencia
Servicio PA entre centros: BBVA y Atento
CDMX, BBVA y Atento CDMX y
PAX centros del interior
CC Pachuca Hipotecario 60 60  Robustecer el plan de carrera de los
Total ejecutivos
60 60
6. Propuesta To Be Atento
6.1 Modelo de servicio por
segmento
6.2 Estructura Operativa
6.1 To Be: Modelo de servicio por segmento
Servicio a Clientes BBVA Bancomer
Operaciones Persona Fisica Digital Persona Moral
Calidad Clientes Bancarios

Bloque Bancario Banca Personal
PLAN PROFESIONAL DE CARRERA

Validación
MODELO DE GOBIERNO
Formación / SAC Seguros Clientes de Seguros WIBE

Capacitación
Motivación Clientes especializados

Soporte a la #1000 UNE #1500
Operación
Discado
Otros Bloques de SAC
Consumer
BTS Factoraje Hipotecario UDR
WFM Finance
Modelo de Valor Agregado

Modelo de RH/
Operaciones CX - Calidad Seguridad TI/Facilities
Talento/
Formación
6.3.1. Modelo de Servicio
Segmento Digital
Principales ventajas del modelo:
Segmento Digital
 Plan de carrera y Mejora de perfil: Incremento salarial
en un 30% entre segmentos para motivar la
Persona Fisica Persona Moral permanencia y mejorar la calidad del servicio.
Atención por canal de Voz  Célula Elite: Apropiamiento, escalamiento y

Cash seguimiento interna de casos sensibles con otras áreas
B.com B.Móvil B.com de negocio hasta su resolución y apoyo en la operación
Management
Operación Multiskill Operación Multiskill para mejora de NNSS en días prime y días de incidencia
Atención por canales digitales  Plataforma digital Omincanal para Chat, RRSS, SMS y
E-Mail, integrado a un Bot para mejora de atención y
Redes Sociales/Chat/Mail NNSS con perfiles especializados (Perfil Geek) y
Operación Multiskill reducción de costos.
Elite- Atiende todo menos RRSS  Incremento en capacidad en días Prime y días de
En numero de estaciones representa un 15% de la operación Incidencias hasta en un 17%: Generación de Multiskill
planificada con asesores certificados por plataforma
Atención Back Office (Entre PF y PM). RTM y planificación a corto y largo
plazo
BO VIP / Bilingüe
 Gestión proactiva en incidencias: degradación en el
portal, error por transferencias interbancarias, a través
de e-mail, mensajes en IVR y SMS..
* El indicador de IReNe no contiene los resultados de B Móvil ya que se atiende
con otro proveedor, con este indicador seria de 79%  Eficiencia en TMO: a través de herramientas no
intrusivas que permitan instruir al cliente en
configuración y/o actualización desde su PC para un
mejor entendimiento del problema
%Rotaci • 1er SEM • 1er SEM • 1er SEM

ón 7% IReNe actual 84 % Abandono 2.8%
actual • 2do SEM 84% • 2do SEM actual 3.9% • 2do SEM
9% 5% 85 2.5% 01/22/2024
Clientes Bancarios
Clientes Bancarios Principales ventajas del modelo:

Plan de carrera: Mejora de perfil por tipo de atención e
Segmento Bancario Banca Personal
incremento salarial en un 21% entre segmentos para motivar la
permanencia y mejorar la calidad del servicio.
Atención por canal de Voz
Banca Célula Elite: Apropiamiento, escalamiento y seguimiento
S. Bancario Promociones PCU
Personal interna de casos sensibles conforme proceso de solución y
Vive-
Activaciones NNSS a otras áreas de negocio hasta su resolución.
Finanzia
15% de la
Operación Multiskill
plantilla de BP Incremento en capacidad en días Prime y días de Incidencias
15% de la platilla de SB se Operación
capacitará para atención a Multiskill hasta en un 17%: Generación de Multiskill planificada con
Banca Personal asesores certificados por plataforma entre Segmento Bancario
y Banca Personal).
Servicio Elite - Atiende todo menos PCU  Gestión proactiva de comunicación en días de incidencia, por
En numero de estaciones representa un 5% de la operación
ejemplo: consulta de movimientos, estados de cuenta,
confirmación pagos/depósitos. Análisis TOP-5 Casuísticas y
llamadas recurrentes. (Pend. autorización Banco), disminución
 Incremento de ventas en STS a través de mejora en los skill´s de venta del ejecutivo, estimada de demanda de un 3.5%
esquema de comisiones y planificación de ventas en días valle, incorporar al anaquel
de productos venta en línea (TDC y Consumo) Mejora en los procesos de capacitación inicial y continua a
través de simuladores y capacitación práctica que permita al
 Disminución de TMO a través de propuestas de validación de candados previo en el ejecutivo familiarizarse desde el primer día con los aplicativos
IVR (solicitud de NIP y/o cliente autenticado por alta en el canal), disminución de BBVA, impacto esperado en disminución de errores
estimada 40 segundos operativos (Aclaraciones mal iniciadas 1.2% al 0.7% y mejora
de TMO en un 10%
%Rotaci • 1er SEM • 1er SEM • 1er SEM 1er SEM

%
ón 8.3% IReNe 80 Abandono 2.8% Conversión 3.8%
STS actual
actual • 2do SEM actual 80% • 2do SEM actual • 2do SEM 3.5% 2do SEM
3.2%
9.7% 7.5% 82 2.7% 4.5% 01/22/2024
Servicios Especializados
Servicios Especializados
 Mejora del perfil de ejecutivos especializados de # 1500
(igualar perfil a # 1000, incremento salarial en un 35%
#1000 #1500 para motivar la permanencia y mejorar la calidad del
UNE Front servicio
 Mantener la operación y el conocimiento especializado

en un Site en CDMX renovado para continuar con los
UNE Back indicadores actuales:
# 1000
-% Rotación: 1.57%
-% Abandono: 0.47%
Back Office:
-% IReNe: 81
Mejora en el plan de comunicación mejorando los niveles de servicio y -Permanencia: 24 meses promedio de
procesos de escalamientos para prevenir quejas ante la CONDUSEF.
experiencia de la plantilla de # 1000 (138
ejecutivos)
 UNE
 Mejora control y alertamientos de escalamientos en UNE Back, para evitar o -%Rotación: 7%
prevenir quejas en CONDUSEF -%Abandono: 0.8%
-% IReNe 62 (trimestre anterior 38)
 Mejora en los procesos de capacitación continua y de actualización a través de  # 1500
simuladores y capacitación práctica que permita al ejecutivo familiarizarse -%Rotación: 6%
desde el primer día con los aplicativos de BBVA, impacto esperado en -%Abandono: 0.47%
disminución de errores operativos y mejora de TMO. -% IReNe 64/79
• 1er SEM • 1er SEM • 1er SEM

%
%Rotación 1.5% IReNe 81 Abandono 1.9%
actual
1.57% • 2do SEM actual 81% • 2do SEM actual • 2do SEM
0.47%
1.5% 82 1.8%
01/22/2024
Seguros Bancomer
Clientes Seguros
SAC Seguros
 Plan de carrera: Mejora de perfil por tipo de atención,
Mesa de Integración de Expedientes incremento salarial en un 21% para motivar la permanencia
y mejorar la calidad del servicio.
20% de la plantilla
Atención por canal de Voz
 Célula Elite: Apropiamiento, escalamiento y seguimiento
Multiskill SAC Retención interna de casos sensibles conforme proceso de solución y
Operación Multiskill NNSS a otras áreas de negocio hasta su resolución.
Atención por canales digitales  Incremento en capacidad en días Prime y días de

5% de la plantilla Incidencias: Generación de Multiskill planificada con
Multiskill Redes Sociales/Chat 10% de la plantilla
Multiskill asesores certificados por plataforma entre Segmento
Operación Multiskill Bancario y Banca Personal).
20% de la plantilla
Atención Back Office  Incremento en el % de retención a través de mejora en los
Multiskill Trámites skill´s de venta del ejecutivo, esquema de comisiones,
Operación Multiskill matriz de decisión con base en beneficios del producto
como soporte para la re venta del seguro
Equipo Elite- Atiende todo
En numero de estaciones representa un 10% de la operación

ón 8.3% IReNe actual 75 % Abandono 2.25% %Retención 14.5%
actual • 2do SEM 72% • 2do SEM actual 2.25% • 2do SEM 13.4%
2do SEM
10.81% 7.5% 78 2.25% 16.5%
01/22/2024
Hipotecario

Otros Servicios
Hipotecario (SAC )
 Plan de carrera: Mejora de perfil por tipo de atención, incremento
SAC Help Desk salarial en un 21% para motivar la permanencia y mejorar la calidad del
servicio
Hipotecario Telemarketing  Gestión proactiva en meses de alta demanda (incremento hasta en un

250%) por el proceso deducibilidad (25 de febrero al 30 de abril),
Inbound Outbound aplicación de envío de constancias vía correo electrónico a clientes
recurrentes, envío proactivo con reglas de seguridad establecidas por
BBVA, mensaje por SMS informando clientes recurrentes por qué
Back Office generación de crédito medios obtener información requerida, reducción estima de un 30% del
incremento total de llamadas
 Beneficio en la conversión de venta en telemarketing a través de la

mejora de perfil con mejores skill´s de venta, esquemas de comisiones
 Incremento de ventas en STS a través de mejora en los skill´s de por crédito colocado y estrategias de marcación, de un 17% de
conversión a un 20% de conversión después del primer semestre de la
venta del ejecutivo, esquema de comisiones y planificación de ventas
implementación del modelo, simuladores de crédito en línea y recepción
en días valle, incorporar al anaquel de productos venta en línea (TDC y
documental por proceso.
Consumo)
 Mejora en los procesos de capacitación inicial y continua a través de
 Implementar procesos de Fábrica de crédito y comunicación con la
simuladores y capacitación práctica que permita al ejecutivo
sucursal para mejorar el tiempo de dictamen al cliente de 5 días a 4
familiarizarse desde el primer día con los aplicativos de BBVA, impacto
horas una vez teniendo la documentación completa.
esperado en disminución de errores operativos y mejora de TMO en un
10%

%
ón 4.3% IReNe 78 Abandono 1.9% 1.8%
% STS 1.6%
actual • 2do SEM actual 75% • 2do SEM actual • 2do SEM 2do SEM
4.6%
4.73% 3.5% 80 1.8% 2.5% 01/22/2024
WIBE
WIBE-Seguros de Auto
Wibe  Plan de carrera: Mejora de perfil por tipo de atención,
incremento salarial del 21% para motivar la permanencia y
Atención por canal de Voz mejorar la calidad del servicio.
SAC Retención Cobranza
 Incremento en capacidad en días Prime y días de
Operación Multiskill Incidencias: Generación de Multiskill planificada con
asesores certificados por plataforma entre Segmento
Atención por canales digitales Bancario y Banca Personal).
15% de la plantilla
Multiskill Redes Sociales/Chat
Atención Back Office

15% de la plantilla
Multiskill Mail/Aclaraciones

% %
ón 5.0% IReNe 80 Abandono 2.8% Retención 3.8%
actual • 2do SEM actual 70% • 2do SEM actual • 2do SEM actual
2do SEM
3.2% 3.5%
5.3% 4.5% 82 2.7% 4.5%
01/22/2024
Otros Servicios Bancarios
Otros Servicios Principales ventajas del modelo:

 Plan de carrera: Mejora de perfil por tipo de atención, incremento salarial
Consumer Finance para motivar la permanencia y mejorar la calidad del servicio.
Harley
FORD Honda
Davidson  Célula Elite: Apropiamiento, escalamiento y seguimiento interna de casos
TDC / sensibles conforme proceso de solución y NNSS a otras áreas de negocio
Suzuki Horizonte
Welcome hasta su resolución.
 Incremento en capacidad en días Prime y días de Incidencias: Generación de

Factoraje Unidad de Retención
Multiskill planificada con asesores certificados por plataforma entre
Segmento Bancario y Banca Personal).
BTS ANF
Nota: Todos estos servicios se operan de forma aislada, de las otras operaciones, no generando modelos
multiskill

%
ón 8.3% IReNe 80 Abandono 1.9% 1.8%
% STS 1.6%
actual • 2do SEM actual 75% • 2do SEM actual • 2do SEM 2do SEM
4.6%
4.73% 7.5% 82 1.8% 2.5%
01/22/2024
6. Propuesta To Be Atento
6.1 Modelo de servicio por
segmento
6.2 Governance
a) Modelo de relación
b) Estructura de gestión
6.2. Governance
a) Modelo de Relación
Con el fin de asegurar la comunicación, el entendimiento, la priorización de las acciones de mejora y el

seguimiento y mejora de los diferentes KPIs de la operación, Atento propone a banco el siguiente modelo de
relación
Comité de Dirección
Comité Ejecutivo:
Nivel • Evolución global del servicio Directores
Dirección BBVA Bancomer Responsable Ejecutivo:
estratégico • Control de contrato y objetivos
• Estrategia • Estrategia
(Ejecutivo) • Gestión Económica
• Comité de Crisis
Comité de Servicio: Responsables de Servicio

Gestión: • Propuesta de innovación y • Cumplimiento y
• Gestión de producción mejoras compromisos
• Gestión de servicio • Seguimiento niveles y calidad • Palancas de gestión y
Nivel Táctico • Gestión de continuidad del servicio Calidad de Servicio Manager
(Manager) • Optimización de costos • Eficiencia y
Planeación y control: • Auditoría interna Optimización
• Gestión del presupuesto • Auditoría externa • Análisis de Mejora
• Gestión de KPIs • Presentación informes • Gestión del cambio
• Gestión del Conocimiento • Gestión documental
Responsabilidades Responsabilidades
Comité Operativo: Coordinador
Nivel Operativas: Operativas:
• Reuniones operativas
Operativo • Unidades de negocio / • Prestación de
Usuarios por servicio indicadores del servicio Supervisor
6.2. Soporte Operativo
b) Nueva Estructura de Gestión Operativa BBVA Bancomer
Atento, como parte de su oferta, propone un nuevo modelo de estructura organizativa de soporte alienada a los
ratios solicitados en el pliego, encargada del aseguramiento de los procesos clave de la misma. Que faciliten la
relación con cada uno de los interlocutores definidos por BBVA dentro de su estructura.
Gerente del Servicio Áreas

Otras
de áreas
Soporte
Supervisor de Calidad Facturación y Pagos

Coordinador
Analista de Calidad Gestión Económica
Supervisor de Validación Supervisor Implementación
Administrador de Tecnología
Analista de Validación
Business Partner RRHH

Formador
Analista capacitación Analista capacitación Analista capacitación Unidad de Discado

en Piso en Continua en Aula
Motivador
Coach Inducción - OJT
Personal de Soporte a
Operación
Supervisor de Formación Mejora Continua
WFM
6.2. Soporte Operativo
b) Nueva Estructura de Gestión de RRHH como soporte a BBVA Bancomer
Business Partner
BBVA
Maribel Sanchez
Business Partner
JR BBVA
Edgar Gorodezzky
Coordinador
Business Partner Business Partner Business Partner Business Partner
Motivacion
Aeropuerto Monterrey Roma Sevilla
Christian
Paola Aguilar Rocio Garza Daniela Quezada Hazel Garcia
Hernandez
Motivadores de
centro
Aeropuerto
Luis Enrique
Mejia
Monterrey
Adan Pecina
Roma
Yamili Cadena
Sevilla
Diego Garcia
* Este Organigrama complementa a todas la

figuras dispuestas en el Pliego de RFP
6.2.1. Coordinación de Operaciones
Principales funciones del Coordinador
La figura de Coordinación en Atento tiene como función gestionar y coordinar las actividades operativas que están
llevando a cabo los supervisores operativos para llegar a los indicadores objetivo.
Actividad Objetivo Meta

 Cumplimiento de los indicadores objetivo de las campañas
 Gestión KPIs Servicio y
1  La correcta aplicación de procedimientos y metodologías de
Garantizar trabajo
seguimiento y propuesta de
acciones de mejora en piso
 Cumplimiento de los planes de trabajo pactados con el cliente
 Los indicadores con los que cuentan los supervisores y sus equipos de  Seguimiento puntual de
2 trabajo cada supervisor
Revisar  Los programas de capacitación, metodologías de trabajo y  Control sobre las campañas
procedimientos implementados en operación operativas
Coordinación
Operativa
3  Capacitación y acciones de mejora que aporten valor a nuestros  Contar con planes de
Planificar socios comerciales trabajo bien detallados y de
 Acciones operativas para cumplir con los indicadores objetivos valor para nuestro cliente
 Mantener siempre
 Información estadística diversa que mantenga en conocimiento informado a nuestro
4 Generar a nuestro cliente acerca de datos como resultados por servicio, cliente acerca del
indicadores obtenidos, entre otros. funcionamiento de
nuestras operaciones
6.2.2. Supervisor de Operaciones
Principales funciones del Supervisor
Los supervisores operativos en Atento tienen como objetivo gestionar y asegurar la aplicación correcta de los
procesos operativos, mediante el monitoreo a los colaboradores de forma aleatoria, solución de conflictos y uso de
indicadores de calidad, con la finalidad de cumplir con los objetivos planteados.
 Las actividades que llevan a cabo los ejecutivos de atención para el

1  Contar con equipos de
Gestionar cumplimiento de los indicadores pactados con el cliente
trabajo controlados
 Planes de acción hacia sus equipos de trabajo
 Monitoreos para dar seguimiento a las habilidades de los ejecutivos

 Tener control absoluto sobre
2 de atención
Aplicar  Retroalimentación constante a sus equipos de trabajo
la calidad operativa de los
ejecutivos de atención
 Planes de mejora indicados por el área de negocio
Supervisión
 Los indicadores como ausentismo y rotación de sus equipo de
Operativa
3 trabajo
 Cumplir con los indicadores
Controlar  La correcta aplicación de los procesos operativos
impuestos por el cliente
 Apego de los procesos operativos, las guías de calidad y
metodologías de trabajo
 El rendimiento de sus equipo de trabajo

 Contar con información
 Información operativa que puede ser utilizada por el área de
4 Documentar que sea de utilidad para
negocio
el área de negocio en la
 Incidencias operativas o tecnológicas que apoyen en la toma de
toma de desiciones
desiciones
6.2.3. Supervisor de Formación
Principales funciones del Coach Inducción - OJT
Atento desarrolla a los formadores para que desempeñen las actividades con la mejor calidad y efectividad posible.
En el cuadro siguiente se detallan las funciones, estas funciones son enunciativas más no limitativas.
Equipo Objetivo Meta
 Apoyar durante la fase inicial y primera etapa de la

incorporación del asesor a la operación.
 Participar en la inducción en aula como apoyo para identificar
Capacitación  Personal altamente
Coach las necesidades puntuales por participante.
inicial capacitado
 Acompañar al grupo o parte del grupo en la etapa de On the
Inducción - 1
Job Trainning y mantener seguimiento estrecho del nuevo
OJT asesor durante los 60 a 90 días iniciales
6.2.4. Supervisor de BackOffice
Principales funciones del Back Office
Atento se empeña en contar con colaboradores que cuenten con la experiencia necesaria para llevar a cabo
procesos operativos, generación de data y reporting que den visibilidad a las área de negocio para tomar
decisiones. Así mismo enfocarse en el seguimiento y resolución de casos.

 Reportes de valor para BBVA
 Creación de reportes operativos de acuerdo a las necesidades
Bancomer
1 operativas
Reporting  Estructuración de datos obtenidos en operación
 Detección temprana de
incidencias operativas o de
 Análisis de la información operativa
negocio
 Dar trazabilidad a los diferentes casos que el frontoffice no haya  Solución de casos escalados
 Trazabilidad del consumidor
BackOffice 2 Seguimiento podido resolver debido a la complejidad o a los procesos que se deben
 Incrementar la satisfacción
de ejecutar para poder dar una solución al consumidor.
del consumidor
 Contar con un monitor

3  Detectar si la operación esta sufriendo alguna incidencia operativo que respalde en
Apoyo
 Apoyar en la toma de decisiones a los mandos operativos para todo momento las
Operativo solucionar incidencias campañas de BBVA
Bancomer
6.2.5. Supervisor de WFM
Principales funciones del Analista de WFM (RTA)
El área de WFM de Atento se encarga de la previsión, planificación y gestión del rendimiento del personal
integrado por un conjunto de soluciones que facilitan la ejecución de procesos en las diferentes campañas de
servicio con las que cuenta.
 Contar con la capacidad
 Elaboración de análisis de los tráficos de contactos que se planea
necesaria
1 recibir en los próximos días
Pronosticar  Creación de escenarios What if? Con la finalidad de contar con la
 Cumplir con los indicadores
propuestos por BBVA
capacidad de reacción en cada uno de los escenarios.
Bancomer
 Contar con la platillas
 Desarrollar planes de acción para cada tipo de operación
operativas necesarias para
2  Determinar los recursos humanos necesarios para cada operación
Planear  Verificar las necesidades de cada operación para cumplir con los
cada operación, cumpliendo
los indicadores pactados por
objetivos planteados por BBVA Bancomer
BBVA Bancomer
3 Análisis del  Verificar si los indicadores de las campañas se están cumpliendo al  Detectar las fallas operativas
WFM desempeño 100% de forma temprana para su
operativo  Determinar planes de acción para mejorar indicadores operativos corrección
4 Seguimiento de  Compara las actividades reales de los agentes contra sus  Seguimiento puntual y en
cronogramas. línea sobre el desempeño
KPI’S  Desglosa el cumplimiento de cada actividad. del ejecutivo
 Visibilidad objetiva sobre los resultados de su desempeño

5 Generación de  Detectar las fallas operativas
comparado con las metas.
de forma temprana para su
Entregables  Incluye reportes de seguimiento y del cumplimiento de los
indicadores. corrección
6.2.6. Supervisor de Implementación
Principales funciones del Implementador
El área de implementación tiene por objetivo la gestión en tiempo y forma de las implementaciones de nuevos
servicios dentro de Atento, es un equipo independiente de la operación
Proceso Objetivo Meta
1 El objetivo de esta etapa radica en establecer el entendimiento general de la  Statement of Work firmado
solución y/o servicio a implantar, los alcances generales del mismo en términos  Business Case
Inicio  Project Charter Autorizado
de Procesos, Recursos Humanos, Infraestructura y tecnología y modelo de
Gobierno y la definición de un plazo de ejecución de alto nivel.
2  Project Management Plan

En esta etapa se concreta el alcance detallado de la solución con el cliente, se
definen y acuerdan los criterios de aceptación, se comunican al cliente los autorizado
Planificación  Inventario detallado de
requerimientos necesarios para el éxito del proyecto, se involucran a las
diferentes áreas implicadas en el proyecto y se acuerda el Plan Maestro. requerimientos autorizado
3
Durante esta etapa se desarrollan y ejecutan las diferentes tareas plasmadas  Bitácora de Pruebas
Implantación Ejecución en el Project Plan, se gestionan las dependencias del plan, riesgos y cambios exitosas aprobada
de alcance, expectativas del servicio y monitoreo de métricas.  Minutas de Seguimiento
4
El objetivo de este proceso es dar seguimiento y gestión puntual a cada uno de  Minutas de Seguimiento
Control y
los hitos del proyecto, anticipar los desvíos que pudieran surgir, así como  Control de Cambios de
Seguimiento establecer y ejecutar los planes de acción y mitigación correspondientes. alcance en caso de aplicar
5  Check List de aceptación del

Se genera y firma la carta de aceptación formal del servicio por parte del cliente
Cierre
cliente y se transfiere al área de negocio correspondiente en Atento.  Hand Over realizado con
éxito al área de negocio
6.2.7. Business Partner de Recursos Humanos
Principales funciones del HRBP
Tiene un rol estratégico dentro de Atento y actúa como enlace entre las áreas de negocio y RRHH.
 Cumplimiento de los indicadores y calendarios de  Correcto funcionamiento de
1 reclutamiento las operaciones en RRHH
Garantizar  Alineación y aplicación de los procesos de RRHH  Cumplimiento de
 Asistir a los clientes internos para el logro de sus objetivos. indicadores
 Los indicadores que se generan por la operación del área de RRHH

 Aseguramiento de cada
2  Los planes, procesos y metodologías de trabajo
Revisar uno de los planes,
procedimientos de RRHH
HRBP
3  Acciones de mejora que aporten valor a nuestros socios  Contar con planes de
Planificar comerciales trabajo y de valor para
 Acciones para cumplir con los KP´S nuestro cliente
 Información estadística diversa que mantenga en Mantener

4 Generar informado a nuestro cliente acerca de los diferentes informado a
KPI´s de RRHH nuestro cliente
6.2.8. Supervisor de Formación
Principales funciones del formador / aula / continua
Atento a través del modelo de certificación NURCH 01 desarrolla a los formadores / instructores con el
estándar definido por el centro de competencias y enfocado a nuestra metodología de capacitación inicial. A
continuación la definición de sus principales funciones.
 Garantizar que el personal que se encuentra en la unidad de retención de BBVA
1 Capacitación Bancomer cuente con las habilidades y conocimientos necesarios para  100% del personal de nuevo
inicial desempeñar las funciones que el puesto le demanda con los niveles de calidad ingreso certificado.
exigidos por BBVA Bancomer
 Asegura las actualizaciones dentro de las plataformas  Actualización continua del

2 Capacitación  Evalúa el conocimiento general de los servicios conocimiento operativo
Continua  Actualiza y corrige desviaciones detectadas por calidad y operaciones (indicadores  Detección de necesidades y mejora
operativos) continua
 Apoya durante la fase inicial y primer etapa de la incorporación del asesor a la

3 operación. Participa en la inducción en aula como apoyo para identificar  Garantiza el proceso de curva
Formación Coach necesidades puntuales por participante. Acompaña al grupo en la etapa de On de aprendizaje y consecución
the Job Training y mantiene seguimiento estrecho apoyado en la operación de resultados.
durante 60 a 90 días
 Implementar una plataforma on-line que genere valor en la  Actualización continua del
4 plataforma operativa conocimiento operativo
E-Learning  Disminuir los auxiliares de capacitación mediante la impartición de  Disminución del auxiliar de
web-quiz en línea capacitación
 Desarrollo del persona, con la finalidad de contar con mandos

5  Contar con un semillero de
superiores bien capacitados
Plan de Carrera  Gestionar el crecimiento del personal, enfocándonos en las
personal para que ocupe
mandos en la operación
habilidades que presenta en el día a día.
6.2.9. Agente de Calidad
Principales funciones de Monitorización y Calidad
Atento capacita y recluta s los agente de calidad para que lleven a cabo el análisis de la calidad de la
operación, satisfacción y solución al cliente y la definición de estrategias para la mejora continua del
servicio.
 Identificar y Analizar los errores durante el flujo de las llamadas

1  Reducir los Errores Críticos
Monitoreo  Informe de resultados y oportunidades a corregir en la operación,
Operativos.
buscando la relación con la satisfacción del usuario final.
 Desarrollo de habilidades de monitores de calidad mediante

Grupos de capacitación continua.
2  Incrementar notas de
expertos  Especialización en herramientas para auditar llamadas (nice, remoto y
calidad
Calidad auditores paralelo).
 Garantizar mediante un proceso de calibraciones internas que

Calibraciones
los auditores (agentes de calidad, supervisor o formador)  Mejorar la nota de calidad
3 continuas
cuenten con los habilidades y criterios de evaluación en cada servicio.
internas actualizados para un proceso de monitorización efectivo.
6.2.10. Estructura de Gestión Operativa
Principales funciones de Site Manager
Asegura el optimo funcionamiento del Site, mediante la administración, coordinación y gestión de los recursos en
conjunto con las áreas especializadas para la toma de acciones que ayuden a generar un ambiente laboral de
calidad que contribuyan al logro de los objetivos planeados.
 Planificar, coordinar y gestionar los recursos del Site con el apoyo

1  Cumplir con las condiciones
Planificar de las áreas especializadas en infraestructura física, tecnológicas y
contratadas con los clientes
activos fijos
Bienestar • Asegurar el bienestar laboral del personal administrativo y operativo  Lograr un clima
2
Laboral del Site organizacional saludable
Site
Manager
3  Gestionar y monitorear los resultados de los KPI´s del Site e  Gestión de riesgos
Monitoreo  Alcanzar los Niveles de
incrementar la calidad del Site
Servicio y objetivos de KPI’s
 Fomentar la cultura de seguridad y compliance de cada centro,  Reducir el número de

4
Seguridad asegurando el seguimiento y cumplimiento de las políticas de observaciones y
seguridad establecidas para cada centro recurrencias resultado de
una auditoría de site
6.2.11. Community Manager
Principales funciones de Community Manager
Atento tiene 3 tipos de community manager dependiendo del objetivo del servicio, operativo, estratégico o
activador. Esta figura es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online
alrededor de una marca, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y en
general, cualquier usuario interesado en la marca.
 Identificar oportunidades y amenazas a tiempo
 Detectar el contenido más relevante de la competencia y del sector
1  Identificar oportunidades y
Monitorear  Medir y evaluar reacciones de la comunidad para saber qué es lo que
prevenir crisis en RRSS
le gusta a la gente, qué quiereleer, con qué periodicidad, en qué
formato, qué contenido conecta máscon el usuario
 Intervenir en conversaciones que generen desviación

 Tener control sobre la
2  Retroalimentación constante a los equipos de trabajo
Moderar  Entender como el avance y desarrollo de los gadgets y lainformática
conversación que realiza la
comunidad
puede modificar las dinámicas de las redes sociales
Community
 Acercar a más gente para aumentar la comunidad.
Manager
3  Ofrecer contenidos orientados a esta mentalidad, aunque tenga
 Involucrar y enganchar a la
Comunicar que promocionar publicaciones de otras empresas.
comunidad con la marca
 Crear contenidos adaptados para cada una de las comunidades, de
manera sintetizada
 Liderar al equipo de trabajo interdisciplinario para transladar las

decisiones del mundo real a la lógica digital
 Administrar los recursos
 Administrar los incidentes operativos o tecnológicos que
4 Gestionar humanos y tecnológicos
resulten de la comunicación con la marca
de forma eficiente
 Escalar situaciones que se puedan convertir en crisis para la
marca.
7. Plan de Implementación
7. Plan de Implantación
Ilustrativo Sujeto a confirmación con las áreas involucradas
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 +
Puesta en marcha del Plan

Profesional de Carrera
RRHH /
Puesta en operación del
Talento/ esquema de Incentivos
Formación
Programa de certificación mandos medios
Operaciones
Ejecución del modelo operativo
Calidad
IT Implantación de Mejoras Tecnológicas
Gestión
Analytics y estrategias de marcado
Operativa
Seguridad Herramientas y procesos
Innovación Implementación de herramientas de apoyo

8. ¿Por qué Atento?
8. ¿Por qué Atento?
Atento ha trabajado de la mano con BBVA Bancomer desarrollando un profundo conocimiento del negocio del
Banco y una amplia experiencia en las diferentes aplicaciones y plataformas, tanto externas como propias para dar
solución y atención a los clientes. Ponemos a disposición una plantilla de más de 4,000 ejecutivos certificados en los
procesos de atención a clientes, con la experiencia suficiente para operar cualquiera de los servicios mencionados en
este pliego de forma inmediata, apoyando a BBVA Bancomer a cuidar el activo más importante para ambos “las
personas y el cliente final ”, con estas capacidades se apoyara a minimizar la curva de aprendizaje de cada servicio,
para dar continuidad y seguir evolucionando los resultados hasta el momento logrados en elementos de excelencia
como IReNe, Niveles de Servicio y Ventas Colocadas.
01/22/2024
9. Anexos
9.1.- RR.HH. /Talento/Formación
9.2.- Customer Experience y
Calidad
9.3.- Modelo de Operaciones
9.4.- Seguridad
9.5.- IT/Facilities
9. Anexos

Calidad
9.4.- Seguridad
9.5.- IT/Facilities
9.1. RR.HH/Talento/Formación
Plan de Carrera asociada a un incremento salarial
Perfil Básico Perfil Intermedio Perfil Avanzado Perfil Espezialilzado
6 meses 9 meses 12 meses

Perfil Objetivo Valor Perfil Objetivo Perfil Objetivo Perfil Objetivo
Escolaridad Bachillerato Trunco 3er semestre 10% Bachillerato Escolaridad Carrera trunca o en
Escolaridad Concluido curso Experiencia 12 meses
Experiencia 6 meses en Atención a clientes 10%
PC Conocimiento y Ortografía Experiencia 9 meses Edad + 21 años
Habilidades
Conocimiento y Comunicación eficaz
Habilidades Análisis de información 25% Edad > 20 años
Escucha activa
Conocimiento básico en una TDC
Vocación de Servicio
Predisposición a la ayuda
Actitud positiva
Paciencia, tolerancia a la Variables Operativas
frustración, autocontrol
Aptitudes Autocrítico, empatía y 25% Indicadores Condiciones
honestidad
Alta autoestima, alto nivel de
compromiso y responsabilidad Objetivo % Valor Condición Objetivo
Inclinación por previsión y riesgo IRENE 80 50% Ausentismo 2 faltas trimestre
Tiempo de traslado menor a 60
Traslado minutos 10% TMO (+/-5%) 20%
Anomalías 1 trimestre
Evaluación Calidad 260 15%
psicométrica y Aprobación
antecedentes
de pruebas y no
penales 20% Quebrantos 0%
de honestidad CONVERSION 5% 15%
Edad > 18 años 0% Edad Cumplimiento
KPI’s 90% en 6 meses
Cumplir Perfil 90%
01/22/2024
9.1.2. RR.HH/Talento/Formación 59
Plan de Carrera Segmento Digital
Actual Propuesto
1 año
S. Base: $6,673.00 S. Base: $6,673.00
Célula Elite Bono: $1,000.00 Bono: $2,000.00
Total: $7,673.00 Total: $8,673.00
S. Base: $6,673.00 S. Base: $6,673.00 9 meses

Bilingüe, VIP, Bono: $1,000.00 Bono: $1,000.00
BackOffice, Total: $7,673.00 Total: $7,673.00
Segmento
Integración Morales
B.COM Morales, S. Base: $3,976.00 S. Base: $5,800.00

Datos
Personas Morales Bono: $600.00 Bono: $870.00 6 meses

Cash (Pagos, Cobro, Total: $4,576.00 Total: $6,670.00
Consulta)
Personas Físicas
S. Base: $3,976.00 S. Base: $5,000.00
B.COM Físicas, Bono: $600.00 Bono: $750.00
Bancomer Móvil Total: $4,576.00 Total: $5,750.00
Nuevo
Ingreso
Plan de Carrera Clientes Bancarios
Actual Propuesto
1 año
S. Base: $6,673.00 S. Base: $6,673.00
Célula Elite Bono: $1,000.00
Total: $7,673.00
Bono: $2,000.00
Total: $8,673.00
Vox Banca S. Base: $3,976.00

Bono: $600.00
S. Base: $5,800.00
Bono: $870.00
Personal Total: $4,576.00 Total: $6,670.00 6 a 9 meses
Voz Segmento
Bancario S. Base: $3,976.00
Bono: $600.00
S. Base: $5,000.00
Bono: $750.00
Total: $4,576.00 Total: $5,750.00
Nuevo
Ingreso
NOTA: PCU no entra dentro del plan de carrera al ser ejecutivos bilingües
Plan de Carrera UNE
Actual Propuesto
Atención
Datos Mail, S. Base: $4,500.00
Bono: $670.00
S. Base: $6,673.00
6 meses
Bono: $1,000.00
BackOffice Total: $5,170.00 Total: $7,673.00
S. Base: $4,500.00 S. Base: $5,800.00

Bono: $670.00 Bono: $870.00
Voz
Atención Total: $5,170.00 Total: $6,670.00
Nuevo
Ingreso
Voz
Plan de Carrera Seguros Bancomer

Actual Propuesto
1 año
S. Base: $6,675.00 S. Base: $6,675.00
Célula Elite Bono: $1,334.00 Bono: $2,000.00
Total: $8.019.00 Total: $8,675.00

Bono: $1,334.00 Bono: $1,334.00
BackOffice BackOffice Total: $8.019.00 Total: $8.019.00
S. Base: $3,976.00 S. Base: $5,800.00

Medios Electrónicos
Chat, RRSS Bono: $600.00 Bono: $870.00 6 meses
Total: $4,576.00 Total: $6,670.00
Voz
Salud, Respaldos, S. Base: $3,976.00 S. Base: $5,000.00
Bono: $600.00 Bono: $750.00
Vida, Hogar, Total: $4,576.00 Total: $5,750.00
Auto, LB
S. Base: $3,976.00 S. Base: $4,500.00
Integración de Datos Bono: $600.00
Total: $4,576.00
Bono: $675.00
Total: $5,175.00 Nuevo
Ingreso
Plan de Carrera WIBE
Actual Propuesto
9 meses
S. Base: $6,673.00 S. Base: $6,673.00
Bono: $1,000.00 Bono: $1,000.00
BackOffice BackOffice Total: $7,673.00 Total: $7,673.00

Medios Electrónicos Atención Medios Bono: $690.00 Bono: $870.00
Electrónicos Total: $5,290.00 Total: $6,670.00
Voz
SAC, Retención, S. Base: $4,600.00 S. Base: $5,000.00
Bono: $690.00 Bono: $750.00
Cobranza Total: $5,290.00 Total: $5,750.00
Nuevo
Ingreso
Plan de Carrera: Consumer Finance
Actual Propuesto
9 meses
S. Base: $6,673.00 S. Base: $6,673.00
Bono: $1,000.00 Bono: $1,000.00
Integración Análisis Total: $7,673.00 Total: $7,673.00
Honda, Suzuki, Ford, S. Base: $3,976.00 S. Base: $5,000.00 6 meses

Voz/Integración Bono: $600.00 Bono: $750.00
Harley, Multimarca,
Total: $4,576.00 Total: $5,750.00
Integración BO
Voz
S. Base: $3,976.00 S. Base: $3,976.00
Welcome Bono: $600.00 Bono: $600.00
Total: $4,576.00 Total: $4,576.00
Nuevo
Ingreso
9.1.3. RR.HH/Talento/Formación
Recursos Humanos: Proceso Reclutamiento y Selección del Personal
Objetivo:
El proceso de selección y reclutamiento de personal ejecutado por Atento, es un proceso digital, que consta de 3
grandes etapas en las cuales el candidato es evaluado en competencias, aptitudes y actitudes por pruebas
sistematizadas. Las evaluaciones son pruebas técnicas y psicométricas que en conjunto con una entrevista individual
generan una guía que apoye en la selección del candidato idóneo para cada tipo de campaña. Durante el proceso se
aplican pruebas de honestidad e integridad Elección de candidatos específicos para cada
Contratación campaña, con tiempos de contratación mínimos
en el mercado
Selección de candidatos utilizando herramientas

Selección y evaluación digitales de ultima generación y aplicación de
metodologías Pre - Hiring
Proceso mediante el cual Atento realiza la

Captación atracción de candidatos utilizando fuentes tanto
tradicionales como digitales.
Fortalezas:
• Reducción del tiempo invertido en el proceso.
• Mejora la identificación del perfil.
• Mayor trazabilidad del proceso.
• Decantación entre etapas.
Impacto en indicadores:
• Reducción en la rotación en Capacitación 0.5 p p
Recursos Humanos: Flujo de Reclutamiento y Selección del Personal
Integridad
Primer día de
Ortografía
Conocimientos de PC Lealtad grupal capacitación
Tipeo Ética labora
Role play Sustancias prohibidas Checklist
(10 min.)
Entrega de documentos
Técnicas Psicometría Entrevista 1:1
(20 min.)
Entrevista individual y
Propuesta laboral
Pruebas técnicas y
Proceso psicométricas (30 min.)
Aplicación de pruebas
de Selección de habilidades y evaluación
de valores y comportamiento
Recepción y bienvenida
(15 min.)
Solicitud y políticas
Credenciales de la empresa
Revisión de
Buro de Crédito
Job boards 32%

Internas
Redes sociales 31%
Proceso Referidos
Referido atento 23%
de Atracción Externas
Efectividad
Medios digitales, ferias de Ferias de empleo
empleo, trabajo de campo
10%
Activación de fuentes Trabajo de campo 4%
Centros de contacto
de reclutamiento Llamada telefónica, WhatsApp, chat
Porcentaje de Seleccionados
Entrega de requisición 55%
15 días de anticipación
Recursos Humanos: Captación
Objetivo:
Atento ha evolucionado la forma tradicional de captación de candidatos, en donde aprovechando sus ventajas de
comunicación y metodologías para la atención y ejecución de procesos, ha comenzado a reclutar en canales
adicionales a los tradicionales tales como: Chat, Facebook, Twitter, Mercado Libre, entre otros.
 Facebook
Medios  Twitter
 Job boards  LinkedIn
Tradicionales Medios Digitales
 Referidos  Mercado Libre
 Ferias de empleo  Bolsas de trabajo
 Trabajo de campo on-line
 Chat
 Correo Electrónico
 WhatsApp
Captación Multicanal
Recursos Humanos: Ejemplos de Fuentes Tradicionales y Digitales
Recursos Humanos: Implantación modelo de Selección
Objetivo:
Transformar el proceso de Selección actual propuesto para Bancomer a través de la implantación del modelo de
Pre-Hiring metodología que facilita la mejor identificación del perfil y la consistencia del mismo
Información Información general de la empresa.

General
Entrevista
estructurada
Entrevista estructurada:
Confirma datos generales, así como realizar preguntas
filtro para competencias través de una simulación de
llamadas de clientes.
PRE – HIRING
Evaluación Evaluación
psicométrica técnica
Evaluación técnica:
Se identificarán las de Bancomer.
Entrevista
Individual
Evaluación psicométrica: Se van a modificar las
psicometrías para orientar a los candidatos hacía los
servicios de atención.
Candidato
Seleccionado
Formación: Diseño de modelo de capacitación
Diseño de materiales Programación Validación del cliente
Generación de contenidos para Calendarización de fechas para Revisión de materiales con
capacitación capacitación cliente
Capacitación Teórica – Practica
• El diseño del modelo de capacitación es vital para garantizar los resultados esperados del proceso formativo, por ello es que integramos técnicas de
instrucción, dinámicas de aprendizaje, material didáctico, y herramientas de generación de contenidos virtuales y didácticos, como videos,
simuladores, e learnings. Enfocado a la generación de experiencia y que ayude a la fácil adaptación del nuevo colaborador.
Técnicas de Instrucción Dinámicas de desarrollo de habilidad Validación del conocimiento
Check list de observación

Expositiva - Dialogo Mecánicas Operativas (Laboratorios en
Role Play
Discusión - Medición de Aula - Casos Prácticos - Proceso de
Evaluaciones electrónicas
Resultados - Observación Sombra- Operación Controlada),
Mock play
simuladores.
Formación: Detección de necesidades de la operación y capacitación continua
DNC – Detección de Necesidades de Capacitación

Diseño de batería y carga Dispersión de baterías de Entrega y análisis de Programación de plan de
Definición de temas a evaluar
de batería en Web Quiz preguntas resultados acción
Análisis de errores operativos, Elaboración de preguntas y carga Dispersión diaria de preguntas
anomalías y actualizaciones en aplicativo
Capacitación Continua
Actualizaciones
Actualización de información Planeación de la capacitación Diseño del material Capacitación en Aula o
Evaluación del conocimiento
presencial en Línea
Información nueva de productos Planeación y programación de la Diseño de materiales y evaluaciones
y procesos capacitación
**Este modelo garantiza la constante evaluación, capacitación, monitoreo y medición automática del
personal operativo que permita obtener un expediente de calidad para asegurar la correcta decisión del
crédito.
Formación: Capacitación Inicial
Fortalezas: Operaciones
• Capacitación inicial que asegura en 6 etapas la
certificación del 100% del ejecutivo 5 Operación controlada Liberación a OJT
• Metodología Simulator para que el asesor viva el servicio
3 Etapa técnica
Proceso de práctica en ambiente real,
medición de indicadores operativos, feed
desde el día 1 anticipando el entorno de trabajo y las back del desempeño
acciones de interacción al cliente al Go live Simular capacitación práctica
Formación realizada en puestos de trabajo
1 Etapa teórica
A través de casos en vivo.
4 Certificación
Capacitación del proceso Certificación de conocimientos
Características e información del

servicio, plataformas y sistemas
Inducción 2 Evaluación teórica

6 On the Job Training
Seguimiento a indicadores a través del

coach durante 60 a 90 días.
Fortalezas Adicionales
• Aplicación de evaluaciones teóricas por modulo a través de la
Validación de habilidades
herramienta “MI evaluación” que en tiempo real y en línea nos
y actitudes permite conocer resultados y dar feedback al futuro asesor,
Assesment
garantizando la estandarización del conocimiento
• La certificación final se realiza con base en las habilidades Graduación
definidas por servicio y se hace vivencial (practica) a través de
un check list de observación
• El modelo OJT de Atento acompaña al ejecutivo a través de la
figura de “coach” y es quien acompaña y garantiza el desempeño
durante la curva de aprendizaje.
Formación: OJT Simulator (Formación inicial y continua)
Acelerar la curva de aprendizaje del personal de Nuevo Ingreso durante el proceso de formación inicial.
Enfocándonos principalmente en el desarrollo de habilidades y experiencia por medio del acercamiento puntual con
el ambiente y el desempeño modelo del servicio.
• Metodología
Contenido de Metodología:
Escucha de Simuladores Evaluaciones

Escucha en vivo del
grabaciones Top (transacciones electrónicas con
agente Estrella
performance frecuentes) feedback inmediato
Beneficios: Agente
estrella
 IReNe
 Mejora en indicadores operativos (TMO)
 Reducción en rotación temprana
Formador
Formación: Programa de desarrollo de habilidades gerenciales
Objetivo:
Desarrollar habilidades gerenciales en el grupo de coordinadores a través de talleres, pre Works y post Works que
garanticen la correcta aplicación de la competencia en su campo laboral.
Fases del plan:

Pre Works (lecturas,
Recopilación / DNC Formación presencial Medición de
Teaser & Certificación del jefe
Evaluación 360° (4 módulos / 24 hrs.) impacto*
autodiagnóstico)
• Aplicación de evaluaciones a • Aplicación de evaluaciones • Diseño de contenidos • Validación del jefe de cambios • Informe grupal de resultados
coordinadores autodiagnóstico, definición específicos por tipo de grupo de en comportamientos y gestión del plan y resultados
• Análisis de resultados por individual de tipo de líder coordinadores y orientado a los del día a día a través de check obtenidos
competencia y sus GAPs • Lecturas de alineación de GAPS detectados list de comportamientos • Definición de plan de
liderazgo transformacional. • Impartición de talleres • Mentoring y coaching por parte formación anual, transversal
• Lectura de valores • Planes de acción orientados a la del instructor – alineación final
función
Temario / Módulos
 Inteligencia emocional del líder (Liderazgo)
 Gestión del desempeño (Resultados)
 Trabajo en equipo
 Manejo de conflictos y negociación (Liderazgo)
Entregables Impactos
 Informe individual del desempeño  Mejora en rotación y clima laboral
Duración del plan: 3 meses
 Plan de formación anual  Mejora en desempeño del equipo
Formación: Certificación de gestión de personas
Objetivo:
Desarrollar habilidades de gestión de personas, fortaleciendo el role del liderazgo dentro del equipo de supervisores
facilitando la obtención de resultados a través del equipo de trabajo.
Fases del plan:
Ponencia de planes Evaluación de Matriz de desempeño
Formación presencial
Sensing de trabajo y desempeño y / entrega de
(6 módulos / 24 hrs)
certificación proyección reconocimientos
• Sesiones de focus grroup con • Definición de contenido • Después de 2 meses de • Se aplicará evaluaciones de • La matriz de desempeño
supervisores y ejecutivos, alineado a la mejora de GAPs seguimiento a los planes de desempeño (360°) y identificará :
identificando fortalezas y detectados, basados en la trabajo se exponen resultados, actualización de pruebas • Supervisores TOP
oportunidades del grupo. gestión de personas y el clima identificando mejora en: psicométricas. (Parrillas de reemplazo,
laboral • Rotación por • Se analizarán y presentaran siguiente nivel)
• Impartición de formación – supervisor resultados, haciendo match con • Medium performance
definición de plan de acción por • Ausentismo resultados de certificación (plan de desarrollo
Temario sesión con impacto en KPI´s • Kpis del servicio especifico)
(Irene, TMO, Calidad) • Low performance (plan
 Gestión de conflictos • Certificarán aquellos que de sucesión)
aprueben los cursos y obtengan
 Feedback efectivo mejoras en los indicadores.
 Generando alta confianza
 Cuidando
 Inspirando
 Coaching
Duración del plan: 4 meses  Matriz del desempeño  Mejora en rotación y clima laboral
 Plan de formación por cuadrante  Mejora en desempeño del equipo
 Certificación de gestión
Plan de Formación y desarrollo para Formadores: Certificación NURCH 01-STPS
Objetivo:
Mejorar las habilidades de los formadores para la impartición de cursos de capacitación presencial a través del
análisis y ejercitación de la metodología de la norma técnica NURCH01.
Fases del plan:

Certificación Atento
Formación de habilidades
DNC presencial Mistery trainer Metodología NURCH Certificación STPS
& conferencias on line
01
• Evaluaciones presenciales en • Análisis y definición del GAP por • Evaluaciones aleatorias en aula • •
Preparación, impartición y El personal certificado por
aula, con checklist alineado a la competencia y habilidad por personal asignado de otros evaluación Atento alineado a la Atento, será certificado a través
“competencia técnica de especifica negocios o sites. competencia de la secretaria del trabajo y el
impartición de cursos • Impartición de sesiones de • Reporte de evidencias y • Certificación de instructores centro de competencias.
presenciales” desarrollo de habilidades feedback individual Atento
Temario
 Impartición de cursos presenciales
 Diseño de materiales
 Herramientas on line
 Conferencias “competencias del instructor”
 Diseño de objetivos
 Liderazgo
 Mejora en rotación en aula
Duración del plan: 4 meses  Certificado Atento  Mejora en certificación de la capacitación
 Certificado Secretaria del trabajo  Mejora en indicadores de los nuevos
 Reporte detallado individual de ingresos
certificación
Plan de Formación y desarrollo para Ejecutivos: Semillero de Talento
Objetivo:
Desarrollar e impulsar crecimiento de los ejecutivos en las funciones claves para la operación (formador, QA y
supervisor) fidelizándolo con la empresa, a través de un programa de desarrollo de habilidades previo a la ejecución
de la función, disminuyendo el GAP que existe en personal de nuevo ingreso en estos puestos.
Fases del plan:
Preparación para
Convocatoria y
Formación transversal & puestos clave: Evaluación por tipo Certificación previa al
selección de Formador, QA y
Assesment de puesto puesto
personal supervisor
• Se publica convocatoria para • Se evalúa a los postulados a • Se imparte tronco común con • • Se realiza la evaluación final del
El grupo se divide y se imparten
participar en el programa través de pruebas base a los conocimientos y sesiones especificas por tipo de programa
“Semilleros de Talento”, con psicométricas, assessment e habilidades básicos del tipo de puesto • El personal es seleccionado
alcance a todos los ejecutivos indicadores puesto para la siguiente vacante
de los servicios con mas de 4 • Se proporciona feedback disponible de los puestos
meses de antigüedad y buenos (orientación) sobre tipo de mencionados.
indicadores perfil del candidato evaluado
para las figuras de QA,
formador y supervisor
Temario
 Formador de formadores
 QA Analist
 Liderazgo de personas
 Herramientas de gestión
 Plan de seguimiento  Mejora los SLA´s del proceso de selección
Duración del plan: 2 meses
 Personal certificado y disponible para  Disminuye GAP´s entre el seleccionado y lo
selección deseado por el puesto
 Reduce curva de aprendizaje del seleccionado
Formación: Herramienta E-Learning (Impact 360)
Nuestra herramienta de e learning nos permite capacitar a nuestros colaboradores desde su estación de trabajo o
bien desde una sala de capacitación y agiliza el proceso de actualización y evaluación del personal.
Esto garantiza la homologación del conocimiento de las plataformas.
Características: Beneficios
 Esta vinculada al proceso de WFM y programación del Intraday  Optimiza los tiempos dedicados a formación
 Desarrolla contenidos didácticos e interactivos  Evalúa y retroalimenta en línea el conocimiento.
 Acepta contenidos con estándar SCORM, permite adoptar  Agiliza la obtención de resultados e histórico de las
contenidos ya desarrollados y disponibles en el mercado capacitaciones
 Aprovecha los mejores momentos disponibles para capacitar
Herramienta de capacitación continua WFM – E-Learning
Es una herramienta integrada a WFM para asignar lecciones al agente o grupo de agentes,
con posibilidad de definir la duración, la prioridad y puntuación de cada lección así como el
plazo para su conclusión.
Las sesiones pueden incluir materiales creados para la actualización o evaluación de los
temas asignados por el formador o autoasignados de manera proactiva por el asesor
generando un historial de aprendizaje.
Valor de la herramienta, E-Learning
Optimizar el tiempo de capacitación de los agentes desde su posición, con la posibilidad de obtener una
medición en línea sobre los resultados (evaluaciones, sesiones de actualización, reforzamientos, etc.)
Aprovechar los tiempos disponibles de los agentes para un mayor numero de
 Actualizaciones < a 30 minutos.
 Notificaciones / Briefing.
 Mantenimientos para atacar áreas de oportunidad y mejorar resultados de calidad ( DNC,
IRENE, NPS, FCR, Notas de Calidad)
Aumentar el tiempo efectivo de la lección anulando tiempos de traslado y no productivos.
Generación de materiales en menor tiempo y una pronta disponibilidad de contenidos, haciendo más ágil
el proceso e incrementando el número de actualizaciones al día.
La capacitación puede ser activada automáticamente.
Auto asignación de cursos disponibles para el reforzamiento autodidacta en agentes.
Emisión de informes dirigido a equipos de formación y supervisión sobre resultados de cumplimiento de
la lección, tiempo invertido en capacitación y calificación de cada agente asignado a la lección.
Informes de la herramienta E-Learning
Los informes nos permiten visualizar las estadísticas generadas de los eLearning asignados y los resultados
arrojados:
• Asistencia a la lección
• Lecciones Completadas
• Lecciones Aprobadas
• Calificación de la lección
• Numero de asignaciones
Los siguientes datos por cuatrimestre nos muestran la evolución del uso de eLearning. Teniendo un incremento
en el numero de lecciones completadas y el porcentaje de aprobación.
Resultados del proceso E- Learning Mejora del performance
Promedio de Promedio FTE´ Promedio Hrs. e- T. Elearning VS Asistencias a Lecciones Lecciones Promedio Promedio
Lecciones s Learning Conexión lecciones completadas aprobadas calificación Lecciones FTE.
1Q 2016 19 1806 409 0.17% 45% 50% 73% 8.2 0.6
2Q 2016 35 3,284 753 0.39% 58% 78% 81% 8.4 1.1
3Q 2016 62 6,195 1,551 0.61% 54% 89% 83% 8.7 2.0

Formación: Salas de capacitación / E learning / Portal de inducción
Perfil de Agente para Servicio a Clientes
SAC
Objetivo:
Escolaridad Requerida: • Venta de productos de BBVA a través de los diferentes canales de contacto
• Bachillerato concluído. Carrera trunca o dispuestos por el cliente.
estudiantes de carrera técnica/licenciatura
Funciones
Experiencia: • Llamadas IN/OUT de clientes BBVA ofreciéndoles algún producto destinado
• Atención, Servicio a clientes, ventas o según la campaña.
• Asesorar a los clientes presentando soluciones integrales para lo solicitado por
cobranza preferencia en servicios financieros. el mismo.
• Obligatoria 9 meses. • Brindar una atención al cliente BBVA con estándares de calidad .
Generales:
• Disponibilidad y flexibilidad de horarios (incluyendo todos los días de la semana)
• Edad a partir de 18 años.
• Manejo de PC, buena ortografía.
• Carta de Antecedentes No penales
• Distancia a no mas de 60 minutos
• Aprobación de prueba de honestidad.
Impacto en Indicadores:
• Reducción de Rotación al
Modelo de Competencias Atento
Nuestro modelo de competencias

define un mismo estilo de liderazgo
en nuestros colaboradores, alineado
a los valores, misión, visión y que vive Niveles de competencia por
en el ADN de la compañía, por ello puesto*
C1-5 C2-1
C1-4 C2-2
C2-3
C1-3
nuestros planes de desarrollo de C1-2

C2-4
personas buscan desarrollar lideres

C2-5
C1-1
C3-1
con enfoque en las personas y la C8-5

C1
C2 C3-2
Supervisor
transformación.
Compromiso
Coordinador
Liderazgo
C8-4 con Clientes
C3-3
C8-3
C8 C3
Visión y
C3-4 Calidad
C8-2 Agilidad para
VALORES
Formador
Gestión
el Cambio
Valores
Integridad del Negocio C3-5
C8-1 Pasión
Honestidad
Confianza
Integridad
Congruencia C4-1
C7-5
C7 Compromis
Igualdad C4
Innovación y o
Transparencia Resultados y
C4-2
C7-4 Mejora Eficiencia
Contínua Confianza
C7-3 C4-3
C7-2 C6 C5
C4-4
Comunicación Trabajo en
Equipo
C7-1 C4-5
C6-5 C5-1
C6-4
C5-2
C6-3 C5-3
C6-2 C5-4
C6-1 C5-5
*Los comportamientos observables están definidos por el nivel y el tipo de puesto

Plan de Motivación
Objetivo: Fomentar el sentido de partencia y fortalecer los valores de Atento en los colaboradores,
mediante diversas actividades de motivación y Bienestar Social, que impacten la disminución de rotación,
ausentismo y mejora de Clima Laboral.
Categoría Actividad SITE CDMX SITE Toluca SITE Pachuca SITE Monterrey
Responsabilidad Social Campaña de Salud 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q
Celebraciones Celebración de cumpleaños 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q
Temáticos Día temático 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q
Celebraciones
Entrega de presente de día de 4Q 4Q 4Q 4Q
muertos
Reconocimiento Evento de Reconocimiento 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q
Premios Instantáneos Rifas en operación 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q

Motivacion
Deportivos Torneo de Karaoke 2Q 2Q 2Q 2Q
Deportivos Torneo de Boliche 2Q 2Q 2Q 2Q
Deportivos Torneo de Futbol 3Q 3Q 3Q 3Q
Decoración Decoración de recepción 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q
Celebraciones Kermes 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q

Celebraciones Brindis 4Q 4Q 4Q 4Q
Responsabilidad Social Croquetón 4Q 4Q 4Q 4Q
Celebraciones Rosca de Reyes 1Q 2018 1Q 2018 1Q 2018 1Q 2018
Responsabilidad Social Encuesta de clima 2Q,4Q 2Q,4Q 2Q,4Q 2Q,4Q
Responsabilidad Social Colecta de útiles escolares 3Q 3Q 3Q 3Q
RSC / Negocio Responsabilidad Social Inicio de Regreso a Clases 3Q 3Q 3Q 3Q
Responsabilidad Social Colocación de Mural y corchos 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q
Responsabilidad Social Platicas de salud sexual 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q 2Q,3Q,4Q

Plan de Motivación
 Campaña de salud
 Celebración de Cumpleaños
 Aeropuerto: 145 festejados
 Tollocan: 7 de abril (151  Dinamarca: 48 festejados
persona atendidas)  Monterrey:17 festejados
 Aeropuerto: 10 de abril (245  Roma: 64 festejados
persona atendidas)  Sevilla: 75 festejados.
 Sevilla 24: de Abril  Tollocan: 52 invitados
 Roma 25: de abril
 Dinamarca: 26 de abril  Total: 418 festejados
 Monterrey: Pendiente
 Aeropuerto: 78 invitados  Aeropuerto: 2756 paletas

 Dinamarca: 34 invitados  Dinamarca: 1002 paletas
 Monterrey:15 invitados  Monterrey:220 paletas
 Roma: 45 invitados  Roma: 2310 paletas
 Sevilla: 59 invitados.  Sevilla: 1562paletas.
 Tollocan: 38 invitados  Tollocan: 1384 paletas
 Total: 268 invitados  Total: 8234 paletas

 Días temáticos
(Spring Break)
 1er evento de reconocimiento  Día del Niño (día temático y presente)
Plan de Motivación
Cumpleaños
Campaña de Salud
Convenio con Universidades
Preocupados por el desarrollo profesional y laboral de los empleados en Atento se cuenta con
diferentes convenios con universidades.
 UNILA: 10% de descuento en mensualidades.

 ULA: del 10% al 20% de descuento en mensualidad.
 INITEC: del 10% al 20% de descuento en mensualidad.
 Universidad Reina Sofia: 50% de descuento en mensualidades
Actualmente se cuenta con servicios médicos en cada uno de los Sites con las siguientes
características.
 Personal de enfermería.
 Equipo y mobiliario indispensable para dar atención a una emergencia.
 Botiquines de primeros auxilios con el material que nos exige la norma.
 Servicio de ambulancia para traslados en caso de urgencias médicas.
Tablero de rotación y ausentismo
Este tablero muestra los indicadores de Rotación y Ausentismo de los diferentes segmentos y servicios de BBVA Bancomer,
resumiendo la información para un mayor análisis y determinar la estrategia a seguir por parte del área de RRHH.
El Tablero contiene la información de Rotación y Ausentismo y se puede visualizar de la siguiente manera:

• Por Línea de Negocio
. • Por Site
• Por Servicio
También contiene un catalogo de asesores que da un detalle mas amplio de la información y se divide en:
•Bajas por Supervisor
•Catalogo de Asesores (Activos-Bajas)
El Tablero contiene la información de Rotación y Ausentismo y se muestra a través de
graficas que dan detalle del porcentaje obtenido en cada uno de los meses.
Personal Activo y
Bajas del mes
Información de cada uno de los Q’s y

Graficas que muestran el nivel de Rotación y Ausentismo comparativo vs el año anterior
obtenido en el mes
Información de Rotación Información de Ausentismo

El Tablero muestra el acumulado mensual y anual de los distintos motivos de baja,
visualizando en cual existe una mayor tendencia, agrupándose por Bajas Promovidas y
Bajas No Promovidas.
También muestra el acumulado mensual y anual del personal Activo y del personal que causo Baja
de acuerdo a cada una de las permanencias mostradas.
*En las permanencias de bajas se desglosa

detalladamente el primer mes para determinar el rango
en que existe mayor tendencia de baja.
*La información de Rotación y Ausentismo, Motivos de Baja y Permanencias

mostrada Por Línea de Negocio también puede visualizarse por Site.
Así como el Tablero nos

muestra los indicadores de
Rotación, Ausentismo,
Permanencias y Motivos de
Baja por Línea de Negocio y
por Site también se puede
visualizar la información por
servicio del mes en curso.
Al seleccionar las opción de Histórico muestra el acumulado anual de Rotación y Ausentismo del servicio
seleccionado, adicional muestra un comparativo versus el año anterior.
*Las Permanencias y Motivos de bajas son las mostradas en los slides

previos.
La información del catalogo de Asesores se puede visualizar a través de cada una de las Líneas de
Negocio, Servicio o Site.
Nos muestra la información del personal que se encuentra activo y del personal que causo baja, así como
la fecha y el motivo de la misma.
La información de la Bajas por Supervisor puede visualizarse a través de cada una de las Líneas de
Negocio, Servicio, Site, Gerente de Negocio, Gerente de Site o Coordinador
Nos muestra el histórico semanal del personal que ya causo baja de cada uno de los supervisores de los
diferentes servicios de BBVA Bancomer.
Plan de comunicación Atento-BBVA
Objetivo: mejorar el ambiente comunicativo y clima laboral, así como mantener el mismo nivel informativo
y conocimientos en todos los equipos de operación a través de los diversos medios de comunicación
corporativos tales como intranet, redes sociales, visuales, videos, pantallas y correos electrónicos
Rutas y medios de transporte CC Sevilla
CC SEVILLA Ubicación: Avenida Chapultepec 408, Roma Nte., 06700 Ciudad de México, CDMX
Medio de transporte: Metrobús Medio de transporte: Medio de transporte: Medio de transporte: Medio de transporte: ECO-
Estación: Insurgentes Metro Metro CAMIÓN BICI CC SEVILLA
Línea : 1 Roja Estación: Sevilla Estación: Insurgentes Ruta: Metro Chapultepec – Ubicación: Esquina Metrobús
Ubicación: Glorieta de los Línea: Rosa Metro Puebla Medellín y Av. Chapultepec
Línea: Rosa Insurgentes
Insurgentes, Av. Ubicación: Roma Nte., Costo: $6.50.00
Ubicación: Glorieta de los Costo: Del minuto 1 al 45
Insurgentes, 06700 Ciudad de México,
Insurgentes, Chapultepec, (sin costo) Metro Sevilla
Cuauhtémoc, Roma, CDMX Medio de transporte: Metro Insurgentes
06600 Ciudad de Juárez, 06600 Ciudad de Del minuto 46 al 60 ($10)
Costo: $5.00 CAMIÓN
México, CDMX México, CDMX
Ruta: Balderas – Santa Fé A partir del minuto 61 por Camión
Costo: $6.00 Costo: $5.00 Costo: $6.50.00
cada hora o fracción ($35) ECO-BICI
Rutas y medios de transporte CC Roma
CC ROMA ubicación: Av. Monterrey 100, Cuauhtémoc, Roma Nte., 06700 Ciudad de México, CDMX
Medio de transporte: Medio de transporte: Metro
Metrobús Estación: Insurgentes CC ROMA
Estación: Durango Línea: Rosa Metrobús Durango
Línea : 1 Roja Ubicación: Glorieta de los Metro Insurgentes
Insurgentes, Chapultepec,
Ubicación: Plaza Río de Juárez, 06600 Ciudad de
Janeiro, Roma Nte.,
06700 Ciudad de México,
México, CDMX
CDMX Costo: $5.00
Costo: $6.00
Rutas y medios de transporte CC Tollocan
CC Tollocan
Rafael Alducín #101 Colonia Reforma y Ferrocarriles Nacionales
Medio de transporte Medio de transporte Autobús Medio de transporte
$10
Autobús $12
Autobús $10
Primero de Mayo
Taxi Colectivo $15 Héroe de Nacozari
Colonia Independencia
Zinacantepec, Zapata, Pilares
CC Tollocan
Primero de Mayo y Rafael Hidalgo Rutas de Acceso
Primero de Mayo y Rafael Alducín
Alducín Costo $10
Costo $10
Rutas y medios de transporte CC Pachuca
SITE PACHUCA.
Blvd. Felipe Ángeles No. 1402 Col. Ampliación Santa Julia C.P. 42080
Site Pachuca
Pachuca-Providencia
Pachuca-Tizayuca
Estación Tuzobus Santa Julia

Rutas y medios de transporte CC Guadalajara
CC GUADALAJARA (Calle Gallo #1346 Col. Rinconada del Agua Azul, Guadalajara Jal. C.P. 44440)
Medio de Macrobus Camión Camión Camión Camión Tren Ligero Camión

trasporte (Estación Ruta: 54 y 55 Ruta: 622 Ruta: 66 Ruta: 142 (estación Ruta: 624
: ciprés). 3 (1 cuadra del (5 cuadra del (1 cuadra del Centro) (1 cuadra del Washington). 10 (1 cuadra del
Centro)
Cuadras Centro) Centro) min. 10 Centro)
Cuadras
Costo: $7.00 $7.00 $7.00 $7.00 $7.00 $7.00 $7.00

Procedimientos de Sanciones
Honestidad / Valores
La Evaluación Psicométrica de Honestidad permite, a partir de auto descripción, obtener información sobre seis
aspectos de la manera de ser y actuar del evaluado, relacionados con cuestiones éticas del comportamiento
dentro del entorno laboral.
• Confiabilidad
• Integridad
• Ética laboral
• Lealtad grupal
• Rechazo al consumo de substancia prohibidas
• Rechazo a comportamientos violentos
El conjunto de estas seis nos permite obtener un Resultado Global como Viable o No Viable.
9. Anexos

Calidad
9.4.- Seguridad
9.5.- IT/Facilities
9.2.1. Calidad
Speech Analytics- Analisis de Voz
La solución de análisis de voz del cliente permite realizar tareas como separación de locutores,
clasificación semántica, análisis de satisfacción, transcripción para búsqueda, control de calidad,
auditoría de procedimientos y feedback comercial.
La clasificamos en tres objetivos
Mejora de Experiencia Cumplimiento de

Voz del Cliente
del cliente Normativa
Saber aquello que transmiten los Medición de los parámetros Adherencia de los agentes a la
clientes, en términos de: operativos que tienen incidencia normativa, guías y scripts en:
 Motivo del contacto en la calidad del servicio: Procesos de venta directa –
 Motivos de fuga de clientes  Tiempos de interacción sanas prácticas
 Motivos de aceptación/  Tiempos de espera Procesos de venta cruzada
rechazo de nuevas ofertas  Tiempos de diálog Cortesía
Conocer los índices de  Resolución en primer Retención
insatisfacción en el servicio contacto (FCR) LFPDPPP
auditado:  Transferencias a otras áreas
 Insatisfacción con el servicio de  Rellamadas por el mismo Detección de patrones de
atención recibido comportamiento de los
motivo
agentes que tengan una
 Insatisfacción con el producto
incidencia tangible en los
adquirido
indicadores (KPIs).
01/22/2024
9.2.1. Calidad
Speech Analytics – Análisis de Voz Customer voice
Drill-down sobre un KPI y vi-

sualización porcentaje de
llamadas en las que se de-
Porcentaje de llamadas tecta el vocabulario defini-
en las que se identifican do.
Porcentaje de abandonos y
los KPIs definidos
distribución de abandonos por franja horaria
Drill-down para explorar

Porcentaje de abandonos y las llamadas en las que se
distribución de abandonos por franja horaria
detecta una expresión
Drill-down sobre una de las

llamadas para acceder a su
detalle y poder escucharla.
01/22/2024
9.2.1. Calidad
Quality
Speech Analytics – Análisis de Voz
Assurance
Porcentaje de llamadas que
han finalizado después de 120
segundos de espera, y
distribución de esas llamadas
por día y franja horaria.
Tiempos medios de voz, música y

silencio. Porcentaje de llamadas que
presentan un tiempo de música igual o
superior a 180 segundos y un tiempo
de silencio igual o superior a 60
segundos.
Distribución de llamadas
en función del número de
tiempos de espera (música
o silencio).
9.2.1. Calidad
Speech Analytics – Análisis de Voz Quality Assurance
Drill-down para
explorar las llamadas
con tiempo de
música igual o
superior a 180
segundos y un
tiempo de silencio
igual o superior a 60
segundos.
Drill-down hasta el
detalle de una llamada
que cumple el patrón
de tiempos definido
(>=300s de música, >=
60s de silencio.
9.2.2. Calidad
Quality Monitor - Objetivo
Implementar,
Monitorear
Homologar y Estandarizar un Nuevo
Modelo de Calidad basado en DMAIC, que ayude a:
 Mejorar la experiencia del Cliente
 Reducción de errores Controlar Analizar
 Mejorar la Recomendación de los Servicios

 Mejorar las ventas
 Mejorar la productividad de los Negocios
Recomendar
Auditar
Mejoras
Centralizar el área de Calidad para asegurar la

estandarización de los procesos y el seguimiento
continuo a los KPI´s de cada línea de negocio.
Implementar herramienta Quality Monitoring
01/22/2024
9.2.2. Calidad
Quality Monitor - ¿Por que un nuevo modelo de calidad?
El nuevo modelo de Calidad consiste en una serie de pasos que ayuden a identificar las
principales áreas de oportunidad en cada proceso operativo y a su vez poder recomendar
mejoras sobre las variables de mayor impacto para incrementar el éxito de cada Negocio:
Canales
Llamadas Correo SMS Redes Sociales Chat Video IVR

9.2.2. Calidad
Quality Monitor - ¿En que ayudara el nuevo modelo de calidad?
Al identificar las principales palancas de gestión y las variables que dependen de ellas, realizaremos Recomendaciones
a las áreas y responsables de cada Negocio para:
INCREMENTAR: REDUCIR:
 Experiencia del cliente  Errores Operativos

 Satisfacción y Recomendación del  Clientes molestos
cliente  Quejas
 Solución en el primer contacto  Re-llamadas
 Ventas  Transferencias erróneas
 Cumplimiento de normas
INTELIGENCIA DE NEGOCIO
 Identificar mejoras en la definición de los procesos documentados para mejorar la solución y satisfacción de los
clientes
 Análisis que ayuden a mejorar las estrategias para el incremento de ventas.
 Medición del Performance del personal operativo
 Análisis demográfico sobre los perfiles de alto y bajo rendimiento.
 Análisis de punta a punta sobre las experiencia del cliente vivida en los diferentes canales de contacto.
 Identificar factores que ayuden a la Mejora continua de los KPI´s Operativos .
9.2.2. Calidad
Quality Monitor - Estructura del nuevo modelo de calidad para SAC BBVA
Gerencia Calidad México

Antonio Quintanilla
Jefatura BBVA
Jonathan Ramos
Coordinador SAC Coordinador SAC Coordinador TMK

Nohemí Sánchez Belén Cortés Belem Delgadillo
Gestión por Site: Gestión por Site: Gestión por Site:

• Dinamarca SAC • Sevilla SAC • Sevilla TLMK
• Tollocan SAC • Pachuca SAC • Roma TLMK
• Roma SAC • Pachuca TLMK
9.2.2. Calidad
Quality Monitor - ¿Cómo funciona el modelo?
El modelo de calidad propuesto se descompone en 4 etapas. Durante este proceso se busca
identificar las principales palancas de gestión de cada proceso y los elementos de la operación que
tienen una afectación sobre las mismas, para su análisis, monitoreo y comunicación a las áreas y
responsables de las mismas.
 Monitoreo diario de  Análisis basado en  Validación de mejora  Emisión diaria, semanal,

transacciones herramientas estadísticas sobre las áreas de quincenal y mensual de
 Retroalimentación diaria  Diagnósticos basados en oportunidad alertadas en reportes
al concluir cada monitoreo Gráficos Paritos y los Bajos Performance  Informe de auditorías.
 Retroalimentación Correlación  Alerta sobre errores  Gráficos de Correlación de
Remota al asesor por  Identificación de continuos después de las KPIs de Calidad vs KPIs
parte del Monitor características de Altos y acciones de mejora Operativos
 Retroalimentación en sitio Bajos Performance. brindadas por operación y  Gráficos de Control sobre
por parte del Supervisor  Sugerencia de acciones de formación KPI´s de Calidad
mejora focalizadas.  Auditorías en el  Cuadro de Performance
 Realización de al menos 4 cumplimiento de de los asesores
monitoreos por agente retroalimentaciones de los
114 supervisores
01/22/2024
9.2.2. Calidad Monitoreo Análisis Auditoría
Control de
resultados
Quality Monitor – Área de Monitoreo
Agentes de Calidad
Quality Center Se almacenan los
resultados
Los Errores Críticos se

alertan de inmediato
por correo
Monitoreo diario de
transacciones
Las transacciones de todos los Proceso de

Contact Center Atento se Retroalimentación
consultan desde el Quality Center
El Supervisor da feed back a su equipo

y gestiona la mejora de sus
Asesores indicadores
Control de
resultados
Quality Monitor – Proceso de retroalimentación
Monitorea transacción
de acuerdo a No Envía resultado al
¿Detecta A
calendario Asesor *
Error
Calidad
Crítico?
Monitor
1) Envía alerta/correo
Sí al supervisor
2) Envía resultado al
Asesor *
Brinda Confirma sobre el

Revisa el resultado de Escucha la Retroalimentación correo de Alerta la
Supervisor llamada Retroalimentación
la evaluación al Asesor *
Operación
brindada
Fin
Consulta el
Asesor A detalle/resultado de su
Continua contestando
llamadas
monitoreo *
* Herramienta de retroalimentación: Impact 360 / Nice

* Tiempos de Retroalimentación:
• Error Crítico/Anomalía: 2 horas
• Error No Crítico: 24 horas 01/22/2024
• Cero Errores: 48 horas
Control de
resultados
Quality Monitor – Proceso de retroalimentación
Monitorea transacción
de acuerdo a No Envía resultado al
¿Detecta A
calendario Asesor *
Error
Calidad
Crítico?
Monitor
1) Envía alerta/correo
Sí al supervisor
2) Envía resultado al
Asesor *
Brinda Confirma sobre el

Revisa el resultado de Escucha la Retroalimentación correo de Alerta la
Supervisor llamada Retroalimentación
la evaluación al Asesor *
Operación
brindada
Fin
Consulta el
Asesor A detalle/resultado de su
Continua contestando
llamadas
monitoreo *
* Herramienta de retroalimentación: Impact 360 / Nice

* Tiempos de Retroalimentación:
• Error Crítico/Anomalía: 2 horas
• Error No Crítico: 24 horas 01/22/2024
• Cero Errores: 48 horas
Control de
resultados
Quality Monitor – Aseguramiento del Proceso de retroalimentación
Capacitación y Desarrollo de
Habilidades
Formato de Retroalimentación
FO-CA-12
SUPERVISOR:
 Curso de Retroalimentación Efectiva
 Plan de Formación 2017
 Calibración Mensual
Auditoría de
AGENTE DE CALIDAD
AGENTE DE CALIDAD: Formatos de Retroalimentación
 Se programarán en herramienta
 Capacitación del modelo de Calidad |
impact 360 las retroalimentaciones
100%
de acuerdo al flujo anterior. (10 de
 Capacitación de Procesos | 100%
Mayo)
 Certificación de Procesos (85% de AUDITOR CALIDAD:
certificación)  Dará seguimiento al cumplimiento de
SUPERVISOR:
 Curso de Tipeo programación de retroalimentaciones
 Llena el formato FO-CA-12 y asegura
 Calibración Mensual en Impact 360 .
que el Asesor conozca el resultado
del 100% de sus Monitoreos.  Se emitirá reporte de cumplimiento de
actividad programada.
 Bimestralmente auditará que los
formatos estén completos y llenados
correctamente
 Emitirá informe sobre el resultado de la
auditoría
Control de
resultados
Quality Monitor – Área de Monitoreo
 Equipo de Monitoreo Centralizado

Centralización del equipo de Calidad en Dinamarca
 Roma
 Tollocan
 Pachuca
 Dinamarca
 Homologación de distribución de muestra

 Calendario Random
 Distribución de muestra basada en reglas acordadas con BBVA Bancomer.
 Calibraciones
 Aseguramiento de calibración mensual en Sitio con la operación
 Calendario anual en coordinación con la Operación
 Retroalimentaciones.
 Diseño de flujo de retroalimentación para Supervisores
 Uso de herramienta Impact 360 para emitir retroalimentación inmediata a la posición del asesor
 Flujo de aseguramiento sobre Retroalimentaciones del Supervisor
 Incrementar la detección de áreas de oportunidad a nivel cliente/asesor
 Incrementar detecciones de áreas de oportunidad en Procesos Documentados en SAC
 Las metodologías para definir las acciones pueden variar entre

 DMAIC
 Ishikawa
 AMFE
 Six Sigma
Control de
resultados
Quality Monitor – Flujo de comunicación y capacitación
Tipo de Calibración Participantes Necesarios

Monitores /
Presencial Remota Supervisores Cliente
Auditores
Nuevas Campañas / Servicios
Nuevos Procesos
Procesos Actuales
Informa sobre Calibración de Resultados y

Nuevos Procesos y Comunicación hallazgos
Actualizaciones
Formación Quality Center
Atento
Capacita y/o
Notifica sobre los
Nuevos Procesos y
Actualizaciones
Control de
resultados
Quality Monitor – Área de análisis
5
Control de
resultados
 Emisión de Análisis y recomendaciones de mejora

 Diseño integral de Plan de mejora:
¿Qué?
¿Quién? ¿Por qué?
Variables de
Impacto
Diagnóstico y
Recomendaciones
01/22/2024
Control de
resultados
 Proyección de resultados en función al plan de Acción:

Análisis de resultados | IReNe 2.0 Banca Personal
Control de
resultados
 Medición y Seguimiento a Resultados del Plan de Acción

Avances | IReNe 2.0 Banca Personal
Control de
resultados
 Proyección de resultados en función al plan de Acción:

Análisis de resultados | IReNe 2.0 Segmento Bancario
Control de
resultados
 Medición y Seguimiento a Resultados del Plan de Acción

Avances | IReNe 2.0 Segmento Bancario
Control de
resultados
Quality Monitor – Auditoria
Área de Auditoría
Quality Center
En base a las Recomendaciones de Mejora se Los auditores validan la
generan y ejecutan Planes de Acción focalizados: efectividad sobre los planes de
acción ya ejecutados
Formación
Feed back % Cumple

Individual
Capacitación Bajo
Performance
en Aula
% No Cumple
Operación
Reforzamiento
de Procesos
Control de
resultados
Quality Monitor – Control de resultados
Área de Control de Resultados

 Diariamente se generan los reportes
Monitoreo de de resultados
transacciones  Se monitorea que los indicadores se
mantengan y que muestren
tendencia de mejora
Análisis  Los reportes se emiten:
Auditorías
 Diaria, semanal y mensualmente
KPI´s
Operativos
 Si se detectan que un KPI sale de

los límites de control, se analizan
las causas y se alerta a la
operación.
Reportería
Control de
resultados
 Integración de 5 reportes de calidad en 1 solo

 Vista ejecutiva y de fácil gestión
 Drill down en el contenido de información
 Eficiencia de procesamiento de la información
 Integración Quejas UNE
 Creación de reporte IReNe 2.0
Control de
resultados
 Medición y Control de Resultados

 Análisis de Tendencia Parámetro Habilidaes Cliente Gral
Cliente Cliente Cliente
asesor Proceso Proceso
Año 2017
Mes Ene Feb Mar Ene Feb Mar Ene Feb Mar Ene Feb Mar Ene Feb Mar
Objetivo 85 85 85 92 92 92 92 92 92 92 92 92 92 92 92
Dinamarca 85 86 88 72 76 65 97 99 98 63 66 66 93 95 93
Pachuca 92 95 97 96 99 98 97 99 100 99 100 98 97 100 97
Datos Promedio por Site
Roma 75 92 91 94 87 90 99 99 98 95 88 91 97 97 97
SAC - TLMK y Total de EC -
Anomalías Sevilla 84 83 86 77 78 79 92 93 92 84 86 87 75 72 75
Tollocan 89 90 87 96 92 88 99 99 98 96 93 89 97 98 96
Sevilla 82 81 83 73 75 70 91 92 91 83 86 87 68 65 68
Especializados 88 90 89 70 71 62 98 98 99 57 58 63 98 98 97
Datos Promedio por Linea BEyG 69 89 91 93 81 83 98 98 97 95 83 85 98 98 97
de Negocio SAC & TLMK y Minorista 90 91 90 94 94 91 99 99 99 95 94 92 96 98 95
Total de EC - Anomalías Seguros 80 82 85 78 81 80 91 92 90 83 86 88 83 80 82
Tlmk 86 83 78 72 72 52 91 97 - 100 100 - 50 47 38
9.2.3. Calidad
Proceso de Mejora Continua
A través de una metodología de análisis de causa raíz así se determinan las acciones a seguir.
Estas acciones pueden incluir:
- Update/Refuerzo de capacitación- Cuando la causa de los resultados haya sido identificada en un incorrecto
entendimiento en los ejecutivos de información reciente.
- Mejora de procesos- Cuando la causa de un caso sin resolución involucre la mejora de un proceso.
- Homologación de criterios – Cuando se identifique disparidad en la información de un servicio.
- Sesiones de análisis de monitoreo- Se agrupan ejecutivos de acuerdo a las necesidades detectadas.
Se analizan casos con evaluaciones de bajo desempeño para identificar las oportunidades de mejora. Reciben la
descripción adecuada del proceso correspondiente y se refuerza el aprendizaje con análisis de casos que
cumplen con los requerimientos de calidad objetivo.
Se establecen reuniones semanales con el fin para dar seguimiento al plan de acción, su impacto y su
efectividad.
En caso de ser requerido; el plan de acción puede presentar ajustes en tiempos establecidos y actividades
definidas durante estas reuniones.
Una vez superada la meta, se cierra el plan de acción.

Y es comunicado a todos los equipos involucrados.
9.2.4. Calidad
Funciones por área
OPERACIÓN
CALIDAD  Kick off | Revisión de Indicadores con los FORMACIÓN
asesores: Objetivos y ardas e oportunidad a
Monitoreo diario de llamadas considerando trabajar • Validar actualizaciones de procesos y/o campañas
como principal enfoque la Venta, la calidad y el vigentes e impartir capacitaciones
TMO  Seguimiento del corte por cada media hora
para el seguimiento oportuno de los asesores • Difusión de información y actualización de
Retroalimentación a distancia inmediata sobre el con bajos indicadores y TMO procesos y promociones
100% de los monitoreos.
 Retroalimentación diaria a los asesores con • Ejecutar planes de acción, reforzamientos y
Análisis estadístico sobre las principales causas- base a los resultados emitidos por Calidad capacitaciones en función a las recomendaciones
Seguimiento en Piso de los asesores, de Calidad
raíz que ayuden a mejorar la efectividad e
incrementar las ventas diferenciando NI, focos rojos y Experto.
• Desarrollar acciones formativas de acuerdo a las
 Atender solicitudes de gestión realizadas por el áreas de oportunidad
Auditoría para medir la mejora sobre las
acciones ejecutadas Equipo de BBVA
• Seguimiento al desarrollo de habilidades de los
NI.
Informes diarios sobres los resultados obtenidos
9.2.5. Calidad
Herramienta de Quality Monitoring
Before monitoring During monitoring After monitoring
Portal de Calidad unificado Dashboards personalizados

Formularios de Evaluación Customizados  Vistas Customizables
 Estructurados con base en COPC  Vista de muestra a evaluar
 Vista de resultados generados  Cálculos y diseños personalizados
 Diseño de respuestas predeterminadas  Gráficos en diferentes niveles
 Búsqueda, escucha y evaluación de llamadas
Calibración de atributos a evaluar Marcadores y Anotaciones sobre las llamadas Reportes de Coaching
 Selección automática o manual sobre  Al detectar algo relevante y/o critico durante  Reportes del Performance del asesor vs
las llamadas a evaluar la interacción se puede ingresar una bandera los coaching programados y aplicados.
 Informes comparativos a nivel campaña o una anotación  - Creación de reglas de alerta sobre KPI
y/o Evaluador  Identifica el momento preciso de la fuera de rango para que una sesión de
anotación coaching sea mandada automáticamente
Ejemplo: Anomalía en el minuto 3.48 a WFM
Planificación y Distribución de muestra Coaching Score Cards

 Parametrización de tipos de llamada a  Por medio de la herramienta se genera el  Acceso a grabaciones desde Score Cards
monitorear feedback sobre el 100% de sus monitoreos  Consultar grabaciones directamente del
 Asignación de pool de llamadas por score card, dando un mejor
evaluador entendimiento del por qué la calificación y
KPI
Interoperabilidad con Impact

 Programar coaching a través de WFM de
acuerdo a alertas de KPI que estén fuera de
rango
 Actualización en línea de los resultados de
Calidad en Score Card
Herramienta world class en Quality Monitoring que surge a partir de un benchmark global.
9.2.6. Calidad
Plan de Implementación del Quality Monitoring para SAC BBVA
FASES SERVICIO
Fase I Aclaraciones #1000
Durante el periodo de aprovisionamiento se adelantarán todas las actividades
Segmento Bancario
no dependientes del HW tales como: Fase II
Banca Personal
 Assessment y diseño de integración con grabador. Abr- S4 Aclaraciones
 Priorización de servicios para implementación. May-S1 Activaciones
 Preparación de site para la implantación de equipos. May -S2 Bancomer.Com
 Diseño de QM alineado al proceso de SAC priorizando sobre el servicio #1000 Consumer Finance
Fase III
(Monitoreo, Evaluaciones, Nota, Reportes, Calibraciones) May – S3 y S4 Segmento Finanzia
 Ampliación de storage en WFO (IMPACT) May -S4 Promociones In
UDR´s
Resto SAC
9.2.7. Calidad
Base del Conocimiento Search Box
Visión:
Evolucionar el proceso para la creación y gestión de la base de conocimientos “mapas” a través
de la implementación de una herramienta de búsqueda inteligente.
Objetivos: Búsqueda
Estructura Jerárquica Inteligente
• Reducir el tiempo de búsqueda de información para la atención y resolución de problemas.

Replicabilidad
• Reducir tiempos de entrenamiento de los nuevos agentes. Alta Media Baja
• Aumentar la satisfacción de los usuarios finales.
Los servicios de SAC BBVA – cuenta con los mapas

Beneficios: al 100% en formato HTML.
• Simplifica el proceso de gestión de Mapas. Complejidad

Alta Media Baja
• Contribuye en la reducción del tiempo de espera y cola de llamadas.
• Aumenta la productividad de los agentes.
• Contribuye en la disminución de errores. Requiere inversión de Atento y aprobación de
cliente para uso de mapas.
• Favorece al First Call Resolution.
Ventajas: Plazo de Implementación

Alta Media Baja
• Reportes de análisis que permiten comprender como utilizan y que tipo de información
requieren los agentes. < 6 meses 2-4 meses 1-2 meses
Dependerá de la agilidad en la restructura de

• Retroalimentación en línea a los equipos de mapas para el mantenimiento y actualización de documentos.
contenidos.
• Adopción positiva de la solución tipo “Google” ya que es una herramienta acorde con las
nuevas generaciones.
9.2.8. Calidad
Implementación de la herramienta Search Box para los servicios del SAC
Segmento Linea de Negocio Site Servicio
SAC BBVA Dinamarca Aclaraciones #1000
SAC BBVA Dinamarca Aclaraciones Lb
SAC BBVA Dinamarca Escalamientos
SAC BBVA Dinamarca Une In
SAC BBVA Dinamarca Banca Personal
SAC BBVA Roma Consumer Finance
SAC BBVA Roma Consumer Finance Solucionadores
SAC BBVA Roma Welcome Call Finanzia
SAC BBVA Roma Integración Consumer Finance Linea roja
SAC BBVA Roma Integración Finanzia Seguros
SAC BBVA Roma Integración Finanzia Solicitudes
SAC BBVA Roma Integración Finanzia Aclaraciones
SAC BBVA Roma integración Finanzia Facturas
SAC BBVA Roma Integración Finanzia Condusef
SAC BBVA Roma Bancomer.Com Asesoria
SAC BBVA Roma Bancomer.Com - Ingles
SAC BBVA Roma Bancomer.com PCU
SAC BBVA Tollocan Bts
SAC BBVA Roma Priorización
SAC BBVA Tollocan Plasticos (In)
SAC BBVA Tollocan Segmento Bancario Tollocan
SAC BBVA Tollocan Vive Atencion a Clientes
SAC BBVA Tollocan Tag Pase Bancomer
SAC BBVA Tollocan Servicios de Emergencia

9. Anexos

Calidad
9.4.- Seguridad
9.5.- IT/Facilities
9.3. Modelo de Operaciones
WFM (Work Force Management)
El WFM es un conjunto integrado de procesos que una institución utiliza para optimizar la
productividad de sus empleados a nivel individual, departamental y de toda la entidad durante un
periodo de tiempo determinado, buscando con ello anticipar y gestionar en tiempo real el equipo
de soporte requerido para cumplir con los objetivos marcados tanto a nivel cliente como empresa.
OBJETIVOS:
 Tener un control de los recursos humanos disponibles, con

habilidades especificas para atender las demandas de los
servicios.
 Asegurar la eficiente dotación de los recursos humanos y prever

las necesidades físicas para atender la demanda y alcanzar los
niveles de servicio y atención con consistencia.
 Apoyar a las operaciones en la gestión diaria, identificando áreas

de mejora, generando alertamientos y planes de trabajo para
garantizar niveles.
9.3. Modelo Operativo
Planeación Operativa
Atento a través de su modelo de gestión operativa busca apoyar a BBVA en el control, seguimiento y medición de
sus operaciones, mediante metodologías y herramientas especializadas para llevar a cabo esta tarea. A
continuación se muestran las diferentes actividades que se llevarán a cabo:
Proceso de Gestión Operativa
SOLUTIONS DELIVERY EXCELLENCE

Planeación Operativa
Objetivo: Implantar un modelo de operación que permita tomar decisiones, responder a los picos de demanda no
programados, reducir la complejidad de la administración del personal, eliminar las tareas administrativas y enfocar
los programas de calidad hacia la mejora de la experiencia, la atención y la relación con los clientes.
Modelo de Delivery Excellence
Planificación y gestión
Performance Mangament Model
Short Term Adjustment

a corto plazo
E
EN T
CLI
Capacity & Schedule
D EL
Planificación a largo
ÓN
plazo
CC I
Demand Forecasting
ISFA
SAT
MODELO OPERATIVO
Agent Administration
SOLUTIONS DELIVERY EXCELLENCE
Beneficios:
 Información unificada de todos los KPI´s y métricas operativas  Enfoca los programas de calidad hacia la mejora de la
en línea experiencia, la atención y la relación con los clientes y los
 Reducción de la complejidad en la administración del personal usuarios finales
 Eliminación de tareas administrativas  Generación de minería de datos para inteligencia de negocio
Demand Forecasting
Objetivo:
Esta unidad tiene por objetivo la planificación del número de FTEs requeridos por día e intervalo (con base a los
Factores de Servicio, Factores de Desempeño, Reductores, TMO y Volúmenes definidos) y la programación de los
agentes por skill, centro e intervalo (Horarios de Ingreso, Turnos de trabajo, Días de Descanso, Reductores)
Forecast
Forecast 30 y 60
60,90,15 días por
0 y 180 detalle
días de
intervalo
Capacity & Scheduling
Objetivo:
Comunicar las programaciones de trabajo para coincidir con los objetivos del negocio y lograr resultados óptimos
en los KPI´s.
Capacity
Intraday con Generación de
alcance a 30 y 60 reclutas del Plan 180 días
días servicio
Scheduling
Programación de personal Ajustes de programaciones
con alcance de 30 días semanales por
(descansos, breaks y PSG) campaña/Servicio
Short Term Adjustment
Objetivo:
Actualizar la demanda pronóstico considerando el TMO reciente, tendencias de volumen y ajustar las
programaciones para alinear los objetivos para el óptimo resultado de KPI´s.
Ajuste de Ajuste de
pronósticos de programación de
personal jornadas de
necesario trabajo
Control y
Recomendaciones recomendación
de tiempo extra de tiempo de
capacitación
Impact 360
El WFO de Atento es una herramienta para previsión, planificación y gestión del personal integrado por un conjunto de
soluciones que facilitan la gestión del supervisor en el ámbito de atención al clientes.
Forecasting Mensajes y Pop-Up

- Creación de pronósticos largo y corto plazo - Contacto directo con el agente
- Reforcasting Vs comportamiento actual - Alertas emergentes para envío de actualizaciones
- Pronósticos de agentes para futuras reclutas - Informes de lecturas de mensajes
- Generar comparativos de estadísticas de llamadas, AHT, y FTE. - Carga de evidencias para históricos.
Schedule • Coaching
- Gestión de sesiones de retroalimentación
- Planificación de horarios de acuerdo a - Seguimiento a plan de mejoras en línea
demanda - Interacción directa con el agente
- Programación de actividades (Break, - Carga de evidencias para históricos.
Capacitación, coaching, etc.)
- Gestión de horas adicionales
Real Time Adherence

Score Cards
- Medición de métricas operativas - Monitoreo de actividades del agente en tiempo real
- Autogestión del operador - Seguimiento al comportamiento de tráficos (Llamadas, AHT,
- Medición de tendencias de resultados e históricos. agentes, etc.)
- Creacion de notas por resultado - Envío de alertas para ajustes en plataforma
- Interacción con SPV y agente para mejorar plan de trabajo
Elearning
- Ofrece capacitaciones, evaluaciones u actualizaciones en línea a los

empleados
- Permite al área de formación asignar lecciones y otros contenidos de
capacitación y reforzamiento.
- Monitoreo del cumplimiento de las lecciones.
- Medición de tiempos de capacitación.
- Resultados en línea.
Servicios actuales del BBVA con Impact 360
Sector Servicio CC
BBVA SAC In - FN – Segmento Bancario Tollocan
BBVA SAC In - FN - Aclaraciones Bancarias Dinamarca
BBVA SAC In - FN – Banca Personal Dinamarca
BBVA SAC In - FN - Vive SAC Tollocan
BBVA SAC In - FN - Bancomer.com Roma
BBVA SAC In - FN - Aclaraciones 1000 Dinamarca
BBVA SAC In - FN - Consumer finance Roma
BBVA SAC In - FN - Incremento de linea de credito (ILC) Roma
BBVA SAC In - FN - UDR linea Bancomer Roma
BBVA SAC In - FN - UDR Finanzia Roma
BBVA SAC In - FN - Servicios de emergencia Tollocan
BBVA SAC In - FN - Calcomania IAVE (TAG Pase) Tollocan
BBVA SAC In - FN - BTS Tollocan
BBVA SAC In - FN - Activaciones Roma
BBVA SU In - FN - SU - Vida / Familia Sevilla
BBVA SU In - FN - SU - Auto Sevilla
BBVA SU In - FN - SU - 1500 Sevilla
BBVA SU In - FN - SU - Hogar / Meta Sevilla
BBVA SU In - FN - SU - Respaldos Sevilla
BBVA SU In - FN - SU - Seguros línea Bancomer Sevilla
BBVA SU In - FN - SU - Segmentos / LA / Emp / ZP Sevilla
BBVA SU In - FN - SU - Consumer Finance Sevilla
BBVA SU In - FN - SU - Seguro Salud Sevilla

9.3.1. Modelo Operativo
Performance Management Model
Objetivo:
Implantar el Performance Management Model en la operación para incrementar el rendimiento y productividad
de los agentes gracias a la identificación y priorización de las actividades que generan valor y el control y
monitoreo de la ejecución de las mismas, así como replicar las mejores prácticas identificadas dentro de la
operación entre los diferentes agentes.
Metodología Performance Management Model
III. Análisis de los

II. Comunicación del resultados de los
performance equipos
IV. Asesoría a los

I. Planeación efectiva componentes del
del tiempo equipo para maximizar
su rendimiento
Atento
Performance
Management
Beneficios:  Identificación objetiva de las desviaciones en las metas de

desempeño
 Implantación del modelo en la operación de BBVA
 Desarrollo y entrega oportuna de planes de coaching en relación al
 Comunicación de expectativas y resultados de performance a la plantilla en
análisis del desempeño realizado
línea
 Enfoque resolutivo sobre identificación objetiva de causas en cada
figura de liderazgo dentro del staff.
9. Anexos

Calidad
9.4.- Seguridad
9.5.- IT/Facilities
9.4. Seguridad
Oficina de Seguridad Corporativa
La oficina de seguridad corporativa es responsable de cuidar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los

servicios con los que cuenta Atento en términos de seguridad física, operativa, lógica y de ciberseguridad para
operar tanto internamente como con sus clientes actuales y futuros
9.4. Seguridad
Cumplimiento de Políticas y Normativas de Seguridad
Las políticas y procedimientos de seguridad definen los estándares y marcos que apoyan la administración, el
funcionamiento y la seguridad de las TI.
Las políticas y procedimientos de seguridad más importantes de Atento son:
Política de Seguridad de la Información
 La Política de Gestión de Atento (PO-CA-01)

 Manual de Normas de Seguridad de Atento México (MN-NS-01)
Donde todos los controles de seguridad deben ser aplicables para garantizar la seguridad de la información.
Manual de Normas de Seguridad de la Información
 Manejo de Incidencias "Service Desk“

 Gestión de Control de Cambios
 Gestión de Respaldo de Información
 Gestión de Base de Datos
 Mantenimiento de Infraestructura Tecnológica
 Plan de Continuidad del Negocio
 Programa para la comunicación de las políticas
9.4. Seguridad
Concientización de Seguridad
Difusión de Procesos
Atento realiza difusiones periódicas al personal del Servicio de operación en los centros de contacto, tales como:
Gerentes, Coordinadores, Supervisores y Administrativos con la finalidad de concientizar al personal en los temas de:
1. Contexto de Seguridad Informática

2. Que es la Información
3. Política de Seguridad
• Elementos Clave
• Lugares de Consulta
• Cumplimiento
4. Pilares de la Información en Atento
5. Tips de Protección
6. Uso correcto de contraseñas
7. Seguridad Física
• Zonas Rojas
• Controles de Acceso
8. Sanciones por Incumplimiento de la Política
9. Técnicas de Robo de Información
• Ingeniería Social
• Phising
• Shoulder Surfing
• Malware
10. Normas y Recomendaciones para las
Sesiones de Windows
9.4. Seguridad
Políticas de Seguridad
El sistema de seguridad de ATENTO está conformado por varios elementos que funcionan en paralelo para
garantizar la seguridad del centro, del colaborador y visitante así como para que no se vulnere la información que
se maneja:
 Cerraduras electrónicas, tarjetas de acceso, y sistemas

biométricos.
 Accesos a las instalaciones con biométrico
 Personal de seguridad que brinda vigilancia perimetral y
en el interior de las instalaciones
 Accesos de visitas documentados con la hora de ingreso y
salida así como las actividades realizadas.
 Gestión de privilegios y accesos, eliminado de los
sistemas al momento de la desvinculación.
 Política de uso de ID (credencial Atento) en un lugar
visible.
 Delimitación de zonas rojas en donde esta prohibido
ingresar con celulares, plumas, tabletas, smartwatch, etc.
 Sistema de CCTV que monitorea en tiempo real del
interior de las instalaciones.
 Sistema de energía de respaldo (UPS) en caso de falla.
 Sistema electrónico de detección de incendios
centralizado.
9.4. Seguridad
Seguridad Lógica
La segmentación de la red en Atento se

realiza mediante firewalls de nueva
generación que integra la plataforma
sofisticada de acuerdo a los altos
estándares del mercado, la cual reúne de
forma nativa todas las funciones clave de
seguridad de la red que incluye:
 Visualización y control de
aplicaciones
 Protección avanzada de amenazas
 Firewall, IDS/IPS
 Filtrado de contenido
Esto facilita a los administradores de TI

el ver y entender todo lo que sucede en
la red para garantizar la seguridad de su
información.
9.4. Seguridad
Administración y Control de Usuarios
Todo el personal operativo cuenta con una descripción especifica de sus funciones así como el detalle de todos
los aplicativos que utiliza para operar. Este documento recibe el nombre de Agenda de labores.
El área de soporte realiza la configuración de cada equipo de acuerdo al documento vigente (Agenda de labores
publicada en sharepoint) limitando los acceso de:
- Usuarios con privilegios de administrador.
- Funciones de SO que pudieran comprometer la

confidencialidad de la información (manteniendo
los menores privilegios posibles).
- Funcionalidades de captura de
pantalla, acceso a USB, CD/DVD,
Scanners, impresoras, internet, redes
sociales, etc.
En caso de requerir funcionalidades adicionales, el área de Seguridad Informática evalúa el riesgo para dictaminar
la aceptación o rechazo o en su caso de ser necesario trasladar la petición a CISO de BBVA .
9.4. Seguridad
Administración y Control de Usuarios
El control de acceso es regulado mediante la agenda de labores de tal forma que cada equipo es configurado de
acuerdo al documento, todos los usuarios Atento son generados conforme al Manual de Normas de Seguridad el
cual esta basado en la Norma ISO 27001.
Los usuarios son entregados mediante una herramienta de control de acceso lógico, conforme a lo descrito en el
procedimiento PR-OP-17 la cual tiene como funcionalidad:
 Asegurar que solo el usuario final

conozca el Username y password.
 Que se genere un cambio de

contraseña obligatorio después de
ingresar por primera vez al sistema
 Que se generen registros de los

privilegios otorgados a los usuarios del
sistema para altas, bajas o cambios
 Garantizar la eliminación de usuarios

por baja avisando a BBVA en todo
momento
9.4. Seguridad
Antivirus
Atento cuenta con la solución antivirus de Trend

Micro OfficeScan, las principales características
de esta solución son:
 Actualizaciones en consola centralizada.- En

cada centro de contacto existe una consola
de antivirus que administra a los clientes
locales. Contamos con una consola central
que permite gestionar todas las consolas
que se ha habilitado
 Protección contra malware.
 Protección contra virus, troyanos,
ransomware, gusanos y nuevas variantes,
así como sitios web.
 Detectar el origen del incidente, el tipo de
malware que afecta y las vulnerabilidades
que generan, para todos los centros de
Atento.
9.4. Seguridad
Monitorización
El monitoreo de la seguridad en Atento se realiza con las herramientas:
DTEX: Monitorea la conducta de los usuarios generando patrones de comportamiento los cuales detectan
actividades anómalas desencadenando alertas.
9.4. Seguridad
Monitorización
DTEX tiene como finalidad:
 Auditar la estructura de seguridad actual
 Tener visibilidad de la red y de los equipos proporcionados
 Proteger los datos de los clientes finales
 Generación de reportes que indican cuales son las áreas de oportunidad en Atento
9.4. Seguridad
Monitorización
SPLUNK: Almacena logs de los dispositivos de la infraestructura (servidores, switches, routers, etc,) así como de
Bases de datos y aplicaciones. Genera Dashboards para presentar la información, generar reportes y alertas
personalizadas lo cual nos ayuda a prevenir y detectar los accesos no autorizados
9.4. Seguridad
Monitorización
SPLUNK tiene como finalidad:
 Correlación de eventos de múltiples dispositivo
 Generación de alertas en tiempo real
 Almacenamiento de logs en ubicaciones especificas
 Personalización de reportes
9.4. Seguridad
Monitorización
PRTG: Monitoreo para voz, datos y equipo electromecánico. Estas herramientas están diseñadas para tener la
información en tiempo real e histórico de la disponibilidad de todos los dispositivos, estas son supervisadas las 24
horas los 365 días del año por un equipo especializado en nuestro Service Desk.
9.4. Seguridad
Monitorización
PRTG notifica cualquier alarma por diferentes medios, e-mail, sms, etc. El
monitoreo es proactivo por el departamento de tecnología dentro y fuera de
los centros de datos, así como de los enlaces de comunicación.
Para el control y supervisión del

correcto funcionamiento de los
dispositivos electromecánicos
Atento cuenta con herramientas
APC y Powerware.
9.4. Seguridad
Escaneo de Vulnerabilidades
GFI LANGUARD: Escaneo de vulnerabilidades en servidores, estaciones de trabajo y dispositivos de red con la
finalidad de.
 Detección de cualquier vulnerabilidad a nivel de red y servidores.
 Generación de informes de vulnerabilidades
 Comprobación de vulnerabilidades en dispositivos de red
 Escaneo de entornos virtuales
 Administración de actualizaciones de seguridad
 Administración de actualizaciones para software de terceros

9.4. Seguridad
Clasificación de la información
Toda información que reside en Atento debe ser clasificada de acurdo al procedimiento PR-IF-23 el cual nos da la
pauta para que todas las operaciones cuenten con:
 Un inventario de toda la información que vive actualmente en nuestras carpetas compartidas.
 Clasificación de acuerdo a su criticidad: Información publica, de uso interno, de acceso restringido o de acceso
reservado.
 Controles de accesos específicos a los registros o documentos dependiendo de su tipo de clasificación.
 Vigencia de información.
9.4. Seguridad
Tratamiento de la información
Conforme a nuestro procedimiento de clasificación de información toda la información de clientes finales,

datos personales o sensibles e información reservada o restringida recibe la máxima prioridad, por lo cual su
almacenamiento es cifrado por nuestra herramienta de encriptación TREND MICRO. La cual cuenta con las
siguientes características:
 Protección de cifrado de datos para volúmenes en

servidores.
 Protección de cifrados de archivos para información

crítica.
 Protección de cifrado en laptops.
 Solución contra el robo de datos y la pérdida accidental

de información
9.4. Seguridad
En los procesos críticos de la operación, especialmente aquellos que manejen información personal de clientes, se
puede obtener la herramienta de DLP, esta herramienta nos permite proteger la información de salidas no
autorizadas por el banco. Para definir estas salidas, contamos con el procedimiento PR-OP-21.
La protección de información ocurre en dos niveles: Endpoint para monitorear la actividad dentro de los equipos
de trabajo y Correo electrónico para monitorear que las salidas de información solo sean para personal
autorizado, si no es así el correo se bloqueara, generando una alerta de intento de salida no autorizado.
9.4. Seguridad
El monitoreo de la información en la operación, especialmente aquellos que manejen información sensible,
reservada o restringida se realiza con la herramienta de DLP, esta herramienta nos permite proteger la extracción
de la información no autorizadas por cualquier medio. Para definir estas salidas, contamos con el procedimiento
PR-OP-21.
9.4. Seguridad
La protección de información ocurre en

dos niveles:
Endpoint para monitorear la actividad

dentro de los equipos de trabajo
Correo electrónico para monitorear

que las salidas de información solo
sean para personal autorizado, si no es
así el correo se bloqueara, generando
una alerta de intento de salida no
autorizado.
9.4. Seguridad
La información almacenada en servidores, Laptops y PC´s es borrada de forma segura cuando el cliente lo indique
o deje de ser vigente de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PR-IF-27, esta acción se realiza mediante una
herramienta de borrado seguro.
• Mas de 21 algoritmos de borrado especificados por el Departamento de Defensa de los Estados

Unidos (Standard 5220.22-M)
• Borrados Automáticos programados
• Evidencia con fecha, hora, nombre de archivos eliminados así como resultado de la actividad
• Genera evidencias de borrado para auditoria
La información física que se tenga en resguardo se cuenta con trituradoras seguras de información (tipo confeti),
para generar evidencia de la destrucción existe un acta de destrucción la cual solo puede ser autorizada como
valida por el área de seguridad informática
9.4. Seguridad
Respaldo y Recuperación de Registros Electrónicos
Objetivo:
 Proteger y garantizar los recursos de los sistemas de

información en Atento México manteniendo
respaldados fácilmente recuperables en el momento
que sean requerido.
 Resguardar en lugares designados del respectivo

Contact Center los respaldos realizados, con los
controles de seguridad necesarios garantizando la
tranquilidad con el cliente.
 En caso de requerir la recuperación de información se

debe levantar un Remedy correspondiente
especificando los registros a recuperar ya sea en
cintas, o discos ópticos, una vez realizados guardar la
solicitud en bitácora para el control y seguimiento
correspondiente.
9.4. Seguridad
Administración de BBDD del Cliente
Objetivo:
Establecer los lineamientos para la gestión de las bases de datos del cliente, desde la recepción hasta la entrega.
9.4. Seguridad
Seguridad y Aplicaciones
 Atento cuenta con la política de seguridad en Desarrollo PO-IF-04 la cual determina los controles aplicables a
identidad y autentificación de usuarios, desarrollo de sistemas, controles de acceso. esto nos ayuda a tener :
 Controles de prevención de accesos no autorizados.

 Controles sobre las entradas de datos en la aplicación, para evitar que ciertos datos provoquen que la
aplicación no se comporte de la manera deseada.
 Controles para asegurar el funcionamiento correcto de la aplicación cuando está siendo directamente
atacada.
 Controles de gestión de la propia aplicación para monitorizar la actividad de la aplicación y configurar su
comportamiento.
Esta política se refleja en el desarrollo SUS, lo cual hace que todos los usuarios de los aplicativos de Atento para
BBVA sigan la política de contraseñas de Active Directory, reflejadas en nuestro Manual de Normas de Seguridad y
que piden:
• Bloqueo automático
• Terminación de sesión
• Registros de auditoria
• Perfilado
• Cifrado de contraseñas
• Separación de funciones
9.4. Seguridad
Auditorias
Atento lleva a cabo auditorías para comprobar el comportamiento de las políticas y procedimientos de seguridad.
Las auditorías que se llevan a cabo son:
Internas Vulnerabilidad Crítica

• Procedimientos de seguridad
Externas 2 veces al año para revisiones de
• Permisos Validan el cumplimiento de las politicas infraestructura tecnológica:
• Controles de seguridad (operativos y de seguridad • Puertos abiertos en la infraestructura
administrativos) Las entidades que conducen auditorias tecnológica
• Quality Assurance externas son: • Usuarios de red
● Clientes • Recursos Compartidos
● Certificadores (ISO, Applus +) • Actualizaciones
● Agencias de Gobierno (CNVB) • Aplicaciones instaladas
PROCESOS DE AUDITORIA PARA ASEGURAR CUMPLIMIENTO Y AWARENESS

9.4. Seguridad
Auditorias Internas
 Atento lleva a cabo auditorías internas para comprobar el comportamiento de las políticas y procedimientos
de seguridad. Las auditorías internas que Atento lleva a cabo son:
 Auditorías internas de seguridad
 Vulnerabilidad crítica
 Auditorías internas de la calidad
 Control Financiero
Auditorias Externas
 Atento puede ser auditado por organizaciones externas que requieren verificar el cumplimiento de las
políticas y procedimientos de seguridad.
 Las organizaciones que realizan auditorías externas son:
 Clientes
 Certificadores (Calidad y Seguridad ISO, APPLUS +)
 Agencias de Gobierno (Comisión Nacional Bancaria y de Valores)
9.4. Seguridad
Plan de Continuidad de Negocio
La metodología para el desarrollo del Plan de Continuidad de Negocio ha sido desarrollada por ATENTO a partir de
las experiencias adquiridas en el desarrollo y ejecución de servicios similares. El plan se compone de las siguientes
etapas:
Análisis y diseño de la Implantación de Prueba del plan de Mantenimiento del

estrategia estrategias contingencia plan de contigencia
Ubicación de site alterno Catálogo de requerimientos  Verificación y validación  Comités de continuidad

Ubicación del mapa de previos de la implantación el plan de continuidad semestrales en conjunto con
de negocio BBVA
recursos Descripción de la estrategia
de respaldo  Prueba con aviso y  Se indica estrategia de
Identificación de eventos
Prueba sin aviso (1er y continuidad a seguir por los
conforme a la CUB 67 Revisión y aprobación de la
2do. Semestre negocios y continuidad en
Cuantificación del impacto estrategia por el Comité de
respectivamente) conjunto
Continuidad Atento
Análisis de riesgos de centro  Validación, ajuste y  Corrección de planes de
Desarrollo de
origen y alterno afinación los diferentes acuerdo a incidentes
procedimientos
Selección de la estrategia de procedimientos y presentados o nuevas
RTO 4 horas tiempos plasmados en estrategias planteadas por el
respaldo
RPO 30 % de la operación acta de prueba negocio.
 DRP probado una vez al
año
9.4. Seguridad
Plan de Continuidad de Negocio
La revisión de los planes de continuidad de negocio se revisan semestralmente en conjunto con el cliente, con la
finalidad de que se valide la funcionalidad de acuerdo a lo establecido, lo cual queda establecido en un acta de
conformidad
9. Anexos

Calidad
9.4.- Seguridad
9.5.- IT/Facilities
9.5. Infraestructura Tecnológica
Tecnología de voz
 Las soluciones que Atento emplea en sus servicios,

Infraestructura
están respaldadas por marcas de primer nivel  Atento contará con la disponibilidad
mundial como : Avaya, Cisco, Checkpoint, HP, Nice, del sistema de marcación predictiva
Verint, Microsoft, VMware, entre otras, que además Presence 10.1.
de contar con plataformas confiables, garantizan
esquemas de redundancia para asegurar la  Dicha plataforma unificada en esquema
continuidad de los servicios brindados a nuestros de Alta Disponibilidad, permite contar
clientes. con el sistema de grabación nativa,
además de contar con la disponibilidad
 La Alianza entre Atento y Avaya le permite de módulos adicionales de
beneficiarse del aseguramiento e implementación Comunicaciones Unificadas.
de planes de mantenimiento preventivo y correctivo
sobre los equipos terminales de telefonía, basados  Adicionalmente, dicha plataforma es
en las mejores prácticas del fabricante. integrada vía CTI a los sistemas del
cliente para la transferencia dinámica
 Atento asignará para la operación diademas de verificación segura y correcto
Plantronics HW 251N USB las cuales garantizan direccionamiento a las encuestas de
excelente calidad de audio. calidad.
 Atento brindará el acompañamiento para el

monitoreo de comunicación y configuración de
enlaces para la correcta detección en los sistemas de
marcación. Infraestructura
 Atento contará con la disponibilidad de
los recursos de comunicación para la
conexión de Softphone a la plataforma
de marcación del cliente.
Tecnología de voz
Para la administración de Estadísticas, Atento cuenta con Avaya Call Management System Web (CMS V.17) Supervisor que
tienen acceso a subsistemas de reportes en tiempo real, históricos e integrados. Describe el funcionamiento de la generación
de reportes y los reportes que están disponibles.
Los reportes del centro de llamadas se generan a través del software Supervisor. El software monitorea las operaciones y
recolecta datos de un servidor de comunicaciones Avaya.
Estos datos se organizan en reportes que ayudan a administrar las instalaciones y el personal del centro de llamadas. Estos
reportes se pueden ver en tiempo real o imprimir de inmediato, almacenar en un archivo o programar para que se impriman
posteriormente. Los datos rastreados incluyen identificación, parámetros de servicio, transferencias de llamadas internas,
llamadas salientes y ventas de agentes.
Los reportes en tiempo real se pueden actualizar con una frecuencia de tres segundos y resumir con una frecuencia de 15
minutos. Los reportes históricos están disponibles en intervalos de 15, 30 ó 60 minutos; resúmenes diarios, semanales y
mensuales. Los reportes Integrados incluyen datos para una fecha de inicio especificada en las últimas 24 horas, hasta el
momento en que el reporte se genera inclusive. Un CMS puede administrar hasta 10.000 pares de agentes/splits/skills o
agentes/skills en un máximo de ocho Distribuciones automáticas de llamadas (ACD) de servidor de comunicaciones en distintas
ubicaciones.
Tecnología de voz
Esto le permite agregar agentes en nuevas ubicaciones manteniendo una

supervisión centralizada para controlar los costos.
Se pueden usar los reportes para hacer lo siguiente:
● Determinar cuántos agentes se necesitan.

● Administrar fluctuaciones del volumen de llamadas.
● Configurar el software para hacer cambios automáticamente y para
cumplir demandas inesperadas.
● Cambiar asignaciones de skills del agentes.
● Mover agentes entre skills y/o iniciar rastreos de auditoría de agentes
● Cambiar Números de directorio de vectores (VDN) a asociaciones de
vectores.
La forma de conexión es a través de ODBC y Atento cuenta también con la

conexión a través de internet (Web).
La administración basada en Web permite a los usuarios ver informes

históricos y en tiempo real en cualquier momento sin tener que instalar
un cliente, solo se necesita un navegador web, ideal para dispositivos
móviles.
Esquema de Conectividad
Atento asignará para cada uno de los Centros de los servicios en

operación para BBVA Bancomer dos redes independientes de
comunicación con la capacidad de 100 Mbps de ancho de banda
cada una de ellas, estas cuentan con la flexibilidad de crecimiento
inmediato hasta 200 Mbps por dos trayectorias independientes
de comunicación.
Atento cuenta con una red superpuesta de MPLS redundante, la

primaria proporcionada por Alestra y la secundaria
proporcionada por Telefónica, es una red privada que combina la
flexibilidad de punto a punto y la fiabilidad de los servicios,
también proporciona QoS para brindar prioridad a los datos que
viajan a través de la red encriptada de forma segura.
Nuestras MPLS cuentan con arquitectura de blindaje,

encriptación del medio y protocolos de ruteo automáticos.
Atento brindará a BBVA Bancomer la disponibilidad de conexión a

través de nuestra red MPLS, esta cuenta con la flexibilidad de
recibir la comunicación solicitada por el cliente, facilitando la
asignación de routers Cisco como equipos terminales.
Esquema de Conectividad
Principales características de nuestra red MPLS
 Red exclusiva para la transmisión y recepción de información del Banco

 Enlaces con cifrado de información entre los diferentes puntos de la red
 Redundancia tanto en infraestructura del Sitio como la de Acceso y transporte
 Manejo de calidades de servicio para definir aplicaciones y/o servicios críticos
 Red de transporte con conexión directa a los POP´s del proveedor (Alestra) brindando mayor disponibilidad
y mejores tiempos de respuestas ante incidencias.
 Redundancia en el acceso; en el caso de Alestra es un doble anillo de fibra óptica a diferentes centrales y con
TeMM el principal es con fibra óptica y el respaldo a través de microondas
 Los enlaces son de 100 Mbps tanto los activos como los de backup
Esquema de Conectividad SAC
DINAMARCA
 Atento brinda la flexibilidad
de segmentación de tráfico
Router
LAN
por la arquitectura MPLS y
por la comunicación
L2L 100 MB Si
ALESTRA
ATIZAPAN
Router dedicada para los servicios
FIREWALL
HSRP 1
ALESTRA
de Voz LAN2LAN.
100 MB
Telefonica TOLLOCAN
LAN 100 MB
V  Ruteo automático por
ALESTRA ALESTRA
Router
medios independientes por
SBC 100 MB 100 MB LAN
ENTERPRISE
MPLS
Router Telefonica Telefonica
redes diferentes de carriers

100 MB 100 MB
ALESTRA Si
FIREWALL
Telefonica 100 MB
HSRP 2 100 MB
LAN
Router
 Monitoreo constante de
SBC
ocupación y fiabilidad de
V L2L 100 MB
comunicación
FRONTERA
AXTEL Si
Verint PBX CTI IVR
LAN
RED
PUBLICA
 Reportes en tiempo real e
histórico del
Router
comportamiento de tráfico
ROMA
01/22/2024 182
Esquema de Conectividad WIBE
DINAMARCA
SBC CMS HA ESS
V V
HA LAN
ROUTER
L2L 100 MB ROUTER

ALESTRA Si
NICE
ATIZAPAN
HSRP 1 ALESTRA
100 MB
FIREWALL Telefonica
100 MB
LAN
V ROUTER ALESTRA
100 MB
MPLS PSTN
SBC Telefonica
ENTERPRISE 100 MB
ALESTRA
Telefonica 100 MB E1's
100 MB
FIREWALL
HSRP 2
LAN
PBX Middle
L2L 100 MB
ROUTER Ware
AXTEL Si Avaya
SBC ROUTER LAN

V FRONTERA
HA
Verint PBX CTI IVR
V V
SBC
RED SESSION IVR NICE
CMS
PUBLICA MANAGER Avaya
PBX AVAYA S8800
WIBE
ROMA
01/22/2024 183
RED Propuesta de comunicación LAN & WAN
IN PLANTs SERVIDORES DMZ

 Switching por capas Internet
(Core, distribución,
Internet
acceso)
 Segregación por zonas
 Aislamiento de tráfico
 Separación por
campañas
 Registro de tráfico entre
zonas, servicios, L A N FW FW
HA
aplicaciones
Campaña 2
 Servicio de DHCP Campaña 1
y DNS
 Amarre de
dispositivos
F.O.
F.O.
F.O.
M.O.
contra puertos
del switch Campaña 3
MPLS
MPLS
OPERACIÓN ADMINISTRATIVOS
 Red WAN blindada en Acceso

01/22/2024 (Principal & Backup) 184
RED Local de Acceso DHCP / DNS
Atento cuenta con un esquema de alta disponibilidad en sus equipos que brindan el servicio de
Servidores DNS´s y DHCP, contando con equipos virtuales para el caso de los roles secundarios,
el sistema operativo en los que trabajan son Microsoft Server
01/22/2024 185
RED Propuesta de comunicación Internet
Atento ofrece una solución integral de Firewalls de seguridad para todas las localidades de servicios en operación
BBVA.
• Filtrado y análisis con firewalls de tercera generación CheckPoint 5100 en Alta Disponibilidad (Doble Firewall en
cada sitio). Este equipo permite más de 3,2 millones de sesiones concurrentes.
• Filtrado Web por sitios, contenido, app´s y usuarios
• Definición de permisos de acceso a las aplicaciones y servicios por direcciones ip destino, origen, puerto
TCP/UDP
• Inspección de todo el tráfico en todos los puertos
• Control de políticas
• Seguridad Perimetral (IPS, Filtrado de datos y URLs, Creación de Logs)
• Redundancia en Accesos Dedicados de Internet con la capacidad solicitada por BBVA
• Hardening
01/22/2024 186
RED Propuesta de comunicación LAN & WAN WIBE
Internet
• Filtrado Web por sitios, contenido, app´s y usuarios definidos

• Filtrado y análisis con firewalls de tercera generación (revisión de aplicaciones además de direcciones IP y
puertos TCP /UDP)
• Definición de permisos de acceso a las aplicaciones y servicios por direcciones ip destino, origen, puerto
TCP/UDP
• Redundancia en proveedores
• Enlace de internet 20 Mbps
01/22/2024 187
Connect Direct
Atento brindará 4 soluciones Connect Direct en diferentes centros (CC Metepec, CC Pachuca, CC Pachuca
Hipotecaria y CC Sevilla) con versión compatible a los puntos de acceso implementados en BBVA Bancomer: Versión
4.0. Servidor
Servidor
Connect Direct
Diagrama de Conectividad Connect Direct Connect Direct
100Mbps
CC Sevilla
BBVA Principal
100Mbps
Red MPLS
Secundaria
100Mbps Servidor
Connect Direct
100Mbps 100Mbps
Servidor CC Pachuca Hipotecaria

Connect Direct
Servidor
Connect Direct
Versión Connect Direct Servidores Atento

CC Metepec
CC Pachuca
01/22/2024 188
Equipos de Computo SAC
Atento asignará equipos de cómputo para la operación con características superiores a las solicitadas:
• Procesador APU AMD A6 de 7ª generación (3,8 GHz, 4 MB de caché, 4 núcleos)

• Memoria 4 GB de SDRAM DDR3L-1600
• Tarjeta de video integrada AMD Radeon™ HD
• Sistema operativo Windows 10 Pro 64
• Internet Explorer 10, Edge 12, Firefox 41, Opera 12, Safari 7 y Chrome 16.
• Instalación del cliente ICA. Ultima versión.
• Microsoft .NET Framework v4.5
• Disco duro SATA 500 Gb
• Sin acceso a dispositivos de almacenamiento local: USB, CD.
Todos los equipos cuentan con monitores Wide Screen para que la plataforma operativa desempeñe de manera
cómoda y eficiente las funciones de cada una de las campañas gestionadas.
Atento modifica la configuración de los equipos basados en las normas establecidas por la política de seguridad
(Bloqueo de conexión de unidades de almacenamiento externo, escritura en discos duros, restricción de acceso a
configuración, bloqueo de pantallas, bloqueo para la instalación de software, etc...).
Atento administra mediante Active Directory el control de usuarios y políticas de seguridad, garantizando el
cumplimiento a las normas establecidas.
Equipos de Computo WIBE
Actualmente Atento cuenta con equipos de cómputo para la operación con características superiores a las
solicitadas:
• Procesador APU AMD A6 de 7ª generación (3,8 GHz, 4 MB de caché, 4 núcleos)

• Memoria 4 GB de SDRAM DDR3L-1600
• Tarjeta de video integrada AMD Radeon™ HD
• Sistema operativo Windows 10 Pro 64
• Internet Explorer 10, Edge 12, Firefox 41, Opera 12, Safari 7 y Chrome 16.
• Adobe Flash 10
• Instalación del cliente ICA. Ultima versión.
• Microsoft .NET Framework v4.5
• Disco duro SATA 500 Gb
• Sin acceso a dispositivos de almacenamiento local: USB, CD.
• Camara Web Logitech C920, 1920 * 1080 Video –Auto Foco, Pantalla Panorámica, Micrófono.
• Diademas USB
Todos los equipos cuentan con monitores Wide Screen para que la plataforma operativa desempeñe de manera
cómoda y eficiente las funciones de cada una de las campañas gestionadas.
Atento modifica la configuración de los equipos basados en las normas establecidas por la política de seguridad
(Bloqueo de conexión de unidades de almacenamiento externo, escritura en discos duros, restricción de acceso a
configuración, bloqueo de pantallas, bloqueo para la instalación de software, etc...).
Atento administra mediante Active Directory el control de usuarios y políticas de seguridad, garantizando el
cumplimiento a las normas establecidas.
Mantenimiento Preventivo y Correctivo
Para garantizar una operación continua y el adecuando funcionamiento de los equipos, se ha implementado un
programa de mantenimiento preventivo y correctivo el cual es calendarizado para ejecutarlos en tiempo y forma.
Dentro del programa de mantenimiento consideramos las siguientes tareas:
 Bitácoras de mantenimiento
 Tipos de mantenimiento
 Ejecución de las tareas del mantenimiento
 Calendarización de tareas
Service Management
Service Desk. Atención Centralizada para servicios

globales y local para cómputo personal y servicios
específicos, actualmente se atienden 25,000 casos
mensuales.
Gestión de incidentes y requerimientos.
Gestión de requerimientos, incidentes y
accesos con tres niveles de resolución
incluyendo fabricantes.
Enfoque proactivo. Por medio de los procesos
de gestión de problemas, gestión de
capacidad y gestión de cambios se busca
contar con una plataforma tecnológica estable
y confiable.
Nuestros procesos están alineados con ISO
27001, ITIL y COBIT y son auditados para Entendimiento de la demanda y capacidad instalada.
cumplimiento de SOX Por medio de procesos de monitoreo, se logran soportar
los procesos de gestión de eventos, disponibilidad,
capacidad y continuidad de servicios para asegurar la
Continuidad de Operaciones, así como el cumplimiento
de Niveles de Servicio.
Monitorización Elementos de la Plataforma
Monitorización
Atento cuenta con herramientas de monitoreo para voz, datos y
equipo electromecánico. Estas herramientas están diseñadas para
tener la información en tiempo real e histórico de la disponibilidad de
todos los dispositivos, estas son supervisadas las 24 horas los 365 días
del año por un equipo especializado en nuestro NOC.
Dichas herramientas notifican cualquier alarma por diferentes

medios, e-mail, sms, PRTG y Solarwinds son herramientas utilizadas
para el monitoreo proactivo de tecnología dentro y fuera de los
centros de datos, así como de los enlaces de comunicación.
Principales Características:
• Compatible con cualquier dispositivo / servicio que utilice SNMP

• Registro y alertamiento de incidentes de forma proactiva
• Monitoreo por consumo de aplicación y/o servicio
• Alertas de desempeño proactivas en base a datos históricos de
comportamiento de las aplicaciones y servicios
• Reportes de consumo en tiempo real de usuarios, aplicaciones
y/o servicios
01/22/2024 193
Monitorización Elementos de la Plataforma
 Compatible con cualquier dispositivo que  Monitoreo de Aplicaciones, dispositivos, conversaciones, QoS en tiempo real e
use SNMP Históricos
 Monitoreo de Recursos (Memoria, CPU,  Reportes personalizados
Utilización de BW, etc)
 Alertamiento robusto en base a

parámetros definidos
01/22/2024 194
Data Center
Para Atento es indispensable la continuidad de los servicios de información y telefonía, de esta manera se
llevó a cabo la construcción de sus centros de datos con las consideraciones arquitectónicas, ambientales,
instalaciones eléctricas con respaldo de energía, aire acondicionado de precisión, sistemas contra incendios,
sistemas de cableado estructurado y seguridad física.
Nuestros centros están diseñados bajo la metodología de estandarización Tier III.

Reporte de incidencias y cambios (Modelo de Gestión ITIL)
ITIL como marco de trabajo
Gestión de incidentes y requerimientos: atención y gestión de incidentes y

requerimientos para todos los países de Atento de habla hispana con mas de 25000
contactos mensuales
Gestión de niveles de servicio: Monitoreamos los niveles de servicio, realizamos

análisis las tendencias de requerimientos e incidencias para su atención oportuna y
prevención
Gestión de cambios: Contamos con procesos de gestión de cambios en coordinación

con clientes, negocio y proveedores para garantiza la continuidad de la operación.
Procedimiento PR-IF-08 Control de Cambios Planeados y Urgentes
Nuestros procesos están alineados con practicas de ITIL, auditados y en

cumplimiento con SOX
ITIL como marco de trabajo
Gestión de eventos: contamos con procesos de gestión de eventos en donde monitoreamos

nuestros activos tecnológicos con el objetivo de mantener la disponibilidad, gestión de
capacidad y acciones proactivas en caso de cambios en la infraestructura
Gestión de problemas: analizamos los incidentes y requerimientos más frecuentes con el fin
de solucionarlos de manera definitiva, documentarlos como errores conocidos así como
gestión de Análisis causa raíz como parte de control de problemas.
Catálogo de servcios de ITSD
Actividad
Descripción
Incident Management and Request Fulfilment
Registro y derivación de incidentes Registro de incidentes
Escalación de incidents criticos Escalación de incidentes prioridad 1 con los grupos

de Resolución, gestión de análisis causa raíz
Gestión de contraseñas, usuario bloqueados y
Gestión de contraseñas y usuarios
deshabilitados
Soporte Remoto a usuarios requerimientos de
Soporte Remoto primero nivel a aplicaciones comerciales,
(Microsoft, Adobe, CMS etc.)
Transformation WIFI access Gestión de accesos a red de visitantes
Gestión de problemas Análisis de tendencias de tickets y mejora continua
Gestión y mantenimiento de ITSM

Altas, bajas y cambios de usuarios
Mantenimiento a catálogo de productos y servicios Gestión requerimientos de ITSM, ABC cambios en
Primer nivel de soporte y escalación de incidentes o la configuración, alta de nuevos servicios
requerimientos
Gestión de Cambios
Gestión el cliclo de control de cambios Gestión de cambios, aprobación internas y con
clientes filaes
Reportería
Creación de reportes en Analytics
Create and follow up reports with all Spanish countries Proveer reportes de niveles de servicios, backlog,
Revision semanal /mensual de reportes de niveles de revisión mensual
servcio e incidentes
SOX Auditory
Key Process owner Gestión de procesos de alineados a SOX
Reporte de incidencias y cambios: Catalogo de servicios (Service Desk)
Gestión de
Escalación y Gestión de niveles de
SPOC Comunicación Eventos servicio
Atención a Detección y Reportes de
requerimientos escalación gestión de
e incidentes a Escalación, proactiva en niveles de
través de seguimiento y cambios de servicios
Service Desk comunicación infraestructura a
de incidentes través de Monitoreo de
cómo punto herramientas de indicadores de
único de con clientes y
negocio monitoreo desempeño
contacto Reportes de
estados de Adhesión a SLA
activos ´s
tecnológicos para
gestión de la
capacidad
Contactos mensuales ITSD y desglose (Modelo de Gestión ITIL)
Telephony Services and SD Contacts
Received Calls
% Abandoned Service Level
97.4% 96.1% 94.3%
Telephone Services 25000 90.8% 89.4% 90.0% 90.2% 93.1% 90.8% 92.3% 93.3% 100.0%
81.3%
Target  10% Abandoned calls
20000 80.0%
19249
15000 60.0%
15791
10000 8288 13271
11440 10573 11198 11751 12898 12431 40.0%
10918 18.7% 11288
5000 9.2% 10.6% 10.0% 9.8% 6.9% 3.9% 5.7% 9.2% 7.7% 6.7% 20.0%
2.6%
0 0.0%
Jan-17 Feb-17 Mar-17 Apr-16 May-16 Jun-16 Jul-16 Aug-16 Sep-16 Oct-16 Nov-16 Dec-16
74.0%
30000 26572 Mails Calls
25887 25029 24239 24373 24688 26221
24332 23448
25000 22152 21522 21848
20000 19249
15000 15791
10918 11407 13121 13089 13522 1322810153 12898 12431  Contacts by e-mail
8288 10573 11751 11288
10000 8821 9396  Contacts by telephone
8296
5000 1872 2147 9550  Self Open Tickets
Open Self 961
Other Contacts 0 670 609
Jan 17 Feb 17 Mar Apr 16 May Jun 16 Jul 16 Aug 16 Sep 16 Oct 16 Nov 16 Dec 16
17 16
Reporte de Incidencias y Cambios (Modelo de Gestión ITIL)
Service Desk SLA’s Adherence & First Line Resolution
Tickets SLA
99.8% 99.8% 99.8% 94.5% 97.7% 99.7% 99.7% 99.8% 99.4% 99.7% 99.4% 99.7%
10000 100.0%
8000 80.0% SLA Service
6000 60.0% Level Adherence
4000 8024 7814 7514
9738 8717 8806 8924 9136 10454 8391 40.0%  (99.8%)
5679 7210
2000 20.0%
0 0.0%
Jan 17 Feb 17 Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
17
SD Tickets Total Tickets SD % Solved

70000 100%
60000
80%
50000 46706
FLR  First Line
40000 37270 40079 38465 37416 39685 60% Resolution
33884 34868 35269 33201
30000 30366 32028 (18%)
26% 25% 25% 25% 25% 40%
23% 23% 22%
20000 22% 18% 19% 21%
20%
10000
8024 7814 5679 7514 9738 7210 8717 8806 8924 9136 10454 8391
0 0%
First Call Resolution Remote Solutions & First Line Resolution (Modelo de Gestión ITIL)
Service Desk First Call / First Line Resolution
99.6%
99.8% 99.8% 99.7% 99.6% 99.6% 99.4% 99.7% 99.4% 99.7%
25,000 100.0%
97.7%
20,000 94.5% 98.0% SLA Service Level Adherence 
15,000 9,738 10,454 96.0% (99.8%)
8,024 7,814 8,717 8,806 8,924 9,136 8,391
10,000 7,514 7,210 94.0%
246 230 219 288 249 FLR  First Level Resolution
122 129 5,679 238 237 176 129
5,000 87 92.0% (18%)
7,902 7,685 5,592 7,276 9,492 6,973 8,487 8,587 8,636 8,887 10,278 8,262
0 90.0%
Jan-17 Feb-17 Mar- Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
17
FCR Remote FLR SLA
Service Desk Remote Solutions
Service Type Resolved in Re-Open Resolution

SLA Met
ITSD this period Tickets Percentage
SLA Service Level Adherence 
(97.5%) Remote solutions
Incident 74 4.05 97.1% 100.00%
Request 13 0% 100% 100.00%

Herramientas de Atento integradas en el servicio
WorkFlow SUS Call Manager Dinámico
Aplicación utilizada para controlar y gestionar Aplicación que permite el aseguramiento Aplicación para gestión de llamadas
colas de trabajo, basadas en reglas de negocio, en de seguridad y control de accesos en telefónicas multi servicios, tiene
su expresión mas simple puede catalogarse como aplicaciones web y desktop, esta integración a Presence, IInConcert y
mail manager, cuenta con integraciones a: integrado al Active Directory permitiendo Avaya
estandarizar el proceso de login.
1. Buzones de correo electrónico. Su arquitectura facilita la integración a Brinda dinamismo para la configuración
2. Envió de SMS. cualquier aplicación que tenga un modulo de campañas
3. Conexión a Buró de Crédito. de login.
4. Búsquedas en redes sociales. (FB y TW) 1. Configuración de campos
5. Call Manager App Manager by SUS 2. Configuración de layout de bases.
Aplicación de accesos directos, basada en 3. Medición de KPIs y reportes
Características: permisos registrados en SUS, por usuario personalizados.
y perfil.
6. Administración multi cuenta, multi servicio.
7. Administración de perfiles y accesos. Paperless by SUS
8. Gestión Documental. Aplicación de apuntes y notas seguras,
9. Procesos lineales y en paralelo. que previene el almacenamiento de
10. Mapa de operación. información en equipos de computo.
11. Controles antifraude. También cuenta con funcionalidad de
12. Asignación automática y en base a demanda. Chat entre Supervisor y Asesor usando un
13. Flujos regidos por reglas de negocio. canal seguro y cifrado. * Basado en
14. Medición SLA modular y por procesos. perfiles de SUS
01/22/2024
9.5. Infraestructura Tecnológica WIBE
Herramientas de Atento integradas en el servicio: Work Flow
• “Es necesaria una herramienta concentradora de los correos electrónicos que permita administrar la información que los
clientes envían para gestionar algún trámite donde se soliciten documentos comprobatorios “
• “La requiere tener una herramienta que permita la visualización de los documentos digitalizados (imágenes de los
documentos que el cliente envío) sin necesidad de utilizar correo electrónico”
Atento cuenta con una herramienta de Workflow
Aplicación utilizada para controlar y gestionar colas de trabajo basada en correos electrónicos y reglas de
negocio
1. Buzones de correo electrónico.

2. Distribución de cargas de trabajo en un portal web.
3. Envió de SMS.
4. Conexión a Buró de Crédito.
5. Notificaciones Automáticas.
6. Llenado automático de plantillas.
7. Reportes
- Niveles de Servicio
- Productividad
- Gestión operativa
01/22/2024 204
9.5. Infraestructura Tecnológica WIBE
Herramientas de Atento integradas en el servicio: Work Flow
• “Es importante contar con un área de capacitación para poder adiestrar al personal y cubrir la rotación, así como la
actualización y/ ó cambios en el producto o servicio. ”
Atento cuenta con una aplicación llamada WebQuiz, la cual permite realizar evaluaciones a personal operativo, staff y
nuevo ingreso.
Cuenta con varios tipos de preguntas:
- Opción Múltiple
- Por medio de Imágenes
- Pregunta Abierta
- Relación de columnas
01/22/2024 205
Herramientas de Atento integradas en el servicio: Sistema Único de Seguridad
Todos estos requerimientos son cubiertos por medio de la aplicación SUS (Sistema Único de Seguridad)
 Control de sesiones, inhabilitando sesiones de un mismo usuario de manera concurrente.

 Bloqueo de sesión automático tras 5 minutos de inactividad.
 Terminación de sesión tras 20 minutos de inactividad.
 Registros de auditoría o logs de las actividades realizadas por el personal (principalmente los que cuenten con
privilegios elevados o de administrador)
 Autenticación de sesión a través de un modelo centralizado de dominio.
 Perfilado limitado evitando escalar privilegios.
 Comprobación de entradas y salidas de información.
 Configuración segura de la base de datos.
 Se cuenta con un proceso de Borrado seguro ya acordado con áreas de seguridad CISO BBVA, en la que intervienen la
figura de custodio y discador.
01/22/2024 206
El Aplicativo SUS, permite integrar aplicativos desarrollados en Atento a una autenticación unificada hacia LDAP, permitiendo así
utilizar un único usuario, al mismo tiempo cumple con un listado de requisitos de seguridad solicitados por CISO Bancomer.
1. Autenticación por medio de LDAP.

2. Perfilamiento de usuarios y roles.
3. Evitar concurrencia de conexiones de un mismo usuario en la misma aplicación.
4. Solicitar nuevamente credenciales luego de 20 min de inactividad.
5. Logs para trazabilidad de interacción de usuarios con aplicativos.
– Hora y fecha.
– Usuario
– Aplicativo
– Acciones
01/22/2024 207
1 2 3 4
1. Administrar Centros
Este modulo permite la administración de centros y Dominios de Red, por tal motivo SUS puede conectarse a diversos Dominios y
validar credenciales en LDAP.
2. Administrar Aplicaciones
Este modulo permite la administración de Aplicativos vinculados a SUS, el cual funciona también como inventario de aplicaciones,
resguardando Código, Nombre, Liga y algunos datos técnicos.
3. Administrar Usuarios
Desde este modulo se administran los usuarios y los accesos a los aplicativos que según sus actividades son perfilados en dos
niveles, permitiendo así tener un listado actualizado de usuarios por Aplicativo siempre actualizado.
4. Reportes
Desde este modulo se pueden descargar reportes de usuarios por aplicativo y
desbloqueo de usuarios.
01/22/2024 208
01/22/2024 209
3
01/22/2024 210
Acti. Admón. Capacitación Enfermería Salida

Baño Comida Falla de Sist.
App Manager es una herramienta diseñada en Atento para facilitar y administrar los permisos
y acceso de cada Asesor, según su perfil y configuración en SUS.
1. Ligas
Cuenta con un listado de ligas hacia los Call Manager autorizados, basándose en su usuario
LDAP.
2. Auxiliares 1
Cuenta con un catalogo e auxiliares los cuales sirven para medir la productividad de los
asesores en base a lapsos de tiempo y así generar reportes de la información.
– En Línea
– Actividad Administrativa
– Baño
– Capacitación
– Comida
– Enfermería
– Etc
01/22/2024 211
Herramientas de Atento integradas en el servicio: Paperless
Como su nombre lo dice, esta aplicación desarrollada en Atento, ayuda a reducir el uso de papel y
al mismo tiempo optimizar la comunicación entre Coordinadores, Supervisores y Asesores por
medio de un Chat Interno.
La administración de este aplicativo (Chat – Block de notas) esta ligado a SUS, garantizando así, el
cumplimiento de las políticas de seguridad solicitadas por Atento.
- Encriptado de Información - Gestión de Perfiles - Transmisión segura de
conversaciones
- Trazabilidad de interacción y logs
01/22/2024 212
Herramientas de Atento integradas en el servicio: Call Manager Dinámico
Este Aplicativo es único en su clase, permite crear campañas Inbound y Outbound de manera muy ágil y dinámica,
una cualidad que le da gran valor es su fácil integración con marcadores como Avaya, Inconcert y Presence
Además contiene módulos especializados para carga de Bases y Reportes Gráficos (incluidos Dashboards)
01/22/2024 213
Dashboard:
Graficas de estadísticos y Graficas Generales Configurables mediante consultas de la base de datos
01/22/2024 214
Mantenedor de Usuarios:
De manera default el sistema cuenta con un mantenedor de usuarios general, al cual se le pueden agregar campos
para el usuario si es requerido por la operación
01/22/2024 215
Mantenedor de Tipificaciones:
Cuenta con las tipificaciones dadas de alta, Un buscador para la edición o deshabilitación de la tipificación y la
opción de crear nuevas tipificaciones mediante la relación Formulario; los niveles se definen mediante la relación
Tipificación/Padre. (Todas las ramas de tipificación de un mismo formulario deben tener el mismo número de
niveles), la cantidad de niveles máxima es de 10 (Espacio de UI)
01/22/2024 216
9.5. IT/Facilities
Centros de Operaciones
Se encuentran diseñadas siguiendo estándares ergonométricos para garantizar el bienestar de los asesores que las
utilizan diariamente, así como para maximizar los niveles de productividad; en ese sentido, cada posición cuenta con
sillas con diseño ergonómico, además de aire acondicionado, iluminación adecuada, ambientes amplios y paneles
laterales y frontales tapizados con material absorbente, diseñados para disminuir el ruido ambiental.
El cumplimiento de los estándares internacionales para la industria, Atento distribuye sus puestos de trabajo sobre
módulos ubicados en trenes o “pool” de operadores de entre 14 y 18 puestos de atención. Las características
principales de las posiciones se muestran a continuación:
Superficie de trabajo horizontal: dimensiones 0.90 x 0.60m.

Materiales del puesto de trabajo: construidos en aglomerado de partículas de madera, laminado en alta presión, la
capa inferior en laminado de balance (recubrimiento), para evitar la humedad y flexiones. Lleva en el borde
perimetral un tapa canto recto, termo fusionado, de PVC y de 3mm de espesor.
Las planchas son resistentes a la alta temperatura, al rayado y al desgaste e impacto, cumpliendo con las normas
internacionales.
Sillas ergonométricas completamente acolchadas y tapizadas con materiales textiles altamente resistentes, con
regulador de altura mediante sistema neumático y respaldar fijo y basculante, con ruedas para su fácil traslado y
desplazamiento.
Paneles modulares de alta resistencia, paredes anti ruido.
9.5. IT/Facilities
Salas de Juntas
Equipadas con todo lo necesario para llevar a cabo las reuniones de seguimiento y periódicas a requerimiento de
BBVA Bancomer, estas salas cuentan con proyector, sillas ergonómicas, acceso a internet y telefonía. Para la
reservación de las salas se ha implementado un control para contar con la disponibilidad de manera anticipada y así
evitar contra tiempos.
9.5. IT/Facilities
Comedores y Recreación
El personal operativo y administrativo cuenta con comedores, acondicionados bajo los estándares y normas
sanitarias que rigen el país.
Dichos espacios son ocupados por el personal en los horarios asignados de forma prevista y controlada, con el fin de
no tener afectación en los SLA’s operativos y que sirvan para la mejora de productividades y rendimiento en los
ejecutivos.
Entre sus características incluyen:
• Sillas y mesas de aluminio y plástico

• Hornos de microondas
• Pantallas LCD
• Máquinas expendedoras de bebidas
Como parte de la motivación y seguir mejorando el clima laboral, existen áreas destinadas al descanso y relajación,
con muebles ergonómicos, televisores, mesas de juego, etc. Se tienen proyectos de contar con salas VIP equipadas
con consolas de videojuegos, tablets y laptops con acceso.
9.5. IT/Facilities
Lockers
Las instalaciones de Atento cuentan con la capacidad suficiente de casilleros/lockers de acuerdo al número de
ejecutivos en cada centro (no personalizados), para que los colaboradores guarden sus pertenencias y a su vez
contar con mayor control sobre la seguridad en las plataformas.
Toda esta infraestructura física está mantenida por contrato de limpieza y mantenimiento con empresas de primer
nivel, con más de 70 operarios in house distribuidos en turnos dando cobertura las 24 horas del día. Igualmente
contamos con un servicio de mantenimiento de áreas verdes con una empresa especializada en mantenimiento de
parques y jardines.
9.5. IT/Facilities
Políticas de seguridad en los centros de operaciones
El sistema de seguridad de ATENTO está conformado por varios elementos que funcionan en paralelo para
garantizar la seguridad del centro y del colaborador o visitante así como para que no se vulnere la información
que se maneja.
El primero de los sistemas es el conformado por empresas de vigilancia privada que brindan seguridad
perimetral a las instalaciones de ATENTO así como en el interior de las instalaciones, cubriendo zonas
estratégicas.
Un Sistema de CCTV que brinda imágenes en tiempo real del interior de nuestras plataformas de atención así
como de ciertas ubicaciones externas en el centro. Este sistema reporta imágenes a un centro de control y
grabación debidamente equipado y dotado de un operador 24 x 7. El sistema de grabación conserva las imágenes
por lapso de 21 días calendario luego de los cuales los discos son re-grabados con nuevas imágenes.
La seguridad física se extrema en ambientes críticos de las instalaciones como son las salas de servidores,
centrales de comunicación, el centro de procesamiento de datos (CPD) e instalaciones de respaldo de energía
(UPS) donde se tiene restringido el acceso restringido con un sistema de cierre electromagnético que se activa
con tarjetas de proximidad.
9.5. IT/Facilities
Políticas de seguridad en los centros de operaciones
Otro de los elementos de seguridad de Atento está conformado por un sistema electrónico de detección de
incendios que cuenta con un panel ubicado en el centro de control que lanza alarmas sectorizadas en el panel
sujetas a confirmación antes de lanzar la señal audible junto con una luz de balizaje en cada ambiente.
El último elemento, considerado un elemento diferenciador en temas de seguridad para esta propuesta; está
conformado por el sistema de control de accesos biométricos que restringe el ingreso a las plataformas de
operación, este es un sistema único que no sólo consiste en la identificación y acceso de la persona a la
plataforma; si no que controla y otorga el acceso sólo al personal programado para operar en esa plataforma, la
que al tiempo de poner su huella digital en la lectora, proporciona información que viaja a un servidor que valida
la identidad, la coteja con los turnos asignados de la persona en la plataforma, da el pase y lo habilita para
identificarse en los sistemas que le permitirán operar. Todo este proceso se da en un tiempo no mayor a 5
segundos desde la detección de la huella.
9.5. IT/Facilities
Adicionales – Protección Civil – Programa de simulacros
9.5. IT/Facilities
Adicionales – Constancia del evento– Registros de Brigadistas
9.5. IT/Facilities
Adicionales – Oficinas para implant del cliente
9.5. IT/Facilities
Adicionales – Estacionamientos
Se cuenta con 116 cajones de estacionamiento para personal administrativo, personal operativo, para personas
con capacidades diferentes, para clientes, visitas, proveedores, etc.
9.5. IT/Facilities
Centros de Operaciones Propuestos: CC Roma
Contact Center Roma.- Cuenta con capacidad de 707 estaciones de trabajo.
Está ubicado en Av. Monterrey 100, Cuauhtémoc, Roma Norte, 06700 Ciudad de México, D.F.
El Contact Center especializado en procesos de Atención a clientes propone albergar servicios como:
• SAC WIBE
• Unidad de Retención UDR
• Activos no Financieros (ANF)
• UNE
• OTS #1000
• OTS #1500
• Consumer Finance
Este centro se encuentra equipado con la capacidad de infraestructura a nivel de Software y hardware; y cuenta con personal
capacitado para los servicios antes mencionados, certificando servicios como Atención a clientes, ventas y soporte técnico. Vía
telefónica, correo electrónico y chat, con la norma ISO 9001:2008
9.5. IT/Facilities
CC Roma – Salas de capacitación, cafeterías
9.5. IT/Facilities
CC Roma – Lockers, Baños y accesos
9.5. IT/Facilities
CC Roma – Estaciones de trabajo
9.5. IT/Facilities
CC Roma – Capacitación, brigadistas
9.5. IT/Facilities
CC Roma – Enfermeria
9.5. IT/Facilities
Centros de Operaciones Propuestos: CC Sevilla
Contact Center Sevilla.- Cuenta con capacidad de 923 estaciones de trabajo.

Está ubicado en Avenida Chapultepec 408, Roma Nte., Cuauhtémoc, 06700 Ciudad de México, D.F..
El Contact Center especializado en procesos de Atención a clientes propone albergar servicios como:
• Seguros Bancomer
capacitado para los servicios antes mencionados, certificando servicios como Cash Management en ISO 27001:2013
9.5. IT/Facilities
CC Sevilla – Salas de juntas y capacitación
9.5. IT/Facilities
CC Sevilla – Servicios Médicos
9.5. IT/Facilities
CC Sevilla – Estaciones de trabajo, áreas de lockers
9.5. IT/Facilities
CC Sevilla – Áreas de recreación, Sanitarios
9.5. IT/Facilities
CC Sevilla – Accesos, Site e IDF
9.5. IT/Facilities
Centros de Operaciones Propuestos: CC Tollocan
Contact Center Tollocan.- Cuenta con capacidad de 933 estaciones de trabajo.
Está ubicado en Rafael Alducín 101, col. Reforma y Ferrocarriles Nacionales, Toluca de Lerdo, Estado de México
El Contact Center especializado en procesos de Atención a clientes propone albergar a los servicios que componen el segmento:
• Segmento Bancario
• Banca Personal
capacitado para los servicios antes mencionados.
9.5. IT/Facilities
CC Tollocan – Salas de juntas y capacitación
9.5. IT/Facilities
CC Tollocan – Servicios Médicos
9.5. IT/Facilities
CC Tollocan – Estaciones de trabajo, áreas de lockers
9.5. IT/Facilities
CC Tollocan – Áreas de recreación, Sanitarios
9.5. IT/Facilities
CC Tollocan –Sanitarios
9.5. IT/Facilities
CC Tollocan – Accesos
9.5. IT/Facilities
Centros de Operaciones Propuestos: CC Pachuca
Contact Center Pachuca.- Cuenta con capacidad de 983 estaciones de trabajo.
Está ubicado en Blvd. Felipe Ángeles #1402, 3er piso Col. Santa Julia, Pachuca Hgo. C.P 42080
El Contact Center especializado en procesos de Atención a clientes alberga servicios como:

• Banca Hipotecaria
Dentro del oferta dicho servicio continuaría en este Centro de Operaciones
capacitado para los servicios antes mencionados.
9.5. IT/Facilities
CC Pachuca – Salas de juntas y capacitación
9.5. IT/Facilities
CC Pachuca – Servicios Médicos
9.5. IT/Facilities
CC Pachuca – Estaciones de trabajo, áreas de lockers
9.5. IT/Facilities
CC Pachuca – Áreas de recreación, Sanitarios
9.5. IT/Facilities
CC Pachuca – Sanitarios
9.5. IT/Facilities
CC Pachuca – Accesos, Site e IDF
9.5. IT/Facilities
Centros de Operaciones Propuestos: CC Guadalajara
Contact Center Guadalajara.- Cuenta con capacidad de más de 500 estaciones de trabajo.
Está ubicado en Calle Gallo #1346 Colonia. Rincón del agua azul C.P. 44467
Atento propone albergar en este Contact Center todos los los servicios del Segmento Digital
Dicho centro de operaciones contara con instalaciones nuevas, adecuadas a los requerimientos de BBVA Bancomer, con
estándares mundiales y de la mejor calidad
9.5. Espacio Digital
A continuación se muestran algunos renders propuestos para los servicios del segmento digital
NOVO Espaço Digital
Duas Salas Inspire-se!
Operaciones Operaciones Digitales: SMS, CHAT, E-mail e

Messenger
OPERACIONES
OPERACIONES CHAT
OPERACIONES DIGITALES – CHAT, SMS, E-MAIL Y MESSENGER

OPERACIONES DIGITALES – CHAT, SMS, E-MAIL Y MESSENGER

10.6 Descripción de
Herramientas de Innovación
10.6.1 Gestión digital omnicanal

10.6.2 Click to action
10.6.3 BO Paramétrico
10.6.4 Chat Bot
10.6.1 Valor Agregado
Gestión Omnicanal – Definición de la Herramienta
Integración de canales Mejorar la Visión única el

digitales satisfacción de los cliente digital
usuarios
• Utiliza un ACD con enrutamiento inteligente de las conversaciones por canal, habilidad
o prioridad
• Genera casos únicos agrupando varias interacciones, con historial de resolución y
motor de búsqueda.
• Auto-clasifica y auto-gestiona casos por índice de influencia o contenido de la
conversación
• Permite mediante el uso de lenguaje natural dar respuestas automáticas, logrando
responder hasta un 30% de las preguntas
Gestión Omnicanal – Características de la Herramienta
• IVR Digital
• Manejo integrado de canales digitales
• Distribución mediante ACD avanzado
• Derivación de conversaciones por SLA, canal, skill o prioridad.
• Atención digital mono o multicanal
• Asignación de casos únicos con historial y ownership
• Visualización en tiempo real de la actividad (dashboards)
• Monitoreo en línea de las conversaciones
• Reportes históricos de contact center (ASA, AHT, SLA, FCR)
• Reportes de productividad por asesor (% Occ)
• Base de conocimiento precargable
• Respuestas automáticas y acciones
• Encuestas de satisfacción
• Uso de lenguaje natural para la atención automática
• Priorización de clientes por indice de influencia o tipo de cliente
10.6.1 Valor Agregado – Gestión digital omnicanal
Fila virtual
Características de la herramienta avanzada
Tags/etiquetas
Conversaciones
por otros canales
Conversación
Click to Action – Características de la Herramienta
Solución que permite identificar a un cliente, mediante la obtención de información de

acuerdo a la navegación que tiene en el sitio puedo obtener sus patrones de visitas para
mejorar la venta, acompañando y ofreciendo ayuda en cualquier momento ofreciendo
banners o invitaciones directas para comenzar un chat con un agente en vivo.
Mediante el uso de las cookies del sitio de la marca, la determinación de ubicación por IP, las
páginas visitadas, el tiempo de visita y la recurrencia puede determinar el tipo de ayuda que
le mostrará al cliente, esto de acuerdo a las estrategias generadas se pueden tener activas
diferentes estrategias para diferentes objetivos al mismo tiempo.
Click to Action – Beneficios de la Herramienta
Chat predictivo Landing page Call me back
• Se pueden crear estrategias para ofrecer diferentes acciones a los clientes, mismas que
pueden ser únicas o tener varias activas de forma simultánea
• Mostrar banners atractivos para enviar a los clientes a las páginas de venta.
• Hacer una oferta para chatear con un agente en tiempo real para dar cierre a la venta.
Click to Action – Chat Predictivo
Solución que permite la interacción del cliente y el agente a través de una chat, identificando los patrones de
navegación del cliente por diferentes sitios y ofreciendo de forma predictiva ayuda para el cierre de ventas
Beneficios
✓30% de aumento de cierre en
conversión de compras
✓El 30% de los clientes se quedan en un

paso final antes de cerrar las compras
en línea
✓El ejecutivo cuenta con preferencias

del cliente de acuerdo a su navegación
previo a la atención
✓Ágil creación de estrategias para la

oferta de ayuda en línea
✓Identifica de donde me visita el cliente

por lo que se pueden ofrecer ofertas
dirigidas
Click to Action – Landing Page
Mediante banners dirigidos a clientes específicos de acuerdo a su concurrencia de visita al sitio,
páginas navegadas y ofertas activas envía a los clientes de forma directa a las páginas de compra
de productos o llenado de solicitudes.
Beneficios
✓30% de aumento de cierre en
conversión de compras
✓Permite direccionar a los clientes a

promociones actuales
✓Dar foco en productos premium a

clientes que visitan sitios competencia
✓Permite retener clientes y hacer

upselling de acuerdo a la información
consultada
✓Después de que el cliente es dirigido

al llenado de una solicitud permite
ofrecer ayuda de acuerdo al tiempo de
permanencia en la página
Click to Action –Call me Back
Solución desarrollada por Atento que se encarga de reagendar las llamadas que se encuentran en
espera, con la finalidad de mejorar la experiencia del usuarios.
Experiencia sin Call Me Back Beneficios
Tiempo en espera ✓50% de reducción en llamadas

abandonadas
✓40% de reducción en el tiempo

Cliente se Tiempo de promedio de respuesta
comunica llamada
✓20% de mejoría en el nivel de servicio
✓15 segundos de reducción en el

Experiencia Call Me Back
tiempo de conversación
Solución detecta agente libre y
Tiempo en espera asigna llamada agendada
Tiempo Libre ✓Ahorros en costos laborables gracias a
una mejoría en la eficiencia.
✓Ahorros en telecomunicación y en
Tiempo de
Cliente se
comunica
llamada troncales
Click to Action – Mejores prácticas
Mediante la implementación del chat inteligente, se han podido generar las siguientes estrategias digitales y se han
obtenido los resultados que se muestran a continuación:
Ticket Promedio
Estrategias utilizadas Incremento 25%
• Mensajes dirigidos
• Continuidad de campañas elegidas por el cliente Costo de soporte
• Geolocalización promocional
• Ventas horizontales y verticales
Disminución 25%
• Rescate de visitantes mediante ofertas especiales
• Enrutamiento sitios elegidos por el cliente Conversión
• Adwords de interés
• Retargeting Onsite
Incremento 20%
CSAT
Aumento 80%
BO Paramétrico - Modelo de la solución
• Servicios y componentes que ofrecen una alternativa digital
Servicios de enlace inicial o de contacto con el cliente.
CRM • Aplicaciones y servicios con una mesa de control total.
Aplicaciones • Modelos que acercan el front end al cliente y propician el

autoservicio, de manera simple para cualquier segmento.
+
• Enfocado a procesos de secuencias repetidas, con acciones
B a c k o ffi c e resultantes predeterminadas.
BPO • Aplicable para aquellos donde se compara el cumplimiento

de datos y elementos vs un criterio de decisión.
Paramétrico
• Las acciones son liberadas por el cliente y los parámetros y
criterios establecidos por este.
BO Paramétrico – Beneficios del Modelo
• Reduce el gasto del banco a • Reduce errores del agente y del
partir del 20%, incluidas las ejecutivo de sucursal.
nuevas funcionalidades del RFP
• Mejora el tratamiento de
• Modelo transaccional, se paga lo reingresos y excepciones
que se consume, rangos de
precio por volumen
• Simplifica y estandariza las
funciones.
• Inmediatez en la consulta de
resultados - On-line y atencion • Eficiencia en Servicios
de excepciones compartidos
• Reduce el riesgo: Valoración

automátca basada en
configuración del banco.
• Potencia la mejora en la
interacción con el cliente. • Se decide por perfil, dejando
log y pidiendo biometría.
• Controla y relaciona trámites
• Integra excepciones al circuito
BO Paramétrico – Mejoras Aportadas
Apertura de trámite Proceso Backoffice Aprobación y Excepciones
• Control total de todos los casos • Recursos realizan tareas simples, ya no tienen • El sistema automatiza la
ingresados, correlación por llave de que conocer parámetro de decisión. comparación de datos, el agente
trámite que identifica recurrencia solo los captura. Decide en reacción
• Los cambios de decisiones recaen en el a la configuración.
• Estandarización del trámite y sistema, evitan errores por conocimiento del
control documental desde origen. agente. Banco configura. • El banco puede decidir parámetros
de revisión o autorización directa
• No eleva el trámite hasta esta • Wizard conduce por todos los campos y datos del inplant.
completo. Valida documentos de necesarios, erradicando omisiones y mantiene
origen. orden • Presenta expediente electrónico que
integra tabla comparativa de datos,
• Indiza documentos de inmediato, • Candados aplicados en automático para imágenes de documentos y
relacionados a un folio único que documentos oficiales y entre documentos pantallas, grabaciones e historial.
integra RFC. presentados.
• La autorización del inplant se hace
• Ofrece estadísticos al ejecutivo y • Consulta on line con INE y Cofetel – Puede con User, Password y Biometría,
Lista de casos con status on-line subirse Buro si el banco lo autoriza puede pedirse doble intervención.
• Envía alertas y permite modificar • Notifica y puede interactuar con cliente por • Las excepciones sin cambios de
documentos o datos para enviar SMS/Chat con cliente para verificar documentos o datos, se elevan al
reconsideración autenticidad del trámite. implant directamente, se decide en
línea, puede usar vía móvil.
• Mesas integradas por función no por proceso,
reingresos se integran a flujo.
BO Paramétrico – CRM + BPO: Canales, Tecnología y Procesos
Canales
Lean Automatizar tareas, control y flujo del

Manufacturing & proceso
Industrialización
1. Estandarizar procesos BPM WorkFlow

Ordenar Planear Ejecutar Procesar Reportar Distribuir
2. Reordenar por función
3. Eliminar duplicidad y
tareas innecesarias
Interfaces, BD e Wizard y gestor

Interacción banco Automatización Gestor Documental + de
IDR/OCR conocimiento
4. Agregar tecnología
5. Simplificar perfiles y
procesos 
Checker Gestor de Incidentes Gestor ANS Reportes/Dashboard
Cliente
Herramienta de Control
BO Paramétrico – Esencia del Modelo
Configurador de • Valoración visual de

parámetros del caso documentos y firmas
• Captura de datos para

• Define colección de documentos y contraste/valoración
pantallas Define campos a usar
• Define operaciones de contraste y Wizard • Captura de imágenes de
valoración assistant pantallas
• Define notificaciones y vía de enlace.
• Sistema concentra campos y

Generador documentos, verifica ausencia y
de casos presencia y califica.
• Inplant toma decisión final con

expediente electrónico y logs
• Documentos reactivos a configuración de operación.
• Estandariza y evita e-mail
• Indiza y guarda documental inmediata
Control on-line por trámite y fases – Modelo transaccional muestra

acumulado factura
BO Paramétrico – Ejemplo del flujo del modelo
Configurador de parametros Captura en tabla

(docs, datos, reglas, candados, de campos a
notificaciones y textos) comparar
Rechaza Trámite indicando
faltante o error, Envía Carta WS1
NO
Generador de Mesa de SI Wizard de
PDF multi Separa casos y carga validación de captura de Reconocimiento
docs PDF de Completos?
documentos y Pantallas OCR pantallas
documentos firmas aseguradora
Wizard de captura
Guarda documental
WS2 de datos en
Sistema atento
Envío de carta
Valoración médica Wizard de Mesa de
Ejecución o Verificación y captura en análisis de
sanción con Selección sistemas del datos – Pre
expediente cliente * cliente
Citas Medicas Sanción
Auditoria electrónico
WS4
Valoración Técnica WS3
Automatización de
Promotoría Operadores tarea al contar con Automático Cliente
Atento Web Service Sistema contratante
Web Service
WS
BO Paramétrico – Consideraciones generales del circuito
CONFIGURADOR DE PARAMETROS
• Es la base del sistema, un modulo donde el Banco puede determinar a placer, los documentos que utilizara para cada tipo de producto como
requisitos para el tramite, o para definir los documentos o pantallas con los que interactuara durante el proceso. En este caso, la colección de
documentos es la base de uso, es necesario tener un documento, imagen o pantalla dado de alta para que sea utilizado en el proceso, aquellos
documentos estructurados se mapean previo desarrollo para su posterior reconocimiento OCR e IDR.
• Se configuran aquí también los campos que se derivan de estos documentos, los cuales se usan con fines de contraste primeramente, para
asegurar la consistencia entre datos del mismo cliente, entre identificaciones, comprobantes, solicitudes y datos de los sistemas. Aquí también
se definen las combinaciones para revisar candados de autenticidad de los documentos proporcionados. A partir de los campos pueden
generarse reglas de ausencia- presencia de datos y documentos, operaciones de comparación y operaciones de valoración y calculo.
• Se definen también en la configuración niveles de servicio de cada etapa, tarifas por segmentos o componentes de las transacciones,
notificaciones y rutas que toman estas.
• Todo el sistema es reactivo a esta configuración, se agrega a una tabla como elementos requeridos y metas a cubrir. El banco es quien define
libremente estos elementos, salvo los niveles de servicio y precios que se definen en conjunto. Deja log de cada intervención.
MODULO DE DESCARGA DE CORREO
• Se considera que el banco enviara al menos inicialmente todavía los casos por correo, este paso es el inicio de Atento donde centraliza y
descarga los elementos del correo, con sus textos e imágenes, para con ellos realizar la carga en el generador de casos en un paso posterior. No
se recomienda este paso de envío, pero el sistema lo contempla pues el modelo actual tiene esta entrada.
BO Paramétrico – Relación de los webservices o interfaces del circuito
GENERADOR DE CASOS Y PRIMER WEB SERVICE

• Se considero inicialmente como arranque del proceso, para que las sucursales y promotores tuvieran un modulo de administración, vigilancia,
listado de casos y receptor de alertas, con una tabla de estatus de los casos levantados, pudiendo así también tener capacidades de
complemento de manera ordenada, de reingreso y validación de avances. Aquí también se incluye un generador de casos, con un formulario
básico y carga de imágenes independientes que permite filtrar solo los documentos requeridos, cubrir los documentos obligatorios y
complementar con opcionales, aquí se filtra al arranque por reglas, que no permiten enviar el caso hasta ser completado, pero que si permiten
cargarlo, asignar un folio cargar documentos parcialmente manteniendo una alerta y periodo de espera para completar el caso cuando el
cliente complete documentos y así no perder oportunidad de tener el tramite iniciado y listo.
• Se menciona la capacidad de un web service para obtener liga a directorio activo, lista de sucursales, actualización de centros de costos, etc.
También puede conectarse a estadísticos de resultados por sucursal y ejecutivo. Esto alimentaria al sistema de manera constante
• Las imágenes cargadas se validan para reconocer los documentos por OCR e IDR, pudiendo así validar que el documento cargado es el que
corresponde.
WIZARD CAPTURA DE PANTALLAS DEL BANCO Y SEGUNDO WEB SERVICE
• Ya que hoy interactuamos con sistemas del banco, a través de pantallas, estas se capturan para su guarda como evidencia y con el afán de ser
explotadas por OCR para obtener los datos sin necesidad de captura, a fin de realizar contrastes inteligentes, esto se realiza a través de un
modulo de wizard que va guiando al operador, agilizando el proceso actual, sin embargo puede reemplazarse esta obtención de datos que
extraemos de las pantallas a través de un Web service o interface que alimente la tabla con la que luego se compararan datos o la cobertura de
requisitos establecidos.
BO Paramétrico – Relación de los webservices o interfaces del circuito
WIZARD DE CAPTURA DE DATOS Y TERCER WEB SERVICE

• Actualmente capturamos datos en los sistemas del banco, en este caso a través de sistemas del banco, guiándonos por el
conocimiento del operador, que sabe que debe buscar en los documentos y con ello realizar captura, o previamente operaciones de
valoración para que el resultado de las mismas sea capturado. También capturamos datos en el expediente basados en el
conocimiento de la persona.
• En este modelo estas operaciones se hacen automáticamente, con los datos que tenemos en el sistema y que van siendo obtenidos
por OCR, en el caso, también este paso sirve para capturar en el sistema los datos que no pudieron ser reconocidos por OCR en los
documentos (como en cartas por ejemplo o formatos no estructurados), los datos que se capturan en sistemas del banco pueden ser
capturados ahora por medio de un web service o interface, dando aun más agilidad al proceso.
DECISION FINAL Y CUARTO WEB SERVICE

• Previo a este paso, el sistema en el paso de pre decisión realiza una comparación y contraste automático de datos similares, ejecuta
operaciones y reglas que dan un resultado de valoración que antes realizaba el agente, y califica que se haya cumplido con la obtención
de campos y documentos requeridos. En este paso de decisión final, lo que Atento analizo lo valora el banco con un expediente
electrónico y aprueba o no el tramite, dejando comentarios, la confirmación del trámite y comentarios pueden integrarse a sistemas
del Banco por medio de este cuarto Web service o interface.
Chat Bot – Relación de los webservices o interfaces del circuito
Alcance
Implementar una herramienta que permita atender de manera automatizada las principales
consultas de los clientes de Bancomer, realizadas por medios digitales.
En el proyecto está previsto implementar un agente virtual que identifique de forma básica
lenguaje natural por medio de palabras clave o tags para interpretar las conversaciones del
chat de la página de Bancomer, SMS, Twitter y/o Facebook corporativos.
Las respuestas serán proporcionadas por medio de las respuestas pre-configuradas en el

asistente virtual.
Objetivo General
 Disminuir el volumen de casos atendidos por agentes para ser atendidos por agentes
virtuales
 Disminuir el abandono de conversaciones digitales
 Reducción de tiempos de espera
 Ampliar la ventana de atención
Chat Bot – Propuesta de solución To Be
Agente
 Atención de casos no resueltos por

Asistente Virtual Asistente Virtual
Usuarios Interpreta conversación y da respuesta conforme a los scripts
Realiza consulta o solicita definidos para dar atención de:
servicios por algún medio
digital  Facturación
 Consulta de Saldo
 Cobranza online
 Upgrade de planes
 Alta de servicios adicionales
 Conecta con un humano
 Identificación de clientes
 Baja de marcaciones
 Liberación de equipos
 Generación de leads de portabilidad
 Cambio de contraseña Tunning
 Proceso de registración
Asitente  Identificación de Conversaciones no
 Formulario de Garantía
Virtual  Información sobre plan contratado atendidas y actualización en base de
 Beneficio de recarga conocimiento
 Inconvenientes técnicos  Identificación de palabras no reconocidas y
 Consulta números de clientes actualización en base de conocimiento
 Consulta de corte de servicio según zona  Actualización de scripts de atención
 Localización de CACs  Actualización de productos y servicios
 Actualización de grupos de escalación
Delivery Excellence Model

Atento Maturity Model
Plataforma Tecnológica
Chat Bot – Tuning e Implementación
35% de las
CONFIGURACIÓN FAQs resuelto
HISTORIAL 1 Se configuran los patrones de
DE CONVERSACIONES consulta y las acciones a realizar. en forma
PREVIAS (en caso de tener) automática
a
PROCESO DE
EL CLIENTE BRINDA LOS DATA 2 LIVE TESTING
DATOS DEL SERVICIO MINING El bot interactúa
ANÁLISIS ARMADO DEL manteniendo APROBADO
SCRIPT conversaciones
MANUAL DE DEL BOT con los clientes.
b
DATOS
FORMULARIO DE
CONSULTAS
3
FRECUENTES RETROALIMENTACIÓN
Se identifican los errores y patrones no
configurados. Las consultas que no pudo
identificar o que identificó equivocadamente.
 Bancomer deberá proporcionar el historial de conversaciones, listado de preguntas frecuentes, así como las respuestas
típicas referentes a los casos que se quieren atender por medio del Asistente Virtual
 El tiempo de implementación varia en función de las conversaciones que requieran ser automatizadas, sin embargo pueden
tenerse resultados en cuatro semanas aproximadamente, no obstante se está integrando una figura permanente en el
servicio que estará analizando las conversaciones que son rechazadas por el agente para identificar la posibilidad de poder
ser integradas
 Bancomer deberá proporcionar las facilidades de acceso para poder integrar el asistente virtual a su página web y redes
sociales 2
8
Chat Bot – Asistente Virtual
1 2 3 4 5
DESCOMPOSICIÓN Búsqueda de PALABRAS CORRECCIÓN y obtención de Identificación de PREGUNTA/ Ejecución de

del mensaje PRIMITIVAS CANÓNICOS posibles RESPUESTA del cliente ACCIONES
Eliminar todo lo Busca de cada palabra 1. Filtro x trigramas.

que sea signos de derivada (wordvariant) las 2. Levenstein. Calcula % de desvío de
puntuación y palabras primitivas (word) a una palabra con respecto a otras.
caracteres las que pertenece.
especiales y separa "conoser"= "conocer"
las palabras. "sldo" = "saldo, saldar" Patrones identificados Acciones a realizar
"quisiera" "quisiera": {querer [ "quisiera": { 1. Identificar la línea

"conoser" desear, precisar, querer [desear, precisar, querer + conocer + * + saldo
telefónica (número).
"cuál" -> "cual" pretender, querer, pretender, querer, +*
"es" requerir, solicitar] requerir, solicitar]} * + conocer + * + saldo + *
"mi" "conocer": {v. conocer 2. Buscar vía
"sldo" "conoser": NULL [conocer, saber]} integración con un
"cual": {cual} "cual": {cual} * + decir + * + saldo + * CRM el saldo de la
"es": {ser} "es": {ser} línea.
"mi": {mi} "mi": {mi} 3. Armar la respuesta
"sldo": NULL "saldo": {s. saldo [balance, en base a un template
crédito, deuda, pesos, plata [plata, de texto "El saldo de su
dinero, guita], remanente, saldo, línea X es Y".
sobrante]}
{v. saldar [liquidar,
saldar, pagar]}
"querer"+"conocer"+"cual"+"ser"+"mi"
+"saldo"
"querer"+"conocer"+"cual"+"ser"+"mi"
+"saldar"
Chat Bot – Escenarios Básicos de Implementación
Canales
 Chat
 SMS
Twitter
Facebook
Conversaciones
 Envío de Videos
promocionales o tutoriales
 Documentos
 Ligas
22
Conversaciones
 Geo-referenciación
 Localización del usuario
Información Referencial
 Asistencia al consumidor
con imágenes para facilitar
el entendimiento de los
pasos a seguir
Chat Bot – Consideraciones para la implementación
La herramienta propuesta considera las siguientes características:
 La herramienta tiene la habilidad de conectarse a otras fuentes de datos siempre que la información esté
estructurada utilizando webservices o consultas directas a bases de datos
 Cuando el asistente virtual no interpreta la conversación adecuadamente o no tiene la respuesta envía el caso
a un agente humano
 La conexión a servicios de mensajería se realizará mediante webservices o SMPP
 Conforme a patrones definidos podrá compartir ligas o contenidos provenientes delas páginas de Bancomer
como parte de la conversación
 Para conectarse a otras aplicaciones de Bancomer para extraer o enviar información se utilizarán webservices
 Se está considerando la conexión con Facebook, Twitter y Chat como canales digitales
 En el caso que se requiera instalar en la nube de Bancomer, el soporte, operación y suministro de
infraestructura correrá por cuenta del cliente conforme a los requisitos técnicos de la plataforma
 Se cuenta con reportes de tráfico, de agentes y de operación
Chat Bot – Consideraciones para la implementación
 Atento realizará la carga de carga de patrones conversación para determinar respuestas por medio de un
analista, el cual realizará análisis de las conversaciones atendidas y derivadas a agentes para afinar los
patrones de conversación de tal forma que las interacciones con el cliente sean cada vez más fluidas y
personalizadas, tomando en cuenta los usos y hábitos del cliente
 La integración con servicios de Big Data, bases de datos de conocimiento del cliente se realizará por medio
de webservices, identificando previamente los patrones de conversación a parametrizar
 El chat podrá ser invocado por medio de un botón dentro de la página del cliente o por medio de llamadas
que realice la página como respuesta a eventos
Aplicaciones TEMM
SMPP
Webservices SMPP
Bases de Datos
Web Service TEMM
Asitente Virtual
Clientes
TEMM
Referencia a
Ligas o URL’s
Sitios WEB
Repositorios
Sitios WEB
Documentales
TEMM
288
GRACIAS
ATENTO.COM

Propuesta Técnica Contact Center SAC MX

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Propuesta Técnica Contact Center SAC MX

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

1

BBVA Bancomer: “Nuestra estrategia Central consiste en incrementar

En este proceso de cambio, Atento ha sumado su experiencia al del nuevo

Segmentos y servicios detallados

Consumer Finance SAC Seguros

Volumetrías de llamadas/Horas TOP base

 Inventario de PBX por Centro:

 Conectividad de Datos por Centro:

 Implementación de células Elite, para el tratamiento de casos

 Operaciones Multi skill por segmento de servicio (propuesta 9

 Separación fí sica y lógica en infraestructura de voz y

Semestres KPI Objetivo

Plan de carrera para ejecutivos

Nuevo esquema de Incentivos

Transformación del proceso de

Semestres KPI Objetivo

Tratamiento a Clientes Recurrentes Construcción Implantación Medición Mejora FCR

Enfoque en la venta en días y horarios %

Iniciativas Herramientas KPI Objetivo

Oficina de Seguridad con personal y

Aplicación de Auditorias Internas y

Semestres KPI Objetivo

Permite atender de manera Incrementa el rendimiento y

La solución de análisis de voz del cliente permite

El modelo de calidad propuesto se

Operaciones Persona Fisica Digital Persona Moral

Calidad Clientes Bancarios

PLAN PROFESIONAL DE CARRERA

Formación / SAC Seguros Clientes de Seguros WIBE

Motivación Clientes especializados

Modelo de Valor Agregado

Atención por canal de Voz  Célula Elite: Apropiamiento, escalamiento y

%Rotaci • 1er SEM • 1er SEM • 1er SEM

Clientes Bancarios Principales ventajas del modelo:

%Rotaci • 1er SEM • 1er SEM • 1er SEM 1er SEM

 Mantener la operación y el conocimiento especializado

• 1er SEM • 1er SEM • 1er SEM

Atención por canales digitales  Incremento en capacidad en días Prime y días de

%Rotaci • 1er SEM • 1er SEM • 1er SEM 1er SEM

Principales ventajas del modelo:

Hipotecario Telemarketing  Gestión proactiva en meses de alta demanda (incremento hasta en un

 Beneficio en la conversión de venta en telemarketing a través de la

%Rotaci • 1er SEM • 1er SEM • 1er SEM 1er SEM

Atención Back Office

%Rotaci • 1er SEM • 1er SEM • 1er SEM 1er SEM

Otros Servicios Principales ventajas del modelo:

 Incremento en capacidad en días Prime y días de Incidencias: Generación de

%Rotaci • 1er SEM • 1er SEM • 1er SEM 1er SEM

Con el fin de asegurar la comunicación, el entendimiento, la priorización de las acciones de mejora y el

Comité de Servicio: Responsables de Servicio

Gerente del Servicio Áreas

Supervisor de Calidad Facturación y Pagos

Supervisor de Validación Supervisor Implementación

Business Partner RRHH

Analista capacitación Analista capacitación Analista capacitación Unidad de Discado

* Este Organigrama complementa a todas la

Actividad Objetivo Meta

 Las actividades que llevan a cabo los ejecutivos de atención para el

 Monitoreos para dar seguimiento a las habilidades de los ejecutivos

 El rendimiento de sus equipo de trabajo

Equipo Objetivo Meta

 Apoyar durante la fase inicial y primera etapa de la

Equipo Objetivo Meta