TALLER

DE
VENTAS

TALLER
DE VENTAS
 CONTENIDO DEL TALLER

MÓDULO 1: ETIQUETA TELEFÓNICA

MÓDULO 2: PASOS DE LA VENTA

MÓDULO 3: TÉCNICAS DE VENTAS R.A.P..

MÓDULO 4: SCRIPTS
ETIQUETA TELEFÓNICA
 PROTOCOLO M
 Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces. Ó
 Saludar a la persona que llama. D
 Dar el nombre de quien contesta. U
 Preguntar al prospecto en que le puedes ayudar L
 Siempre tratar de usted a todos los prospectos
O
 Si requieres que el cliente te espere, indica el tiempo aproximado de
cuánto tiempo tendría que esperar.
 Avisar al cliente el motivo de la espera. 1
 Durante la espera mantén un contacto de 20 a 30 segundos con el
Cliente y agradece por haber esperado.
 M
 En caso de solicitar a un compañero o jefe que no se encuentre, Ó
explica la ausencia de esta persona en forma positiva D
 Antes de preguntar el nombre del prospecto, preguntar si la
persona solicitada está o no está. U
 Ofrece al prospecto ayudarle, tomar un mensaje o transferir la L
llamada a otra persona.
 Responde el teléfono con un tono de voz adecuado y
O
vocalizando bien.
 Si tratas con personas de otro país, habla despacio y claro. 1
 Paciencia para manejar todo tipo de persona.
 M
 En caso de transferir la llamada informa a la nueva persona de qué se Ó
trata y el nombre de quién está llamando, antes de transferir. D
 Para finalizar la llamada, repite lo que piensas hacer de modo que
tanto tú como el prospecto queden conformes. U
 Pregúntale a tu prospecto, si hay alguna otra cosa en la que puedas L
ayudarle. Eso le brinda al prospecto una última oportunidad de
recordar cualquier cosa que no hayas dicho antes. O
 Agradécele al cliente el haber tomado tu llamada o el haberse
comunicado y dile cuánto aprecia que le hayas brindado dado la
oportunidad de brindarle la información. 1
 Espera a que la persona que llama cuelgue primero de modo que la
llamada no se corte cuando todavía esté hablando
 Comunicación telefónica M
Ó
vs D
cara a cara U
L
Comunicación Telefónica Comunicación Cara a Cara O
• Desaparece el lenguaje corporal • Imagen que proyectas es lo
• El tono de la voz se convierte en lo más más importante.
importante. • Es importante la expresión 1
• Aumenta la importancia de las palabras. corporal.
• Es importante el Lenguaje
Corporal.
 La voz M
Ó
D
La voz es nuestra herramienta de trabajo más importante. U
Su buen uso nos permitirá: L
O
 Conseguir una comunicación efectiva.
 Crear un buen clima entre nosotros y el interlocutor 1
 Dar buena imagen de la empresa o entidad.
 Elementos de la voz M
Ó
 UNA BUENA ENTONACIÓN
Es agradable, personal y ágil se adapta al contenido de las palabras y las
D
circunstancias y permite llegar mejor al interlocutor, reforzando el mensaje. U
 EVITAR L
Una entonación lineal e impersonal una entonación exagerada que hace perder
naturalidad y credibilidad. O
 TRANSMITIR
Tranquilidad
Confianza
1
Amabilidad
LOS 7 PASOS DE UNA VENTA

MÓDULO 2
 M
Planificación, organización, y preparación previa al inicio del trabajo: Ó
• Conocer tu producto.
• Conocer la institución
D
• Conocer los planes de estudios. U
• Becas a ofertar PRE-CHEQUEO
• Información (modalidad, nivel, costos) L
O

1
Tener listo y organizada las herramientas:
• Salesforce
• Esquema comercial.
• Tabla de conversión de becas. 2
• Base en drive.
• Correo institucional.
 ABRIR LA M
VENTA Ó
D

2
U
El mensaje emocional de las palabras no pueden
L
encontrarse en el contenido, si no en las formas. O
La interpretación del mensaje exige una atención
a la lógica del doble discurso ya que los códigos
2
lingüísticos no suelen alcanzar para transmitir lo
emocional de un auricular
 M
Actitudes No Empáticas Ó
• Quitarle la razón al cliente. 1. La empatía D
• Imponer nuestro punto de vista
• Interrumpir y quitar la palabra. U
• Ser insensible a las necesidades del cliente.
• No admitir otras formas de pensar. L
O
Actitudes Empáticas
• Actitud positivas hacia los demás.
• Detectar el tipo de cliente y su estado de ánimo. 2
• Sondear para obtener al máximo información del
cliente.
• Escuchar, analizar y responder adecuadamente.
• Escucha Activa y Actitud Abierta
 2. RAPPORT M
Ó
“EL ADECUADO AMBIENTE DE APERTURA” D
Realiza preguntas o comentarios ajenos al motivo de la llamada cuidando
U
que sean de interés del cliente/prospectos, ejemplos: L
¿Cómo te encuentras hoy?, ¿Practicas algún deporte?, ¿Cuál es tu tiempo O
favorito?, ¿Te gusta el cine?.

Objetivo: Captar la confianza y atención del cliente, haciendo preguntas 2

ajenas al tema pero de interés común.
 M
3. FRASE DE APERTURA Ó
D
→ Las frases de apertura deben estar acompañadas de un saludo corto
pero al mismo tiempo grato a través del cual se perciba durante la
U
llamada, la sonrisa y el buen humor del ejecutivo de telemarketing. L
→ Las preguntas de apertura deben ser lo suficiente creativas, únicas, O
sinceras o distintas como para entablar una conversación.

→ Abrir la venta es, quizás, la parte más importante en el proceso de la 2

misma ya que influirá definitivamente en lo que suceda durante el resto de
su presentación.
 Fórmula de cortesía M
Ó
INCORRECTAS CORRECTAS D
Hola, buenos días U
¿Qué quería? dígame... L
Apunte/Anote O
Le paso a XXX
No me cuelgue 2
Adiós
 CORRECTAS S M
Buenos Días/Buenas Tardes. Le atiende XXX de la universidad IEU Ó
¿En qué puedo ayudarle? D
Encantado de saludarle.
Me puede proporcionar sus datos por favor.. U
¿Hasta aquí alguna duda con la información proporcionada?. L
Permítame un momento por favor, le sigo atendiendo.
¿Contará con lápiz y papel a la mano para que pueda tomar nota?. O
Le recuerdo mi nombre XXX de la universidad IEU, que siga pasando
una excelente/Día/Tarde/Noche.
2
“Al abrir la venta correctamente,
puedes reducir la resistencia del
cliente y mejorar su efectividad
cuando haga preguntas de
investigación”.
 M
INVESTIGACIÓN Ó
D

3
Hacer preguntas directas que ayuden a identificar
las necesidades o intereses.
U
→¿Qué es lo que buscas de una universidad? L
→¿Actualmente estás estudiando o ya O
terminaste tus estudios?.
→¿Por qué buscas la modalidad XXX?.
→¿Es la primera vez que estudias en una 2
modalidad (online/ejecutiva)?
→¿Qué tiempo tienes disponible a la semana?
→¿Viajas constantemente?.
 1. TIPOS DE PROSPECTOS M
Ó
MENOR DE EDAD: Es necesario tener contacto con alguno de sus padres o
D
tutor, solicitando tener una conversación telefónica con ellos para brindar la U
información.
L
DEPENDIENTES DE UN TERCERO: Sensibilizarlo y hacer que la O
universidad IEU sea la mejor opción para él, manteniendo al prospecto
interesado y al que tomará la decisión.
2
INDEPENDIENTE: Brindar la información directa y a detalle ya que él tiene la
decisión de compra.
 M

4
1. PRODUCTO
Informar adecuadamente sobre los prospectos, Ó
inquietudes, requerimientos o la información que D
requiera el prospecto en la etapa de investigación
U
Proporcionar las ventajas y beneficios
que ofrece la universidad IEU, para ir L
despertando mayor interés en cada O
respuesta.
Resolver dudas, inquietudes, confusión y/o
desconocimiento que manifieste el prospecto, 2
de tal forma que pueda iniciar con proceso de
decisión.
DEMOSTRACIÓN
 IEU
Instituto de Estudios Universitarios M
Por una Educación de Excelencia
Ó
Apreciable: D
Reciba un cordial saludo. U
Mi nombre es Guadalupe Cortés Márquez; me encantaría acompañarle y guiarle durante su proceso de
inscripción, por lo que si tiene alguna duda podrá contactarme en cualquier momento, mi WhatsApp
L
para una atención personalizada es 2228474295.
O
La Duración de la Maestría Online es de 1 años 4 meses, estructurada en plan cuatrimestral, se lleva
1 materia por mes.

INICIO DE MAESTRÍA ONLINE: 02 de febrero del 2019 2

En atención a su solicitud, le hago llegar la información correspondiente a las Maestría en modalidad
online que el IEU tiene para usted.
 MAESTRÍAS ONLINE
Administración Apreciación y Creación Literaria Innovación y Tecnología Educativa
M
Ó
RVOE/21/114/04/865/2012 RVOE/21/114/01/1125/2014 RVOE/21/114/01/528/2011

Administración Publica Derecho y Ciencias Penales Ingeniería Administrativa

RVOE/21/114/01/529/2011 RVOE/21/114/01/209/2009 RVOE/21/114/01/582/06
D
U
Administración de Instituciones de la Salud Dirección de Ingeniería del Software Impuestos
RVOE/21/114/01/815/2012 RVOE/21/114/01/650/2012 RVOE/21/114/01/207/2009

L
Administración de Instituciones Educativas Dirección del Talento Humano Logística y Cadena de Suministros
RVOE/21/114/01/651/2012 RVOE/21/114/01/813/2012 RVOE/21/114/01/814/2012

Ciencias de la Educación
RVOE/21/114/01/436/06
Desarrollo y Gestión de Marcas
RVOE/21/114/01/1128/2014
Mercadotecnia Estratégica
RVOE/21/114/04/864/2012 O
Ciencias Computacionales y Telecomunicaciones Finanzas Psicología Organizacional
RVOE/21/114/01/652/2012 RVOE/21/114/01/208/2009 RVOE/21/114/01/581/06

Alta Dirección e Inteligencia Estratégica

RVOE/21/114/01/656/2012
Gestión de la Industria de Petróleo y Gas
RVOE/21/114/01/653/2012
Relaciones Publicas y Procesos
Directivos
2
RVOE/21/114/01/1126/2014

Administración de Negocios de Alimentos y Bebidas Historia Dirección de Arte Digital

RVOE/21/114/01/1130/2014 RVOE/21/114/01/1121/2014 RVOE 20171035

Educación Especial Emprendimiento e Innovación Digital Estrategias Fiscales e Impositivas

RVOE 20171042 RVOE 20171033 RVOE 20171036
 2. VENTAJAS Y CALIDAD ACADÉMICA IEU M
Ó
Respaldo
Todos los programas académicos cuentan con RVOE (Reconocimiento de Validez Oficial de Estudios)
D
ante la SEP y registro ante la DGP (Dirección General de Profesiones) dichos registros le permiten
obtener los siguientes documentos oficiales.
U
- Certificado.
- Grado (Título).
L
- Cédula profesional.
O
Formas de Titulación

2
- Seminario de Titulación
- Elaboración de Tesis con sustentación de Examen Profesional en defensa de la misma
- Promedio de 8
Beneficios al estudiar la Modalidad online M
• Plataforma tecnológica sencilla e intuitiva disponible las 24 horas del día.
• Respaldo académico con 42 años de experiencia. Ó
D
• Atención personalizada.
• Puede dedicar entre 6 a 12 horas de estudio a la semana
• Al ser modalidad online puede seguir laborando o desarrollando otras actividades.
• Titulación automática con promedio de 8
• Beca congelada sin condición a promedio
U
L
Forma de Trabajo
• Actividades semanales y totalmente vía internet mediante lecturas, foros de participación, foros de
O
debate.
• Reuniones virtuales en tiempo real con el docente y su grupo de compañeros con la finalidad de
resolver dudas y comentarios. (tienen duración de 1 hr. y son una vez por semana, éstas son
grabadas en el caso de no poder ingresar.) 2
• Estará asesorado por un docente quien le brindará retroalimentación en tiempo real y mediante foros
• Nuestra plataforma está abierta las 24 horas del día así como los 365 días del año.
• Biblioteca Virtual para el apoyo de sus actividades.
 M
REQUISITOS DE INSCRIPCIÓN:
Ó
• Escaneo de Acta de Nacimiento Original
D
• Escaneo de Certificado de Licenciatura ambos lados, 100% legible (legalizado)
U
• Escaneo de Título de Licenciatura ambos lados, 100% legible
L
• Escaneo de Cédula Profesional de Licenciatura ambos lados, 100% legible
O
Escaneo de CURP obligatorio

* En caso de titularse por Maestría CARTA OTEM

2
* Un Consejero de Admisiones le indicará el orden en que subirá sus documentos.
 PRE-CIERRE M
Ó
D

5
1. BENEFICIOS Y PROMOCIONES:
U
Se presentan los costos normales y se
proporcionan las promociones vigentes.
L
O
En este punto utilizamos la técnica de
la doble alternativa: 2
• Inscripción con descuento + beca.
• Inscripción gratis + beca.
 M
INVERSIÓN ECONÓMICA
¡PROMOCIÓN ESPECIAL POR UNICA OCASIÓN!
Promoción válida al _____, Primera Inscripción GRATIS _____% de BECA Ó
Concepto Costo sin Beca Costo con Beca D
Inscripción cuatrimestral $2047.25
$_______ U
L
(____% de descuento en Primera Inscripción)

Mensualidades
Todas las Maestrías $7700.21
$_______
(Beca____% todas las mensualidades) O
Mensualidades $_______
$7006.32
Ciencias de la Educación (Beca____% todas las mensualidades)
2
Mensualidades $_______
Gestión de la Industria de Petróleo y Gas $10116.49 (Beca____% todas las mensualidades)
 M
POR ANIVERSARIO
Ó
D
U
Sin embargo, la universidad celebrando sus 42 años de experiencia le está otorgando una
promoción en su primera inscripción y le estaría dando un 60% de descuento. L
Adicionalmente, le estaría otorgando una beca igualmente del 65% O
Este beneficio sobre su beca es permanente, por lo cual si llegara a bajar su promedio o, en el dado
caso reprobar una materia, su beca se le estaría respetando hasta la finalización de sus estudios.
2
 M
POR PROMEDIO
Ó
D
U
 ¿Cuál es el promedio que usted tiene en su certificado de Licenciatura?
L
De acuerdo. Le comento que con el promedio que me acaba de proporcionar se le otorgaría una beca O
del 60%. Sin embargo, hasta el día 11 de Julio, tenemos una convocatoria de becas la cual consiste
en una beca del 70% + un descuento en su primera inscripción del 60%.

2
Este beneficio sobre su beca es permanente, por lo cual si llegara a bajar su promedio o, en el dado
caso, reprobar una materia, su beca se le estaría respetando hasta la finalización de sus estudios.
 M
POR CIERRE DE INSCRIPCIÓN.
Ó
D
 Por cierre de inscripciones, la universidad está otorgando hasta el día 24 de mayo una beca del
U
65% para los últimos inscrito, sin importar el promedio de egreso de su licenciatura.
L
Así que lo único que tendría que realizar para “apartar” su lugar, sería cubrir la primera inscripción, O
la cual también estaría sujeta a un descuento del 60%.

Es beneficio sobre su beca es permanente, por lo cual si llegara a bajar su promedio o, en el dado 2
caso, reprobar una materia, su beca se le estaría respetando hasta la finalización de sus estudios.
 M

6
1. OPORTUNIDAD.
Ó
D
U
Inte…._
L
O

La objeción no se debe tomar como algo personal, la debemos

2
convertir en una oportunidad.

MANEJO DE OBJECIONES
 ANTE UNA UNA
OBJECIÓN OPORTUNIDAD DE RESPUESTA M
OBJECIÓN DE: RESPUESTA DE:

COSTO VALOR
“Me gustaría, pero la IEU ¿Sabías que en IEU puedes estudiar tu Ó
D
es cara” carrera por menos de $1800
La universidad IEU te apoya con el descuento
“¿Oye, y cuánto se paga del % en la primera inscripción, las 9

U
DUDA ACLARACIÓN restantes tienen un costo de $, se cubren los
de inscripción?” 10 primeros días de cada mes.

¿De qué sirve que

estudie ahí si tengo
ESCEPTICISMO DATOS amigos que terminaron
una carrera y no
encuentran trabajo?.”
En este caso la IEU ofrece a sus estudiantes
L
la opción de una Bolsa de Trabajo en la
misma universidad que respaldan tu O
oportunidad laboral

“Le agradezco señorita

pero voy a meter a trabajar
Sra. ¿Sabía que tenemos 2 inicios de clases al 2
DESCONOCIMIE MANEJO DEL a Pablito en lo que año y Pablito puede incorporarse a este ciclo
NTO PRODUCTO empiezan las clases de de (julio y no tener que esperar hasta
Septiembre”
septiembre?
 ANTE UNA UNA RESPUESTA
OBJECIÓN OPORTUNIDAD DE RESPUESTA
M
Ó
OBJECIÓN DE: DE:

“No se en donde se
Mira nosotros tenemos presencia en 8
estados de la republica y seguramente alguno
D
U
CONFUSIÓN EXPLICACIÓN
encuentran” se encuentra en tu estado ¿en qué parte de la
republica se encuentra?

L
LÍMITE CON LO
DAR OPCIONES
“Pero no tienen la carrera
¿Sabías que IEU cuenta con más de

36 carreras que te ofrecen un mayor campo

O
REAL que yo quiero”
laboral?

“No tengo tiempo ya que

Es por esto que nuestros Planes de Estudios se
2
adaptan a ti ya que no se reestablecen días ni
TIEMPO FLEXIBILIDAD
trabajo” horas de estudios, lo que te permitirá avanzar

a tu propio ritmo.
CIERRE M
Ó

7
El prospecto debe sentir que él toma la
D
decisión, pero se le estará guiando
para que concrete su inscripción
U
menor a tres días para que el…_ L
O

2
 M
Ó
PROCESO DE INSCRIPCIÓN:
D
U
1. Cubrir cuota de Inscripción al Primer Cuatrimestre.
Opciones de pago:

- Cargo a Tarjeta de Crédito o Débito ya sea VISA o MASTERCARD.

- Ficha personalizada en cualquier sucursal HSBC o tiendas OXXO.
L
2. Se valida su pago en el área de crédito y cobranza y le generan matrícula.
O
3. Por correo recibe instrucciones para generar sus claves de acceso a plataforma.

4. Una vez que ingresa a plataforma debe subir su documentación escaneada en el apartado 2
“Módulo de documentos”.
 MÓDULO 3

TÉCNICAS DE VENTAS
DISTINTOS TIPOS DE CIERRES Y CÓMO UTILIZARLOS M
Ó
PRESIONAR D
¿Cuál crees que tú que sea la razón más importante de cerrar la venta?
U
El cierre alternativo. Ya que terminaste tu investigación y presentación, puedes concluir con algo
L
similar a: “¿Entonces... realizarás tu pago en efectivo o con tarjeta?” La intención de este tipo
de cierre es ofrecer dos opciones al Prospecto para el mismo fin: concretar la venta. O
El cierre directo. Cuando el manejo de objeción fue mínimo por parte de tu Prospecto, aseguró

3
haber comprendido y el programa es de su agrado, genera inmediatamente la ficha de inscripción.

El cierre directo es el método más efectivo para ayudar a un cliente indeciso:

Alejandro ¿Qué te parece el programa?
Es excelente, me gustó mucho.
Perfecto, excelente!!! Entonces te voy a mandar la ficha
de inscripción para que puedas realizar tu inscripción.
MÓDULO 4

SCRIPTS