MARKETING

DE SERVICIOS

Tema 13: Tipos de servicios

Escuela de: Negocios

Logro de Aprendizaje N°13:
Menciona y sintetiza los tipos de
servicios percibidos por el cliente.
TEMA 13:
Tipos de servicios

SUBTEMAS:
• Tipos de servicios ofrecidos al cliente
• Modelo molecular
• Evaluación de los servicios
• Tipos de servicios percibido por el cliente
“Hagas lo que hagas hazlo bien…
hazlo tan bien, que cuando la gente
te vea hacerlo, querrá volver y verte
hacerlo de nuevo, y querrá traer a
otros y mostrarles lo bien que haces
lo que haces”.

Walt Disney
Tipos de servicio ofrecido al
cliente
El tiempo máximo que un cliente espera la respuesta por medio del canal:

• Correo electrónico: hasta 1 hora

• Redes sociales: 5 minutos
• Teléfono: 30 segundos
• Chat: 10 segundos
Calidad de Servicios y Atención al Cliente

Tipos de servicio ofrecido al cliente

Servicio presencial
El servicio presencial: es el que se da en la plaza física, en hogares de trabajo (trabajo remoto) o acercar el
producto al hogar del cliente. Este se produce en un encuentro físico y personal con el cliente, sin las barreras
ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Sin
embargo, debemos prestar atención a los momentos de la verdad.
El colaborador debe aplicar la estrategia comunicacional, considerando el contacto visual y el lenguaje no
verbal.

Recuperado de: www.pymerang.com

Calidad de Servicios y Atención al Cliente

Tipos de servicio ofrecido al cliente

Servicio presencial excelente

1. Saludar al cliente
2. Atender su necesidad
3. Asesorarlo a través de información de las diferentes alternativas
4. Resolver, entregando el producto demandado por el cliente.
5. Despedirlo, agradecer por la visita e invitarlo a regresar.
Calidad de Servicios y Atención al Cliente

Tipos de servicio ofrecido al cliente

Servicio telefónico
El servicio telefónico: este tipo de servicio al cliente exige que el colaborador cumpla con una serie de normas
si se desea lograr la plena satisfacción del cliente. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones
del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

Recuperado de: www.pymerang.com

Calidad de Servicios y Atención al Cliente

Tipos de servicio ofrecido al cliente

Servicio telefónico excelente

1. Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre.
2. Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona.
3. Ponga calidez en la voz.
4. Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5. Corrobore siempre la información.
6. Conozca sus servicios y productos y a su empresa.
7. Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.
8. Despedida y agradecimiento.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Calidad de Servicios y Atención al Cliente

Tipos de servicio ofrecido al cliente

Servicio virtual
Servicio virtual: es una plaza virtual. Online, ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde
se ofrecen los productos. El cliente en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el
correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas
vía correo electrónico, la cercanía, etc.

Recuperado de: www.pymerang.com

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Tipos de servicio ofrecido al cliente

Servicio virtual excelente

1. Conteste inmediatamente, preferentemente antes de 30 segundos, es el tiempo máximo que el cliente
espera respuesta a través de la pagina web.
2. Salude, preséntese y solicite información sobre el cliente (nombre)
3. Pregunté en qué puede ayudarlo.
4. Brinde la información acerca de la demanda del cliente y corrobore si es lo que desea el cliente.
5. Corrobore la información del cliente.
6. Despedida y agradecimiento.
Modelo molecular
Calidad de Servicios y Atención al Cliente

Modelo molecular
El modelo molecular, es un modelo conceptual de la relación que existe entre los componentes tangibles e
intangibles de las operaciones de una empresa.

Ayuda a
Ayuda a visualizar Ayuda a identificar comprender las
el conjunto de los elementos necesidades del
beneficios que la tangibles e cliente y diferenciar
empresa ofrece a intangibles de los la oferta de
los clientes. productos. producto ante los
competidores
Calidad de Servicios y Atención al Cliente

Modelo molecular
El modelo molecular, es una representación grafica entre los elemento tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa.
Uno de los grandes beneficios derivados de la elaboración de un modelo molecular es; que resulta un elemento administrativo que
brinda la oportunidad de visualizar la entidad de mercado entera (producto) de la empresa.

Personal de
Operaciones
atención al
financieras Mobiliario
cliente

Habilitadores
para el cliente
to
n a mi e n Seguridad al
Estacio
entes realizar
para cli Atención a
Acceso a
operaciones banca en
clientes vía financieras línea
telefónica

ELEMENTOS INTANGIBLES

ELEMENTOS TANGIBLES
Evaluación de los
servicios
Calidad de Servicios y Atención al Cliente

Evaluación de los servicios

Es importante que la empresa de servicios constantemente este haciendo una retroalimentación del servicio
brindado al cliente, para ello se recomienda:

• Medir el grado de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, y comparar los resultados con
la calidad percibida.
• Identificar las actividades de mejora.
• Controlar la competitividad en la calidad con la ayuda de un análisis comparativo.
Tipos de servicios
percibidos por el cliente
Calidad de Servicios y Atención al Cliente

Tipos de servicios percibidos por el cliente

Servicio Servicio Servicio Servicio

pésimo malo normal excepcional

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Calidad de Servicios y Atención al Cliente

Tipos de servicios percibidos por el cliente

Servicio
pésimo

• No existe cultura de servicio o es desastroso.

• Se atiende mal al cliente y obstaculiza o burocratiza el cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que sea forzoso, por ejemplo los trámites de gobierno)
• Se expresa de manera pésima de la entidad.
• “No se puede” “No hay”

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Calidad de Servicios y Atención al Cliente

Tipos de servicios percibidos por el cliente

Servicio
malo

• El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños y esporádicos esfuerzos por cumplir.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, termina por no regresar y recomienda de manera negativa.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Calidad de Servicios y Atención al Cliente

Tipos de servicios percibidos por el cliente

Servicio
normal

• El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente.

• Se hacen esfuerzos normales por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior
puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga a las 5:00 p.m.”

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Calidad de Servicios y Atención al Cliente

Tipos de servicios percibidos por el cliente

Servicio
excepcional

• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, se anticipa, cumple y supera las expectativas del
cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio, con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la entidad y es leal totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y más.
• La entidad mejora permanente sus productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Actividad
Calidad de Servicios y Atención al Cliente

Actividad
Realice un cuadro comparativo mencionando y sintetizando los tipos de servicios percibidos por el cliente.
¡Gracias!