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Actividad No. 1
Presenta:
Docente:
Bogotá
Abril 2020
1. Seleccione una empresa y preséntela brevemente
La actividad principal de la Compañía De Medicina Prepagada Colsanitas S A es Otras
actividades de atención de la salud humana. Colsanitas se ha mantenido a la vanguardia y
liderazgo dentro del marco de la salud integral, aportando al desarrollo del país; brindando
servicios integrales de salud de alta calidad, incorporando tecnología de punta a las
instituciones clínicas y hospitalarias; promoviendo la actualización y el desarrollo de
nuevos conocimientos de sus profesionales; llevando centros de atención médica a las
comunidades menos favorecidas; generando empleo y bienestar para miles de familias,
fomentando la investigación, la capacitación y el crecimiento de su gente, promoviendo el
deporte y llevando al mundo la buena imagen de Colombia.
Descripción General
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
Relaciones Internas
-Usuarios
-Empresas
-Directores de Gestión Humana
-Clientes Potenciales
Relaciones Externas
-Afiliaciones
-Cartera
-Servicios Médicos
Funciones y Responsabilidades
Brindar asesoría integral a los usuarios y empresas acerca de los beneficios de los
productos de EPS Sanitas y Compañía de Medicina Prepagada Colsanitas, ,
vendiendo contratos de Medicina Prepagada, recepcionando y tramitando las
solicitudes de modificación de contratos, revisando y radicando solicitudes de EPS
Sanitas, consiguiendo referidos de acuerdo al presupuesto asignado, tramitando
oportunamente los documentos ante las áreas respectivas, derivados de la atención
al usuario, efectuando seguimiento a todos los trámites realizados hasta garantizar
su culminación, manteniendo la imagen de la organización con un alto compromiso
y adecuada actitud de servicio, a través de la eficiencia y efectividad en su labor
diaria, ofreciendo y vendiendo anexos y Neonatal, orientando al usuario oportuna y
adecuadamente cuando lo requiera, solucionando problemas inherentes a su
competencia, tramitando reactivación de contratos por mora con el fin de lograr
vender y aumentar el número de contratos.
Acatar con obligatoriedad las recomendaciones formuladas en las inspecciones de
Seguridad y Salud en el Trabajo de la Empresa.
Conocer y cumplir con los objetivos y metas asignados a su área relacionados con
el Sistema Integrado de Gestión.
Propender por su Autocuidado y del personal a su cargo y asistir a todas las
actividades relacionadas con el tema.
Conocer y cumplir con lo establecido en las políticas, objetivos y procedimientos de
la organización, aplicables al área de trabajo, conociendo la importancia de sus
actividades para el logro de dichos objetivos.
Asistir con carácter obligatorio al desarrollo del plan de inducción general de La
Organización Keralty
PERFIL DEL CARGO EJECUTIVO DE SERVICIO POSTVENTA
Descripción General
Propósito Fundamental del Cargo
Mantener contacto permanente con los usuarios de contratos Familiares e Individuales que
le sean asignados gestionando su permanencia en la compañía, realizando las inclusiones y
exclusiones, además de afiliaciones a la EPS Sanitas, facilitando la solución de inquietudes
y novedades, además de ofrecer los demás productos de la compañía, buscando generar un
mayor sentido de pertenencia por parte del usuario y evitar futuras cancelaciones del
contrato. Igualmente atender telefónicamente a los usuarios potenciales con el fin de
concretar citas para afiliaciones a Colsanitas, las cuales se remitirán para la gestión de la
Fuerza de Ventas
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
Relaciones Internas
Comunicación Permanente con las áreas operativas de Colsanitas y EPS, Cartera,
Afiliaciones, Servicios Médicos y demás áreas que se requieran contactar para darle
solución a novedades e inconvenientes manifestados por el usuario. Comunicación con el
área Comercial y Asesoría Integral.
Relaciones Externas
Agencias, empresas, asociaciones como fondos cooperativas, gremios y usuarios
potenciales, con el fin de incrementar el número de usuarios.
Funciones y Responsabilidades
Apoyar al usuario, cuando lo solicite, en la consecución de citas médicas y
autorizaciones de servicio.
Apoyar permanentemente en la actualización de la base de datos de los usuarios a
través de la recolección y/o verificación de la información.
Asignación por zona y digitación de los datos personales de los Usuarios
potenciales, en la planilla diaria de referidos de las citas concretadas para las
direcciones Comerciales de Zona.
Atención telefónica a las personas que se comuniquen con el área de referidos, con
el objetivo principal de concretar citas para afiliación a Colsanitas,
Establecer comunicación telefónica con los titulares de contratos de MP asignados
como cartera presentándose como el Ejecutivo responsable de atenderlo. (Visitar a
los usuarios que no puedan ser contactados telefónicamente).
Informar oportunamente al titular el cambio de tarifas del contrato. Llamar
permanentemente a los usuarios asignados, realizando seguimiento al contrato
(Recibo oportuno de la Revista Bienestar, inquietudes de Facturación, Estados de
Cartera, entrega de Carné).
Realizar llamadas a aquellos Usuarios potenciales, que son registrados en la planilla
de Excel compartida con la Central de Llamadas.
Realizar seguimiento de los trámites en línea registrados velando por la respuesta
que debe dársele al usuario.
Solicitar referidos a los usuarios para remitirlos al área comercial. Solucionar las
quejas y reclamos de los usuarios dándole respuesta inmediata a las que estén bajo
su alcance o registrarlas en el aplicativo de Defensoría si corresponde a otras áreas.
Solucionar oportunamente las novedades manifestadas por los usuarios contactando,
si así se requiere, al área de la OSI de la que dependa la solución de la novedad.
Usar todos los elementos de protección personal, información y equipos de
seguridad requeridos para la ejecución de los trabajos.
Acatar con obligatoriedad las recomendaciones formuladas en las inspecciones de
Seguridad y Salud en el Trabajo de la Empresa.
Conocer y cumplir con los objetivos y metas asignados a su área relacionados con el
Sistema Integrado de Gestión.
Notificar inmediatamente se identifique, cualquier situación riesgosa para el
desarrollo de sus actividades
Conocer y cumplir con lo establecido en las políticas, objetivos y procedimientos de
la organización, aplicables al área de trabajo, conociendo la importancia de sus
actividades para el logro de dichos objetivos.
Descripción General
Propósito Fundamental del Cargo
Dirigir, coordinar y controlar al equipo de Servicio Postventa de acuerdo a las políticas e
indicadores definidos por la Vicepresidencia Comercial y la Gerencia Comercial Nacional
apoyando a la fuerza de ventas en la consecución de citas para la vinculación de usuarios
potenciales para el producto de Medicina Prepagada Colsanitas,. Igualmente brinda apoyo
a las actividades a realizar para el mantenimiento de usuarios de contratos individuales y
familiares, encaminados a lograr las metas y alcanzar los presupuestos establecidos
Formación Académica Requerida
Formación Académica Específica Profesional en Administración y/o carreras afines,
Ingeniería industrial, Ingeniería Comercial
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
Relaciones Internas
- Área operativa de Colsanitas
- Área operativa de EPS
- Servicios Médicos
- Sistemas
- Central de Llamadas
Relaciones Externas
Agencias.
Funciones y Responsabilidades
Asegurar la eficiencia de personal necesario para la operación a su cargo,
Administrando eficientemente el personal a su cargo (permisos, vacaciones,
incapacidades.), velando por el cumplimiento de normas, procedimientos y horarios
establecidos, gestionando la capacitación y entrenamiento necesario para que el
personal a su cargo desempeñe la función asignada, aplicando el programa de
Talento Humano (evaluación, seguimiento, apoyo y acompañamiento), gestionando
los requerimientos de reemplazos de personal necesarios. Lo anterior con el fin de
asegurar la efectiva operación del área.
Acatar con obligatoriedad las recomendaciones formuladas en las inspecciones de
Seguridad y Salud en el Trabajo de la Empresa.
Conocer y cumplir con los objetivos y metas asignados a su área relacionados con el
Sistema Integrado de Gestión.
Propender por su Autocuidado y del personal a su cargo y asistir a todas las
actividades relacionadas con el tema.
Cumplir con todos los requisitos legales y reglamentarios, normas y procedimientos
en materia de Calidad, Salud, Higiene y Seguridad en el Trabajo, Medio Ambiente y
Responsabilidad Social Empresarial
Conocer y cumplir con lo establecido en las políticas, objetivos y procedimientos de
la organización, aplicables al área de trabajo, conociendo la importancia de sus
actividades para el logro de dichos objetivos.
Reportando la información al proveedor encargado de gestionar la comunicación
con los usuarios que no cuentan con la respectiva acreditación de Eps, lo anterior
con el fin de Asegurar el cumplimiento a la normatividad gubernamental como el
decreto 806.
Garantizar la oportuna gestión por parte de los funcionarios a los requerimientos de
los usuarios tanto internos como externos Velando porque la asignación de las base
de usuarios para mantenimiento sean asignadas equitativamente entre el equipo de
postventa , Garantizando que los funcionarios del área presten soporte y solución a
las novedades e inquietudes manifestadas por los usuarios internos y externos,
apoyándolos si lo requieren con la gestión de respuesta del área requerida,
Diseñando y elaborando campañas de tele mercadeo para consecución de referidos
que sean asignadas por la Gerencia Comercial Regional Bogotá. Lo anterior con el
fin de Brindar oportunidad y calidad en los servicios con el fin de garantizar la
permanencia de los usuarios en los planes de Medicina Prepagada
Gestionar y asegurar el cumplimiento de metas, presupuestos e indicadores del área
Realizando seguimiento y control a las actividades de mantenimiento de los
Ejecutivos de Servicio Postventa, velando por el cumplimiento de metas y
presupuesto del área, Controlando y realizando seguimiento a la gestión oportuna de
referidos por parte de los funcionarios del área , realizando seguimiento a la gestión
de cartera de los usuarios próximos a cancelar, así como la gestión de recuperación
a los usuarios que se les canceló su contrato, Implementando protocolos de servicio
al cliente telefónico que mejoren la consecución de citas para maximizar la
oportunidad de vinculación de usuarios. Lo anterior con el fin de Asegurar que los
procesos a su cargo cumplan con los indicadores de productividad establecidos,
b. Identifique las fases del proceso (preventa, venta, postventa).
Proceso Preventa
Definicion:es el proceso donde se ofrecen ciertos productos y servicios a los
consumidores antes de la venta ,normalmente se da conocer el uso producto a
ofrecer , el conocimiento de las necesidades y las características.
La diferencia que se puede encontrar de la preventa con la venta y la posventa es que
existe un análisis del producto o servicio y análisis de mercado lo cual conlleva al
análisis de los clientes potenciales del entorno y los competidores
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Otra área que atacara nuestra fuerza de ventas es la oferta de planes colectivos para
empresas donde con la ayuda y acompañamiento de los ejecutivos de ventas y asesores
comerciales se realizaran visitas a empresas con las se hubiesen concretado visitas en el
proceso de preventa , dónde se prepararan conferencias y capacitaciones masivas para los
grupos de empleados y donde nos enfocaremos en informar que no tendrá costo de afiliación
y se otorgaran descuento por la compra masiva de valeras , también entregaremos rango
preferencial para usuarios de las compañías Colsanitas y Medisanitas , y donde el usuario
podrá consultar por nuestra pg web los beneficios desde el 1 día de afiliación
https://www.colsanitas.com/usuarios/web/colsanitas/colectivo.
PROCESO POSVENTA
Seguir ofreciendo servicio al cliente después de realizar una venta es fundamental, ya que
es una increíble fuente de ingresos, pues ayuda a fidelizar a los clientes lo que ofrece la
importancia de determinar dentro del servicio de posventa aquellos puntos que para los
1) Calidad en el servicio
2) Atención inmediata
El director de servicio posventa crea una estrategia para todos aquellos clientes que
lleven más de 3 meses de afiliación sean contactados vía telefónica en primera
estancia para preguntar si están satisfecho con el servicio ofrecido hasta el momento ,y
en caso de que el cliente presenta alguna inconformidad se la dará un manejo
adecuado y en lo posible se le dará solución y de esta forma neutralizar las objeciones
del cliente. De ahí pasaremos y ofertar un plan Premium con el cual tendrán acceso
directo a 10 especialidades, pero que es el plan Premium, El Plan Premium de EPS
Sanitas es nuestro nuevo plan de atención complementaria para ti y tu familia que les da
acceso a beneficios especiales y coberturas adicionales a las ofrecidas por el Plan
Obligatorio de Salud POS.
El Plan Premium incluye:
Acceso a 10 especialidades:
Medicina interna
Ginecología y obstetricia
Pediatría
Ortopedia y traumatología
Homeopatía
Urología
Dermatología
Otorrinolaringología
Cirugía general
Oftalmología.
Las coberturas del Plan Premium aplican en la ciudad de Bogotá, Cali, Bucaramanga y
Barranquilla.
4. Realice un análisis del proceso comercial que presenta actualmente la compañía,
mencionando si es funcional, si aporta valor, o si por el contrario presenta reprocesos
etc.
Se percibe desorden en el organigrama y esto genera dos efectos.
Descripción de cargo
• Es acorde a lo requerido Asesor
• Para las funciones de Director, considero que tiene tareas operativas, que aunque
son de control, distraen de las funciones estratégicas y comerciales en las que se debe
enfocar
• Si son de contratación externa se debe tener en cuenta toda la parte legal para dar
entendimiento que no existirá responsabilidad laboral por parte de Colsanitas, sino que es
contratación externa
Programa de formación
• Es acorde a lo requerido
• Agregaría que para mantener activa la información en el tiempo; se pueden realizar
concursos esporádicos de conocimiento con premiación.
• La premiación no necesariamente implica dinero, puede ser la entrega de bases de
clientes para trabajar
Oferta comercial
• Es competitiva frente al mercado
• Es variada y permite llegar a diferentes nichos
• Aunque en inicio es adecuada para las diferentes ciudades, se sugiere indagar a
profundidad por cada ciudad