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Gu a No 18 atenci n al cliente es la transversal

Servicio al cliente (Servicio Nacional de Aprendizaje)

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 Guía No 18

Betzabe Jazbleidy Velandia Navas

Centró de Servicios Financieros SENA

Notas del autor

Betzabe Jazbleidy Velandia Navas, Centro de Servicios Financieros SENA
La correspondencia relacionada con esta guía debe ser dirigida a María del
Rosario Centro de Servicios Financieros SENA
Contacto: Betzabevelandia@gmail.com

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 Guía 18- atención al cliente:

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente”

Elabore un informe que contenga la siguiente información: ∙ Para qué sirve la política
de atención al cliente ∙ Cuáles son las características de una política de atención al
cliente ∙ Como se estructura una política de atención al cliente ∙ Elabore una matriz de
doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los criterios que se deben
de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000 satisfacción
del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los
proveedores, subcontratistas y sub-proveedores.
RTA/

Se hace un estudio para llevar a cabo un informe impositivo sobre la importancia tiene la política
de atención al cliente en los clientes, qué características debe llevar dicha política y a quien están
dirigidos y cómo llevarla a cabo. Esta política surge para aquellas empresas que buscan satisfacer
al cliente al punto que los prefiera a ellos y no a la competencia.

La política de atención al cliente sirve para que el cliente se entere de cómo será tratado dentro
de la empresa de esta forma no habrán malos entendidos y el cliente estará informando, lo cual
no lo defraudará con la atención que se le preste en la empresa.

Se basa en los procedimientos para manejar clientes insatisfechos.

Se debe aplicar dicha política no solo a los representantes de servicio o atención al cliente, si no
que se debe aplicar a todos aquellos que tengan un contacto directo con los clientes.

• Se elabora conociendo las necesidades del cliente y conociendo qué

expectativas tiene sobre la atención.
• Determinar si se puede satisfacer las necesidades del cliente, si le puedo
brindar dichos servicios que el necesita.
• Ser mejor que las otras compañías, basarse en satisfacer al cliente al punto
que nos prefiera antes que a la competencia.
• Estudiar al cliente, si el cliente valora más la atención que el precio del producto.
• La política se debe enfocarse en cómo evitar problemas con el cliente y en cómo
satisfacerlo.

Fuente:https://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/243-la-politica-de-
atencion-al-cliente

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Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los criterios
que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000
satisfacción del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los
proveedores, subcontratistas y sub-proveedores.

GRÁFICA CRITERIO

valor añadido para el cliente:

La percepción del cliente acerca de una
determinada marca, producto o servicio,
mejora ostensiblemente cuando la asocian a
beneficios sociales o retorno a la sociedad. De
hecho, los clientes están dispuestos a pagar un
precio más alto si saben que aquello que
compran está ligado a este tipo de políticas.

Comunicación con el cliente:

Dentro de las pautas comprendidas en la

norma se establece una comunicación externa
con los compromisos alcanzados, esto quiere
decir que se dispone de varios canales para
comunicarse con un cliente, como la página
web y paneles informativos.

Satisfacción del cliente:

La responsabilidad social también considera
la experiencia de compra de un producto o
servicio, por lo cual se realizan encuestas de
satisfacción al cliente para poder medir de
manera efectiva y fiable la atención con los
clientes.

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 Buscando la excelencia:
Se busca ofrecer la excelencia en la calidad del
servicio al cliente de manera objetiva, para
garantizar la comunicación, la transparencia,
la satisfacción total y por último conocer y
comprender las necesidades del cliente.

FUENTE PDF ISO 9000.

TRABAJO INFANTIL SA8000

GRÁFICA CRITERIO

La empresa no debe practicar o apoyar el

uso de trabajo infantil, según la
definición dada anteriormente

La empresa debe establecer, documentar,

mantener y comunicar de manera efectiva al
personal y otras partes interesadas, las políticas
y los procedimientos escritos para remediar los
casos de niños que se encuentren trabajando
en situaciones enmarcadas en la definición de
trabajo infantil, así como proporcionar el
financiamiento adecuado u otra forma de
ayuda para permitir que dichos niños asistan y
permanezcan en la escuela mientras sean
niños.
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 La empresa puede emplear trabajadores
jóvenes, pero en caso que tales jóvenes
trabajadores estén sujetos a las leyes sobre
FUENTE PDF-SA800
escolaridad obligatoria, sólo podrán
trabajar fuera del horario escolar. Bajo
ninguna circunstancia, la combinación de
horas de escuela, trabajo y transporte del
trabajador joven deberá exceder las 10
horas diarias, y en ningún caso los
trabajadores jóvenes deben trabajar más de
8 horas diarias. Los trabajadores jóvenes no
deben trabajar en horario nocturno.

La empresa no debe exponer a niños o a

trabajadores jóvenes a situaciones, dentro o
fuera del lugar de trabajo, que sean
peligrosas o inseguras para su salud y
desarrollo físico y mental.

Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)

• Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa

conceptual sobre: 3 0 V 9 1 0 - F - I P F G
Quien es el cliente
El cliente Interno
El Cliente Externo
Conocimiento del cliente y sus motivaciones
Influencias del consumidor
Tipos de clientes de acuerdo con comportamiento y personalidad y como atenderlos

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 RTA/ Se adjunta pdf como 3.3.1 para visualizar mejor el mapa conceptual.

3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de

apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es
un portafolio de servicios”, realice: mapas mentales, mapas conceptuales, cuadros
sinópticos, rejillas de conceptos, etc.

Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

Atención al Cliente Servicio al Cliente Servicio al Cliente de

Calidad
• El trato que le damos al • Es la articulación • Para brindar una
cliente cuando sistemática y armoniosa de excelente atención es
interactuamos con él. los procesos y acciones que necesario que quienes
• LLAMADA buscan lograr la entren en
NORMALMENTE COMO satisfacción del cliente contacto con el cliente,
pongan en práctica una

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 “la mal llamada área de • El servicio es más que serie de habilidades
servicio al cliente”, en la amabilidad y gentileza, es personales basadas en la
cual participan, disposición a servir con comunicación, la empatia
recepcionista, cajeros, efectividad y el asertividad
vendedores o personal • Todos los trabajadores de
la organización, que de
alguna u otra manera
participan en la
generación de los
productos y servicios,
deben poner en práctica
habilidades técnicas como
el conocimiento de los
productos, servicios,
procesos, programación,
trabajo en equipo y
entorno de trabajo

El triángulo del servicio

El Finalidad Características
triángulo
del servicio

El Cliente Es el centro del triángulo del servicio, Es la persona que compra los
tanto la estrategia como todos los bienes o servicios que vendemos y
actores del negocio deben girar en como tal es a quien debemos
torno a las necesidades del cliente y identificar y conocer.
sus motivaciones.
La Son las tácticas que se fijaron como La estrategia tiene dos orientaciones:
Estrategia equipo para cumplir con el propósito y una interna que tiene que ver con el
razón de ser del negocio. Proporciona servicio y otra externa que
una dirección para ofrecer un servicio corresponde a la promesa del servicio
de calidad que se ofrece a los clientes. Esta
promesa que se hace a los clientes
debe ser monitoreada, debe medirse
el nivel o grado en que se cumple; a
ello se le denomina acuerdo de
niveles de servicio, sobre los que se
precisará más adelante al finalizar los
componentes del triángulo de
servicio
La Gente Son quienes deben conocer, entender y Las personas deben conocer,
aplicar la promesa de servicio al comprender y comprometerse con
cliente. Son quienes tienen contacto la estrategia y particularmente con
directo con el cliente y por lo tanto la promesa de servicio

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 deben tener capacitación y formación
para ofrecer un servicio de calidad.
Los herramientas físicas y técnicas que La empresa define y establece unas
Sistemas tienen los colaboradores para la maneras o sistemas para dirigir el
prestación del servicio, deben ser negocio. Unos sistemas pretenden
amigables tanto para ellos como para coordinar a todo el personal que
los usuarios labora en la empresa. Otros
EL SISTEMA GERENCIAL: Está conformado sistemas están diseñados para que
por el grupo directivo, son quienes el cliente interactúe con el negocio
orientan a la organización en el mediano y y viceversa
largo plazo a través de decisiones y planes
estratégicos. Hacen parte de este sistema
los propietarios, los ejecutivos y los
gerentes.
EL SISTEMA DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS: Está conformado
por las pautas establecidas tanto para
empleados como para los clientes.
Señalan la forma de actuar e interactuar
en la venta de bienes y servicios,
generalmente recogidos en los
manuales de procesos y procedimientos.
EL SISTEMA TÉCNICO: Está conformado
por los elementos o herramientas que
se utilizan para la producción y entrega
de los bienes y servicios objeto del
negocio: software, hardware,
mecanismos de comunicaciones, plantas
de ensamble, entre otros.
EL SISTEMA HUMANO: Está conformado
por la gente, las personas que hacen parte
de la organización y la forma en que
interactúan entre sí, si se trabaja en
equipo o de manera aislada, si hay
cooperación y la forma en que se
solucionan los problemas.

LOS MOMENTOS DE VERDAD

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CICLO DEL SERVICIO

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MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD

EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS

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ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO

Portafolio de productos y servicios, definiciones, características, y tipos.

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 3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en
el material de apoyo “El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de
fidelización e impacto de fidelización. Luego con su grupo de trabajo complete la
matriz propuesta a continuación.
Criterios Elementos claves Ejemplo de una empresa
Fidelizac0069ón del Calidad del servicio producto Base de Metro: Tiene una gran variedad de
cliente quienes compran en la empresa. productos de buena calidad y los
La identificación de necesidades Y clientes pueden encontrar lo que están
expectativas buscando de todo tipo de necesidad
Condicionantes Compre nuestros productos. La empresa alpina en el año 1997 , fue
Relación con la cliente duradera su primer ingreso industrial de
Cliente represente beneficio para la yogures ,los consumidores han sido
empresa. fieles a la marca , alpina han ido
comprando en el mercado
Factores básicos Bienes Físicos, trabajo ,Dirección Ecopetrol: Al transcurrir de los años
,Organización estatal ,tecnología han venido enfocándose en obtener y
aportar recursos naturales o

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Estrategias de Segmentar y conocer al cliente, Analizar el
Fidelización 'customer journey' e identificar los momentos
de la verdad , Usar datos para mantener un
enfoque analítico, Ser proactivo y sorprender
al cliente
maquinarias para su producción , en el
momento de realizar un proyecto o
proceso , planifica , organiza y dirige y
controla el proceso
Monedero del ahorro Farmacias del
Ahorro: Este programa de fidelización
llevado a cabo por Farmacias del
Ahorro en México, ofrecía a los
clientes una tarjeta con la cual cada vez
que estos realizaran una compra en
alguno de los puntos de la cadena,
recibían un porcentaje de la compra
que se iba acumulando en una especie
de cuenta electrónica cuyo saldo en
cualquier momento podía ser
consultado.

Herramientas de un servicio o producto utilizan medidas Netflix: Visto como una forma de plan
Fidelización especiales para vincular a los clientes a su de fidelización, entregar más por lo
propia empresa a largo plazo y mismo puede cumplir un doble
lograr efectos secundarios positivos propósito, también un servicio para ver
películas por internet a través de
cualquier computador o dispositivo
móvil al que podían acceder todos los
suscriptores de su paquete Premium sin
ningún costo adicional.
Calidad del servicios Mostrar empatía Bancolombia: se ha destacado en los
de Atención Agilidad en el servicio últimos años como una de las empresas
Experiencia personalizada del país mejor calificadas por la calidad
Servicio humanizado del servicio a sus clientes ,
Anticipar problemas y convertirlos en Mensualmente meden el servicio con la
oportunidades consulta que hacen a los clientes
quienes tienen la opción de calificar en
una escala de cero a 100, recibiendo
por parte de ellos 87 puntos
Posventa en la • Prevenir las insatisfacciones. Avianca: Ofrecer descuentos,
fidelización • Tener un magnífico sistema de gestión Contactar en fechas especiales,
del feedback: rápido, cercano, accesible, Contactar en fechas especiales , Contar
fiable, seguro, cortés, y que compense con un servicio al cliente eficiente
• El sistema aprende y mejora cada día
desde la lógica de la mejora continua

Impacto de la Buscan mantener sus clientes activos y, si es Amazon: La campaña es una

fidelización posible, aumentar la cifra de negocio con membresía exclusiva (Amazon’s Prime
ellos y buscan la calidad de un producto o membership) que le ofrece lo
servicio conduce a la satisfacción del cliente siguiente: Envíos el mismo día gratis,

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 Acceso a Prime Now, Acceso a Prime
Video, Ventajas para obtener música,
Beneficios de lectura

3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa,

consulte en el material de apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”,
“20 Habilidades atención al cliente” elabore un folleto informativo donde:

3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre
la ética en el manejo de la información, la gestión de la relación con los clientes, consulte
en el material de apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”,
“Sistemas de Información empresarial” y “Métricas ITIL”, para el tema de ética, consulte
códigos de ética de diferentes empresas, desarrolle los siguientes temas:

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