NEGOCIACIÓN Y

MANEJO DE
CONFLICTOS
Ing. Francisco Monroy E. Mg.
 Desacuerdo en el que dos
o más partes perciben una
Conflicto amenaza a sus intereses,
necesidades o temas de
importancia
 Resultado inevitable
de las
interdependencias

Capacidad para
Conflicto manejarlos influirá en
el éxito individual y
de la organización

Gerentes pasan 25%

del tiempo
manejando conflictos
 Conflicto en relación
con necesidades de
clientes y el personal

Conflicto
Conflicto Puede socavar la Disfuncional:
puede calidad de las
generar decisiones Se enfoca en las
emociones y
diferencias de
las dos partes

Puede generar salida

de empleados
valiosos
 Puede generar mejor
toma de decisiones

Conflicto
Conflicto Empleados más
Constructivo:
puede motivados y clientes
generar más satisfechos
Adaptativo y
positivo

Puede mejorar la solución

de problemas, innovación,
participación y compromiso
de colaboradores
 Conflicto de tareas Desacuerdo acerca de actividades o metas

Causas
comunes
de los Desacuerdo acerca de la forma en que se debe
conflictos Conflicto de procesos realizar una actividad

Conflicto de Se deriva de la incompatibilidad o las

relaciones diferencias entre individuos o grupos
 Incompatibilidad de necesidades o
Limitaciones de
competencia por las limitaciones de recursos
recursos
percibidos

Causas
comunes
de los El cambio crea conflictos y modifica la
conflictos Cambio importancia relativa de los diferentes grupos
organizacionales

Discrepancias en Incompatibilidades reales o percibidas entre las

valores creencias
 Carencia de información/información
Comunicación
incorrecta/interpretación errónea de
deficiente
esta/desacuerdo de datos

Causas
comunes
de los Cuando una persona o unidad depende de otra
conflictos Interdependencia de
tareas para obtener recursos o información

Conflicto proviene de características

Estructura
estructurales o procedimientos de la
organizacional
organización
 Supervisión de otros

Trabajar en entornos de alto estrés

Factores de
riesgo de
violencia
entre
compañeros Conflicto de personalidad

Centros de trabajo con escasez de personal

Recesiones económicas
 Refleja la intención de dar a cada parte lo que
Colaborativo desea

En él, cada parte sacrifica algo para poner fin a

Comprometedor la disputa
Estrategias
para manejar
los Busca satisfacer el interés personal a expensas
conflictos Competitivo de la otra parte

Estilo colaborativo de manejo de conflictos

Complaciente

Consiste en ignorar el conflicto o negar que

Evasivo existe
 El conflicto potencial es impulsado por
una o más causas
PROCESO DEL
Desacuerdo/ conflicto percibido
CONFLICTO
Desacuerdo/ conflicto percibido Desacuerdo/ conflicto percibido

No se siente emoción alguna Se siente una emoción

El conflicto no escala El conflicto escala

Estrategias de manejo de conflictos

El conflicto destructivo continua El conflicto se resuelve de forma

escalando constructiva
 Escuchar: contacto visual, reformular y resumir

Habilidades
para el Cuestionar
manejo de
conflictos

Comunicación no verbal

Mediación
MEJORES CONDUCTAS PARA Adoptar perspectivas: colocarse en el lugar del otro
RESOLVER CONFLICTOS
Centrarse en los intereses en lugar de las posiciones

Crear soluciones

Expresar emociones

Acercarse

Documentar

Minimizar diferencias, hacer hincapié en intereses comunes

Solicitar a las partes implicadas que identifique acciones específicas

PEORES CONDUCTAS PARA
RESOLVER CONFLICTOS
Evitar el conflicto: evadir o pasar por alto

Ganar a cualquier costo

Desplegar su ira

Degradar a la otra parte

Tomar represalias

Reunirse por separado con las personas en conflicto

 Proceso en el que dos o
más partes realizan
Negociación ofertas, contraofertas y
concesiones para lograr
un acuerdo
 Tipo de negociación en el que cualquier
Negociación
ganancia de una parte es compensada por la
Distributiva
pérdida de la otra

Tipos de
negociación

Negociación ganar-ganar en la que el acuerdo

Negociación
no implica pérdidas para ninguna de las dos
Integrativa
partes
 Prepararse bien

Emplear el silencio a su favor

Habilidades
para
negociación
Generar ambiente de confianza

Entender su posición

Identificar lo que puede y no ceder

 Mantener postura de confianza

Mantener contacto visual adecuado

Habilidades
para Hacer preguntas abiertas de buena calidad
negociación

Hablar de forma clara y mesurada

Mostrar empatía

Demostrar energía controlada

 Mantener de forma constante el contacto visual

Pasar por alto a los miembros del grupo

Evitar
Celebrar la victoria en presencia de la otra parte

Frialdad o dureza en la voz

Lenguaje corporal cerrado

 Un tercero construye una relación positiva
Conciliación entre las partes y los dirige hacia una solución
satisfactoria

Un tercero imparcial facilita una discusión con

Resolución base en la persuasión y la lógica, sugiere
alterna de Mediación alternativas y establece las prioridades de cada
controversias parte

Se involucra a un tercero que, por lo general,

Arbitraje tiene autoridad para imponer una solución a las
partes