DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD CALIDAD

DESARROLLO E
IMPLEMENTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

CON BASE EN LA
NMX-CC-9001-IMNC-2008
SUGERENCIAS DE PARTICIPACIÓN

1. Sea puntual
2. Porte su gafete
3. Participe activamente
4. Mantenga el Celular en vibrador y contestar
fuera del aula
5. Exprese sus inquietudes y dudas
6. Manténgase en el alcance del curso
7. Estudie su material didáctico
8. Su permanencia en el curso garantiza la
eficacia del mismo
9. Disfrute el curso
 OBJETIVO GENERAL

Al finalizar el curso, los participantes estarán en

condiciones de definir el alcance e iniciar la
planificación y desarrollo de su sistema de gestión de
la calidad conforme a la NMX-CC-9001-IMNC-2008
 CONTENIDO TEMÁTICO

1. Introducción al sistema de gestión de calidad

ISO 9001:2008/NMX-CC-9001-IMNC-2008

2. Términos y definiciones básicas, ISO 9000:2005

3. ISO 9001:2008 debería ser una decisión

estratégica de la organización

4. Los 8 principios de gestión de la calidad

5. Enfoque basado en procesos

6. Norma ISO 9001:2008

INTRODUCCIÓN AL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CON BASE EN LA
NMX-CC-9001-IMCN-2008
BREVES TÓPICOS DE LA ISO

 La ISO (International Organización

for Standardization) fue fundada en
1946 con apenas 25 delegaciones de
diversos países
 Actualmente se integran por
aproximadamente 149 países
interesados
 ISO ha publicado más de 17000
normas las cuales:
 Son voluntarias
 Son de amplia utilización y
aplicación
 Se hacen por consenso
 Se realizan a través de comités
técnicos.
 El comité técnico 176 desarrolla el
tema 9000
 FAMILIA ISO 9000
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principios y
vocabulario
Requisitos
Recomendaciones
Para la Mejora
ISO 9000:2005 Continua Directrices para la
Auditoría del SGC
ISO 9001:2008
ISO 9004:2000

ISO 19011:2002
 DIRECTRICES ISO DE APOYO

DIRECTRICES REQ. PARA

PARA LA PROCESOS DE TRATAMIENTO DE ADMINISTRACIÓN
DOCUMENTACIÓN MEDICIÓN Y LAS QUEJAS DE LA CALIDAD
DE SGC EQUIPOS DE DIRECTRICES PLANES DE
MEDICIÓN EN LAS CALIDAD
ISO/TR 10013:2001 ISO10013:2003 ORGANIZACIONES ISO 10005:2005
NMX-CC-10013-IMNC NMX-CC-10012-I ISO 10002:2004
2002 IMNC-2004 NMX-CC-10002-IMNC NMX-CC-10005-
2005 IMNC-2006

DIRECTRICES
DIRECTRICES DIRECTRICES DIRECTRICES PARA LA
PARA LA PARA LA SOBRE TÉCNICAS GESTIÓN DE
FORMACIÓN DE OBTENCIÓN DE ESTADÍSTICAS LA CALIDAD
PERSONAL BENEFICIOS ISO/TR EN LOS
ISO 10015:1999 FINANCIEROS Y 10017:2003 PROUECTOS
ECONÓMICOS ISO 10006:2003
NMX-CC-10015. ISO 10014:2006 NMX-CC-10017-
IMNC -2002 INMX-CC-
IMNC-2006 10006-IMNC
NMX-CC-10014-
IMNC-2008 2005
 PROYECTOS ISO DE APOYO

GUÍA DE
INTERPRETACIÓN
DE LA NMX-CC-
9001-IMNC-2000
EN
ORGANIZACIONES SGC
QUE REALIZAN DIRECTRICES PARA
INVESTIGACIÓN Y LA
DESARROLLO CONFIGURACIÓN DIRECTRICES PARA
PROY-NMX-CC- ISO 10007:2003 LA SELECCIÓN DE
028- CONSULTORES DE
IMNC-2008 PROY-NMX-CC- SGC Y UTILIZACIÓN DIRECTRICES PARA
10007-IMNC-2005 DE SUS SERVICIOS LA MEJORA DEL
ISO 10019:2005 PROCESO EN LAS
ORGANIZACIONES
PROY-NMX-CC- DE SERVICIOS DE
10019-IMNC-2005 SALUD IWA 1:2005

PROY-NMX-CC-024

IMNC-2005

Nota: en la página del IMNC www.imnc.org.mx puede consultar el Catálogo de Normas Actualizada.
BENEFICIOS DE 9001:2008

 Clientes y usuarios tienen la certeza de

que se les cumplen sus requisitos y el
producto o servicio se encuentra
disponible cuando se le necesita

 El personal mejora sus condiciones e

incrementa l a satisfacción de lo que hace.

 Aseguramiento de la salud, seguridad,

estabilidad del empleo.

 Los proveedores y socios gozan de

estabilidad, crecimiento, entendimiento
mutuo y comparten sus metas.

 La sociedad tiene confianza de la

aplicación de requisitos legales
 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

EXCELENCIA
Calidad
Total Modelos
De calidad

Mejora del EFICACIA Y

desempeño EFICIENCIA
ISO 9004:2000
Gestión de
la Calidad
ISO 9001:2000-2008
EFICACIA
Aseguramiento
de Calidad ISO 9001:1987-1994

Control Inspección vs. Requisitos PREVENCIÓN

Calidad

REACCIÓN

13
13 Funcional
 RELACIÓN ISO9001/ISO9004
NIVELES DE MADUREZ

CLIENTES,

PERSONAL,

Eficiencia y ACCIONISTAS,
Eficacia 9004
PROVEEDORES,
AUTO-EVALUACIÓN
SOCIEDAD

9001
Eficacia
AUDITORÍA
REVISIÓN POR GESTIÓN PARA EL
LA DIRECCIÓN ÉXITO SOSTENIDO
REQUISITOS
PARTES

CLIENTES INTERESADAS
INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

NMX-CC-9001-IMNC-2008
Requisito (3.1.2 ) Clase (3.1.3)

Necesidad o expectativa, Categoría o rango dado a diferentes

Generalmente implícita u requisitos de la calidad por productos,
obligatoria procesos o sistemas que tienen el
mismo uso funcional

Competencia (3.1.6)
Calidad (3.1.1)

Grado en el que un conjunto de Aptitud demostrada para aplicar los

características inherentes conocimientos y habilidades
cumple con los requisitos

Capacidad (3.1.5)

Aptitud de una organización, sistema

o
proceso para realizar un producto que
cumple los requisitos para ese
producto
Satisfacción del cliente (3.1.4)

Percepción del cliente sobre el grado en

que se han cumplido sus requisitos
Organización (3.3.1)

Conjunto de personas e instalaciones

Con una disposición de
Responsabilidades, autoridades y
relaciones
Parte interesada (3.3.7)

Persona o grupo que tenga un interés en

el desempeño o éxito de una
organización

Proveedor (3.3.6)
Cliente (3.3.5)

Organización o persona que

proporciona un producto Organización o persona que
recibe un producto

Contrato (3.3.8)

Acuerdo vinculante.
 Sistema (3.2.1) Gestión (3.2.6)

Conjunto de elementos Actividades

mutuamente coordinadas para dirigir
relacionados o que y controlar una
Interactúan organización

Sistema de gestión (3.2.2) Alta Dirección (3.2.7)

Sistema para establecer la

política y los objetivos y
para el logro de dichos
objetivos

Sistema de gestión de la
calidad (3.2.3) Gestión de la calidad(3.2.8)

Sistema de gestión para Actividades coordinadas para

dirigir y controlar una dirigir y controlar una
organización con respecto organización en lo relativo a la
a la calidad calidad
 GESTIÓN DE LA CALIDAD (3.2.8)

Planificación de la Control de la Aseguramiento de la Mejora de la

Calidad (3.2.9) Calidad (3.2.10) Calidad (3.2.11) Calidad (3.2.12)

Parte de la gestión Parte de la Parte de la gestión de Parte de la

de la calidad gestión de la la calidad orientada a gestión
enfocada al calidad proporcionar de la calidad
establecimiento orientada al confianza de que se orientada a
de los objetivos de cumplimiento cumplirán los aumentar la
la calidad y a la de los requisitos requisitos del capacidad de
Especificación de de la calidad. producto cumplir los
los procesos requisitos del
operativos producto
necesarios y de los Eficacia (3.2.14)
recursos
Eficiencia (3.2.15
relacionados para Extensión n la que se
cumplir los realizan las actividades Relación entre el
objetivos de la planificadas y se resultado
calidad alcanzan los resultados alcanzado y los
planificados recursos
utilizados
Alta dirección (3.2.7)

Persona o grupo de personas que dirigen o controlan al más alto

nivel a una organización

Política de la calidad (3.2.4)

Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la

Calidad tal como se expresan formalmente por la Alta dirección

Objetivo de la calidad (3.2.5)

Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Mejora continua (3.2.13)

Acción recurrente para aumentar la capacidad para cumplir

Los requisitos.

Mejora de la calidad (3.2.12)

Aumentar la capacidad de cumplir los requisitos del producto

Procedimiento Proceso (3.4.1) Producto
(3.4.5) (3.4.2)
Forma especificada
para llevar a cabo Conjunto de actividades Resultado de
una actividad o un mutuamente un proceso
proceso relacionadas o que
interactúan, las cuales
transforman entradas en
salidas

Proyecto (3.4.3
Diseño y desarrollo (3.4.4)
Proceso único consistente en un
conjunto de actividades coordinadas y
Conjunto de procesos que
controladas con fechas de inicio y de
transforma los requisitos
finalización, llevadas a cabo para
en características
lograr un objetivo conforme con
específicas o en la
requisitos específicos, incluyendo las
especificación de un
limitaciones de tiempo, costos y
producto, proceso o
recursos
sistema.
 ISO 9001:2008

DEBERÍA SER UNA DECISIÓN

ESTRATÉGICA DE LA
ORGANIZACIÓN
ISO 9001:2008, DEBERÍA SER UNA DECISIÓN
ESTRATÉGICA DE LA ORGANIZACIÓN

0.1 Generalidades. El diseño e

implementación de un SGC esta influido
por las necesidades del cliente, de la
organización, tipo (s) de producto (s) o
servicio que realiza, procesos que
emplea, tamaño y la naturaleza de la
organización.
¿QUÉ OBJETIVOS SE PERSIGUEN CON UN SGC?

 Necesita demostrar que es capaz de

proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables

 Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a

través de:

 Un sistema eficaz

 Los procesos para la mejora continua del SGC, y

 El aseguramiento de la conformidad con los

requisitos del cliente y los jurídicos aplicables
NO PIERDA EL ENFOQUE AL CLIENTE
 2.1 EL ENFOQUE AL CLIENTE LÓGICA DE LOS
SGC (ISO 9000:2005)

PRODUCTO
CLIENTE
Especificaciones del
Expectativas y necesidades producto: requisitos
de un producto

CONTRATO

MEJORA Requisitos contractuales o

determinados por la propia
Se debe mejorar empresa
Constantemente debido a
Los cambios del cliente SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

Determina la
Aceptabilidad del
producto
PARA LOGRAR LOS RESULTADOS ESPERADOS EN EL
SGC USE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

 Son la parte no visible de la

organización
 Son asumidos por la gente
 Se convierten en la parte
dinámica de cualquier
organización
LOS 8 PRINCIPIOS
DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Enfoque al
Cliente
Beneficio
mutuo con Liderazgo
proveedores

Decisiones Participación
con hechos e del personal
información

Enfoque de
Mejora Proceso
Continua
Enfoque de
Sistema
de gestión

Elaborar diagnostico de los ocho principios en su dependencias

 *PRINCIPIO 1 ENFOQUE AL CLIENTE

L R Necesidades
E
I Q
actuales
U
E I
S
N I
T
T O
S
E
Exceder las
Expectativas de los
clientes

Necesidades
futuras
 *PRINCIPIO 2 LIDERAZGO

O
B
J
E
AMBIENTE DE TRABAJO T
PARA LA PARTICIPACIÓN I
V
DEL PERSONAL O
S

D
E

L
A

O
R
G
.

UNIDAD DE
PROPÓSITO
 * PRINCIPIO 3 PARTICIPACIÓN DEL
PERSONAL

PERSONAL A

TODOS NIVELES

ESENCIA Y BENEFICIOS
COMPROMISO DE LA DE LA
ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN
HABILIDADES
 * PRINCIPIO 4 ENFOQUE BASADO
EN
PROCESOS

E
N S
T A
R L
PROCESO
A I
D
D
A
S A
S

Resultados más eficientes gestionando las actividades y

recursos como procesos
 * PRINCIPIO 5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA
GESTIÓN.

E
N S
T A
R L
A I
D D
A A
S S

Identificar entender y Contribuye:

gestionar los
procesos como Eficacia y eficiencia
Sistema. de la organización.
 * PRINCIPIO 6 MEJORA CONTINUA.

Mejora continua del desempeño global debería ser un

Objetivo permanente
* PRINCIPIO 7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA
LA TOMA DE DECISIÓN

Las decisiones eficaces

se basan en el análisis
de datos y la
Información.
 * PRINCIPIO 8 RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR.

PROVEEDOR ORGANIZACIÓN

Son interdependientes; una relación mutuamente

beneficios aumenta la capacidad de ambos para
aumentar valor.
Guía de Enfoque de Procesos
“ISO/TC 176/ SC2/ N544R2”
 REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICA DE UN
PROCESO

EFICACIA DEL PROCESO:

PROCEDIMIENTO (Extensión en que se realizan
las actividades planificadas
(“Forma especificada de llevar a cabo una y se
actividad o proceso”, puede estar alcanzan los
documentado o no) resultados
Planificados)

PROCESO
(Conjunto de actividades PRODUCTO (SERVICIO)
Entradas mutuamente relacionadas o que Salida
interactúan, las cuales (Resultado de un proceso)
transforman entradas en
resultados)

EFICIENCIA DEL
PROCESO
(Relación entre el
resultado alcanzado y
OPORTUNIDADES DE los recursos
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN utilizados

(Antes, durante y después del

proceso)
 REALIZACIÓN DE UN SERVICIO

Ejemplo: Proceso de Mantenimiento

Automotriz

Dirección
General

Cliente
Dirección Dirección
Cliente
Dirección
Comercial Técnica Financiera

Servicio Taller Taller

de ventas Recepción Reparación

Servicio
Servicio facturación
Bodega
cliente de repuestos
 GUÍA DE ENFOQUE DE PROCESOS

Procesos Estratégicos (Alta Dirección)

Clientes / Clientes /
Partes
ENTRADAS Procesos Clave SALIDAS
Partes
(de Realización)
Interesadas Interesadas

Procesos de Soporte (de Apoyo)

Procesos Estratégicos incluyen, por ejemplo: Planificación Estratégica, Asignación

de Recursos, Revisión por la Dirección, etc.

Procesos Clave incluyen, por ejemplo: Ventas, Servicio al Cliente, Diseño y

Desarrollo, Producción, entrega del Servicio, Compras, Distribución, etc.

Procesos de Soporte incluyen, por ejemplo: Entrenamiento, Mantenimiento,

Sistemas, etc.
 NIVEL 1

Diagrama de Relaciones

Proceso Proceso de

de Ventas Manufactura

Proceso Proceso de
Flujo principal
Ingeniería Logística
Otros procesos productivos
 NIVEL 2

Diagrama Interdisciplinario de Procesos

Área/ Depto. Proceso/ Subproceso

Cliente

Ventas

Ingeniería

Manufactura

Logística

Mantenimiento Preventivo/Correctivo
 NIVEL 3
Diagrama de flujo o Flujo gramas

SI

SI

NO

SI

NO
Diagrama de Relaciones

Diagrama de flujo
Ventas Manufactura

SI

Ingría Logística

Diagrama Interdisciplinario
de Procesos

Cliente
SI

Ventas NO

Ingeniería SI

NO
Manufactura

Logística
¿CÓMO CREAR UN DIAGRAMA DE RELACIONES?

1. Identifique los principales “grandes procesos” de la

organización

2. Identifique los resultados de cada proceso

3. Identifique los clientes inmediatos de estos resultados

4. En liste los principales insumos que requiere este

proceso

5. Identifique los proveedores de estas entradas

6. Establezca la secuencia global

 RADIOGRAFIÁ DE UN PROCESO

5 M’S
Infraestructura
Maquinaria

Personal Salida
Mano de
Información
obra
Materia prima
Materia
Prima Planes,
procedimientos,
Resultados
Objetivos,
Métodos Indicadores, análisis
de datos

Iluminación, ruido,
Medio aire, humedad
Ambiente
 ¿CÓMO CREAR UN DIAGRAMA DE
RELACIONES?

PROVEEDORES
CLIENTES

1. ENTRADAS
RESULTADOS 1.
2.
1. 2.
PROCESO 1.
3.
2. 3.
4. 2.
3. 4.
3.
4.
4.
 ¿CÓMO ELABORAR UN DIAGRAMA
INTERDISCIPLINARIO DE PROCESO?

1. Trazar una banda horizontal o vertical por cada función

o departamento que participe ( o puesto)

2. Poner etiqueta de funciones empezando por el cliente

en la parte superior y después las funciones mas
próximas al cliente.

3. Discutir la secuencia en grupo hasta quedar satisfechos

de que represente la realidad.

4. Agregar las entradas y resultados de cada subproceso

5. Reflejar el como es y no el como debería

EL CICLO DE GESTIÓN EN EL SGC

• Planificar: Objetivos, recursos y procesos necesarios

para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las políticas de la organización.

• Hacer: Implementar los procesos

• Verificar: Seguimiento y medición de los procesos y los

productos respecto a las políticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e informar sobre los
resultados.

• Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el

desempeño de los procesos
EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

ACTUAR PLANIFICAR

¿Cómo mejorar •¿Qué hacer?

La próxima vez? •¿Cómo hacerlo?
•¿Cómo medirlo?
a
VERIFICAR
HACER
¿Las cosas se
hicieron según se •Hacer lo
planificaron? planificado
 VENTAJAS DEL ENFOQUE A PROCESOS

 Procura una representación transversal de la Empresa, en base a

una secuencia de producción coherente, que agregue valor para
los clientes.

 Mejora la comunicación interna

 Flexibilidad frente a la evolución del contexto externo, al cual
responde la estrategia

 Permite la Integración de Sistemas de Gestión, Compartir

objetivos y actividades de procesos entre distintos sistemas, p.e.
un proceso operacional puede tener objetivos en términos de
calidad y administrativos.
LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACION

Defina los propósitos de la Determine la secuencia de

organización los procesos

Defina la política y Defina los responsables del

objetividad de la calidad proceso

Determine los procesos Defina la documentación del

del SGC proceso

Todos los procesos deberían estar alineados con los propósitos

y agregar valor, con relación a las características de cada
organización
 Impleméntelo como fue
PARA CADA PROCESO planificado (desarrolle un
proyecto para
implementación)

Defina las actividades

Ejecute las mediciones, el
seguimiento y los controles
como fue planificado
Defina los requisitos de
medición y seguimiento

Analice el proceso

Defina los recursos e

información necesarios
Realice acciones
Correctivas y preventivas
Verifíquelo con respecto
A los objetivos
planificados Mejore el desempeño del
proceso a niveles más altos
¿QUÉ DEBEMOS EVITAR EN UN ENFOQUE
BASADO EN PROCESOS?

 Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del

proceso
 Confundir las áreas funcionales con los procesos de negocio
 Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
 Incorporar actividades y procesos sin análisis de valor e

impacto
 Crear para cada persona, (director, gerente, supervisor) su
proceso
 Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
 Usar indicadores que no aporten un verdadero parámetro
de medición para la toma de decisiones
 LOS BENEFICIOS DEL ENFOQUE DE PROCESO SON:

 Permite el logro de los resultados planificados.

 Enfoca el esfuerzo en la eficiencia y la eficacia de los procesos

 Proporciona confianza sobre el desempeño consistente de la

organización.

 Los resultados son mejorados, consistentes y predecibles.

 Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas

 Estimula el compromiso de la gente

 ALCANCE DEL SGC

El alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de

las barreras del sistema e incluye:

 las localidades de la organización,

 los productos,
 los procesos,
 los contratos (si es aplicable),
 el personal involucrado en el SGC,
 los requisitos legales y regulatorios
aplicables (p.e. NOM’S)
 Exclusiones aplicables al capítulo 7
1.2 APLICACIÓN

Los requisitos de la ISO 9001:2008 son genéricos

para las organizaciones, sin importar, su tipo,
tamaño, y producto suministrado.

Las exclusiones quedan restringidas al capítulo 7 y

siempre y cuando no afecten a la capacidad o
responsabilidad de la organización para
proporcionar productos que cumplan con
los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.
 MODELO DE UN SGC BASADO EN PROCESOS

Mejora Continua del Sistema de

Gestión de la Calidad

S
C
C Responsabilidad a
de la dirección L
R t
L
E I I
Q s
I Gestión
U Medición, Análisis f
I de los recursos y Mejora E
E a
S c
I c N
N
T Salidas I
O REALIZACIÓN Producto ó T
T
S DEL PRODUCTO n
Entradas
E E

Valor Agregado Sistema de Gestión

de la Calidad
Información
NORMA ISO 9001:2008

REQUISITOS
Capítulo 1. Objetivo de la norma y para
que aplicarla

Capítulo 2. Referencia al uso de la 9000 Fundamentos y vocabulario

Capítulo 3. Términos y definiciones

Capítulo 4. Requisitos para los procesos del SGC y requisitos para la

Documentación

Capítulo 5. Requisitos para que la Alta Dirección muestre

evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementación del SGC y la mejoracontinua de su eficacia
Capítulo 6. Requisitos para determinar y Proporcionar los recursos
necesarios (humanos, infraestructura, ambiente de trabajo)

Capítulo 7. Requisitos para planificar y desarrollar los procesos

necesarios para la realización del producto

Capítulo 8. Requisitos para planificar e implementar los procesos de

seguimiento, medición, análisis y mejora.
 4.1 GENERALIDADES

C
L Entrada E DIRECCIÓN C
I PROCESO
Salida E L
E DIRECCIÓN Salida A
SOPORTE I
Entrada A
N PROCESO E
T SOPORTE N
E T
S E
Entrada C DIRECCIÓN
Entrada D
DIRECCIÓN
S
PROCESO Salida C
E PROCESO
Salida C SOPORTE
X DIRECCIÓN
SOPORTE E
T PROCESO
Salida B
X
E Entrada B SOPORTE T
R Entrada F
DIRECCIÓN
Cliente
interno
E
Cliente PROCESO Salida F
N interno R
SOPORTE
O N
S O
Retroalimentación S
A P
V H
 4.1. GENERALIDADES

 El requisito establece:

 Los aspectos aplicables al SGC como son establecerlo,

documentarlo, implementarlo, mantenerlo y mejorar
continuamente su eficacia.

 Determinar los procesos necesarios, sus interacciones y

secuencia.

 La gestión para cada proceso determinado.

 El control de los procesos contratados externamente.

 EXTENSIÓN DE LOS DOCUMENTOS ISO 9000:2005

• Cada organización determina la extensión de la

documentación requerida y los medios a utilizar,

Se pueden considerar los siguientes factores:

• Tipo y tamaño de la organización

• Complejidad e interacción de los procesos

• Complejidad de los productos

 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Política de
calidad

Objetivos de calidad
Manual de
La Calidad

Define qué,
Cuándo y quién

Procedimientos
Control de documentos Control de registros

Otros documentos (registros de calidad, Explica cómo

Instrucciones de trabajo, formas, reportes, etc.)
6 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS REQUERIDOS
POR LA NMX-CC-9001-IMNC-2008

 Control de documentos 4.2.3

 Control de registros 4.2.4

 Auditoría Interna 8.2.2

 Control de producto no conforme 8.3

 Acción correctiva 8.5.2

 Acción preventiva 8.5.3

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

Alcance,
detalles y
Justificación
de
exclusiones

Descripción de la
Interacción de los
procesos referencia
 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la
dirección

5.2 Enfoque al cliente 5.5 Responsabilidad, autoridad y

Comunicación
5.3 Política de calidad
5.5.1 responsabilidad y autoridad

5.5.2 representante de la dirección

5.4 Planificación
5.5.3 comunicación interna
5.4.1 objetivos de la calidad
5.6 Revisión por la dirección
5.4.2 planificación del SGC
5.6.1 generalidades

5.6.2 información de entrada para la

Revisión

5.6.3 resultados de la revisión

 ¿La dirección esta
Comprometida?

¿Se ha Escuchado
La VOZ del cliente?

Elaborar la política y
REVISIÓN POR LA
Objetivos de la Calidad
DIRECCIÓN

Planificación del
Sistema de procesos

Definir Responsabilidad,

Autoridad, comunicación

y los recursos
 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la dirección

Se requiere mostrar evidencia del compromiso de la dirección

5.2 Enfoque al cliente

Se requiere fomentar el enfoque al cliente en la organización

5.3 Política de calidad

Se requiere que la Alta dirección comparta con el personal las
intenciones de calidad a través de una declaración escrita en la cual
comunica entre otras cosas su compromiso con el cliente, con los
aspectos legales y la mejora continua de la eficacia del SGC
 POLÍTICA DE CALIDAD DE XYZ, S.A. DE C.V.

Es nuestro compromiso vender zapatos con calidad, precio

Y entregas a tiempo, impulsando programas y modalidades
para mayoristas y PYMES y en forma coordinada con las
Asociaciones promotoras de calzado en México,
cumpliendo con el marco legal aplicable y mediante la
mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9001:2008
Dirección General
 5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos de la calidad

Son retos o algo ambicionado por la organización con

Respecto a la calidad. Los objetivos deben ser medibles,
coherentes con la Política de Calidad y definirse para las
funciones y niveles pertinentes

5.4.2 Planificación del SGC

La planificación se hace para cumplir con lo establecido en el

requisito 4.1, los objetivos de la calidad y mantenimiento de
la integridad del SGC.
 Ej. MATRIZ DE OBJETIVOS PARA LA CALIDAD
PARA LOS PROCESOS
PROCESOS REVISIÓN POR PROCESO DE PROCESO DE PROCESO DE PROCESO DE
LA DIRECCIÓN DESARROLLO COMPRAS AUDITORÍA COMUNICAC
DEL PERSONAL INTERNA IÓN
OBJETIVOS INTERNA
DEL SGC

1. Incremento de la
satisfacción del
cliente

2. Cero productos no
conformes

3. Capacitar al 70% del

personal del SGC

4. Reducir los
desperdicios de
materiales

5. Reducir el número
de reclamos de
clientes
 5.4.2 Ej. PLANIFICACIÓN DEL SGC

Proceso del SGC Recursos Responsable (s) Medición de Indicadores de

la eficacia desempeño

Proceso de
Comunicación
Interna

Proceso revisión
por la dirección

Proceso de
operación

Proceso de gestión
de recursos
humanos
 5.5.3 Ej. PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN
DEL SGC

Qué se debe Quién lo Qué medio se A quién se le Cómo se Registros Recursos

Comunicar debe elige debe evalúa la necesarios
comunicar comunicar eficacia

Política de Calidad

Responsabilidades
y autoridad

Informar sobre el
desempeño del SGC

Propósitos de la
Organización
 5.6 PROGRAMA PARA LA REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN

TEMA DE REVISION FECHA ASISTENTES ACUERDOS CÓMO SE RECURSOS

EVALÚA LA NECESARIOS
EFICACIA

INFORME DE
AUDITORÍAS
INTERNAS

INFORME DE
QUEJAS DE LOS
CLIENTE

DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS DE
REALIZACIÓN
 6. GESTIÓN DE RECURSOS

6.1 Provisión de recursos 6.3 Infraestructura

6.2 Recursos humanos 6.4 Ambiente de

trabajo
6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia,
formación y toma de
conciencia
COMPETENCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS

a) Determinar la competencia necesaria

para el personal que realiza trabajos
que afectan a la conformidad con los
requisitos del producto

b) Cuando sea aplicable, proporcionar

información o tomar otras acciones
para lograr la competencia necesaria.

c) Asegurarse de que su personal es

consciente de la pertinencia e
importancia
de sus actividades y de cómo
contribuyen al logro de los objetivos
de la calidad, y d) Mantener los registros apropiados
de la educación, formación,
Habilidades y experiencia competencia
 EJEMPLO DE ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN

entradas: Etapas de
objetivo del SGC con el que capacitación
se relaciona:
1. detección de
necesidades
aumentar la satisfacción del
Cliente
2. diseño y
información necesaria:
planificación salida
perfil de puestos
3. Equipamiento personal
evaluación del desempeño
4. desarrollo de la competente
necesidades de los clientes
capacitación

recursos específicos: 5. evaluación de la

aulas, equipo de capacitación
proyección,
carpetas, manuales 6. acciones de
proveedor: mejora y
instructores internos y planificación de
externos nuevas
requisitos de los resultados necesidades
 EJEMPLO DE ETAPAS DE LA GESTIÓN DE
INFRAESTRUCTURA
planear

Determinar la datos sobre Plan de

infraestructura necesidades y Planificación de la desarrollo e
necesaria el SGC expectativas infraestructura implementación
de
infraestructura
implementar y
mantener el
instalaciones ad hoc verificar
SGC mejora
continua de la
hacer equipo de cómputo y eficacia y
Asignación, software a la medida aumentar la
renovación y Seguimiento y
maquinaria satisfacción del
mantenimiento valuación de la
cliente
de infraestructura-
infraestructura plan de acciones
correctivas análisis
de datos actuar
 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la 7.4 Compras

realización del producto
7.5 Producción y
7.2 Procesos relacionados prestación del servicio
con el cliente
7.6 Control de los equipos
7.3 diseño y desarrollo de seguimiento y de
medición
 EJEMPLO EN LA REALIZACIÓN DE UN PRODUCTO

Producción /área sustantivas

Metodología
de operación
ventas datos sobre Contrato acuerdos
C especificación
l necesidades y
expectativas
i
Planificación
e Determinar los determinar los
requisitos del requisitos del diseño y
n desarrollo
cliente relacionados
t planificación
con el
e producto de la c
realización del
producto
c
P adquisiciones
l
r i
o Producción /área sustantivas e
v producción y
e
compras Recursos
prestación del
entrega del n
específicos producto producto
e servicio t
d embarque e
o
identificación y trazabilidad-propiedad
r
del cliente-preservación del producto-
control de los dispositivos de seguimiento
y medición-seguimiento y medición del
producto-control de producto no
conforme
 7.3.2 7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL 7.3.3
ENTRADAS DISEÑO Y DESARROLLO SALIDAS

Diseño Diseño
Etapa 2 Etapa n
Diseño
Etapa l

7.3.4 REVISIÓN DE DISEÑO Y DESARROLLO.

De acuerdo a lo planificado evaluar la capacidad de

los
Resultados para cumplir requisitos

Identificar problemas para acciones correctivas

Representantes de las funciones de la revisión

Mantener el registro

necesidades Elementos Proceso de Producto

de entrada Diseño l resultados

7.3.5 verificación

7.3.6 validación
 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades 8.3 Control del producto

no conforme
8.2 Seguimiento y
medición
8.4 Análisis de datos
8.2.1 Satisfacción del
cliente 8.5 Mejora

8.2.2 Auditoría interna 8.5.1 Mejora continua

8.2.3 Seguimiento y
medición de los procesos 8.5.2 Acción correctiva

8.2.4 Seguimiento y 8.5.3 Acción preventiva

medición del producto
 8.2.2 EJEMPLO DE AUDITORÍA INTERNA

Proc auditoría
interna Gestión de la auditoría interna Responsable: R.D.

Programar a.i. Designar al Seguir las Mejorar continuamente del

equipo Actvs de programa
Programa auditor auditoría

Proc auditoría
interna

Revisar la Planificar Realizar Realizar Seguir y

Documentación in Actividades in Actividades in Informe de Verificar las
situ situ situ auditoría Acciones
tomadas
registro
Proc auditoría
interna

Proporcionar Preparar Cerrar no Seguir y verificar las

documentación Actividades in conformidades acciones tomadas informar
situ
Proc acc
correc
ACTIVIDADES DEL PROCESO DE
MEJORA CONTINUA
FUENTE 2.9 DE LA ISO 9000:2005

Política de la 1. Análisis y evaluación de la situación

calidad existente
Objetivos de la 2. Establecimiento de los objetivos de
calidad mejora
Resultados de 3. Búsqueda de posibles soluciones Aumento de
auditorías para lograr los objetivos la satisfacción
Análisis de 4. Evaluación de dichas soluciones y del cliente
datos su selección Mejora
Acciones 5. Implementación de la solución continua de
correctivas y 6. Medición, verificación, análisis y la eficacia del
preventivas evaluación de los resultados de la SGC
Revisión por la implementación para determinar
dirección que se han alcanzado los objetivos
7. Formalización de los cambios
8. Revisión de los resultados
 COMPETENCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS
10. Mantener el SGC

9. Certificación

8. Inicia proceso de certificación

ETAPAS DE 7. Ajustar al SGC

IMPLEMENTACIÓN PARA
6. Cierre de no conformidades y
UN SGC revisión por la dirección

5. Realizar un ciclo de auditorías internas

4. Poner en marcha el SGC

3. Trabajar con los procesos del SGC y documentar

2. Difusión de propósitos y política de calidad y sensibilización a

los trabajadores
1. Diagnóstico del estado actual de la organización con respecto a las
Necesidades del SGC

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 BIBLIOGRAFÍA

• NMX-CC-9000-IMNC-2005, Fundamentos y vocabulario.

• NMX-CC-9001-IMNC-2008, Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos.
• NMX-CC-9004-IMNC-2009 (Previsto), Sistemas de gestión de la calidad-
Gestión para el éxito sostenible.
• NMX-CC-10013-IMNC-2002, Directrices para la documentación de sistemas
de gestión de la calidad
• NMX-CC-10005-IMNC-2005, Sistemas de gestión de la calidad-Directrices
para los planes de la calidad.
• Orientación acerca de los requisitos de documentación de la Norma ISO
9001:2000 Documento: ISO/TC 176/SC 2/N 525R Marzo 2001.
• Orientación sobre el concepto y uso del enfoque basado en procesos para los
sistemas de gestión, Documento: STTG N72 R1 (ISO/TC 176/SC 2 N544R2),
ISO 19011:2000/NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002 “Directrices para la
auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y ambiental”
• Guía para una gestión basada en procesos, Instituto Andaluz de Tecnología
• Normas Internacionales de gestión de la calidad, sistemas de calidad y sistemas
ambientales, Carlos González González, Ed. Mc Graw Hill
¡¡¡¡¡ Muchas gracias !!!!!