GESTIÓN DE

SERVICIOS TI
Manejo de los servicios de TI
con ITIL
Integrantes

01 02
ZUÑIGA JACOBO PAUL SUCLUPE SANCHEZ
JAVIER MILTON LEONARDO

03 04
ORTIZ SIERRA ELVIS CANALES PERALTA
CÉSAR AUGUSTO
 INTRODUCCIÓN
ITIL versión 4 es un marco de buenas
prácticas para la gestión de servicios de TI,
centrándose en el valor del servicio y
enfoques ágiles. El Service Desk es un punto
centralizado de contacto y coordinación para
solicitudes y problemas de los usuarios,
mientras que el Help Desk se enfoca en
brindar asistencia técnica específica a los
usuarios finales. Ambos desempeñan un papel
importante en la prestación efectiva de
servicios de TI.
A: Resumen de cómo se maneja la seguridad bajo ITIL
V4
En ITIL versión 4, la seguridad se aborda como parte integral de la gestión de servicios de TI. Se reconoce que la seguridad es
esencial para garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información y los activos de una organización.
El manejo de la seguridad en ITIL versión 4 se basa en las siguientes prácticas clave:
1. Gestión de la seguridad de la información: Esta práctica se enfoca en proteger la información de la organización a través de la
identificación y gestión de riesgos de seguridad. Incluye la implementación de controles de seguridad adecuados, la respuesta
a incidentes de seguridad y la educación y concienciación de los usuarios.
2. Gestión de riesgos: Esta práctica se ocupa de identificar, evaluar y gestionar los riesgos asociados con la seguridad de la
información y los servicios de TI. Implica la implementación de medidas de mitigación y el monitoreo continuo de los riesgos
para garantizar la protección adecuada de los activos de la organización.
3. Gestión de continuidad del servicio: Esta práctica se enfoca en garantizar la disponibilidad continua de los servicios de TI,
incluso en situaciones de interrupción o desastres. Incluye la planificación y preparación para la recuperación de servicios y la
gestión de incidentes de seguridad que puedan afectar la continuidad del negocio.
4. Gestión de proveedores: Esta práctica se centra en garantizar la seguridad de los proveedores y los contratos de servicios
externos. Implica la evaluación y selección de proveedores confiables y la implementación de controles de seguridad
adecuados en los acuerdos y contratos.
En resumen, la seguridad en ITIL versión 4 se maneja a través de prácticas como la gestión de la seguridad de la información, la
gestión de riesgos, la gestión de continuidad del servicio y la gestión de proveedores. Se enfoca en proteger la información y los
activos de la organización, garantizar la continuidad del servicio y establecer controles de seguridad efectivos.
Principios de
seguridad en ITIL V4
• ITIL V4 establece principios clave para el
manejo de la seguridad en la gestión de
servicios.
• Algunos de estos principios incluyen la
confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la información.
• Estos principios guían la implementación
de medidas de seguridad adecuadas en
todas las etapas del ciclo de vida de los
servicios.
 Procesos de seguridad en ITIL V4
• ITIL V4 proporciona procesos específicos para gestionar la seguridad en la gestión de servicios.
• Algunos de estos procesos incluyen la gestión de riesgos, la gestión de incidentes de seguridad y la
gestión de la seguridad de la información.
• Estos procesos ayudan a identificar y mitigar los riesgos de seguridad, así como a responder y
recuperarse de los incidentes de seguridad.
• Gestión de la seguridad de la información: Este proceso se enfoca en proteger la información de la
organización mediante la identificación y gestión de los riesgos de seguridad.
• Gestión de riesgos: Este proceso se ocupa de identificar, evaluar y gestionar los riesgos asociados con
la seguridad de la información y los servicios de TI.
• Gestión de continuidad del servicio: Este proceso se centra en garantizar la disponibilidad continua de
los servicios de TI, incluso en situaciones de interrupción o desastres.
• Gestión de incidentes de seguridad: Este proceso se enfoca en la respuesta y resolución de incidentes
de seguridad. Incluye la detección, registro, clasificación y gestión de los incidentes de seguridad
reportados o detectados.
B: Normas y estándares
en la gestión de
servicios
• En la gestión de servicios, se utilizan
normas y estándares reconocidos para
establecer un marco de referencia.
• Algunos ejemplos de normas y estándares
relevantes incluyen ISO/IEC 20000 y
COBIT.
• Estas normas proporcionan pautas y
requisitos para la gestión de servicios de
manera segura y eficiente.
Referencias para la gestión de
servicios
• Existen diversas referencias que ofrecen orientación y mejores prácticas para la gestión de
servicios.
• ITIL es una de las referencias más utilizadas, proporcionando un conjunto de prácticas y
procesos para la gestión de servicios de TI.
• Otras referencias incluyen Lean IT y DevOps, que complementan y amplían los
principios y enfoques de ITIL para mejorar la seguridad y la eficiencia en la gestión de
servicios.
Mejores prácticas en la gestión de
servicios
• La gestión de servicios se beneficia de la aplicación de mejores prácticas reconocidas.
• Algunas de estas mejores prácticas incluyen la gestión de la demanda, la gestión del
conocimiento y la gestión del ciclo de vida de los servicios.
• Estas prácticas ayudan a optimizar los procesos y a garantizar la entrega de servicios
seguros y de alta calidad.
C: Cuadro comparativo: Service
Desk vs. Help Desk
 Service Desk vs. Help Desk
• Service Desk: Es un punto centralizado de contacto para los usuarios y se enfoca en
proporcionar soporte integral de TI, incluyendo incidentes, solicitudes y problemas. extiende el
campo de servicios permitiendo que se integren procesos de negocio en la infraestructura de
Gestión de Servicio. No sólo maneja Incidentes, Problemas y consultas, también proporciona
un nexo común para otras actividades como requerimientos de Cambio de los clientes,
contratos de mantenimiento, licencias de software, Gestión de Nivel de Servicio, Gestión de
Configuración, Gestión de Disponibilidad, Gestión Financiera de los Servicios TI y Gestión de
Continuidad de Servicio TI.
• Help Desk: Se centra en brindar asistencia técnica y resolver problemas específicos
relacionados con el hardware y software. El principal propósito es gestionar, coordinar y
resolver Incidentes lo antes posible y asegurarse de que ningún requerimiento se pierda, olvide
o ignore. Los vínculos con la Gestión de Configuración y las herramientas de conocimiento se
utilizan generalmente como tecnologías de soporte.
EJEMPLOS: Service Desk vs. Help Desk
• Ejemplo de Service Desk: Un usuario
que necesita ayuda para restablecer
una contraseña o solicitar acceso a una
aplicación.
• Ejemplo de Help Desk: Un usuario
que informa un problema con su
computadora o solicita asistencia para
configurar una impresora.
D: Cómo influyen los servicios de TI en
las metodologías ágiles.
• Las metodologías ágiles, como Scrum y Kanban, se centran en la entrega rápida y flexible
de productos y servicios.
• Los servicios de TI desempeñan un papel crucial en el soporte y habilitación de las
metodologías ágiles.
• En esta sección, exploraremos cómo los servicios de TI influyen en las metodologías ágiles
y viceversa.
• La ingeniería de confiabilidad del sitio (SRE) busca escalar de manera confiable y rentable
los servicios críticos de la organización, y realizar este escalado de una manera adaptable y
flexible.
Soporte de infraestructura y herramientas
• Los servicios de TI proporcionan la infraestructura necesaria y las herramientas de
colaboración para que los equipos ágiles trabajen de manera efectiva.
• Esto incluye servidores, redes, sistemas de control de versiones, herramientas de
seguimiento de tareas, entre otros.
• Estas herramientas y recursos son fundamentales para la planificación, desarrollo y
entrega de productos y servicios ágiles.
• Las metodologías ágiles son muy utilizadas debido a sus ventajas dentro de la
empresa. Estas permiten adaptar las formas de trabajo a las necesidades del
proyecto, prolongando respuestas rápidas y flexibles para acomodar el desarrollo de
los proyectos según el cliente o al mismo entorno.
Integración de los equipos
de desarrollo y operaciones
• Los servicios de TI fomentan la
colaboración y la integración entre los
equipos de desarrollo y operaciones
(DevOps) en las metodologías ágiles.
• Esto implica una comunicación fluida,
intercambio de conocimientos y
automatización de procesos para lograr una
entrega continua y eficiente de productos y
servicios.
Gestión de incidentes y
cambios
• Los servicios de TI desempeñan un papel
importante en la gestión de incidentes y
cambios en las metodologías ágiles.
• Garantizan la resolución rápida de
incidentes, minimizando el impacto en los
proyectos ágiles.
• Además, coordinan y gestionan los cambios
en la infraestructura y aplicaciones para
mantener la estabilidad y seguridad del
entorno ágil.
Automatización y
entrega continua
• Los servicios de TI promueven la
automatización y la entrega continua en las
metodologías ágiles.
• Esto implica la automatización de pruebas,
integración continua y despliegue continuo
para acelerar el ciclo de vida del producto y
mejorar la calidad del software.
Beneficios de la influencia de los servicios de TI
en las metodologías ágiles
• La influencia de los servicios de TI en las metodologías ágiles ofrece varios beneficios
significativos.
• Mejora de la colaboración entre equipos al proporcionar herramientas y recursos compartidos.
• Aceleración del tiempo de entrega al automatizar procesos y facilitar la entrega continua.
• Mayor calidad del producto al garantizar la estabilidad, seguridad y gestión efectiva de
incidentes y cambios.
• Mayor eficiencia operativa al optimizar la infraestructura y los recursos tecnológicos.
 D: Como influye los servicios de TI en las
metodologías ágiles
Los servicios de TI desempeñan un papel crucial en la implementación exitosa de metodologías ágiles
en una organización. Las metodologías ágiles, como Scrum o Kanban, se centran en la entrega iterativa
e incremental de productos o servicios, fomentando la colaboración, la adaptabilidad y la respuesta
rápida a los cambios. A continuación, se describen algunas formas en las que los servicios de TI
influyen en las metodologías ágiles:

• Soporte técnico: Los equipos ágiles requieren un entorno tecnológico adecuado y herramientas de
colaboración para llevar a cabo su trabajo de manera efectiva.
• Despliegue continuo: Los servicios de TI facilitan el despliegue continuo de los productos o
servicios desarrollados por los equipos ágiles. Esto implica la automatización de los procesos de
construcción, prueba y despliegue para permitir entregas frecuentes y rápidas.
• Gestión de configuración: La gestión de configuración es esencial en las metodologías ágiles para
controlar y gestionar los cambios en el software o los productos entregados.
• Colaboración y comunicación: Las metodologías ágiles hacen hincapié en la comunicación y la
colaboración efectivas entre los diferentes miembros del equipo y las partes interesadas. Los
servicios de TI pueden facilitar esto proporcionando herramientas de colaboración en línea, como
sistemas de seguimiento de problemas y proyectos, sistemas de chat en tiempo real y plataformas
de gestión de documentos.
• Monitoreo y mejora continua: Los servicios de TI desempeñan un papel fundamental en el
monitoreo y la mejora continua de los productos y servicios entregados por los equipos ágiles.
Pueden implementar herramientas de monitoreo y análisis para recopilar datos sobre el
rendimiento, la disponibilidad y la satisfacción del usuario.
• Los miembros del equipo de operaciones de TI por lo general consideran que su principal trabajo
es mantener las luces encendidas para las redes, sistemas, aplicaciones y bases de datos de
producción, departamentales y de desarrollo.
• Muchos soportan los procesos ITIL para la gestión de incidentes, problemas y cambios, y utilizan
sistemas de tickets como Cherwell, Jira Service Desk y ServiceNow para seguirlos.
Conclusiones
• En esta presentación, hemos explorado cómo se maneja la seguridad bajo ITIL V4, los enfoques
metodológicos para la gestión de servicios, la comparación entre Service Desk y Help Desk, y la
influencia de los servicios de TI en las metodologías ágiles.
• Hemos destacado la importancia de seguir prácticas y estándares reconocidos para garantizar la
seguridad, eficiencia y calidad en la gestión de servicios.
• Al comprender estos conceptos, las organizaciones pueden mejorar su capacidad para
proporcionar servicios de TI de manera efectiva y cumplir con las demandas cambiantes del
entorno empresarial.
• Los beneficios de trabajar de cerca con el negocio son claros. Las empresas ágiles buscan mayor
simplicidad, mayor agilidad y mayor valor de los activos existentes, y para ello deben
simplificar, estandarizar, despliegue modular, integrar.
Conclusiones 2
En conclusión, ITIL versión 4 es un marco de buenas prácticas integral y actualizado para la
gestión de servicios de TI que proporciona una guía completa y actualizada para la gestión
efectiva de servicios de TI, enfocándose en el valor del servicio, la agilidad, la colaboración
y la mejora continua. Al adoptar ITIL v4, las organizaciones pueden mejorar la entrega de
servicios de TI, optimizar la utilización de recursos y alcanzar los objetivos comerciales de
manera más efectiva.

La agilidad es esencial para habilitar el actual entorno de ritmo rápido que demanda agilidad
y flexibilidad, y el ITSM ágil ayuda en términos de aprendizaje, implementación y adopción
de estos cambios, y en su adaptación rápida.
Gracias por su
atención
Grupo que trabajó unido