Gestión de servicios TI:

Unidad 3

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 Contenido
Unidad 3 ....................................................................................................................................5
1. Introducción a la Unidad ..........................................................................................5
1.1. Elemento motivador ...........................................................................................6
1.2. Resultado de Aprendizaje ................................................................................7
1.3. Método ...................................................................................................................7
2. Desarrollo de la Unidad .............................................................................................8
2.1. Organización de los aprendizajes de la Semana 5 ...................................8
2.2. Organización de los aprendizajes de la Semana 6 .................................14
3. Recursos digitales didácticos ................................................................................20
3.1. Objetos de aprendizaje ...................................................................................20
3.2. Recurso digital a producir (opcional) ..........................................................20
3.3. Autoevaluaciones .............................................................................................20
3.4. Producto académico .......................................................................................20
4. Cierre de la Unidad ..................................................................................................21

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 Unidad 3

1. Introducción a la Unidad

Siguiendo el ciclo de vida del servicio, estamos posicionados en la fase

de transición del servicio, esto quiere decir que ya pasamos la fase de

estrategia del servicio en donde se definieron los casos de negocio, el

proceso financiero, análisis de retorno sobre la inversión, gestión de la

demanda, etc.; y pasamos a la fase de diseño en donde vimos los temas

de capacidad, disponibilidad, continuidad entre otros procesos.

Ahora nos toca pasar a la fase de transición, a través del proceso de

gestión de cambios, el cual es importante para implementar orden en las

distintas actividades que se realiza. Por ejemplo si nos encontramos a

cargo de la base de datos de la empresa y nos solicitan realizar algún

cambio en la base de datos, realizamos el cambio de manera aislada,

lo único que vamos a hacer es llegar y revisar la base de datos realizo las

acciones necesarias para la modificación de algún datos que me

solicitaron y no nos va importar que las modificaciones que realicemos

puedan repercutir posteriormente en el desempeño del procesamiento

de la información, redes o seguridad y esto puede afectar a otros

colaboradores que están encargados, ya sea de redes o seguridad de la

información. De esta manera la organización en conjunto es la más

afectada. Es por ello que se debe llevar una buena gestión de transición

y una buena gestión de configuraciones y versiones de cambio.

A la vez si llega ocurrir un error en el sistema informático o alguna área

especializada solicita información oportuna, aquí es necesario aplicar la

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 gestión de incidentes y peticiones, para medir tiempos de atención y

aplicar mejora continua en cada flujo del proceso, con el fin de satisfacer

la necesidad del usuario.

Por estas razones, en esta tercera unidad se dará inicio al análisis de los

procesos de transición y operación del servicio y su contribución al ciclo

de vida del servicio.

Todo esto y mucho más, resolveremos en esta tercera unidad.

¡Empecemos!

1.1. Elemento motivador

Roy Marquez (2018), Gestión de cambios [Archivo de video].

Indicaciones:

- Visualiza el video y responde las preguntas que aparecen a

continuación en un foro complementario:

1. ¿Qué es la Gestión de Cambio?

2. ¿Cuántos tipos de cambios hay?

3. ¿A qué se llama cambio estándar?

4. ¿A qué se llama cambio normal?

5. ¿A qué se llama cambio de emergencia?

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 6. ¿Qué debe realizar el propietario del cambio?

7. ¿Qué relación tiene la gestión de cambios con la gestión de

versiones y despliegue?

1.2. Resultado de Aprendizaje

Al finalizar la unidad, serás capaz de analizar los procesos de

transición y operación del servicio y su contribución al ciclo de vida

del servicio.

1.3. Método

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 2. Desarrollo de la Unidad

2.1. Organización de los aprendizajes de la Semana 5

Momento Contenidos Procesos Actividades de aprendizaje Materiales didácticos Evaluación de

cognitivos aprendizajes
Inicio • Proceso de Aplicación y Identificación de conceptos y Materiales de lectura
transición análisis problemas en una situación o obligatoria:
• Gestión de contexto. Haren, V. (2008).
cambio Actividad formativa Fundamentos de la
• Activos de • Lee las lecturas obligatorias gestión de servicios de
servicios y TI (pp. 229-269).
gestión de la Reflexión y análisis individual en foro.
configuración Actividad formativa Material de lectura
• Gestión de • Después de leer la lectura complementario:
implementación obligatoria, responde las Espinoza, M., Ruiz, M.,
y versión preguntas que aparecen a Toledo, C. y Ulloa, C.
continuación y comparte tus (2014). Proceso de
primeras reflexiones en el foro de Gestión del Cambio.
discusión de la semana en tu aula Se adjunta como
virtual: anexo en PDF, en la

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Momento Contenidos Procesos Actividades de aprendizaje Materiales didácticos Evaluación de
cognitivos aprendizajes
1. ¿Por qué crees que es carpeta “Material de
importante mantener un lectura
control de cambios y complementaria” de
versiones? ¿Qué pasaría si no la Unidad 3 del curso
se mantiene? en Drive.
2. ¿Cuál es la finalidad de la
Gestión de la configuración y
activos del servicio?
3. ¿Cuáles son los elementos de
la Gestión de la configuración
y activos del servicio?
4. Con la información que
manejas analiza la gestión del
cambio e indica los roles que
contiene. Justifica tu
respuesta y comparte
ejemplos.

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Momento Contenidos Procesos Actividades de aprendizaje Materiales didácticos Evaluación de
cognitivos aprendizajes
Instrucciones para la participación
en el foro:
5. Realiza tu aporte. Si incluyes
frases textuales deberás citar
al autor.
6. Comentar al menos 1 aporte
de uno de tus compañeros.
7. Pertinencia del aporte: Evita
usar únicamente frases como:
“Estoy de acuerdo” o “estoy
en desacuerdo”, justifica tu
respuesta con ejemplos,
evidencias o con tu punto de
vista, siempre en el marco del
respeto.
8. Este foro no es calificado. Sin
embargo, a todos aquellos
estudiantes que hayan

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Momento Contenidos Procesos Actividades de aprendizaje Materiales didácticos Evaluación de
cognitivos aprendizajes
mantenido un ritmo regular de
participación se le
considerará puntos a favor en
el promedio final del curso.
Desarrollo Trabajo colaborativo mediante la
aplicación de conceptos y
procedimientos para la resolución
de problemas.
Actividad formativa
• Después de leer la lectura
obligatoria de la unidad 3,
participa activamente en la
videoclase.
• Participa activamente de los
casos y ejemplos que mostrará el
docente. Fundamenta bien tu
respuesta y comparte algún caso
de la empresa en que laboras

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Momento Contenidos Procesos Actividades de aprendizaje Materiales didácticos Evaluación de
cognitivos aprendizajes
Actividad colaborativa:
• De manera colaborativa en
grupos de cinco personas,
formula la implementación de
una base de conocimientos de la
empresa seleccionada.
Indicar ¿Cómo se implementaría
la base de conocimientos? Y
¿Cuál es el impacto que
generaría tras la implementación?
Responde las preguntas en tu
bitácora personal
Cierre Comprensión Sistematización e integración de lo Cuestionario no
aprendido. calificado de
• Realiza la autoevaluación de tu autoevaluación
experiencia de aprendizaje a lo con preguntas
largo de la semana y responde cerradas
un cuestionario de preguntas que

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Momento Contenidos Procesos Actividades de aprendizaje Materiales didácticos Evaluación de
cognitivos aprendizajes
exigen marcar la alternativa
correcta respecto de los temas
desarrollados en la semana.

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 2.2. Organización de los aprendizajes de la Semana 6

Momento Contenidos Procesos Actividades de aprendizaje Materiales didácticos Evaluación de

cognitivos aprendizajes
Inicio • Proceso de Comprensión Identificación de conceptos y Material de lectura
operación del Análisis problemas en una situación o obligatoria:
servicio contexto. Haren, V. (2008).
• Gestión de Actividad formativa Fundamentos de la
incidencias • Lee las lecturas obligatorias gestión de servicios de TI
• Gestión de (pp. 273-304).
eventos Reflexión y análisis individual en foro.
Actividad formativa Material de lectura

• Recupera tus saberes previos y complementaria:

responde, en el foro Aguilar, I., Carrillo, J. y

Tovar, E. (s.f). Importancia
complementario de la semana,
de la Gestión del Proceso
las siguientes preguntas:
de la demanda de TI
1. ¿En qué casos crees que se
Se adjunta como anexo
deba implementar el soporte
en PDF, en la carpeta
de la transición? ¿Por qué?
“Material de lectura
2. ¿Por qué es importante
complementaria” de la
implementar la gestión del

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Momento Contenidos Procesos Actividades de aprendizaje Materiales didácticos Evaluación de
cognitivos aprendizajes
conocimiento dentro del ciclo Unidad 3 del curso en
de vida del servicio? Drive.

Instrucciones para la participación en

el foro:
- Realiza tu aporte. Si incluyes
frases textuales deberás citar al
autor.
- Comentar al menos 1 aporte de
uno de tus compañeros.
- Pertinencia del aporte: Evita usar
únicamente frases como: “Estoy
de acuerdo” o “estoy en
desacuerdo”, justifica tu
respuesta con ejemplos,
evidencias o con tu punto de
vista, siempre en el marco del
respeto.

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Momento Contenidos Procesos Actividades de aprendizaje Materiales didácticos Evaluación de
cognitivos aprendizajes
- Este foro no es calificado. Sin
embargo, a todos aquellos
estudiantes que hayan
mantenido un ritmo regular de
participación se le considerará
puntos a favor en el promedio
final del curso indicar las cuatro
fases que contiene.
Desarrollo Análisis Trabajo colaborativo mediante la Rubrica de
aplicación de conceptos y evaluación
procedimientos para la resolución de
problemas.
Actividad formativa
• Después de leer la lectura
obligatoria de la unidad 03,
participa activamente en la
videoclase, y comparte tus

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Momento Contenidos Procesos Actividades de aprendizaje Materiales didácticos Evaluación de
cognitivos aprendizajes
reflexiones sobre los temas
tratados en la semana.
• Participa activamente de los
casos y ejemplos que mostrará el
docente. Fundamenta bien tu
respuesta y comparte algún caso
de la empresa en que laboras

Actividad colaborativa:
• De manera colaborativa en
grupos de cinco personas, analiza
la Gestión de versiones y
despliegue, e indica el mejor flujo
de proceso que se pueda
implementar en una organización
privada con el fin de generar
continuidad permanente al core
automatizado de la organización.

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Momento Contenidos Procesos Actividades de aprendizaje Materiales didácticos Evaluación de
cognitivos aprendizajes
Para esta actividad deben
presentar la información a través
de un informe y un gráfico donde
se visualiza la propuesta del flujo.
• Actividad calificada: Producto
académico 03
Cierre Metacognición Sistematización e integración de lo Cuestionario no
aprendido. calificado de
• Realiza la autoevaluación de tu autoevaluación
experiencia de aprendizaje a lo con preguntas
largo de la semana y responde un cerradas.
cuestionario de preguntas que
exigen marcar la alternativa
correcta respecto a los temas
desarrollados en la semana.
• Responde la siguiente pregunta
en el foro complementario de la
semana a modo de conclusión

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Momento Contenidos Procesos Actividades de aprendizaje Materiales didácticos Evaluación de
cognitivos aprendizajes
¿Cómo se puede aplicar el
proceso de gestión de eventos en
tu centro de trabajo?

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 3. Recursos digitales didácticos

3.1. Objetos de aprendizaje

Criterio del objeto de Detalle

aprendizaje 5
Tema / asunto Transacción de servicio
Resaltar la importancia de la transacción de
Objetivo
servicio

Criterio del objeto de Detalle

aprendizaje 6
Gestión de configuración, gestión de versiones y
Tema / asunto
gestión de eventos
Identificar los diferentes procesos de gestión a
Objetivo
llevar a cabo para implementar las estrategias

3.2. Recurso digital a producir (opcional)

Criterio del recurso digital Detalle

a producir
Tema / asunto Indicar el (los) temas a abordar.
Indicar que recurso sería pertinente incluir, por
¿Qué tipo de recurso es? ejemplo: infografía, juego, multimedia, simulador,
software especializado, etc.
Incluir el objetivo de la objeto de aprendizaje, por
Objetivo
ejemplo: relacionar conceptos previos.

3.3. Autoevaluaciones

Anexo

3.4. Producto académico

Anexo

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 4. Cierre de la Unidad

OBJETIVO

X Objetivo
X Resumir
Repasar
Recomendar
Enlazar conceptos
Otro:

RECURSO

X Recurso
Video
Mapa conceptual
Infografía
Línea de tiempo
Mapa mental
X Otro: Texto + Esquema

La gestión de la transición del servicio, nos permite llevar un control de los

cambios, versiones y despliegues para evitar modificaciones que generen un

impacto negativo a la organización, a la vez que esta forma de gestión aporta

valor en el ciclo de vida del servicio.También algo muy importante para la

organización es la gestión de incidentes y peticiones, las cuales trabajan

directamente con el usuario, por ello debemos enfocarnos en brindar atención

de calidad en el menor tiempo posible, esto vamos a lograrlo implementando

una base de conocimiento y unidades de medición como hitos de atención

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como tiempo de registro, tiempo de respuesta, tiempo de solucionar el

incidente y tiempo de cierre.

Terminando esta unidad esteremos preparados para analizar los procesos de

transición y operación del servicio y su contribución al ciclo de vida del servicio.

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