A través del proceso de formación como administrador de empresas el estudiante ha adquirido los

fundamentos necesarios para la gestión de una organización, ahora tendrá la oportunidad de

aplicar esos fundamentos para desarrollar sus capacidades con el fin de promover el cambio en las
organizaciones. Este referente pretende proporcionar, a partir de los fundamentos teóricos
relacionados con los procesos de una organización, una guía clara que facilite en primer lugar
comprender la importancia de diseñar los procesos de una empresa, como también establecer la
relación que existe entre la competitividad empresarial, la innovación, el proceso de investigación
de mercados, los procesos de negocio, el proceso de planeación y el proceso administrativo. Con
el desarrollo de este referente se busca dar respuesta a la pregunta orientadora: ¿Cuáles son las
diferencias y similitudes que existen entre el proceso administrativo, el de planeación, el de
investigación de mercado, la innovación empresarial y los procesos de una organización?
propiciando un escenario conceptual amplio que fortalezca los postulados propuestos en la
pregunta. En este sentido, en el desarrollo temático encontrará la compilación de información de
varios conceptos, en donde diversos autores presentan sus teorías, de tal manera que se logre una
visión amplia para dar respuesta a la pregunta orientadora y facilite comprender cómo cada
aspecto contribuye a responder la pregunta central del módulo. La lectura de los conceptos aquí
presentados es en cierta medida un repaso a temas vistos en otras materias; lo que se busca es
establecer la relación entre estos conceptos y el impacto en la competitividad empresarial.
Impacto Efecto producido por la aplicación de un esfuerzo o la realización de una actividad. Para
apreciar este concepto, se recomienda revisar el recurso de aprendizaje organizador gráfico 1 que
se encuentra en la sección de recursos del eje, en el que podrá observar la relación entre proceso
y la competitividad. INTRODUCCIÓN Es importante tener presente la complejidad que conlleva
diseñar un proceso, considerando que es una actividad intelectual orientada a estructurar una
propuesta que incidirá directamente en la transformación de una organización. El proceso de
diseño inicia con el diagnóstico de la organización, el reconocimiento de los fines, la identificación
de recursos y definición del alcance. La actividad intelectual de diseñar se aplica en dos contextos,
uno desarrollando capacidad de síntesis, debido a la cantidad y variedad de información que se
requiere, el otro se relaciona con la habilidad para aplicar conceptos y utilizar herramientas que
facilitan el diseño de procesos. Para facilitar la comprensión de los diferentes conceptos y su la
aplicación en el diseño de procesos e incidencia en la competitividad en el desarrollo del referente
1, se abordará cada uno de los conceptos: proceso administrativo, proceso de planeación, proceso
de investigación de mercado, innovación empresarial y los procesos de una organización. Procesos
de una organización Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 6 Proceso administrativo gestión
de la empresa y consecuentemente indispensables para la competitividad. El concepto de proceso
administrativo es expresado por Stoner, Freeman y Gilbert, considerando que: ” (…) desde finales
del siglo XIX se acostumbra definir la administración en términos de cuatro funciones específicas
de los gerentes: la planificación, la organización, la dirección y el control. Aunque este marco ha
sido sujeto a cierto escrutinio, en términos generales sigue siendo aceptado. Por tanto, cabe decir
que la administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de los
miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales, con el
propósito de alcanzar las metas establecidas para la organización (2014, p. 11). En la anterior
definición se hace énfasis en los elementos sobre los que se realiza la gestión gerencial,
considerando el proceso administrativo. Resalta los recursos humanos como foco de la
administración y el uso de los demás recursos organizacionales para alcanzar las metas y objetivos.
Con respecto a la competitividad organizacional, en una economía donde los recursos son escasos
y limitados, es evidente la importancia de administrarlos con eficiencia y eficacia. Las empresas en
general buscan resultados que satisfagan las expectativas de todos los grupos de interés, es decir
dueños, empleados, proveedores, clientes, gobierno, entre otros. Para conseguir los resultados
esperados en un mundo cambiante y competido, donde los recursos son escasos y costosos, se
requiere la administración. A través de la historia diferentes personas se han preocupado por
lograr aumentar la eficiencia y la eficacia de las empresas. Henry Fayol, ingeniero y teórico de
administración de empresas, hizo su aporte a la administración identificando cinco funciones
básicas en la misma, las que se conocen como proceso administrativo. Según las características del
mismo, el proceso administrativo, se puede definir como el conjunto de actividades, acciones o
pasos que de manera estructurada se realizan en una organización, con el fin de alcanzar los
objetivos propuestos. En este sentido, el proceso administrativo guía la empresa hacia conseguir
los objetivos propuestos y cumplir con la misión. La función de todo administrador conlleva a
orientar la empresa hacia la competitividad, en un entorno cambiante y altamente competido.
Para Chiavenato, “las funciones básicas del administrador son la planeación, la organización, la
dirección y el control. El desempeño de estas cuatro funciones básicas (planear, organizar, dirigir y
controlar) constituye el denominado proceso administrativo” (2017, p. 71). Aquí se resalta el
hecho de reconocer las cuatro funciones que integran el proceso administrativo como funciones
básicas del administrador, esto significa que son fundamento para la Diseño de procesos - eje 1
conceptualicemos 7 Instrucción De igual manera, a partir de lo que indica Stoner, Freeman y
Gilbert (2017), resalta que el proceso es una manera organizada de ejecutar acciones, también,
que decir administración en el marco de un proceso con el fin de generar el detonante frente a los
gerentes, independientemente de las competencias, deben apuntar a los fines de la organización.
A partir de esta afirmación se puede concluir que el proceso administrativo y los fines, son
inherentes a toda organización, independientemente del tamaño, naturaleza jurídica, actividad
económica, nacionalidad, mercado que atiende, entre otros. Al reflexionar sobre las ideas
expuestas, se resalta la relación que existe entre la administración, el proceso administrativo y el
rol que desempeñan los administradores para el cumplimiento de los fines de toda organización,
independientemente del tamaño, actividad, naturaleza jurídica, etcétera. Lograr resultados
destacados en un entorno competitivo, con eficiencia y eficacia, requiere desempeñar las
funciones administrativas, aplicando secuencialmente y de manera interdependiente las funciones
del proceso administrativo. Observe los elementos esenciales del concepto proceso administrativo
expresado por diferentes autores, en el recurso de aprendizaje: memonota, disponible en los
recursos del eje. Eficiencia “Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto
determinado” (RAE, s.f.). Eficacia “Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera” (RAE,
s.f.). Figura 1. Eficiencia y eficacia Fuente: Shutterstock /215383969 Diseño de procesos - eje 1
conceptualicemos 8 Si consideramos los retos y la complejidad que enfrentan las organizaciones
para hacer un uso racional de los recursos escasos y concebir la organización como un sistema,
Bernal (2007) se refiere a los elementos del proceso administrativo en términos de proceso de
planeación, proceso de organización, proceso de dirección y proceso de control, es decir, no los
denomina funciones. Siguiendo con el enfoque de Bernal (2007), en cuanto a considerar la
organización como un sistema de procesos, al aplicar el proceso administrativo en la gestión, se
debe tener presente que todos los procesos y subprocesos son interdependientes, que se afectan
entre sí y a la organización. De igual manera, como todo sistema, las organizaciones son afectadas
por su entorno, por lo tanto, el proceso administrativo debe ser flexible y dinámico para responder
a los cambios que se manifiestan dentro y fuera de la organización. Cuando consideramos la
aplicación del proceso administrativo, de acuerdo con Bernal (2007), las funciones de planear,
organizar, incorporar personal, dirigir y controlar son inseparables de todas las áreas que
componen la estructura de una organización y tienen que ver con las actividades de mercadeo,
producción, gestión financiera, gestión de recursos humanos. La importancia del proceso
administrativo es resaltada por el planteamiento de Sánchez, Parra y Naranjo (2014), quienes
señalan que la administración es un proceso esencial para que las organizaciones puedan
enfrentar los constantes cambios del mundo y logren el desarrollo económico y social esperado. La
aplicación de las funciones del administrador en cuanto a planear, organizar, dirigir y controlar,
debe hacerse en las micro, medianas, pequeñas y grandes empresas. Considerando los
planteamientos expuestos por los autores, el proceso administrativo está relacionado con las
funciones que un administrador de empresas desempeña cotidianamente con el fin de lograr los
objetivos esperados por la organización para dar respuesta a las exigencias del mercado. Las
funciones del proceso administrativo se agrupan en dos grandes áreas, la función reflexiva que
está relacionada con tomar decisiones asociadas con la planeación y la organización y la ejecutiva
relacionadas con llevar a la práctica las decisiones con la dirección y el control. Proceso de
planeación Es evidente que la planeación es la primera y más importante de las funciones
administrativas, en un entorno complejo, cambiante y altamente competitivo todas las
organizaciones, independientemente de la naturaleza, tamaño o actividad, requieren determinar
hacia dónde se quiere ir y cómo lo van a hacer. Acorde con lo anterior, como lo señalan Londoño y
Mesa (1991), el administrador mira el futuro y descubre cursos de acción, para decidir de
antemano qué hacer, cómo hacerlo, cuándo y quién deberá llevarlo a cabo, todo para lograr las
metas organizacionales propuestas. Una de las funciones más importantes de un administrador es
planear. En la función o proceso de planear se establece el rumbo o curso de acción a seguir por
parte de la organización. Lograr la competitividad empresarial exige definir claramente la
orientación que se dará a la empresa, para que sea competitiva en un mercado y entorno
cambiantes y de alta competencia. Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 9 Para describir el
proceso de planear, podemos apoyarnos en lo expuesto por Londoño y Mesa (1991),
respondiendo a la pregunta, ¿cómo se planea? Se planea por etapas sucesivas e interrelacionadas;
en la primera se fijan los objetivos, como estados finales que orientan la acción futura; en la
segunda se define cómo se van a alcanzar los objetivos propuestos, es decir, se establecen las
estrategias; en la tercera, se describe la forma como se deben desempeñar las tareas, asignando
responsabilidades y definiendo procedimientos. Desde el punto de vista de la planeación
estratégica, Serna (2014) propone un modelo en donde: ” El proceso estratégico es una tarea
distribuida en cascada entre todos los niveles de la organización, de arriba abajo y viceversa. Este
proceso se inicia en el nivel superior de la organización, en el cual se definen los principios
corporativos, misión, visión, objetivos y estrategias globales a largo plazo; en el segundo nivel se
identifican los proyectos estratégicos y se establecen los planes de acción a mediano plazo; el
tercer nivel se orienta a la ejecución eficiente de los planes de acción, a corto plazo (p. 68). Figura
2. Planeación Fuente: Shutterstock / 604568552 Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 10 El
proceso de planeación se puede entender como, según Russell (1997), el registro de un conjunto
de decisiones complejas e interdependientes. Este proceso de toma de decisiones generalmente
se realiza en el siguiente orden: • Definir los fines, especificando metas y objetivos. • Precisar los
medios, para alcanzar los fines y objetivos, esto consiste en elegir políticas, programas,
procedimientos y prácticas con las que habrá de alcanzarse los objetivos. • Relacionar los recursos
requeridos, considerando tipos y cantidades. Igualmente definir cómo se habrá de adquirir o
generar, y cómo habrá de asignarse a las actividades. • Ejecución o realización, para lo cual se
diseñan los procedimientos para la toma de decisiones, y se define la forma de organizarlos para
que el plan pueda realizarse. • Determinar o establecer el control, para lo cual se deben diseñar
los procedimientos que faciliten prever o detectar los errores o las fallas del plan, así como para
prevenirlos o corregirlos, con un enfoque de mejora continua. Según lo expuesto anteriormente el
proceso de planeación representa la primera y más importante función del proceso
administrativo, debido a que en esta función se decide cómo va a enfrentar la empresa el futuro y
qué espera lograr en el mismo. La función de planeación se despliega desde el nivel superior de la
compañía hasta el nivel inferior, en la ejecución el proceso inicia desde el nivel operativo hacia el
nivel superior. La función de planeación debe estar articulada con la función de control, para
poder revisar lo planeado. Proceso de investigación de mercados El mercadeo consiste en el
conjunto de actividades que permiten orientar la producción de bienes y servicios hacia la
satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Dichas actividades son:
identificar mercados lucrativos, averiguar quiénes pueden ser los clientes más atractivos para la
empresa, investigar el mercado, conocer los clientes: sus comportamientos al buscar, usar y
desechar un producto; y desarrollar una estrategia para atender el mercado. Para que una
empresa sea competitiva es fundamental conocer los clientes, mejor que los competidores.
Anticiparse a las necesidades, gustos, deseos y expectativas de los mismos, ya que es imperativo
para las organizaciones, esto se logra a través del proceso de investigación de mercados.
Instrucción Para comprender mejor lo expuesto, observe atentamente el organizador gráfico 2 que
se encuentra en la sección de recursos del eje, sobre el proceso de investigación de mercados.
Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 11 Según Plazas (2013), el proceso de investigación
de mercados se puede dividir en: ” Tres fases secuenciales: fase de diseño; fase de operación; fase
de análisis. En la fase de diseño se define el problema, se determina el tipo de investigación y las
fuentes de datos. En la fase de operación se recolectan los datos, se evalúan, codifican y se
trasladan a medio magnético los datos recolectados. En la fase de análisis se procesan los datos, se
analiza la información y se sustraen las conclusiones (p. 21). busca ubicar la problemática que es
necesario investigar y analizar; al especificar los aspectos de carácter técnico y científico se orienta
la investigación, es decir, se elabora el modelo de investigación; los datos se recolectan de acuerdo
con el modelo definido previamente; con todos los datos recolectados se pasa al análisis de los
mismos y se tabula la información. Por último, se prepara y presenta un informe, con los
resultados obtenidos. Con un enfoque diferente a los anteriores encontramos lo propuesto por
Zimund y Babin (2009), para quienes el proceso de investigación de mercados abarca el desarrollo
de ideas y teorías relacionadas con la investigación, definir el problema, buscar y acopiar la
información, el analizar los datos y por último comunicar a los interesados las conclusiones y sus
consecuencias. Estos autores resaltan los fundamentos teóricos del proceso y consideran además
las consecuencias que se pueden derivar de la investigación. En este sentido, el proceso de
investigación de mercados consta de las siguientes etapas: 1. Definición del problema. 2.
Necesidades de información. Todo proceso tiene un inicio y un final, para el caso del proceso de
investigación, utilizando como referente lo expuesto por Prieto (2013), este inicia con: diagnóstico
de toda la compañía y finaliza con la venta o divulgación de la investigación. Para pasar de la etapa
de inicio a la etapa final, es necesario transitar secuencialmente por: diseñar la investigación,
considerando las necesidades identificadas, establecer los instrumentos de recolección de
información, recopilar los datos, realizar la estadística y el muestreo, desarrollar el trabajo de
campo, efectuar la administración del proceso, con todo lo anterior se realiza el análisis e
interpretación de la información y finalmente se elabora el informe de investigación. Para ampliar
los referentes y describir el proceso de investigación, podemos considerar lo propuesto por
Céspedes (2012), quien señala que para realizar una investigación de mercadeo son necesarios los
siguientes pasos: definir el problema, elaborar el modelo de investigación, recolectar los datos,
analizar y evaluar los datos y, por último, preparar el informe final. Para mayor comprensión del
proceso descrito, veamos una breve explicación de cada etapa: al definir el problema se Diseño de
procesos - eje 1 conceptualicemos 12 3. Definición del objetivo de investigación. 4.Investigación
preliminar. 5. Tipo de estudio. 6.Método de recolección de datos. 7. Determinación del método de
muestreo. 8.Diseño de los instrumentos de recolección de datos. 9. Trabajo de campo. 10. Plan de
análisis. 11. Conclusiones. 12. Elaboración del informe. 13. Presentación del informe. Utilizando el
planteamiento expuesto por Layme (2017) a continuación, se presenta una tabla con la
descripción de las etapas del proceso de investigación. # Etapa Descripción Observación 1
Establecer la necesidad de información. Determinar qué información se necesita. Es una de las
fases críticas y difíciles del proceso de investigación. 2 Especificar los objetivos de la Investigación.
Determinar por qué y para qué. Obtener Información relevante para la toma de decisiones. 3
Determinar las fuentes de datos. En donde se puede encontrar la información requerida. Pueden
ser fuentes externas y fuentes internas. 4 Disponer las formas de recopilar los datos. A través de
qué instrumentos y técnicas se va a recopilar la información. Observación, entrevistas, etc. 5
Diseñar la muestra. Aplicación de métodos estadísticos para definir universo y muestra. Definir
población o universo de interés para tomar la muestra. 6 Recopilar los datos. Trabajo de campo
para reunir la información requerida. En esta etapa se utiliza gran parte del presupuesto; se debe
garantizar un mínimos errores. 7 Procesar los datos. Hacer procesamiento de los datos. El
procesamiento puede ser manual o computacional. 8 Analizar los datos. Describir el grupo de
datos. Analizar y sintetizar la información recopilada. 9 Presentar los resultados. Preparar el
informe con las conclusiones y recomendaciones. Insumo fundamental para la toma de decisiones.
Tabla 1. Tabla descripción de las etapas del proceso de investigación Fuente: basado en
información de Layme, (2005) Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 13 El proceso de
investigación de mercados es fundamental para la innovación y la competitividad de una empresa,
solamente conociendo anticipadamente al consumidor, sus gustos y preferencias, se pueden
diseñar procesos que generen valor agregado para el cliente. El proceso de investigación inicia con
la definición de qué problema o qué asunto relacionado con el cliente es el que se requiere
conocer y finaliza, con el informe de las conclusiones y recomendaciones de la investigación para
la toma de decisiones. Figura 3. Investigación de mercados Fuente: Shutterstock /587916281
Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 14 Instrucción Procesos de una organización Al
hablar de la competitividad empresarial necesariamente se debe hacer referencia a que las
organizaciones deben orientar esfuerzos hacia la satisfacción de las necesidades y deseos de los
clientes, para lo cual deben lograr desarrollar ventajas competitivas. En este contexto, los procesos
son los que habilitan a la empresa para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes, mejor
que la competencia, como también posibilitan crear la fidelidad de los mismos en un mercado
competido y cambiante. Para Agudelo y Escobar (2010), proceso es un “conjunto de actividades
secuenciales o paralelas que ejecuta un productor, sobre un insumo, le agrega valor a este y
suministra un producto o servicio para un cliente externo o interno” (p. 29). Se resalta en esta
definición de proceso, la importancia de agregar valor, puesto que este concepto es fundamental
cuando estamos orientando la empresa hacia la competitividad. Solo cuando la empresa agrega
valor, puede ofrecer productos que satisfagan las necesidades y deseos de sus clientes. En el
contexto de la competitividad es evidente la importancia de la calidad en una organización. La
Organización Internacional de Normalización, conocida como ISO, elabora las normas que distintos
países aplican en la gestión organizacional. Es así como preparó la Norma ISO 9000, la cual
proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario para los Sistemas de
Gestión de Calidad (SGC) y proporciona la base para otras normas de SGC. Es importante tener
presente que a partir de la aparición del Business Process Management (BPM), entendida como la
gerencia de procesos de negocio; se incorpora a la gestión organizacional el concepto de procesos
de negocio. El proceso lo podemos describir, basándonos en lo que propone Hitpass (2017), como
la representación de un conjunto de acciones o actividades, que se realizan bajo ciertas
condiciones o reglas, las cuales lógicamente generan eventos o consecuencias, que en si
representan resultados o productos. Estas actividades se dan a través del tiempo. Con respecto a
esta definición es importante resaltar que el fin de una organización, en el contexto de la
competitividad, es generar valor a través de las actividades, de tal manera que satisfaga las
necesidades, expectativas y deseos de sus clientes. Para una mejor comprensión de los procesos,
revise los diferentes conceptos en el recurso de aprendizaje nube de palabras, disponible en los
recursos de aprendizaje del eje. Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 15 Según las Normas
ISO, la Norma ISO 9000:2015 define proceso como “conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”. La norma explica
que: • El resultado previsto de un proceso se denomine salida, producto o servicio depende del
contexto de la referencia. • Las entradas de un proceso son generalmente salidas de otros
procesos y las salidas de un proceso son generalmente las entradas de otros procesos. • Dos o más
procesos en serie que se interrelacionan te interactúan pueden también considerarse como un
proceso. • Los procesos en una organización generalmente se planifican y se realizan bajo
condiciones controladas para agregar valor. • Un proceso en el cual la conformidad de la salida
resultante no pueda validarse de manera fácil o económica, con frecuencia se le denomina
proceso especial (Norma ISO 9000:2015). Figura 4. Fuente: Shutterstock / 410772456 Norma ISO
Norma definida por la Organización Internacional de Normalización que se aplica a los productos y
servicios. Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 16 De acuerdo con lo anterior, es
conveniente considerar la definición de producto que presenta la Norma ISO 9000, en que se
resalta que un producto es el resultado de un proceso y que estos productos se agrupan en cuatro
categorías: servicios; software; hardware; materiales procesados (Norma ISO 9000:2015). En los
planteamientos relacionados con la reingeniería de Hammer y Champy, (2005), exponen el
concepto de proceso de negocios. En este concepto se hace énfasis en que el producto que crea el
proceso, a través de diferentes actividades interrelacionadas que generan valor para el cliente, en
este proceso se reciben insumos o materias primas, las cuales se transforman para un producto de
valor para el cliente. Un ejemplo de proceso fácil de comprender es el despacho de pedidos, en él
se recibe un pedido como un insumo y da por resultado la entrega de los bienes pedidos. Ubicar el
pedido en donde y cuando lo necesita el cliente es lo que agrega valor. En el contexto de las BPM
(Business Process Management), Garimella, Williams y Michael (2008), resaltan la importancia que
tienen los procesos, como estructuras, para la creación de valor en una organización. Los procesos
se caracterizan por la capacidad de transformar recursos de diversa naturaleza, en productos o
servicios con valor para los clientes o consumidores. La efectividad de la transformación se refleja
en el grado de satisfacción de los clientes, es decir, en la capacidad de generar valor para ellos.