 Brandon steven ospina reyes

4. QUE ES EL TRIANGULO DE LOS SERVICIOS

El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80’s por Karl
Albrecht, experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la
que algunas empresas han integrado los momentos clave de sus negocios
para mejorar la experiencia con los clientes.

PASOS A SEGUIR DEL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

EN ESTE ESQUEMA SE CREAN RELACIONES QUE DEBEN SER ESTRECHAS Y FUNCIONALES,
ESTAS SON LAS 6 RELACIONES PRINCIPALES QUE SE IDENTIFICAN EN EL TRIÁNGULO DEL
SERVICIO:

COMPAÑÍA – CLIENTES. …

COMPAÑÍA – COLABORADORES. …

COMPAÑÍA – SISTEMAS. …

CLIENTES – SISTEMAS. …

COLABORADORES – SISTEMAS. …

COLABORADORES – CLIENTES.
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4.1 EL MOMENTO DE LA VERDAD SERVICIO

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro

servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del mismo Un momento de la verdad no necesariamente lo
determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio
y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura,
señalamientos, oficinas, etc) es también un momento de la verdad. Para
poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad El cliente desconoce las estrategias, procesos,
sistemas áreas departamentos, problemas y éxitos de la empresa sólo
conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello
califica la calidad del servicio
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CICLO DEL SERVICIO

1.IDENTIFICAR MOMENTOS DE LA VERDAD:

En el primer paso se analizan los momentos en que hay interacción entre el
cliente y el vendedor, proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca
un producto o servicio determinados, las empresas deben tener especial
cuidado a la hora de establecer interacción con su clientela en estos
momentos críticos, de lo contrario corre el riesgo de ir perdiendo
progresivamente usuarios debido a la oferta de un mal servicio.

2. REQUERIMIENTOS:
En este paso se debe identificar qué es lo que se requiere para poder
mejorar el servicio ofrecido, por eso se recomienda preguntar qué opina la
propia organización sobre lo que se necesita para mejorar servicios, en
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especial a supervisores y jefes, quienes ofrecerán una visión más holística

de aquello que se requiere para lograr mejorar el contacto con la clientela.

3. PLANES DE ACCION:
Una vez se tenga claro que es lo necesario para mejorar el servicio, llega el
momento de establecer las estrategias para que se dé, en este punto se
puede consultar a los directivos de la institución, quienes elaboraran los
planes de acción de la forma más eficiente con los recursos de los que se
disponen.

4. PRIORIZACION DE AREAS
Cuando ya se hayan decidido los planes de mejorar, se tiene que elegir
cuales áreas requieren una intervención a corto plazo, ya sea por su
importancia en la organización o porque se encuentran muy desmejoradas,
por eso es recomendable hacer una lista con los ítems ordenados.

5. ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES

Por último, se debe hacer una encuesta de satisfacción, con el propósito de
poder lograr de forma clara que piensan los clientes de la organización y
como se relaciona con ellos, es muy importante reflexionar sobre aquello
que merece ser preguntado y plasmarlo en el papel de la forma lo menos
ambigua posible.
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