I Ó N

C C I ÓN
I RE A C
E D L I Z
D D ID E
ID A A F L A
IL Y L T E
A B A I E N
N T G I C CL
O
C AT É A
R E L
S T D
E
W.M.
H
Álvarez López y Blanco Ibarra: La satisfacción del cliente se considera
actualmente como el principal objetivo de la empresa. Disponer de la
información necesaria que, debidamente analizada e interpretada por la
CDE, permita conocer las necesidades, gustos y preferencias.

Existen cuatro actividades relacionadas con el cliente: interesar, vender,

satisfacer y retener al cliente.

El enfoque de la calidad total en todos los procesos empresariales y el

énfasis en aumentar el valor generado para el cliente son los pilares básicos
para su fidelización.
¿Dónde se puede añadir valor el cliente, donde se pueden reducir costes e
incrementar la calidad.

W.M.
H
 La gestión de la
La clave del éxito
calidad total implica Excelencia
radica en poseer una
un proceso continuo competitiva, mas que
buena base de datos
de reducción de reducir costes se
de marketing. La
costes y satisfacción intenta aumentar
mejor base de datos
de la clientela, es continuamente el
es la interna, la
una estrategia valor que se ofrece a
obtenida por la
competitiva los clientes.
propia empresa.
diferenciadora.

W.M.
H
La empresa orientada al
servicio de calidad
Es de vital importancia
forzosamente ve La calidad que se
para la generación de
modificada su estructura espera, la calidad que
valor añadido
y funcionamiento. Son satisface, la calidad que
empresarial las cinco
compañías con la deleita , la calidad
percepciones de calidad,
pirámide invertida en indiferente y la calidad
conllevan a la
donde el cliente y el inversa.
satisfacción del cliente.
empleado están en los
vértices superiores.

W.M.
H