Taller de

Análisis de Datos y
Solución de Problemas
(Acciones Correctivas y Preventivas)

Instructor:
Lic. Minerva Becerra Vega www.verumres.com
 OBJETIVO:

Al terminar el Taller, el participante obtendrá

los Conocimientos y Herramientas
necesarias para realizar los Análisis de Datos
necesarios para documentar y solucionar las
No Conformidades que ocasionan los
problemas e incidentes en el Sistema de
Gestión de Calidad.
Cuando hablamos de problemas, estamos
hablando de elementos que obstaculizan
el correcto o normal desempeño de los
procesos, situaciones y fenómenos que
nos rodean.

Estos problemas pueden ser alteraciones

generadas accidental o voluntariamente por
agentes externos y su resolución se convierte
entonces en algo de suma importancia para
restituir las condiciones de normalidad antes
existentes.
 CONCEPTOS Y DEFINICIONES

PROBLEMA

‘Problema’ significa que hay algo que se ha hecho presente y es

por esto que siempre la existencia de un problema nos da la
sensación de inmediatez o de algo repentino generado por
diversas causas y que requiere solución.
ANALISIS DE DATOS:

Se define análisis como una exploración objetiva y concienzuda

de algún hecho o dato, descomponiéndolo para su estudio o
valoración.

Se suele llamar así a la Ciencia que evalúa datos en general para

obtener conclusiones sobre alguna información o problema.
 NO CONFORMIDAD

• Ausencia total de un requisito.

• No conformidades aisladas y repetidas en un mismo elemento y que

bajo una evaluación global determina el colapso del requisito.

• Puede resultar en la realización de un mal servicio al cliente.

• Cualquier condición que resulte en la reducción de la vida útil o

desempeño esperado del servicio.
CORRECION:
• Es una acción para eliminar una no conformidad (Problema)
detectada.

ACCION CORRECTIVA:
• Es una acción que se toma para eliminar la Causa de
una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.

ACCION PREVENTIVA:
• Es una acción que se toma para eliminar la causa
de una no conformidad potencial (que no se ha
declarado) u otra situación indeseable.
 ¿DE DONDE SE DERIVAN LOS PROBLEMAS EN EL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD?

Un problema se deriva por las siguientes razones:

1. Por un reclamo verbal o escrito de los clientes.

2. Por desvíos repetitivos en los procesos del servicio.

3. Por no conformidades detectadas por organismos de

certificación OCCCE, ANACE, ABS, DNV, (ISO 9001:2015), etc.

4. Por la Falta de Control de los Documentos y Registros

Internos.

5. Por no conformidades derivadas de servicios no conformes.

6. Falta de involucramiento y seguimiento del personal en los

Sistemas de Calidad.
METODOLOGIA PARA EL ANALISIS DE LOS
PROBLEMAS DETECTADOS

Para la descripción del problema se

utiliza el siguiente esquema:
¿Cuando?.- Desde cuando empezó el
problema.
¿Donde?.- En donde se localiza el problema.
¿Qué?.- Describir el problema e identificar el
proceso, actividad u operación.
¿Quién?.- Se debe identificar la persona,
área, etc. Quien tiene el problema.
¿Como?.- De que forma se presento el
problema. Identificar el proceso, actividad
u operación.
¿Cuánto? Medir las “Dimensiones” del
problema.
HERRAMIENTA UTILIZADA PARA ANALIZAR LOS
PROBLEMAS DETECTADOS

METODOLOGIA PARA EL ANALISIS DEL PROBLEMA

6 PREGUNTAS QUE HACER RESPUESTAS

1. ¿Cuando?.-

2. ¿Donde?.-

3. ¿Qué?.-

4. ¿Quién?.-

5. ¿Como?.-

6. ¿Cuánto?
METODOLOGIA PARA ANALIZAR LAS
CAUSAS RAIZ DEL INCUMPLIMIENTO.

1. Definir la relación entre un Problema y las

posibles “causas” que pudieron haber
contribuido para el problema generado.
2. Organizar y proveer una representación
grafica del conocimiento relativo a las
posibles causas de un determinado
problema.
3. Técnica utilizada preferencialmente en
grupo los 5 porqués.
4. Esta técnica puede ser utilizada como una
secuencia de la lluvia de ideas.
METODOLOGIA PARA ANALIZAR LAS CAUSAS RAIZ
DEL INCUMPLIMIENTO.

• REGLAS GENERALES.
1. Describa el problema en un cuadro
(resumen).
2. Defina cual es la mejor forma de
categorizar las causas probables.
3. Los 5 Porqués (Para cada causa
identificada cuestione ¿Porque pasa esto?)
4. Diagrama de Ishikawa (Método, Mano de
obra, Material, Maquinaría, Medio
Ambiente)
5. Aprovechando el resultado de la lluvia de
ideas organice las propuestas en categorías
(Priorizar).
HERRAMIENTA UTILIZADA PARA ANALIZAR
LAS CAUSAS RAIZ DEL PROBLEMA.

5 PORQUE'S Número:

Fecha:

1.- Porque paso el problema?

2.- Porque?

3.- Porque?

4.- Porque?

5.- Porque?
Maquinaria y Métodos de
Materiales
Equipo Trabajo

Medio
Mano de Obra
Ambiente
METODOLOGIA PARA IMPLEMENTAR EL PLAN DE ACCION
PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA

• Plan de acción.

• Implementación

• Verificación

• Efectividad del Plan.

METODOLOGIA PARA
ANALIZAR EL PLAN DE
ACCION.
1. Debe existir una relación entre las causas y
el plan de Acción propuesto (el plan debe
atacar las causas).

• En determinados casos se requiere un plan de

acción inmediata, al cual ataca el problema
ocurrido.

• El plan de acción debe incluir:

- Actividades.
- Responsables
- Fecha de Terminación del Plan de Acción.
- Recursos (si es necesario).
- Método para determinar efectividad.

Nota: Debe existir una función responsable de

dar seguimiento de la implementación y de la
efectividad.
METODOLOGIA PARA ANALIZAR
EL PLAN DE ACCION.

2. Registrar los resultados de las acciones

tomadas (Resultados del Plan - ¿Fueron
efectivos?

• Los controles deben, siempre que sea posible,

incluir un muestreo de las áreas/situaciones
para determinar la no recurrencia del
problema.

3. Revisar las acciones Correctivas tomadas.

• Se debe asegurar que las acciones correctivas

son incluidas en el proceso de revisión
periódica (en especial la Revisión de la
Gerencia, principalmente aquellas que tienen
impacto financiero y aquellas con impacto en la
satisfacción del cliente).
HERRAMIENTA UTILIZADA PARA ANALIZAR E
IMPLEMENTAR EL PLAN DE ACCION.

Número:
PLAN DE ACCION
Fecha:

Accion Inmediata: Responsable: Fe cha de Inicio:

1. Plan de Acción: Responsable: Fe cha de Inicio:

2. Plan de Acción: Responsable: Fe cha de Inicio:

3.Plan de Acción: Responsable: Fe cha de Inicio:

VERIFICACION DE LA EFECTIVIDAD DEL PLAN DE ACCION

Prime ra Verificacion: Abierta Cerrada
Fecha de la Verificación:
Observaciones: Fecha de Cierre:
Porcentaje de
Avance

Segunda Ve rificacion: Abierta Cerrada

Fecha de la Verificación:
Observaciones: Fecha de Cierre:
Porcentaje de
Avance

Firma del Verificador Firma del Responsable

GRACIAS