PLAN DE CALIDAD DE ACUERDO A

LA ISO 9001-2015

Editorial santillana
Integrantes:

 Rodriguez Córdova, Flor de María U18300086

 Fernández Bendezú, Vanessa U18303750

 Jara Lloctun, Miguel Ángel U18217771

INTRODUCCIÒN
Este trabajo de investigación esta enfocado en el Grupo Santillana (Editorial Santillana) realizada por un grupo de
estudiantes de la universidad tecnológica del perú, con la finalidad de otorgar información para todos los presentes.
Este trabajo recopila información sobre cómo la empresa obtuvo la certificación iso 9001-2015, con la finalidad de
que el material que se ofrece tiene estándares de calidad.
Hoy en día, esta compañía se ha convertido en el referente educativo para latinoamérica, impulsando innovadores
proyectos pedagógicos que contribuyen al desarrollo personal y profesional de los estudiantes.
 PROBLEMA
Como acercarse a los actores del sistema educativo y también investigar cómo es que los niños, en otras partes
del mundo, estaban aprendiendo.

Se incorporaron nuevas tecnologías, crearon nuevos negocios (UNOi y Santillana Compartir), trajeron nuevos
talentos y cambiaron la manera de crear contenidos (ya no solo eran impresos, sino ahora, tenían que ser
digitales).

A raíz que fueron implementando las nuevas tecnologías, observaron que las cosas nos salían muy bien, pero los
nuevos talentos y los existentes, no sabían cómo el grupo Santillana empezó a lograr los objetivos propuestos.

Algunos de sus clientes veían el cambio, pero no estaban seguros de que lo que estaban ofreciendo funcionaría en
las escuelas o colegios.

Toda esta situación llevo al grupo Santillana a realizar un levantamiento de sus procesos y así documentar la
información. La iniciativa no quedó ahí. Entonces para buscar la excelencia, decidieron certificarse bajo los
estándares de una norma internacional, pues empezaron con la ISO 9001.
4. Contexto de la organización
Este Punto de la Norma trata del establecimiento de los factores externos e internos que impactan, de
alguna forma, los procesos que la empresa realiza, sus objetivos, su dirección estratégica y sus
resultados.

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

Santillana ha determinado los factores internos

(Fortalezas y Debilidades) y los factores externos
(Oportunidades y Amenazas) tomando como
referencia la metodología FODA.

El seguimiento lo realiza anualmente la Alta

Dirección, donde revisará el cumplimiento de las
estrategias establecidas
4. Contexto de la organización
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas
Santillana ha identificado las necesidades y
expectativas de las partes interesadas y sus requisitos
como parte del sistema integrado de gestión mediante
el documento de “Matriz de Partes Interesadas de
Santillana.” la revisión será realizada anualmente.
4.3 Determinación el alcance del sistema de gestión de
la calidad
En ese sentido este SGC se aplica en:
 Debe: Determinar límites y la aplicabilidad
del SGC para establecer su alcance
 Debe: Considerar temas internos y externos.
Requisitos partes interesadas. (Producto/
Servicio)
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
Se establecen en el siguiente documento:
 PE-AD-DIA-004 “Mapa de procesos”
Las entradas requeridas, las salidas esperadas de los procesos,
así como las responsabilidades, autoridades y los recursos se
ven reflejadas en la información documentada de cada proceso
(F-PE-AD-DIA-004-001 “Caracterización de procesos”.
 5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

La Alta Dirección está conformada por el Vicepresidente de Santillana, Gerente de Supply Chain y Gerente de Producción,
quienes han designado como representante de la Dirección al Gerente de Calidad para el Sistema Integrado de Gestión.

La Alta Dirección ha determinado contar con el apoyo del Comité SGC y las actividades y Objetivos que debe comprender son:.
Compromiso con la calidad por la Alta Dirección, Compromiso con la calidad por la Alta Dirección

5.1.1 Generalidades
5.1.2 Enfoque al cliente
La alta dirección garantiza el liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al Cliente, asegurándose:
 Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables,
mediante visitas, reuniones entre personal de Santillana y sus distintos clientes.
 Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que puedan afectar a la conformidad de los productos y servicios
y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.

 5.2 Política

La Política del Sistema Integrado de Gestión es definida por la Alta Dirección de la organización, documentada y archivada como
documento del SGC con código PE-AD-PC-001.
5. Liderazgo

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad  5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

Santillana Establece, implementa y mantiene:
 Disponible y mantenerse como información documentada
 Adecuada al propósito
 Comunicarse, entenderse y aplicarse.
 Marco para los objetivos
 Compromiso de cumplir requisitos  Estar disponibles a las partes interesadas
 Compromiso de mejora continua pertinentes.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La Alta Dirección ha establecido las relaciones entre el personal de Santillana, mediante organigramas;
 PEAD-DIA-001 “Organigrama funcional”
 PE-AD-DIA-002 “Organigrama Operaciones”
 PE-AD-DIA-003 “Organigrama Comercial”.
 Las autoridades, funciones, responsabilidades y competencias se encuentran definidas en los “Perfiles de Puesto” (F-
PE-RH-P-001-002)
 6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Santillana ha establecido un procedimiento estandarizado de PE-AD-P-002-Gestión de Riesgos y Oportunidades para el SIG a
todos los procesos involucrados según Mapa de Procesos.
Con el fin de:
 Asegurar alcanzar sus resultados previstos.
 Prevenir o reducir efectos indeseados
 Lograr la mejora continua.

6.1.1 Al planificar
El SGC, la organización debe considerar las cuestiones
referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el
apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades.
 6. Planificación

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos. 6.2.1 Establecer en las funciones y niveles
 Identificación de peligros / aspectos ambientales, pertinentes y los procesos.
evaluación de riesgos / impactos ambientales y  
controles (IPERC) - PE-SSMA-P-002.
 Gestión del Cambio PE-RD-P-005  Coherentes con la Política de la Calidad
 Análisis de Trabajo Seguro - PE-SSMA-I-003.
 Ser medibles
Los resultados de estas evaluaciones y la eficacia de los  Tener en cuenta requisitos aplicables
controles son considerados en la definición de los objetivos
 Relevante a la conformidad de P y S
anuales del SIG
 Objeto de seguimiento
6.2.2 Obligaciones de Cumplimiento  Comunicarse

Santillana ha establecido, implementado y mantiene el

 Actualizarse
procedimiento de identificación y cumplimiento de Requisitos
Legales y Otros Requisitos (PE-LEG-P-001) para la
identificación, acceso a los Requisitos Legales y otros requisitos Debe Mantener información documentada
que la organización suscriba.
 7. Soporte o Apoyo
 7.1.2 Personas
Santillana establece en el perfil del puesto las competencias, responsabilidades, funciones y autoridad para los distintos puestos en términos de
educación, formación, habilidades y experiencia, lo mencionado anteriormente está en el formato F-PE-RH-P-001-002 “Perfil de puesto”.

El área de Recursos Humanos mantiene procedimientos estandarizados con el cual define la metodología para la detección de necesidades, programas
de capacitación y la evaluación de la eficiencia de las acciones tomadas.

Asimismo, el área de Recursos Humanos mantiene los registros relativos a educación, capacitación, habilidades y experiencia.

 PE-RH-P-001 “Reclutamiento, selección, contratación, evaluación y desvinculación de colaboradores”.

 PE-RH-P-002 “Procedimiento de inducción”.

 PE-RH-P-003 “Capacitación de personal”.

 PE-RH-P-004 “Evaluación del desempeño”.

 PE-RH-P-005 “Otorgamiento y uso del fotocheck”

 PE-RH-P-006 “Identificación y evaluación de puestos críticos para la cadena logística

 7. Soporte o Apoyo
7.1.3 Infraestructura
Santillana determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros
productos y servicios.
Todo esto se logra, a través de su asignación en el presupuesto anual, así como contemplándolos en la planeación de nuevos proyectos
y estrategias, incluyendo donde sea aplicable:
 Edificios y espacios de trabajo adecuados con los fines establecido por Santillana y sus servicios.
 asociados (electricidad, agua, sistemas de apoyo crítico aire y agua wifi, etc.).
 Equipos de procesos (tanto hardware como software, equipos de medición, etc.)

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

 Factores sociales; Se evita todo acto discriminatorio, o conflictos que puedan afectar la tranquilidad de los
colaboradores.

 Factores psicológicos; se trata en lo posible de evitar el estrés laboral, se realizan actividades por días festivos y
onomásticos.

 Factores físicos; se dispone de ambientes limpios adecuados para la realización de actividades dentro de la
organización
 7. Soporte o Apoyo
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

Santillana determina el seguimiento y las mediciones a realizar, así como los recursos de seguimiento y medición necesaria para
proporcionar evidencia de la conformidad del producto a los requerimientos determinados; así como, del desempeño y eficacia de su
Sistema Integrado de Gestión.

7.1.6 Conocimientos de la organización

Santillana determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y
servicios a través del procedimiento “Gestión del Conocimiento” (PE-RD-P-006).

Figura1: Orden jerárquico de la documentación del SIG

 7. Soporte o Apoyo
7.5.2 Creación y actualización
Para la creación y actualización, la organización ha establecido un procedimiento PE-QA-I-001.

Elaboración de documentos del SIG (Sistema de Integración Geográfico) que define la elaboración, revisión y aprobación, así
como los controles para la documentación de Santillana.

7.5.3 Control de la información documentada

Santillana controla todos los documentos requeridos por el sistema de gestión en el PE-QA-P-001 “Control de información
documentada”, en el que se definen las pautas necesarias para:
 Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
 Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente.
 Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.
 8. Operación

8.1 Planificación y control operacional

 Santillana debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para la provisión de
productos y servicios mediante:
 La identificación de los requisitos de los productos y servicios que la organización ofrece
para el diseño y producción de estos, de tal manera que se cumplan con las necesidades y
expectativas del cliente.

 Definir las especificaciones de calidad para determinar la conformidad o no del producto

o del servicio.

 Disponer de los recursos requeridos por los procesos operativos para alcanzar los
productos y servicios que cumplan con las especificaciones de calidad.

 Definir controles que se van a implementar en el proceso para asegurar la conformidad

del producto o servicio.

 Documentar el proceso operativo, principalmente por medio de procedimientos e

instructivos de trabajo.
8. Operación

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

La empresa Santilla debe determinar aquellos requisitos necesarios para los determinados productos o servicios a desarrollar.
Donde la empresa debe de considerar lo siguiente:
 Requisitos funcionales y de desempeño
 Información previa
 Los requisitos legales y reglamentarios
 Normas o códigos de prácticas

 En cuanto a las Entradas del diseño se debe de identificar las necesidades de compra

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

 Para este punto Santillana debe aplicar controles mediante:
Procesos:

 Realizar revisiones de los productos que están ya desarrollados.

 Definen resultados
 Realizan actividades de verificación y validación por cada producto.
 Tomar acción ante eventuales problemas que se puedan suscitar.5
8. Operación
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

 La empresa Santillana se deben de asegurar sobre las salidas del diseño y desarrollo:

 Verificar si cumplen con las entradas.

 Comprobar si cuentan con adecuados procesos.
 Realizan el seguimiento y medición para obtener un diseño de aceptación.
 Especifican las características de los productos o servicios que ofrecen.

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

La empresa tiene que identificar, revisar y controlar los cambios hechos durante el diseño y desarrollo
o posteriormente:
 Verificar los cambios en el diseño y desarrollo.
 Obtener resultados de las revisiones
 Tener la autorización de los cambios realizados
 Tomar acciones para prevenir impactos adversos
 8. Operación

8.4.3 Información para los proveedores externos

La empresa Santillana se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor
externo. La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos de acuerdo a su procedimiento.

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio.

 La empresa Santillana planifica y controla las operaciones de producción, a través de:
 Disponibilidad de información documentada que define la información sobre las características de los productos a producir,
servicios a prestar o actividades a desempeñar y los resultados a alcanzar.
 La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados.
 La implementación de actividades de seguimiento y medicación en las etapas apropiadas.
 El uso de la infraestructura y el ambiente adecuado para la operación de los procesos.
 La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida.
 La validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados.
 La implementación de acciones para prevenir los errores humanos.
 La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
 8. Operación

8.5.2 Identificación y trazabilidad

La empresa Santillana, identifica el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto.

 El método de identificación será previamente acordado con el cliente de tal forma que no se perjudique la funcionalidad y
calidad del producto.

 Santillana identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la
realización del producto mediante marcadores metálicos y etiquetas de color para identificar los productos aprobados para la
entrega al cliente (etiqueta de color verde), retenidos (etiqueta de color amarillo) y rechazados (etiqueta de color rojo).

 Santillana controla la identificación única del producto y mantiene los registros que evidencian la adecuada trazabilidad del
producto, tales como orden de compra, guías de remisión, certificados de calidad de los materiales, registros de control de
calidad, registros de ensayos, etc. Estos registros se entregan al cliente en un Dossier de Calidad. Se tendrá un procedimiento
para la Identificación y trazabilidad para permitir la trazabilidad de la Materia prima, Producto en proceso y Producto final
 8. Operación
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

La empresa Santillana ha implementado un Procedimiento para la Preservación y Cuidado de la Propiedad del Cliente, para la
identificación, verificación, almacenamiento y mantenimiento de los bienes y propiedad intelectual del cliente.

Cualquier bien que sea propiedad del cliente que sufra perdida, deterioro o que de algún otro modo se considere inadecuado para
su uso, es registrado en el sistema Registro de Acciones Correctivas y se comunicará al cliente

8.5.4 Preservación

 La empresa Santillana preserva el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto, para mantener la conformidad
con los requisitos.
 La preservación incluye la identificación, manipulación, control de la contaminación, embalaje, almacenamiento, transporte y
protección.
 El embalaje se efectúa según la característica del producto, se emplea plásticos de embalaje para forrar los elementos y evitar
contaminación posterior, se usa cartón y elementos evitando los golpes y rozamientos que puedan originar deformaciones del
elemento y daños a los libros.
 Para el almacenamiento y protección se dispone de zonas debidamente señalizadas y apropiadas para evitar cualquier daño o
contaminación de los productos terminados y productos en proceso que requieran almacenamiento temporal.
 8. Operación
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
La empresa Santillana determina el alcance de las
actividades posteriores a la entrega, considerando:
 Los requisitos legales y reglamentarios.
 Potenciales consecuencias no deseadas asociadas con
sus productos y servicios.
 Naturaleza, uso y vida prevista de los productos y
servicios.
 Requisitos del cliente.
 Retroalimentación del cliente.
8.5.6 Control de los cambios
La empresa Santillana revisa y controla los
cambios para la producción o la prestación del
servicio, en la medida necesaria para
asegurarse de la conformidad continua con los
requisitos especificados.
La organización conserva información
documentada referente a este control de
cambios en el documento Control de cambios
en producción o prestación de servicio.
 8. Operación

8.6 Liberación de los productos y servicios

El tipo de disposición para verificar que se cumplen con los
requisitos depende de la naturaleza del producto y/o servicio. Se
han establecidos mecanismos de verificación para los productos.
Durante el proceso, la medición y el monitoreo son realizados
conforme a lo requerido en los procedimientos, instrucciones de
trabajo, orden de fabricación o por los registros de revisión.
El objeto es asegurar que la calidad especificada sea obtenida.
Además, se desarrollan actividades para la medición y el monitoreo
final de los productos, para complementar la evidencia de
conformidad total de los requisitos especificados.
Se mantienen registros de liberación y/o de las mediciones o
monitoreos realizados, los cuales indican la responsabilidad por la
liberación del producto.
8.7 Control de las salidas no conformes
Cuando sea aplicable, Santillana trata los
productos no conformes mediante una o más de
las siguientes maneras:
 Corrección.
 Separación, contención, devolución o
suspensión de la provisión de productos y
servicios.
 Informar al cliente.
 Obtener autorización para su aceptación bajo
concesión.
 9. Seguimiento, medición, análisis y evaluación:
En este punto se establece la importancia de llevar a cabo la evaluación del desempeño, que se deberá realizar
en base a criterios previamente establecidos y para ello una organización tendrá que implementar procesos de:
Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
9.1 Satisfacción del cliente
■ Buscar la satisfacción de nuestros clientes ofreciendo servicios competitivos, diferenciados y
no discriminatorios, con independencia, imparcialidad, confidencialidad y confiabilidad,
brindando atención oportuna a sus requerimientos y expectativas, desarrollando buenas
relaciones de mutua confianza y brindando un excelente nivel de servicio.
9.2 Auditoria Interna
9.3- Revisión por la Dirección
 10. Mejora

10.1. Generalidades.
En el Grupo Santillana implementa un sistema que permite la correcta identificación en relación a incidentes y a no conformidades, permitiendo
establecer procedimientos adecuados que ayudan en la correcta intervención para gestionarlos adecuadamente y así poder cumplir los objetivos

10.2. No conformidad y acción correctiva.

En el Grupo Santillana implementa un sistema que permite la correcta identificación en relación a incidentes y a no conformidades, permitiendo
establecer procedimientos adecuados que ayudan en la correcta intervención para gestionarlos adecuadamente y así poder cumplir los objetivos;
estos los obtenemos por medio de:
 Informar los incidentes y las no conformidades tan pronto como se produzca el hallazgo.
 Tomar las medidas adecuadas para abordar el incidente o la no conformidad.
 Las medidas deben controlar el incidente, pero también atender sus consecuencias.
 Identificar la causa raíz del problema. Esto lo podemos hacer utilizando herramientas de análisis y diagnóstico sobre las que ya hemos hablado
en nuestros informes: 5 porqués, análisis Fish-Bone, entre otras.
 Consultar con los trabajadores y otras partes interesadas sobre lo que ellos piensan que genera el incidente.
 Implementar acciones correctivas destinadas a eliminar la causa raíz, para garantizar la no repetición y cumplir así con el requisito de mejora
continua.
 Registrar y documentar las acciones correctivas y sus resultados y presentar estos informes a la Alta Dirección, conservando copias de ello para
ser utilizados en futuros análisis o auditorías del sistema.
Al reducir el número de incidentes y no conformidades, la organización genera beneficios económicos al eliminar los costes de estos incidentes.
 10. Mejora

10.3. Mejora continua.

Podemos decir que el Grupo Santillana ha logrado alcanzar unos objetivos específicos que le ha permitido ser líder por mucho
tiempo en el mercado, mantenido su compromiso y responsabilidad con la seguridad y salud en el trabajo dando cumplimiento a
implementación de la norma vigente en cuanto a las especificaciones y requisitos necesarios para implementar Sistema de
gestión de la seguridad y salud en el trabajo.
Conclusión
Podemos concluir que el Grupo Santillana cumple y está certificado con la norma ISO 9001:2015, por lo que
esta sigue los lineamientos establecidos por las mismas.

Editorial Santillana busca ofrecer la máxima calidad que requiere y una ejecución impecable de toda la cadena
de textos, libros, etc. Y con ello, los proveedores de la organización juegan un papel esencial para el buen
funcionamiento de los procesos dentro de la misma.

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GRACIAS