Control Estratégico en la

Empresa: El Cuadro de Mando

Integral (KPIs y Balanced Score
Card)
Oscar García Cardoze
Balanced Score Card (BSC) o Cuadro de
Mando Integral (CMI)

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Secuencia e Implantación del CMI

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 Indicadores Clave de Desempeño
(Key Performance Indicators (KPI)

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Discusiones en Clase: Complete las columnas de
indicadores en cada una de las tablas siguientes

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Discusiones en Clase: Complete las columnas de
indicadores en cada una de las tablas siguientes

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Perspectivas de los KPI’s

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Reglas SMART que deben seguirse
al Definir los KPI’s

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 Perspectiva del Cliente
Dependiendo de la situación (estrategia y factores de éxito importantes), la empresa puede requerir
indicadores que reflejen la participación del producto en el volumen total de compra de los clientes, número
de contactos con clientes, número de empleados que tienen clientes de contacto regular, etc.
•Número de clientes
•Cuota de mercado (%)
•Volumen de ventas anuales promedio por cliente
•Número de clientes perdidos
•Promedio de tiempo para tomar un pedido
•Número de clientes por empleado
•Satisfacción del cliente
•Gastos por cliente
•Número de visitas/contactos con clientes
•Número de campañas publicitarias
•Duración promedio del contacto con un cliente
•Cantidad promedio de productos enviados a un cliente
•Número de visitas de clientes a la empresa
•Tiempo promedio entre el primer contacto con el cliente y la firma del acuerdo
•Gastos anuales promedio para atender a un cliente

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KPI’e en Marketing Digital

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 KPI’s en Social Media
Seguidores y fans
Las cifras que se pueden medir con mayor facilidad, son los usuarios de medios sociales que se han suscrito a tus redes para
poder ver el contenido en la línea de tiempo.

Número de menciones
Una mención es el acto de etiquetar a un usuario o nombre de cuenta, en un mensaje de medios de comunicación social. La
medición del número de menciones que recibe tu marca en los medios sociales, sirve para monitorear las conversaciones
que involucran a tu empresa y también para determinar su alcance global.

Alcance
Es una métrica de datos que determina la cantidad potencial de audiencia que cualquier mensaje podría alcanzar. No se
refiere al número real de usuarios que miran tu mensaje, sino a la cantidad máxima de audiencia que potencialmente
podría alcanzar,. El alcance tampoco se debe confundir con el número de impresiones o tasa de engagement.

Enlaces entrantes
Son el número referencias de calidad hacia tu blog o sitio web. El provocar este tipo de enlaces hacia tu sitio, debe ser la
piedra angular de tu estrategia de SEO. Debes hacer un seguimiento de los enlaces entrantes, para llevar un control sobre la
calidad de tu contenido. Esto nunca había sido tan relevante como ahora, ya que Google mide el impacto de los enlaces
entrantes y si logras destacarte en este aspecto, te convertirás en una autoridad en los resultados de búsqueda.

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 KPI’s en Social Media
Engagement en Medios Sociales
Mientras que las cifras que reflejan tu presencia en los medios sociales son valiosas, ya que te ayudan a determinar el grado
de compromiso que tiene tu público hacia tu marca y son indicadores fehacientes del éxito que ha tenido tu campaña en
medios sociales; los siguientes indicadores clave de rendimiento, ofrecen información sobre tus niveles de engagement:
•Retuits
•Comentarios
•Tráfico de referencia
•Compartir
•Likes
•Personajes con influencia (influencers) hablando de tu marca
•Número de visualizaciones en los videos

Conversiones
En social media marketing, una conversión es una acción positiva que se manifiesta en un sitio web por un visitante de los
medios sociales. La acción demuestra que el visitante se “convierte” en un cliente. Las ventas no son el único tipo de
conversión; muchos sitios web miden registros de un seminario, suscripciones a boletines informativos, las descargas de
contenido y otros resultados importantes que en última instancia conducen a una venta. El seguimiento de conversiones es
crucial para atribuir correctamente los ingresos a los medios sociales.

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ELABORAR MODELO BÁSICO DE
CUADRO DE MANDO INTEGRAL

1. Almacén por departamentos

2. Supermercado
3. Restaurante

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 PREGUNTAS RELACIONADAS AL CMI Y
LOS COSTOS
• ¿Cual es el impacto de los costos en la estrategia de la empresa?

• Con que prospectivas del CMI o BSC están relacionados los costos?

• ¿En cual de las perspectivas tiene el mayor impacto los costos en una empresa de
servicio?

• ¿En cual de las perspectivas tiene el mayor impacto los costos en una empresa de
producción de un producto alimenticio como leche, pan o pollo?

• ¿En cual de las perspectivas tiene el mayor impacto los costos en una empresa de
producción y comercialización de cosméticos?
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EFICIENCIA OPERACIONAL

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 OPORTUNIDADES
¿Dónde podemos encontrar oportunidades de
mejoramiento de la eficiencia operacional en la
empresa? Y como aprovecharlas?

1. Almacén por departamentos

2. Supermercado

3. Restaurante
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