Entrenamiento de

Guía Mayor
 Comunicación –
Retroalimentación
 Comunicación –
Retroalimentación
 Desarrollo de Destrezas
E. Asistir y completar un seminario de 2
horas sobre cada una de las siguientes
áreas:
2. El arte de la comunicación
 Conflicto y Comentario
 Resolver Conflictos
Conflictos en las relaciones son inevitables.
Las personas tienen diferentes
perspectivas y las relaciones entre
personas serían muy aburridas si no
fuera así.
Pero, de estas diferencias pueden surgir
desacuerdos. De estos desacuerdos,
pueden surgir conflictos que puede
resultar en mucha frustración y enojo.
 Resolver Conflictos
Usualmente las personas ven el conflicto con
horror, creyendo que amenaza sus
relaciones. Este mal entendimiento causa
que algunos eviten los conflictos por no
admitir su presencia.
Pero, ignorar los conflictos no los resuelve.
De hecho, problemas serios a veces
desarrollan cuando no se discuten.
 Reglas de Resolver
Conflictos
Escoger la mejor hora y el mejor lugar.
Es mejor mantener la calma al manejar
conflictos y si hay uno enojado o molesto,
es mejor posponer la discusión. Pero que no
se pospone por mucho tiempo. Si uno no
habla del tema otra vez, que el otro tome la
iniciativa para resolver el problema. Se
debe guardar de interrupciones innecesarias
cuando conversando de cosas serias.
 Reglas de Resolver
Conflictos
Decirlo directamente.
Decir sus sentimientos de una manera abierta y
respetuosa por el uso efectivo de «mensajes
de yo». Hablar claramente, directamente y
concisamente sin enojo. Incluir razones de
por qué usted se siente molesto. Explicar
cómo se puede arreglar el problema y lo
importante que es. Hablar calmadamente y
de una manera controlada, bajar la voz en
vez de subirla.
 Reglas de Resolver
Conflictos
Quedarse en el tema.
Quedarse con un problema hasta resolverlo.
Cuando se trae más que un problema a la
vez, es más probable que se resuelve
ninguna. Evitar recordarse de problemas y
argumentos del pasado.
 Reglas de Resolver
Conflictos
Mostrar el respeto.
Puede ser que uno no está de acuerdo con la
perspectiva de un amigo; pero todavía se
puede respetar su derecho de tener esa
opinión. No se debe insultar, amenazas,
bajar el estima, violencia, gritar o
interrumpir. Nunca se puede tomar de
regreso palabras dichas por enojo. Hablar y
escuchar con respeto.
 Reglas de Resolver
Conflictos
Hacer una lista de soluciones posibles.
Cuando ya los sentimientos se hayan
expresados, se verán los problemas y se
podrá buscar alternativas racionales. Hay
que aportar varias ideas, no importando que
tan improbable sea.
 Reglas de Resolver
Conflictos
Hacer una lista de soluciones posibles.
Cuando ya los sentimientos se hayan
expresados, se verán los problemas y se
podrá buscar alternativas racionales. Hay
que aportar varias ideas, no importando que
tan improbable sea.
 Reglas de Resolver
Conflictos
Evaluar las soluciones.
Una vez que toda la información
esté disponible, se puede
hacer una elección inteligente
en cuanto al curso de acción
que pueda tener éxito. Se
puede volver a la lista y
compartir pensamientos sobre
las consecuencias mientras se
evalúa cada solución.
 Reglas de Resolver
Conflictos
Escoger la solución más aceptable.
Comprometerse a escoger la solución
que más pueda satisfacer las
necesidades del que está más
dolido.

Esta elección puede tomar una buena

medida de negociación y
compromiso. El ganar no debe ser
la meta, porque donde hay un
ganador, hay un perdedor y a
nadie le gusta perder.
 Reglas de Resolver
Conflictos
Implementar la decisión.
Decidir quién debe hacer qué,
dónde y cuándo. Una vez
que se alcance la decisión,
recordar que 2 personas
con frecuencia perciben
acuerdos en forma
diferente.
 Retroalimentación
La retroalimentación es el proceso de proveer
información a través de la cual una
persona puede descubrir el impacto de
sus acciones y palabras sobre un
individuo o un grupo.
Ya que el comportamiento de una persona es
su respuesta a las acciones y palabras de
otra, según los interpreta a la luz de su
trasfondo, experiencia, actitudes y
valores, etc., es posible que con
frecuencia se malinterprete.
 Retroalimentación
No hay forma de que se pueda
verdaderamente conocer los sentimientos
que se han levantado en una persona a
menos que lo diga.

Sin retroalimentación, esta distorsión entre

las intenciones y la respuesta puede ser
mayor cada vez más.
Retroalimentación No Planeada
Retroalimentación no planeada puede
emerger de varias formas:
a. Consciente – movimiento de
asentamiento
b. Inconsciente – movimiento de sueño
c. Espontánea – «muchas gracias»
d. Solicitada – «sí, fue de mucha ayuda»
e. Verbal – «no»
f. No verbal – saliendo de la habitación
g. Informal – aplaudiendo
Retroalimentación Planeada

Reflexión

Auto-Análisis

Ayuda

Retroalimentación Personal
 Reflexión
El grupo señala un observador de proceso
que no se compromete con el deber del
grupo pero observa cómo el grupo
procede con su deber por el impacto de
las diferentes acciones de los miembros
del grupo.
El grupo concede tiempo para que pregunte
acerca de las cosas que parecían
insignificantes para él.
El grupo reflexiona y discuta estas
situaciones como desea.
 Auto-Análisis

Los grabadores de cintas o de video son

usados y las personas tienen la
oportunidad de escuchar y ver el
impacto de su comportamiento en
otros.
 Ayuda

Un compañero observa otro miembro en

acción y entonces lo ayuda sobre
cómo puede ser más efectivo.
Retroalimentación Personal

Esta es la forma más efectiva y personal

si se hace con intenciones de ayudar.
Se ha desarrollado mucho material
para ayudar a dar y recibir
retroalimentación.
Retroalimentación Refuerza

La retroalimentación confirma el
comportamiento al motivar su
repetición.

«Usted realmente ayudó cuando

clarificó».
Retroalimentación Corrige

La retroalimentación ayuda a alinear el

comportamiento con intención.

«Me habrá ayudado más si hubieses

hablado».
Retroalimentación Identifica

La retroalimentación puede ayudar a

identificar a las personas y sus
relaciones.

«Joel, pensé que éramos enemigos, pero

no lo somos, ¿verdad?»
Retroalimentación Describe

La retroalimentación es descriptiva más

que evaluativa. Al describir la
reacción de una persona, deja al
individuo libre de usar la
información como él lo cree.
Al evitar el lenguaje evaluativo, reduce
la necesidad de que el individuo
reaccione a la defensiva.
Retroalimentación Especifica
La retroalimentación es específica más
que general. Cuando se le dice a
alguien que él es «dominante»,
probablemente no será tan útil como
que uno le diga «justamente ahora
cuando estábamos decidiendo el
asunto no escuchaste a lo que otros
tenían que decir y me sentí forzado a
aceptar tus argumentos o enfrentar
ataque de ti.»
 Retroalimentación es
Apropiada
La retroalimentación toma en cuenta la
necesidad de ambos, el que recibe y
el que da de la retroalimentación.
También puede ser destructiva
cuando sirve solamente las propias
necesidades y falla en considerar las
necesidades de las demás personas.
Retroalimentación es Útil

Está dirigida hacia el comportamiento

del que recibe.
La frustración solamente se incrementa
cuando a una persona se le recuerda
de alguna falla sobre la cual no tiene
control.
 Retroalimentación es
Requerida
Es solicitada más que impuesta.

Es más útil cuando el que recibe ha

formulado la clase de pregunta que
aquellos que lo observan pueden
responder.
 Retroalimentación es A
Tiempo
La retroalimentación está siempre a
tiempo. En general, es más útil en la
oportunidad más temprana luego del
comportamiento (dependiendo, por
supuesto, de cuán lista está la
persona para escucharla, recibir
apoyo de otros, etc.).
Retroalimentación es Clara

La retroalimentación se revisa para

asegurar comunicación clara. Una
forma de hacer esto es hacer que el
que recibe trate de volver a frasear la
retroalimentación que ha recibido
para ver si corresponde a lo que el
que envía tenía en mente.
Retroalimentación es Preciso

Cuando la retroalimentación se da en un
grupo de entrenamiento, ambos, el
que da y el que recibe, tienen la
oportunidad de ver con otros en el
grupo la seguridad de la
retroalimentación. ¿Es la impresión
de uno la misma impresión
compartida con otros?
La Retroalimentación Puede
Darse Mejor …
1. en un ambiente de confianza donde
hay relaciones cálidas.
2. con preocupación por otras personas
cono individuos.
3. poco a poco.
4. al ser sensibles a su recepción.
5. cuando el momento es apropiado.
La Retroalimentación Puede
Darse Mejor …
6. como una experiencia más que una
suposición o interpretación.
7. cuando se motiva a aceptar impulsos
afeccionados y útiles.
8. cuando es específica y se deriva de la
experiencia del grupo.
9. cuando se mantiene dentro del
grupo.
10. cuando se pide y se quiere.
La Retroalimentación Puede
Recibirse Mejor …
1. cuando uno está abierto y listo a
recibirla, cuando se pide.
2. cuando un está listo a cambiar.
3. de una persona que es respetada por
el que recibe.
4. cuando los filtros de uno se
sobrepasan tanto como sea posible.
5. cuando uno es menos defensivo.
La Retroalimentación Puede
Recibirse Mejor …
6. cuando se verifica por otros en el grupo.
7. cuando un siente confianza en el grupo.
8. cuando no viola la integridad personal
de otros.
9. cuando uno es libre de rechazarla si lo
desea.
10. cuando tiene verdadero significado de
ser útil y no punitiva.
La Retroalimentación Puede
Recibirse Mejor …
11. cuando se dirija hacia el
comportamiento que uno está dispuesto
a cambiar.
12. cuando describe lo que la persona hace
más que colocar un valor sobre ello. Por
ejemplo: «cuando usted me grita, me
hace sentir que no quiero hablar más»,
en vez de «es terrible para usted
gritarme» o «no tiene el derecho de
gritarme».