Unidad 3.

Comunicación telefónica
y telemática

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1. El proceso de comunicación telefónica

La comunicación telefónica es una de las formas de comunicación más utilizadas en el ámbito

de la empresa. Se realiza de forma oral no presencial.
El teléfono es el medio con el que se suele establecer el primer contacto con la empresa o
desde ella.
Toda comunicación telefónica sigue una serie de fases:

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1.1. Elementos de la comunicación telefónica

La kinesia es la disciplina que analiza la postura, los gestos, los movimientos corporales y las
expresiones faciales que forman parte del lenguaje no verbal (fruncir el ceño, juntar las
manos, etc).

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1.2. Ventajas e inconvenientes

El uso del teléfono en la actividad empresarial tiene una serie de ventajas con respecto a la
comunicación presencial, pero también algunas desventajas:

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1.3. Etapas de una llamada telefónica

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2. Equipos y prestaciones para la comunicación telefónica

La comunicación telefónica ha ido progresando con el paso del tiempo. La aparición del teléfono móvil ha
revolucionado el mundo de la comunicación. Actualmente, el coste de las llamadas se ha reducido
muchísimo gracias a Internet, que, además, ofrece tras muchas funciones,.

2.1. Equipos de comunicación telefónica

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2.1. Equipos de comunicación telefónica

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2.2. Servicios adicionales telefónicos

Los teléfonos actuales ofrecen otros servicios, además de las llamadas. Entre los más habituales se
encuentran los siguientes:

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3. Pautas de comunicación telefónica

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4. Objetivos y clasificación de las llamadas telefónicas

La atención telefónica consiste en algo más que hablar. Utilizar el teléfono de manera eficaz supone que en cada
llamada debemos conseguir que la persona con la que hablemos:
• Se sienta escuchada.
• Perciba que va a encontrar una solución a sus preguntas.
• Sienta que es atendida como si formara parte de la propia empresa.

La atención al cliente a través del teléfono dependiendo de quién toma la iniciativa puede ser:

Según el momento en que se produce la llamada puede ser:

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5. Barreras y dificultades en la comunicación telefónica

Cuando la comunicación se lleva a cabo por teléfono, a las barreras que dificultan cualquier comunicación
interpersonal directa se añaden otras. Aunque son difíciles de eliminar, debemos conocer estas barreras o
ruidos para poder evitarlos o controlarlos en la medida de lo posible.

5.1. Barreras ambientales o físicas

En el ámbito empresarial, la propia estructura de la organización puede dar lugar a barreras físicas. Por
ejemplo, queremos comunicarnos con el director comercial por un asunto urgente, y el único canal para
acceder a él es a través de su teléfono, pero comunica continuamente.

Una barrera física es un condicionante que existe en el medio físico en el que se desenvuelve
el proceso de comunicación.

Otros ejemplos de barreras físicas son la distancia, el ruido o los problemas de conexión o cobertura.

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5.2. Dificultades en la comunicación telefónica

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6. Gestión empresarial de las comunicaciones telefónicas

La realización y atención de llamadas telefónicas deben transmitir una buena imagen de la empresa. por
ello es necesario seguir una serie de reglas básicas para conseguirlo.

6.1. Reglas básicas de la atención telefónica

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6.2. Normas de protocolo en la comunicación telefónica

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6.3. Cortesía en las llamadas telefónicas

En la comunicación telefónica, como en la presencial, las llamadas se deben atender con cortesía.

La cortesía consiste en tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor.

Al teléfono debemos ser respetuosos y tratar al otro de acuerdo con los vínculos de
amistad, trato o confianza que tengamos:
• Si no hay un trato de amistad o confianza, tenemos que tratar al interlocutor de
«usted».
• Al preguntar por una persona, utilizaremos «don» o «doña» antes del nombre, y
«señor» o «señora» antes del apellido.
• Cuando se está en una reunión, se usará el teléfono lo menos posible y se tendrá en
silencio.
• Si se llama a otro país, hay que tener en cuenta la diferencia horaria.
• No se debe atender una llamada telefónica mientras se hacen otras actividades
ruidosas, pues da la impresión de falta de atención.
• No se comerá chicle ni se tendrá nada en la boca mientras se contesta al teléfono.
• No es correcto utilizar el teléfono de la empresa para hacer llamadas personales.

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7. Manejo de las centralitas telefónicas

Las centralitas telefónicas son dispositivos que conectan todos los teléfonos de una empresa, estableciendo
conexiones con conexiones entre los diferentes usuarios, tanto externos como internos.

7.1. Desarrollo de la atención en una centralita telefónica

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7.1. Desarrollo de la atención en una centralita telefónica

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7.2. Habilidades de uso de la centralita telefónica

Cuando entre nuestras tareas se encuentre la de atender el teléfono de la empresa y pasar llamadas,
tendremos que desarrollar ciertas habilidades para actuar de filtro:
• Intentar averiguar los motivos de la llamada.
• Distinguir qué persona es la más adecuada para atenderla.
• Identificar la idoneidad de pasar la llamada o, en su caso, tomar nota.

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8. Atención de quejas telefónicas

En las empresas de cierto tamaño suele haber personas o un departamento que se encargan de atender las
quejas que se reciben. Sin embargo en las pequeñas compañías, cualquier empleado que trabaje de cara al
cliente tiene que estar preparado para poder atender esas quejas.
Siguiendo una serie de técnicas, podremos atender de forma apropiada este tipo de llamadas:

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8. Atención de quejas telefónicas

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9. Clientes difíciles y situaciones especiales al teléfono

En un proceso de comunicación telefónica es necesario distinguir los diversos tipos de interlocutores con
que nos podemos encontrar y debemos transmitir el mensaje de la forma más clara y precisa posible.

9.1. Tipos de interlocutores

Podemos encontrar varios tipos de interlocutores. El tratamiento que hay que proporcionar a cada uno de
ellos depende de su personalidad.

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9.1. Tipos de interlocutores

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9.2. Recogida y transmisión de mensajes

Para una empresa es importante recoger todas las llamadas telefónicas y

atenderlas en sus demandas de información. Esto también forma parte de
la imagen que transmite la compañía.
Cuando una persona que está ausente de su puesto de trabajo recibe una
llamada, la persona que la atienda en su lugar deberá dejar una nota de
aviso en la que hará constar:
• Nombre, empresa, departamento y número de teléfono de quien llama.
• Motivo detallado de la llamada.
• Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota.
Cuando hablamos por teléfono, la exactitud de las palabras es importante.
Cuando se proporcionan telefónicamente los datos del interlocutor para
que tomemos nota, sobre todo si se trata de direcciones de correo
electrónico o páginas web, es aconsejable utilizar la técnica del deletreo,
aplicando correspondencias como las que puedes ver en la tabla del
margen.

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10. Tipos de comunicación telemática

La palabra telemática deriva de la unión de los términos telecomunicación e informática. Es, por tanto, la
disciplina que estudia y desarrolla servicios y aplicaciones que usan tanto los sistemas informáticos como
los de telecomunicación.
Existe una amplia variedad de servicios que ofrece la comunicación telemática; algunos de los más
importantes son:

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10. Tipos de comunicación telemática

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10. Tipos de comunicación telemática

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10. Tipos de comunicación telemática

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11. Gestión de la comunicación telemática

La comunicación telemática es de gran importancia en el mundo empresarial. Por ello, es de vital
importancia que la empresa controle y gestione adecuadamente los flujos de información.

11.1. La transmisión de la identidad corporativa en la web

La imagen corporativa es la percepción o impresión que el público tiene de una empresa y que es reflejo de
su personalidad. A la hora de transmitir la identidad empresarial o corporativa a través de su página web, se
han de tener en cuenta los siguientes factores:

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11.2. Herramientas para compartir información

A la hora de trabajar en la red de forma colaborativa, existen muchas

herramientas que permiten compartir la información. Básicamente
hay dos formas de hacerlo:
• Compartir sin ningún tipo de restricción, esto es, publicar de
forma universal.
• Compartir en grupos virtuales más o menos limitados, en los
que se pueden establecer una serie de filtros. Al generar grupos
virtuales en los que trabajar sobre los mismos documentos, se
promueve la colaboración, ya que los participantes de ese grupo
pueden editar y ejercer su labor sobre idéntico material.
A fin de que sean técnicamente posibles estas aplicaciones, se utiliza
un gestor de contenidos que permite generar una estructura de
soporte (framework) para la creación y la administración de
contenidos, principalmente en las páginas web, por parte de los
administradores, los editores, los participantes y los demás usuarios.

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11.3. El community manager y la gestión de las redes sociales

El community manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las

redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.

Entre las funciones de un community manager está n las siguientes:

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