EL CONCEPTO DE CALIDAD:

HISTORIA, EVOLUCIÓN E
IMPORTANCIA PARA LA
COMPETITIVIDAD.

La importancia de la calidad para la competitividad de las

empresas es innegable;
 La función de calidad dentro de las organizaciones, su
impacto en el mercado,
 El progresivo aumento del interés de la comunidad
académica,
 Los cambios que ha sufrido en sus principios y prácticas,
 La organización de los expertos en la materia son indicadores
de su avance.

1
 La calidad es un concepto inherente a la misma esencia
del ser humano.

Desde los mismos orígenes del hombre, éste ha

comprendido que el hacer las cosas bien y de la mejor

INTRODUCCIÓN forma posible le proporciona una ventaja competitiva

sobre sus congéneres y sobre el entorno con el cual
interactúa.

En la actualidad, cambios en el esquema empresarial

mundial, como la globalización, conducen a que la
calidad deje de tener el contexto de boom o moda que se
percibía en años anteriores, para convertirse en una
herramienta para la toma de decisiones de obligatorio
manejo en cualquier organización que pretenda asegurar
su sostenibilidad en el tiempo.

2
EVOLUCIÓN CRONOLÓGICA DEL
CONCEPTO DE CALIDAD
• La calidad ha sido un elemento inherente a todas las actividades
realizadas por el hombre desde la concepción misma de la civilización
humana.
• Esto se evidencia principalmente en que desde el inicio del proceso
evolutivo, el hombre ha debido controlar la calidad de los productos
que consumía,
• En este proceso evolutivo, el hombre entendió que el uso de armas
facilitaba el abastecimiento de los alimentos necesarios para su
subsistencia, lo que generó un gran interés por construir y desarrollar
armas que le permitieran cazar presas más grandes y con un esfuerzo
menor, lo que obligó a que en el proceso de diseño, construcción y
mejora de sus armas la calidad estuviera presente a lo largo de todos
estos.
• Este proceso se replicó a lo largo de la satisfacción de todas sus
actividades primarias, como la construcción de sus viviendas, la
fabricación de sus prendas de vestir, etc.
3
EVOLUCIÓN CRONOLÓGICA
DEL
CONCEPTO DE CALIDAD
• El hombre consolida las primeras civilizaciones conocidas, en
las cuales existen pruebas documentadas sobre la existencia de
la calidad y su importancia en las actividades desarrolladas.
• Según Lara (1982), un testimonio de este fenómeno se
remonta al año 2150 a.C., época en que la calidad en la
construcción de casas estaba regida por el Código de
Hammurabi, cuya regla 229 establecía que “si un constructor
construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa
se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser
ejecutado”.
• Otro testimonio documentado es aportado por la civilización
fenicia. Los fenicios también utilizaban un programa de acción
correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la
repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la
mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

4
EVOLUCIÓN CRONOLÓGICA DEL
CONCEPTO DE CALIDAD
• Evidencias adicionales sobre la importancia de la calidad se
encuentran en otras civilizaciones, como la egipcia, donde los
inspectores de calidad egipcios verificaban las medidas de los
bloques de piedra caliza de las pirámides por medio de una
cuerda.
• Esta estrategia también la empleó la civilización maya.
• Otro ejemplo es presentado por la civilización griega, que
también utilizó instrumentos de medida que garantizaran
homogeneidad de medidas para la construcción de los frisos
de sus templos.

5
ETAPA ARTESANAL
• En este proceso evolutivo llegamos a la Edad Media, donde surgen mercados con
base en el prestigio de la calidad de los productos, se generaliza la costumbre de
agregarles marca y, con esta práctica, se desarrolla el interés de mantener una
buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.).
• Según De Fuentes (1998), en el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los
gremios, fenómeno que convirtió a los artesanos en instructores del oficio y en
inspectores de éste, ya que conocían a fondo su trabajo, su producto y sus clientes.
• Este conocimiento tan amplio del artesano determinó que sus productos fueran de
la mejor calidad, ya que realizaban el control de calidad de sus productos y de
antemano conocían las necesidades y expectativas de sus clientes.
• Durante esta etapa, que es el antecedente a la Revolución Industrial y su
producción en masa, la calidad se fundamentaba en las destrezas y la reputación
del artesano (Penacho,2000).

6
REVOLUCIÓN INDUSTRIAL.
FINALES DEL SIGLO XIX
• Con la llegada de la era industrial, la producción artesanal cambió. El taller cedió
su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o
bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.
• Los artesanos, al igual que los talleres también cambiaron. Los de mayor
capacidad económica se transformaron en empresarios, mientras que el resto se
convirtió en los operarios de las nuevas fábricas.
• La era de la revolución industrial trajo consigo el sistema de fábricas para el
trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de los altos
niveles de demanda y la necesidad implícita de mejorar la calidad de los procesos
exigida por los nuevos esquemas productivos, la función de inspección se
convierte en elemento fundamental del proceso productivo y la realiza el operario.
Por consiguiente, el objeto de la inspección simplemente era identificar los
productos que no se ajustaban a los estándares deseados, para que no llegaran
hasta el cliente (Garvin, 1988).

7
ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA.
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
• A finales del siglo XIX, en los Estados Unidos desaparece totalmente la comunicación estrecha que existía
entre los fabricantes y sus clientes, debido a la imposibilidad de los productores de comunicarse y satisfacer
individualmente las necesidades de cada uno de sus clientes, como consecuencia de la aparición del sistema
de producción en serie, el cual se caracteriza por la poca flexibilidad del producto. En pocas palabras, se
inició formalmente el proceso de estandarización de las condiciones y métodos de trabajo.
• Es entonces cuando aparecen las teorías sobre la administración científica, cuyo pionero fue Frederick
Winslow Taylor (1911). Uno de los principios fundamentales de esta teoría determina que las actividades de
planificación y ejecución del trabajo deben estar totalmente separadas con el objetivo de aumentar la
productividad.
• En consecuencia, con la aparición de la administración científica en los esquemas productivos de la época, se
da inicio a la primera etapa del desarrollo de la calidad, conocida como control de calidad por inspección.

8
ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA.
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
• En 1924 el matemático Walter Shewhart diseñó una gráfica de estadísticas para controlar las variables del
producto, dando así inicio oficial a la era del control estadístico de calidad, lo cual proporcionó un método
para controlar la calidad en medios de producción en serie a unos costos más económicos que los anteriores.

• Durante el mismo periodo de la Segunda Guerra Mundial, aparece en la escena del desarrollo de la calidad el
doctor William Edwars Deming, uno de los grandes estadistas y discípulos Shewhart,

9
SEGUNDA GUERRA
MUNDIAL.
DÉCADA DE LOS SETENTA
• Una vez finalizada la Segunda Guerra Mundial, la calidad siguió dos caminos diferentes.
• Por un lado, Occidente continuaba con el enfoque basado en la inspección. Por otro lado, se
debe destacar el proceso desarrollado en Japón, que comenzó una batalla particular por la
calidad con un enfoque totalmente distinto al occidental.
• Japón, durante la década de los cincuenta, comprendió que para no fabricar y, por tanto, vender
productos defectuosos, era necesario producir artículos correctos desde el principio.
• Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros contactos con ingenieros japoneses. En
1950 fue invitado por el presidente de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE).
Deming, el padre de la calidad japonesa, se dio a conocer por impartir una serie de conferencias
a estos ingenieros sobre control estadístico de calidad y sobre el modelo administrativo para el
manejo de la calidad, en las que explicó la responsabilidad del personal directivo para lograrla.
Deming llevó a Japón el ciclo PHVA.(PDCA)

10
DÉCADA DE LOS SETENTA-DÉCADA
DE LOS NOVENTA
• Como se puede observar, el periodo comprendido entre la
terminación de la Segunda Guerra Mundial y el fin de la década del
setenta, aportó el mayor porcentaje de la fundamentación teórica y
conceptual de la calidad que conocemos hoy.

• Posteriormente a esta década, y como consecuencia de los nuevos

esquemas económicos mundiales, se presenta una tercera etapa en el
desarrollo de la Calidad. Aparece en el escenario mundial “El
Proceso de Calidad Total”.

11
DÉCADA DE LOS NOVENTA-
ACTUALIDAD
• Esta cuarta etapa, en la cual se encuentra la calidad actualmente es
conocida como mejora continua de la calidad total.
• La competencia empieza a ser cada vez más fuerte, los mercados se
globalizan y la industria occidental, y particularmente la
estadounidense, comienza a perder el liderazgo en sectores donde
durante décadas había disfrutado de una posición ventajosa
(automóviles, acero, semiconductores, ordenadores etc.).

12
EVOLUCIÓN CONCEPTUAL
DE LA CALIDAD
Desde el punto de vista conceptual, se pueden identificar
claramente cuatro etapas del desarrollo de la calidad:
• Control de calidad,
• Aseguramiento de la calidad,
• Proceso de calidad total y
• Mejora continua de la calidad total.

13
14
APORTACIONES DE
EXPERTOS

15
Principios fundamentales de la
Calidad Total
• La Calidad Total, también conocida como Excelencia se puede
definir como una estrategia de gestión de la
organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una
manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus
grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar
formados normalmente por:  empleados, accionistas y la
sociedad en general.
• Este concepto está muy relacionado con lo que los
profesionales del sector conocen como el ciclo Deming o
PDCA, que se corresponde con las siglas en ingles de: Plan=
Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
• Este ciclo conocido como espiral de mejora continua es una
estrategia basada en la mejora continua de la calidad, en cuatro
pasos (los que se recogen en las iniciales PDCA)

16
Principios fundamentales
de la Calidad Total
• La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías que
han ido surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total es un
conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A este
conjunto de mejores prácticas se les suele denominar los 8 principios de la Calidad
Total:
• Orientación hacia los resultados.
• Orientación al cliente.
• Liderazgo y coherencia en los objetivos.
• Gestión por procesos y hechos.
• Desarrollo e implicación de las personas.
• Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
• Desarrollo de alianzas.
• Responsabilidad social.

17
Principios de la gestión de
calidad
Principio 1: Enfoque al Cliente
• Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder a las expectativas de los empleados.
• La organización debe tener claro que las necesidades de sus
clientes no son estáticas, sino dinámica por lo que van
cambiando a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada
vez más exigentes y cada vez se encuentran más informados.
La organización no sólo ha de esforzarse por conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de
ofrécele diferentes soluciones mediante los productos y los
servicios, y gestionarlas e intentar superar las expectativas día a
día.

18
Principio 2: Liderazgo

• Los líderes establecen la unidad

de propósito y orientación de la
empresa. Deben crear y mantener
un ambiente interno en el cual los
empleados pueden llegar a
involucrarse totalmente para
conseguir los objetivos de la
empresa.
• El liderazgo es una cadena que
afecta a todos los directivos de
una empresa, que tienen personal
a su cargo. Si se rompe un eslabón
de dicha cadena, se rompe el
liderazgo de la empresa.

19
Principio 3: • El personal es la esencia de la empresa y su
total compromiso posibilita que sus
habilidades sean utilizadas para el
Participación beneficio de la empresa.

del personal • La motivación del personal es clave, así como

que una empresa dispone de un plan de
incentivos y reconocimientos.
• Sin estas dos acciones, difícilmente una
empresa puede conseguir el compromiso del
personal.

20
Principio 4: Enfoque basado en
procesos
• Un resultado deseado se consigue
más eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.
• El cambio reside en la concepción de la
empresa. Ha dejado de ser una empresa por
departamentos o áreas funcionales para ser
una empresa por procesos para poder crear
valor a los clientes.

21
Principio 5:
Enfoque de sistema
para la gestión

• Identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la
eficiencia y eficacia de una empresa
para conseguir sus objetivos.
• El fin último que se persigue es
el logro de los objetivos
marcados. Para ellos será
necesario que la empresa detecte y
gestione de forma correcta todos
los procesos interrelacionados.

22
Principio 6: Mejora
continua
• La mejora continua del desempeño general de las
empresas debe ser un objetivo permanente. La
mejora continua de los procesos se consigue con el
ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar),
para mejorar.

23
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión
• Las decisiones se basan en
el análisis de los datos y la
información. Lo que no se
puede medir no puede ser
controlado, y lo que no se
puede controlar es un caos.
Esto no se nos puede ayudar.

24
Principio 8: Relaciones
mutuamente beneficiosas
con el proveedor
• Una empresa y sus proveedores son
interdependientes, y una relación beneficiosa
para aumentar la capacidad de ambos para
crear valor.
• Es necesario desarrollar alianza estratégicas
con los proveedores para ser mucho más
competitivos y mejorar la productividad y la
rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto
la empresa como los proveedores.

25
La Decision…

• Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad

debe ser una decisión estratégica que tome
la dirección de cada empresa.
• El diseño y la implantación de un Sistema de
Gestión de Calidad de una empresa que se
encuentra influido por la naturaleza de cada
empresa, por sus necesidades, por sus
objetivos particulares, por los servicios que
proporciona, por los procesos que emplea y
por el tamaño y la estructura de la misma.
• El éxito de una empresa se consigue mediante
la implementación y el mantenimiento del
Sistema de Gestión de Calidad diseñado para
mejorarlo de forma continua.
• La aplicación de diferentes principios de la
gestión de calidad no sólo proporciona
beneficios directos sino que también hace una
importante contribución de la gestión de
costos y riesgos.

26
¿Qué es la "calidad" en un proyecto?
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Agenda Style
01 Concepto de Calidad
A qué nos referimos exactamente con esta palabra? ¿Estamos entendiendo
todos lo mismo cuando la citamos?

Evolución del concepto “gestionar la calidad”

02 Cuál ha sido la evolución histórica del concepto de “Gestión de la
Calidad”

03 Metodología de Proyectos
Procesos, herramientas y tecnicas

04 Concepto de Proyectos
Factores Críticos
 Autores

Normas ISO

En los años 60 expuso su concepto de “hidden plant”, o

Armand Feigenbaum fábrica escondida, precisamente refiriéndose a todas
aquellas tareas que suponen esfuerzo en reparar errores…

Popularizaron el concepto de “costo de no Calidad”, la idea básica de que el hecho

Phillip Crosby de que nuestros procesos de trabajo introduzcan errores o defectos, implica un
costo mucho mayor que si consiguiéramos hacer las cosas mejor de inicio.

Juran desarrolló definió Calidad como “fitness for use”,

Joseph Juran “adecuación al uso”, en su libro “Quality Control Handbook”
(1951) que es todavía una referencia.
ISO 9000:2005

Calidad es la totalidad de características

de un ente que le confieren la aptitud de
satisfacer necesidades implícitas o
explícitas (ente: objeto tangible o
intangible. Actividad o proceso,
producto o servicio, organización o
persona, etc.)».
PMBOK 6

La Gestión de la Calidad del Proyecto

incluye los procesos y actividades de la
organización ejecutante que determinan
responsabilidades, objetivos y políticas
de calidad a fin de que el proyecto
satisfaga las necesidades por la cuales
fue emprendido.
 Metodologías de Proyectos

AGILE
Colabora para entregar de
forma iterativa cualquier
trabajo
SCRUM
Permite que un equipo
pequeño, multifuncional y
autogestionado entregue
rápido
LEAN
KANBAM
Racionaliza y elimina lo
Mejora la velocidad y la innecesario para ofrecer
calidad de la entrega al más con menos
aumentar la visibilidad
del trabajo en progreso y
limitando la multitarea.

1 2 3 4 5
 Metodologías de Proyectos

PMBOK
IPMA
Aplica estándares
PRINCE2 Modelo se basa en el universales a la gestión
XP desarrollo continuo de de proyectos
Gestión de proyectos
Metodología de Programación competencias en la
controlada que no
Extrema – Realiza desarrollo Dirección de Proyectos.
deja nada al azar.
robusto para garantizar la
calidad

6 7 8 9 10
Introducción a las Metodologías de Gestión de Proyectos
El concepto de metodología de gestión de proyectos
01
brindado por el PMI es útil: ‘Una metodología es
un sistema de prácticas, técnicas, procedimientos
y reglas utilizadas por quienes trabajan en una
disciplina’,
02
Como gerentes de proyectos, hay muchas
maneras diferentes de entregar proyectos. En
términos generales, estas formas son nuestras
metodologías: aplicar diferentes principios,
temas, marcos, procesos y estándares para
ayudar a estructurar la forma en que entregamos
los proyectos.
Algunas metodologías de gestión de proyectos
03
simplemente definen principios, como Agile. Otros
definen un marco de metodología de ‘pila
completa’ de temas, principios, procesos y pasos
para elaborar un proyecto, como Prince2.
04
Algunos son una lista extensa de estándares con
algún proceso, como PMBOK o XP de PMI y
algunos son muy ligeros, y simplemente definen
el proceso, como Scrum.
¿Cómo Utilizo Realmente Estas Metodologías?
Sin bien es cierto que, hay muchas metodologías, no existe Aprende los fundamentos de la administración de proyectos con una

una metodología de un proyecto que sea ‘correcta’. No existe capacitación relevante, práctica y dirigida por expertos. Nuestro curso,
brinda instrucción experta para que puedas liderar equipos felices y
una metodología única que se adapte a todo, que es la
metodología que siempre se debe utilizar para cada proyecto. entregar proyectos de alto valor en el mundo digital.

Es un concepto bueno y útil porque, en realidad, como

En última instancia, la mejor metodología es lo que tiene sentido y es
gestores de proyectos utilizamos una combinación de
más adecuada para el proyecto, el equipo y el cliente.
principios, temas y procesos adaptados para nuestros
clientes y proyectos.

Los proyectos son el
motor de desarrollo
de la sociedad y las
organizaciones
Gracias a la operación exitosa y al
éxito de estos proyectos la
sociedad avanza a pasos
agigantados. SIT AMET,
We Create Quality Professional
Projects
El objetivo del estudio de la calidad de proyectos
es, que por medio de una revisión de la literatura,
podemos;
• Recopilar los conceptos tradicionales y
emergentes de los proyectos,
• La importancia de su eficiencia y eficacia, y
• Los criterios y factores que permiten su éxito, a
través de diferenciar, en el dicotómico
entendimiento de los conceptos de éxito del
proyecto o éxito en el proyecto.
 ISO La International Standard Organization (ISO)
[3] define un proyecto como un “conjunto
único de procesos que consta de actividades
Concepto
coordinadas y controladas, con fechas de
inicio y fin, que se llevan a cabo para lograr
de
los objetivos del proyecto”.
Proyectos

• El concepto de proyecto ha sido adaptado de

PMI
El Project Management Institute (PMI)
define un proyecto como un “esfuerzo
temporal que se lleva a cabo para crear un
diferentes maneras. Autores y organizaciones
producto, servicio o resultado único. La internacionales han intentado establecer su
naturaleza temporal de los proyectos indica definición acogiendo todos sus atributos y
un principio y un final definidos…”.
distinciones, estableciendo su valor para la

BUY
academia y la sociedad.
V PRINCE2 lo define como “un entorno de • Las organizaciones más influyentes en este
PRINCE2 gestión que se crea con el propósito de
entregar uno o más productos de negocio de campo han definido el concepto de proyecto de
acuerdo al caso de negocio especificado. Este
entorno de gestión es temporal...”.
SELL
la siguiente manera:

project success,
IPMA La International Project Management
Association (IPMA) define proyecto como “un success
esfuerzo único, temporario, multidisciplinario
y organizado para lograr los resultados project management,
acordados dentro de los requisitos y
restricciones prestablecidos”. management projects.
Qué? El éxito de y en los
proyectos

De acuerdo con la naturaleza del

proyecto, su fase de estudio y el
interés del proyectista, interrogantes
como:
¿qué es un proyecto exitoso?
Cómo? ¿qué condiciones facilitan el éxito en
los proyectos?
¿cómo se mide este éxito?
¿todos los proyectos pueden ser
medidos de la misma manera?
surgen y tienen diferentes
respuestas.
FACTORES
CRITICOS DE
EXITO
FACTORES
CRITICOS DE
EXITO
El éxito de, y en
los proyectos
•Hay un creciente e importante
interés en la medición del éxito
de los proyectos,
• La medición del éxito de la
gerencia del proyecto y,
• De aquello que deben
hacer las organizaciones
para ser exitosas en la
ejecución de sus proyectos
El éxito de, y en
los proyectos
•Interrogantes como:
• ¿qué es un proyecto
exitoso?
• ¿qué condiciones facilitan
el éxito en los proyectos?
• ¿cómo se mide este éxito?
• ¿todos los proyectos
pueden ser medidos de la
misma manera?
El éxito de, y en los
proyectos

•Para evaluar el éxito es necesario tener

claro, de manera conceptual, a que éxito
se refiere; puesto que, podría indicar el
éxito del proyecto como producto final
para la satisfacción de los clientes o al
éxito de la gestión del mismo.
El éxito de, y en los
proyectos

•Se presenta que el logro del objetivo o éxito

en los proyectos se confunde con el éxito de
la gerencia de proyectos y en mayor medida
con la gerencia de proyectos exitosos.

•Prakash [24] distingue y determina entre:

• el éxito del proyecto (en comparación
con los objetivos del proyecto) y
• el éxito de la gestión de proyectos (en
comparación con las medidas generales
y contra el costo, tiempo y calidad).
El éxito de, y en los proyectos

•Cualquier definición de éxito del proyecto debe

tomar en consideración los elementos que definen la
naturaleza del mismo:
•el tiempo,
•el presupuesto,
•la calidad,
•la funcionabilidad y
•la satisfacción del cliente.

•Estos dos últimos criterios, se establecen en razón a

que los proyectos se desarrollan con los clientes o
pensando en los clientes y su finalidad es satisfacer
sus necesidades.