Backstage

logística del servicio

Profesor: Noe Bilibio

2023
Presentación con el enfoque teatral

• El diseño de Servicios tiene mucho que ver con la puesta en

escena. Al fin y al cabo, tienes tu oferta en su camerino, esperando a que
salga al escenario en la fecha de estreno y brille en todo su esplendor. Que
para eso te lo has currado durante meses. Si todo está bien pensado,
estructurado y organizado, el espectáculo será un éxito. El público se irá
encantado.
• ¿Cómo conseguir esto?

Cuando un Cliente adquiere uno de tus Servicios, hay

cosas que ven, que están en el front stage;
y cosas que no ve, que están en el back stage.
Presentación

Lo que sucede en el front stage, en el escenario (para que nos entendamos), es lo que el cliente vive como
experiencia. Cuando le haces entrega de su plan de marketing, cuando tienes una reunión con él… esto forma parte
de tu “espectáculo”, de lo que llega a él.

Pero hay muchas otras cosas que ellos no ven pero que tú tienes
que hacer, en el back stage, para que sea posible que lo
del front. Por ejemplo, preparar presupuestos, coordinarte con tu
técnico web, hacer un calendario de publicaciones en Redes Sociales…
Eso no se ve desde fuera.

Tu Cliente solo percibe el resultado.

En el servicio:
• – El Mercado… es el escenario
• – Tus Clientes… el público
• – Las Acciones que tus Clientes ven… el Front stage
• – Las Acciones que tus Clientes no ven… el Back stage
• – Tu Servicio… lo engloba todo, incluyendo la taquilla, la venta online de
entradas, la aprobación del presupuesto…
• 
• Tu Servicio es TODA la Experiencia que recibe
tu cliente,
• incluyendo lo que ve, y lo que no ve
Muy importante
• A priori, puede parecer que lo que pasa en escena es más
importante que todo lo demás, pero lo cierto es que, si lo de atrás no
funciona, es muy difícil que lo que sí se ve salga según lo esperado.
• La forma de hacer las cosas de la parte de atrás, condiciona
directamente el desarrollo de todo lo demás. Si tienes un buen
funcionamiento en el back, te adelantas a problemas e imprevistos.

• Es decir…
• Para que tu Servicio funcione, es
importantísimo tener el backstage y el
frontstage perfectamente alineados.
¿Qué hacer para que todo funcione bien?

• Para tener un Servicio espectacular y que te tiren muchas

rosas al escenario, hay que tener todo muy bien
organizado. Conozco negocios que por detrás son un caos,
y eso, tardeo o temprano, acaba saltando a la superficie. Es
mejor tener todo lo más ordenado posible.

• Cuando quieras poner algo en escena simplemente

pregúntate: ¿qué actividades tengo que hacer en el
back, para que esto funcione?
• ENSAYAR
• PRACTICAR
• REVALUAR
No improvise
¿Qué hace la Logística?
La Logística es el proceso de Diseño (estratégico), Planificación
(táctico) y Programación (operativo) de flujos y
almacenamiento de bienes y servicios.
Esto plantea diferencias con la cadena de suministros.

Implica funciones básicas de la organización como son:

la gestión de aprovisionamientos, la gestión de la producción
y la gestión del despacho
¿Qué hace la Logística?
La Logística genera valor en las transacciones

Valor = F (servicio al cliente ; rapidez de respuesta)

 Velocidad de entrega
 Confiabilidad en la entrega
 Introducción de nuevos productos
 Tiempo de desarrollo de nuevos productos
 Tiempo del ciclo de fabricación (lead time manufacture)
 Respuesta al cliente
 Costos de las operaciones
 Calidad del producto
 Principios de la Logística

Comprenda a los clientes

Se deben crear empresas impulsadas por los
clientes

Determine los segmentos

Micromarketing

Determine la demanda del mercado

Planifique en función de la demanda
Objetivo de la Logística

Satisfacción de las necesidades expresadas o

latentes en las mejores condiciones económicas y
para un nivel de servicio determinado, es decir:
cumplir con los requerimientos de los
clientes al menor costo.

Planificación Estratégica Logística

Estrategias de Logística
Configuración de Instalaciones
 Etapas
 Proximidad / Tiempo
 Capacidad y Ubicación
 Misión y tipo de instalación
Coordinación y Organización
 Integración multifuncional
 Estructura y Responsabilidades
 Capacidades y habilidades
Servicio al Consumidor
 Alianzas
 Empaque
 Preferencias de entrega
 Integrar funciones del cliente
Estrategias de Logística

Inventarios
 Políticas de despliegue de inventarios
 Alianzas con clientes/proveedores

Tecnología de Información
 Administración de almacenes
 Soporte para la toma de decisiones
 Pronósticos/ Adm. de demanda
 Paquetes para optimización, ruteo o
programación
 Pirámide de la Estrategia Logística
En cualquier tipo de empresa destacan los siguientes procesos de negocio:

Proceso de aprovisionamiento. Busca asegurar el suministro de

materiales y equipo necesario para generar los bienes o servicios.
Proceso de desarrollo de producto. Realiza la planificación de
nuevos bienes o servicios para los clientes o redefiniendo los productos
existentes.
Proceso de producción. Organiza todas las actividades que producen
los bienes o servicios de la compañía.
Proceso de entrega de pedidos. Facilita el recibo y procesamiento de
los pedidos de los clientes, y aseguran que éstos se cumplen
totalmente.
Proceso de apoyo al cliente. Proporciona asistencia a los clientes
después de haber adquirido su producto o servicio.
 Actividades Logísticas
ACTIVIDADES CLAVE
1. Estándares de Servicio al Cliente
 Requerimientos del cliente
 Respuesta del cliente
 Establecer los niveles de servicio
2. Transporte
 Selección del modo y servicio
 Rutas y fletes
 Programación de vehículos
 Procesamiento de quejas
 Auditoria de tarifas
3. Manejo de Inventarios
 Estimación de ventas
 Políticas de inventarios
 Mezcla de productos
 Número y tamaño de los puntos de
almacenamiento
4. Flujos de Información
 Procedimientos interfaz inventario-ventas
 Transmisión de la información
 Reglas de los pedidos
ACTIVIDADES DE APOYO
1. Almacenamiento
 Diseño de espacios y distribución de existencias
 Configuración de los almacenes
2. Manejo de Materiales
 Selección y reemplazo de equipos
 Proceso de toma de pedidos
 Almacenamiento y recuperación de existencias
3. Compras
 Selección proveedores
 Momento y cantidades
4. Embalaje
5. Relación con producción y operaciones
 Especificar cantidades adicionales
 Secuencias y tiempos de producción
 Programación se suministros
6. Mantenimiento de Información
 Recopilación, almacenamiento y manipulación
de la información
 Análisis de datos
 Control de la información