Habilidades de comunicación y

técnicas de la entrevista médica

• Daniel Suárez Acevedo, MD

• Especialista en Psiquiatría, Especialista en
Epidemiología, Magister en Bioética
• Profesor Asociado - Facultad de Medicina -
Universidad de los Andes
LA ENTREVISTA MEDICA
Modelo General de Una Consulta Médica
• Inicio de la entrevista: preámbulo, saludo y presentación, identificación del
paciente.
• Cuerpo de la entrevista: Motivo de consulta, la enfermedad actual, la revisión
por sistemas, los antecedentes médicos, los aspectos psicosociales y los hábitos
del paciente
• Evaluación de exámenes de laboratorio
• Examen Físico
• Planteamiento diagnóstico y plan de manejo
• Cierre de la entrevista: Se resume, se aclara, se indaga por más preocupaciones
del paciente, se concerta una nueva cita y se despide al paciente
Preámbulo
• Sala de espera cómoda,
acogedora.
• Obtener información previa del
paciente.
• Preparación emocional del
médico
• Observación del paciente.
Presentación del médico

• Nombre, apellido, cargo

• Breve descripción de lo que se va a hacer
 IDENTIFICACION DEL PACIENTE
• Nombre
• Edad
• Estado Civil
• Lugar de nacimiento y procedencia
• Escolaridad y Ocupación
• Religión
IDENTIFICACION EXTENDIDA

•Documento de identidad
•Dirección y teléfono
•Régimen de afiliación
•Nombre de la aseguradora
(Esto no lo haremos en 2° semestre por que
se van los 10 minutos en eso)
Motivo de Consulta y enfermedad actual

•MC: motivo por el cual el

paciente viene a la
consulta
•EA: Relato cronológico y
descriptivo de los síntomas
 Revisión por Sistemas

Es un escaneo rápido de síntomas, dirigido

por el médico, alrededor de los diferentes
sistemas funcionales (preguntas dirigidas):
Nervioso central - Cardiopulmonar -
Gastrointestinal - Genitourinario -
Osteomuscular - Órganos de los sentidos
 Antecedentes Médicos Personales
Son enfermedades, condiciones o situaciones especiales
que ha vivido la persona a lo largo de su vida (Ojo: no
confundir con síntomas)
Enfermedades (físicas o mentales), traumatismos,
cirugías, hospitalizaciones, transfusiones sanguíneas,
alergias, embarazos, abortos, partos, etc.
Iniciar con pregunta abierta y luego concretar con preguntas
dirigidas
 Antecedentes Médicos Familiares
Son enfermedades de los familiares co-sanguineos del
paciente, que puedan tener carácter hereditario o
convertirse en un factor de riesgo para la salud del
paciente.
Cáncer, diabetes, hipertensión, enfermedades
cardiovasculares, enfermedades mentales.
Hacer primero pregunta abierta y luego dirigida
 Aspectos Psicosociales y Hábitos
• Con quien vive, cómo son las relaciones con su
familia, relaciones de amistad, relaciones afectivas,
SEXUALIDAD
• Cómo está su vida ocupacional, cómo están sus
relaciones con jefes y compañeros, ESTRÉS
LABORAL
 Aspectos Psicosociales y Hábitos
• En qué se divierte, cómo se des-estresa,
TABAQUISMO, CONSUMO DE ALCOHOL Y
SPA
• Cuidado personal y hábitos como
ALIMENTACION Y EJERCICIO FISICO.
• Cantidad y calidad del SUEÑO
Cierre de la entrevista
• Resumen
• Preguntar si existen dudas, inquietudes, etc
• Pedir pasar al examen físico
• Examen Físico
• Análisis y Plan Diagnóstico
• Plan Terapéutico
• Educación para promoción de la salud y prevención de enfermedades
Habilidades de Comunicación
Habilidades de Comunicación

Son los usos e interpretaciones

del lenguaje verbal (digital) y no
verbal (analógico) en nuestras
interacciones comunicativas.
Lenguaje Verbal (Digital)

•Comunicación en la que se utilizan

signos lingüísticos en el mensaje
•Letras, sílabas, palabras, frases
•Sintaxis, semántica y pragmática
Lenguaje Verbal (Digital)
•Que lo que usted esté diciendo
realmente signifique lo que quiere
decir
•Claro y sencillo: evitar palabras
técnicas
• Formal: no coloquial
Lenguaje no verbal
(Analógico)
•Paralenguaje (Cualidades de la voz)
•Gestos de la cara
•Posición del cuerpo y sus partes
(cabeza, tronco y extremidades)
Lenguaje no verbal
(Analógico)
•Postura y movimientos de las
manos
•Presentación personal
•Proxemia
Paralenguaje

Son los efectos de la voz que

acompañan o modifican al habla y
comunican sentido o significado
Paralenguaje: Voz y Articulación
•Voz: producción de sonidos por vibración
de las cuerdas vocales.
•Articulación: modificación del sonido por
efecto de los movimientos y la posición de
los órganos articuladores (lengua, labios,
paladar, dientes)
Paralenguaje
•Intensidad o volumen. Depende de la frecuencia, ancho
de banda y duración del sonido. db

•Tono es la altura o gravedad de un sonido. Se incrementa con la frecuencia o sea

el número de vibraciones en este caso de las cuerdas vocales. (1 Hz es una vibración
por segundo) Masculina 100 – 200 Hz y la femenina entre 150 y 300 Hz. Graves y
Agudas

•Timbre es la cualidad que permite diferenciar dos voces o instrumentos

diferentes así estén en el mismo tono. Se debe a que un sonido no se produce solo de
una frecuencia sino por la suma de otras que son múltiplos de la fundamental que
varían en intensidad y son llamadas armónicos.
Paralenguaje

•Fluidez: expresión fácil y espontanea.

•Velocidad: (90 palabras/min)
•Cadencia: Ritmo o modo regular de repetirse u
ocurrir una cosa. Cambio descendente del tono de la
voz a partir de la última sílaba acentuada
Paralenguaje
El afán, la sinceridad, la confianza, la
vacilación, la alegría, la tristeza, el
temor, etc. pueden ser transmitidos
por las cualidades de la voz
Paralenguaje
El paralenguaje puede invertir el
significado de las palabras: sarcasmo.
Muchas veces pesa más el mensaje de voz
que la información verbal.
Postura corporal
Si está de pie, bien erguido, cabeza levantada,
espalda recta.

Si esta sentado las piernas deben estar

descruzadas, espalda recta, cabeza levantada.
Tener cuidado de no apoyar ambos brazos sobre
el escritorio todo el tiempo
Manos, brazos y piernas
Evitar cruzar los brazos y las piernas.
Apoyar la comunicación con movimientos
suaves de las manos
Evitar ciertos movimientos de manos,
brazos y piernas que no tienen un fin
determinado
Cabeza
• Evitar movimientos de la cabeza que no tienen u
fin determinado
• Una ligera inclinación lateral de la cabeza indica
actitud de escucha e interés
Gestos faciales
• Sonreír al inicio del encuentro
• Mirar a los ojos, pero dejando algunos momentos de
descanso
• Ser consistente entre los gestos y el contexto que se está
viviendo
• La empatía emocional se percibe en los gestos faciales
• La impaciencia, la inseguridad, el malestar y en general
todas les emociones se perciben en los gestos de la cara
Proxemia
Se refiere al manejo del espacio entre los interlocutores
• Espació íntimo: 15 y 45 cm. La persona se siente incomoda
si alguien entra en ese espacio. Se debe pedir permiso
• Espacio personal: entre 46 y 120 cm. Es el ideal para hacer
la entrevista
• Espacio social: Entre 120 y 360 cm. Se puede sentir
distante al interlocutor
• Espacio público: Mayor a 360 cm
Contacto físico
• Saludar y despedirse dando la mano
• Evitar otros contactos físicos
Presentación personal
• En nuestro contexto, los pacientes prefieren el vestido formal
en el médico
• La bata blanca y bien planchada
• El carnet que identifica
• Manos y uñas limpias
• Pelo recogido y bien peinado
• No mascar chicle ni ingerir alimentos
• Cuidar del buen aliento
El arte de entrevistar
Entrevista

Una entrevista es un tipo de comunicación

en la que uno o varios individuos indagan
a otro u otros sobre un tema en particular
y comparten opiniones al respecto.
La entrevista clínica gira en torno a temas
relacionados con la salud y la enfermedad
Funciones de la entrevista médica
•Construir una relación
•Obtener información (Arte de obtener
la mayor cantidad de información
valiosa)
•Entender la perspectiva del paciente
Funciones de la entrevista médica
•Brindar información
•Llegar a un acuerdo sobre los
problemas del paciente y el plan de
manejo
•Aliviar, mejorar, curar, educar,
promover, prevenir.
 Técnicas de entrevista
Son estrategias específicas que incorporan
diferentes habilidades comunicativas que
se usan de una manera sistemática para
mejorar la eficacia de una entrevista y por
ende obtener información más veraz, de
mejor calidad y de mayor utilidad.
Técnicas de entrevista
• Saber Preguntar
• Escucha activa
• Facilitadores de la comunicación
• Presentación de temas
• Pasar de un área a otra
• Tocar temas íntimos
• Resumen y clarificación
• Manejo del tiempo
• Técnicas específicas ante situaciones difíciles
Saber Preguntar

•Preguntar en el momento en que se

debe preguntar
•Hacer preguntas pertinentes
•Usar diferentes tipos de preguntas
 Saber Preguntar
• Preguntas abiertas: ¿cuál es el motivo de su
consulta?
• Preguntas cerradas
• Dicotómicas: Si o No ¿le ha dolido la cabeza?
• Abanico de opciones limitado:
• ¿Cuál es su estado civil?
• ¿Es usted soltero, casado, separado o viudo?
• Escala Likert
• De uno a 5 ¿qué tan fuerte es su dolor?
Saber Preguntar
• Preguntas reflexivas: permiten conocer la
perspectiva del entrevistado, sus valores,
etc.: ¿Qué riesgos y beneficios ve usted
frente al consumo de marihuana?
• Reflexivas hipotéticas: ¿será que está
fumando más por que se ha incrementado
su nivel de estrés?
Saber Preguntar

•En general:
•Hacer preguntas abiertas primero
•Precisar luego con preguntas cerradas
•Luego hacer preguntas reflexivas
Escucha Activa
• Percibir al paciente con todos los sentidos (oído, vista,
olfato, tacto)
• Usar lenguaje analógico que exprese interés por el otro
• Usar facilitadores de la comunicación: gestos,
expresiones como “ajá” “mmm” “si” “entiendo”, “¿qué
mas?”, “¿Cuenteme más? ecos, refraseos o parafraseos.
• Permitir hablar sin interrumpir en el motivo de consulta y
enfermedad actual hasta que el paciente termine su
relato
Facilitadores de la comunicación
• Qué más?
• Cuénteme un poco más de eso
• Eco
• Aja, afirmación, lo entiendo
• Sonrisa
• Resumen y aclaración
Hacer Resumen
• Hacer un resumen con los hallazgos más
significativos:
• “Señor Suárez entonces usted viene porque desde hace tres días tiene dolor de cabeza que ha
sido constante, que es como si algo le pulsara dentro del cráneo, que no cede con analgésicos,
que ha tenido además vómito y mareo. Además usted ha sido hipertenso y fuma 20 cigarrillos
diarios”

• Demuestra interés y comprensión, permite aclarar y

precisar, el paciente puede recordar más cosas, el
médico puede recordar preguntar cosas importantes
Manejo del Tiempo
• Conocer muy bien la estructura de la
entrevista
• Hacer una identificación ágil y completa del
paciente
• Definir una agenda
• Liderar la entrevista
Pasando de un tema a otro
• Entrevista ordenada
• Paso natural
• Creando puertas
• Hacer una introducción al tema cuando sea
necesario
• Adecuar las preguntas de acuerdo a la fase de la
entrevista
Cómo pasar de un espacio a otro de la
entrevista.
• Es algo sutil, natural.
• “Quiero que me hable de esas
molestias”.
• “Revisemos ahora sus antecedentes
médicos”
• “Quiero explorar hábitos cotidianos que
se pueden relacionar con la salud y la
enfermedad”
• Cómo introducir temas delicados o muy
íntimos: abriendo puertas.
• Aprovechar si el paciente
espontáneamente toca un tema difícil
para profundizarlo
• Avanzar en capas (como la cebolla
cabezona): cuénteme de su vida de
pareja?, cómo le va con su esposo?, cómo
les va en la vida sexual?, Disfruta de su
sexualidad?, se proteje? Ha tenido otros
compañeros sexuales?
RESPETO
• El paciente debe sentir que sus comentarios son bien
escuchados, cuidadosamente considerados y tomados
seriamente.
• Respeto, preocupación, amabilidad
• Médicos más seguros y con autoestima se sienten más libres
de una relación cercana. También reconocen más fácilmente
sus límites.
• Reconocimiento de las propias emociones del médico
• Evitar juicios morales
Inicio de la entrevista
• Entorno físico agradable.
Confort.
• Abrir la puerta
• La primera impresión es clave.
Apariencia personal.
• Bata blanca y traje
convencional. Zapatos, cuello y
corbata limpios.
Inicio de la entrevista

• Contacto físico y visual.

• La sonrisa establece una atmosfera amigable y
ayuda a desarrollar una relación cálida. Rompe
resistencias con niños y adolescentes.
• Abordaje seguro (pero no arrogante ni prepotente).
Inicio de la entrevista
• Asistir a los pacientes
ancianos o con discapacidad

• Saludo, Presentación del

médico e Invitación a seguir
y a tomar asiento
Inicio de la entrevista
• Asegure a su paciente su buena
disposición, privacidad y
confidencialidad
• Indique a su paciente lo que va a
suceder y el tiempo disponible
• Remueva barreras de
comunicación
Inicio de la Entrevista

•Identificar al
paciente de
manera amable
pero ágil
Enfermedad Actual
• Invitar al paciente a que nos haga un relato sobre su motivo de
consulta. Pregunta abierta.
• Escucha activa
• Permitir que el paciente cuente su versión
• El paciente necesita contar su historia y darle sentido. Se le debe
dar tiempo sin interrumpirlo
• Usar estrategias (facilitadores) abiertas no enfocadas, neutras: aja,
mmm, silencios, ¿qué más?
• Obtenga información de lo NO VERBAL
Enfermedad Actual

• Escucha Activa: no solamente se escucha con los

oídos. Se escucha también con la mirada, con la
posición del cuerpo, de la cabeza, de las manos, de las
piernas.
• Hacerle saber al paciente de manera sutil que lo estoy
escuchando: aja, mmm, un leve asentimiento, un eco
ocasional, una pregunta breve para precisar algo.
Enfermedad Actual

• Precise sobre el síntoma : Comienzo y cronología,

Posición y radiación, Cualidad, Cantidad, Síntomas
relacionados, Factores que lo transforman (Preguntas
cerradas o dirigidas)
• Estrategias abiertas enfocadas (facilitadores)
• Haga un resumen y clarifique con su paciente si ha
entendido bien
Enfermedad Actual
• Explorar creencias y percepciones del paciente sobre
su enfermedad - ACP (Preguntas circulares, reflexivas)
• Explorar el contexto emocional relacionado con la
enfermedad y su impacto en la vida cotidiana - ACP
(Preguntas circulares, reflexivas)
• Expresión empática emocional y cognitiva. Validación
de las emociones. - ACP
Enfermedad Actual
• Puede hacerse un resumen al final de la exploración
de la enfermedad actual
 Revisión por Sistemas
Pregunta abierta: ¿Además de las molestias que
ya me ha referido ha tenido alguna otra
molestia en alguna parte de su cuerpo?
preguntas dirigidas: ¿Dolor de cabeza…
mareos…desmayos…nauseas…vómito...diarrea…
palpitaciones…fatiga….dolor articular o
muscular…..?
 Antecedentes Médicos Personales y
familiares
Iniciar con pregunta abierta:
¿Ha sufrido de alguna enfermedad?
Luego concretar con preguntas dirigidas

¿Alguno de sus familiares directos sufre de alguna enfermedad?

Luego concretar con preguntas dirigidas: ¿cáncer…diabetes…
hipertensión…?
 Aspectos Psicosociales y Hábitos
• Hacer una aclaración de por qué se van a
indagar estos aspectos
• Utilizar inicialmente preguntas abiertas y
luego dirigidas
• Hacer preguntas reflexivas
Examen Físico
• Se invade el espacio íntimo
• Explicar cada acción
• Pedir permiso
• Ampliar información
• Congruencia verbal y no verbal
• Informar hallazgos al paciente
• Prudencia
Cierre de la entrevista
• Permitir preguntas y
aclaraciones
• Preguntar por otras inquietudes
• Despedirse de mano
• Acompañar a la puerta
• Síndrome de la mano en el
picaporte
Cierre de la entrevista
• Como en el curso de segundo
semestre no hacemos examen
físico, ni diagnóstico, ni plan de
manejo, una forma adecuada de
cerrar es hacer el resumen,
preguntar si hay alguna otra
preocupación e invitar a pasar al
examen físico
Cierre de la entrevista
• Si el paciente les pregunta por
diagnóstico o algo relacionado
con el tratamiento, pueden
responder que de todo eso se
hablará después de terminada la
entrevista y el examen físico.
Rapport
•Es la armonía o sintonía general que se
siente y observa en la relación del médico
con sus pacientes y familiares a lo largo de
la atención médica.
•No es en sí misma una habilidad o una
técnica sino el resultado de una adecuada
utilización de las habilidades y técnicas de
comunicación.
Rapport
•Dependen de que el médico
comunique entendimiento, compasión
e interés por el paciente.
•De una forma natural y cómoda.
•Y con un enfoque completo para
resolver sus problemas.
Rapport
•Se traduce en satisfacción del
paciente y cumplimiento de las
indicaciones médicas - Alianza
Terapéutica
•Disminuye el riego de quejas y
demandas