ENTREVISTAS CUALITATIVAS

GUIÓN DE ENTREVISTA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE PERSONAS

Definiciones
Objetivo de las entrevistas (escribir los objetivos de la entrevista, ¿que quiero lograr con la misma? A
continuación algunos ejemplos.

- Entender cuáles son las necesidades, motivaciones, barreras, escenarios y/o características de los potenciales usuarios de la marca.
- Hacer foco en comenzar a validar si existe la hipótesis de barrera: "Los consumidores hay veces que no piden helado a domicilio porque lo mínimo
que pueden pedir es ¼ y les parece mucho".
- Relevar características de los potenciales usuarios para poder construir user personas.

Metodología: Entrevistas en profundidad, presenciales y online

Perfil general del participante: Personas que compran helado por mostrador y por delivery de manera online
o telefónicamente.
Entrevistas: Introducción
Ante todo muchas gracias por tu participación hoy. Mi nombre es _______, trabajo en [Nombre de tu empresa] en un área llamada
Experiencia del usuario junto con [Nombre de los observadores] y lo que hacemos es pensar todo el tiempo cómo podemos mejorar
nuestros productos y servicios. Para eso estamos constantemente conversando con nuestros usuarios, para saber cómo son sus
experiencias, cómo se sienten, qué les gusta y qué no.

Hoy vamos a conversar con vos sobre tu experiencia pidiendo comida por delivery de manera online. La idea de la conversación es
que sea bastante informal. Primero charlaremos sobre algunos asuntos generales y luego sobre algunos temas bien particulares.
Entrevistas: Introducción
Algunas aclaraciones

Quería contarte que todo lo que nos hablemos será confidencial y por eso te quería pedir permiso para grabar nuestra charla. Solo la
escucharemos más tarde para rever algunas respuestas y que no se nos pierda ningún detalle de lo que nos cuentes, ¿estás de
acuerdo?

Todo lo que nos digas nos va a ayudar a aprender y mejorar, así que sentite libre de decirnos todo lo que tengas ganas. Y no te hagas
problema si hay algo de lo que no quieras/puedas hablar.

¿Alguna duda? ¡Comencemos!

Entrevistas: Preguntas
Es importante en esta etapa dividir de las preguntas más generales a las más específicas. Recorda siempre incorporar el ¿por qué?,
te ayudará a que los usuarios se explaya en la respuesta. Recorda que lo importante es la calidad de la respuesta y no la cantidad A
continuación tenemos un ejemplo con un producto “HELADO”.

1. Sobre el entrevistado (5 min) 3. Sobre su última experiencia pidiendo delivery de helado

Objetivo: Romper el hielo y saber frente a quién estoy.
.2. Sobre cómo consume helado (10 min)
Objetivo: Entender como pide/compra/ etc / cuánto pide /
donde / cada cuánto
(10 min)
Objetivo: Entender cuándo/cómo fue su última experiencia
pidiendo delivery de helado. Detectar
motivaciones/barreras/oportunidades.
4. Pueden hacer otras preguntas, siempre teniendo en
cuenta no desviarse del objetivo del estudio.
Entrevistas: Preguntas
Ejemplos
1. Sobre el entrevistado
(5 min)
¿Cómo te llamás?
¿De dónde sos?
¿A qué te dedicas?
¿Qué hacés en tu tiempo libre?
.2. Sobre cómo consume helado (10 min) 3. Sobre su última experiencia pidiendo
¿Solés pedir helado a domicilio?
¿Qué medios usás para pedirlo/desde donde lo pedís?
delivery de helado (10 min)
¿Te acordás cuándo fue la última vez que pediste delivery de
¿por qué?
helado?
¿A qué heladeria/s solés pedir? ¿por qué?
Aproximadamente, ¿cada cuánto tiempo pedís helado a ¿Qué fue lo que te motivó a pedir helado esa vez? ¿por qué?
domicilio? ¿Qué tamaño de helado pediste?¿por qué?
¿Qué tamaño de helado solés pedir? ¿Me contarías cómo fue tu experiencia pidiendo helado a
¿Qué tenés en cuenta a la hora de elegir el tamaño de
domicilio?
helado?
¿Qué fue lo mejor de esa experiencia? ¿Y lo peor?
¿Pedís el mismo tamaño de helado cuando hacés delivery
que cuando vas a una heladería? ¿por qué? Si tuvieses la oportunidad volver el tiempo atrás ¿Le harías
¿Pedís helado de menos de un ¼ kilo cuando vas a una algún cambio a la experiencia que tuviste? ¿por qué?
heladería? ¿por qué?
Entrevistas: Preguntas
Por último…….

¿Qué tan de acuerdo o desacuerdo estás con la

siguiente frase?
"Hay personas que a veces que no piden helado a
domicilio porque lo mínimo que pueden pedir es ¼ y les
parece mucho" ¿por qué?
Entrevistas: Cierre
Objetivo: Darle un fin a la entrevista y agradecer su participación.

1. Ofrecer al entrevistado una síntesis para chequear que entendimos bien.

2. Espacio para preguntas de observadores/documentador/otros.
3. Espacio para responder dudas/temas fuera del objetivo de la entrevista “Ahora sí te puedo responder...”
4. Dar incentivo (ej: dinero, crédito, regalo, giftcard, y/o un sentido ¡gracias por tu ayuda!)
¡GRACIAS!