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1.3.- Diferencia entre Producto y servicio

JOSE ANTONIO BOLON LOPEZ
INGENIERO AGRONOMO EN SISTEMA DE PRODUCCION AGRICOLA
1.3.- Diferencia entre Producto y servicio

La principal diferencia entre producto y servicio es que el intercambio de éste último no

resulta en la propiedad de un bien, sino en el mero beneficio, resultado de haber recibido
el servicio.

Un producto o servicio es algo que tiene valor para alguien.

     
Algo es un término que puede incluir cualquier cosa ofrecida para su atención, adquisición
o consumo: ideas, bienes, servicios, lugares, organizaciones, personalidades. Que tiene
valor es una expresión que significa que lo ofrecido puede satisfacer una necesidad o
deseo, llenar un requerimiento o proporcionar un beneficio. Para alguien es una
declaración que establece que algunas personas estarán dispuestas a conseguir lo que se
ofrece, es decir, estarán dispuestas a realizar un intercambio.

Esta descripción no reconoce diferencias entre productos y servicios, por lo que pudiera
parecer que distinguirlos no tiene implicaciones estratégicas para la empresa. De hecho,
Theodore Levitt declara que:

No existen Industrias de Servicio; existen sólo industrias cuyos componentes de servicio

son mayores o menores que los de otras industrias. 2

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Definición de servicio
La definición tradicional de servicio parece confirmarlo: un servicio es cualquier
acto o desempeño que una persona puede ofrecer a otra, que es esencialmente
intangible y que no conlleva ninguna propiedad. Su producción puede o no estar
ligada a un producto físico.

Razonablemente, debemos pensar que es muy difícil que los servicios, en

esencia intangibles, puedan existir por sí mismos. Se requieren algunos
elementos tangibles para poder entregar el servicio y hacer llegar el beneficio al
cliente. Por ejemplo, la gitana que lee el futuro utiliza todo un conjunto de
elementos tangibles para producir el efecto deseado.

Del mismo modo, los productos, en esencia tangibles, conllevan componentes de

servicio que se vuelven muy importantes: instalación, garantía, servicio al cliente
serían ejemplos muy obvios. Una sonrisa por parte del vendedor, facilidades en la
forma de pago, o la imagen de marca pudieran no serlo tanto.

El hecho de que producto y servicio se combinen para ofrecer algo que tiene
valor para alguien no significa que no existan diferencias entre ambos. De
hecho, hay 5 características propias de los servicios que tienen
implicaciones estratégicas de la mayor importancia para su correcta 3
comercialización y que marcan las principales diferencias entre producto y
servicios.

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Las cinco características propias de los servicios

Intangibilidad del servicio

Esta diferencia entre producto y servicio nos indica que los servicios son intangibles
debido a que antes de que sean comprados no se pueden ver, gustar, palpar, oír ni
olfatear. Esto provoca incertidumbre en quien los pretende adquirir, y para reducirla, el
cliente buscará evidencia sobre la calidad del servicio según vean el lugar, la gente, el
equipo, la comunicación escrita, los símbolos, el precio y otros elementos asociados.
Por lo tanto, la preocupación del proveedor del servicio deberá ser manejar la evidencia,
con el fin de hacer tangible lo intangible.

Inseparabilidad del servicio

Los servicios generalmente son producidos y consumidos al mismo tiempo. A diferencia
del servicio, los productos físicos son fabricados, inventariados y distribuidos por múltiples
revendedores y posteriormente consumidos.

Si el servicio es proporcionado por una persona, entonces la persona forma parte del
servicio..

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Variabilidad del servicio
Los servicios son altamente variables debido a que dependen de quién, cuándo y dónde se
provean. El principal riesgo derivado de esta característica es la irregularidad en la calidad
del servicio ofrecido. La respuesta lógica está en seguir algunos pasos hacia el control de
calidad.

Algunos de ellos tienen que ver con invertir en una buena selección y entrenamiento de
personal; estandarizar el proceso de ejecución del servicio; monitorear la satisfacción del
consumidor a través de sistemas de quejas, encuestas y comparación de compra en forma
tal de que se pueda detectar un mal servicio y pueda ser corregido

Perecibilidad del servicio

A diferencia de los productos, los servicios no pueden ser almacenados o inventariados. Si
no se utilizan cuando se ofrecen, se pierden. Ejemplos, una sala de cine vacía o una cama
de hospital sin uso representan un ingreso que se ha perdido para siempre. Y la implicación
estratégica de esta característica tiene que ver con que una demanda impredecible puede
causar serias dificultades.

La mejor manera de evitar lo perecible del servicio es hacer una buena conciliación entre la
oferta y la demanda, lo cual se puede lograr de dos formas, ajustando la oferta, o 5
suavizando la demanda.

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Ajustar la oferta requiere acciones como contratar empleados de tiempo parcial o introducir
rutinas de eficiencia para las demandas pico. Por ejemplo, en un hospital, los paramédicos
asisten a los cirujanos, o en un banco los empleados de escritorio se convierten
temporalmente en cajeros.

También puede ajustarse la oferta incrementando la participación del consumidor. Por

ejemplo, con el auto – llenado de formas. Con servicios compartidos o terrenos para
expansión futura. Hay escuelas que funcionan durante la noche para cursos de extensión, o
restaurantes que por la noche usan el espacio de estacionamiento de oficinas contiguas.

Suavizar la demanda se puede hacer estableciendo precios diferenciales que tiendan a

cambiar las demandas pico hacia temporadas normales. Por ejemplo, para cultivar demanda
fuera de temporada normal, McDonald’s lanza el desayuno de huevo McMuffin; una sala de
cine incrementa al doble el precio de los boletos los domingos por la tarde.

También puede suavizarse la demanda mediante servicios complementarios en horas pico

que proporcionan alternativas a los clientes en línea de espera. Por ejemplo, recibir un cóctel
en el lobby mientras se desocupa una mesa en el restaurante. Y desde luego, están los
sistemas de reservación.
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Interacción cliente – proveedor
Debido a que tanto el proveedor como el cliente están presentes cuando el
servicio es producido, se vuelve esencial en la mercadotecnia de servicios cuidar
la relación cliente proveedor.

Más allá de los pasos hacia el control de calidad listados previamente, se debe

implantar un sistema de monitoreo continuo que permita a un supervisor observar
cómo se da la relación durante una transacción real.

En conclusión, podemos decir que las características de los servicios tienen

implicaciones estratégicas y operativas muy importantes para su
comercialización exitosa, más aún si consideramos que en realidad todo
ofrecimiento que se hace a los clientes es en realidad una combinación de
producto físico y servicio intangible.

La principal diferencia entre producto y servicio es que el intercambio de éste no

resulta en la propiedad de un bien, sino en el mero beneficio que es el resultado
de haber recibido el servicio. Es decir, no llevamos un objeto físico con nosotros
al término de la transacción, sino que nos quedamos con el resultado de haber
recibido el servicio y el sentimiento de satisfacción según la calidad de la
atención recibida.
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Lafuente Estratégico para Ediciones id=w_ULBtVKf64C&lpg=PA103&dq=d Consulta: Enero
Empresas de iferencias%20entre%20productos 2022
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