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Despliegue de la función de calidad

Resumen

El despliegue de la función de calidad con sus siglas

en inglés QFD (Quality function deployment) es una
herramienta de calidad del tipo cuantitiva que diferentes
industrias y servicios emplean para la mejora de
productos y servicios; la industria automotriz la usa en
el diseño y desarrollo de nuevos vehículos
automotores, también para la mejora de sus procesos,
ya que traduce la voz cliente a términos técnicos y de
operación en la planta productiva.

Page  2
 Quality function deployment
Abstract

(Quality function deployment with its acronym QFD is a

quantitative quality tool type, different industries and
services used to improve products and services; The
automotive industry used in the design and development
of new motor vehicles also to improve its processes, and
that translates voice customer technical terms and
operating in the production plant).

Keywords: Quality function deployment Total Quality

Management, Quality, Customer, House of Quality.

Page  3
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT –QFD-
DEFINICIONES:

[] Es un enfoque sistemático para el diseño y desarrollo de

productos y servicios. Se logra por medio de equipos
interdisciplinarios que traducen los requerimientos del cliente en
acciones relevantes de la empresa en cada etapa del proceso de
desarrollo. (CCI)

[] Es un procedimiento sistemático para traducir la voz del cliente

a requerimientos técnicos y términos de operación desplazando y
documentando la información traducida de equipos
interdisciplinarios.

[] Es un sistema que identifica y prioriza las oportunidades de

mejora de productos y procesos, incrementando la satisfacción del
cliente.

Page  4
 Preguntas a las que responde el QFD.

• ¿Que quiere el cliente?

• ¿Todos son igualmente importantes?

• ¿Necesita percibirse la entrega en campo con una ventaja

competitiva?

• ¿Cómo pueden afectarnos los productos y servicios?

• ¿Cómo afectan las decisiones de ingeniería (La percepción del

cliente)?

• ¿Cómo afectan los cambios de ingeniería u otras técnicas

descritas?

• ¿Cuál es la relación para el despiece de partes, planeación del

proceso y planeación de la producción?
Page  5
 El cliente…. ¿Que es?

1. Identificación de clientes:

1.1 Internos o externos

1.2 Distribuidores y competidores
1.3 Dentro de la planta y usuarios
a ¿Quién adquiere el producto?
b ¿Quién adquiere antes el producto?
c ¿Hacia que mercado se desea orientarse?

Page  6
 2. Requerimientos del cliente:

Modelo de Kano
Satisfacción del Apasionante
Cliente
Expreso

Características del
Producto

Grado
de Logro

Ejemplos de características del producto

1.- Salud o Seguridad: No expresado, pero inherente
2.- Cantidad Memorial: Expresada
3.- Control piloto automático: Apasionante
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 3. Voz del cliente:

• Investigación de mercados
• Grupos de enfoque
• Personas conocedoras (Grupo de expertos)

Limitaciones:
• No es posible escucharlos a todos
• No lo dicen todo
• No saben y desordena a quien lo escucha

Page  8
 Metodología CASA DE LA CALIDAD
(CCI1)

Casa de la calidad:

Es una herramienta que puede mejorar el procedimiento de

operación.

¿Qué es la casa de la calidad?

Es un grupo de matrices que organizan el conocimiento de

una empresa respecto a las exigencias de los clientes y
características del producto.

Council for continuous improvement.

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Correlación 8

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Importancia 6

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Ingeniería 7
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 Pasos que integran la casa de la calidad

Consiste en determinar la siguiente información:

1.Requerimientos del cliente

2.Prioridades del cliente
3.Evaluación del cliente
4.Requerimientos del cliente
5.Matriz de relación
6.Evaluación de importancia
7.Evaluación de ingeniería
8.Matriz de correlación
9.Análisis

Page  11
 Desarrollo de la metodología:

En primer lugar se deberá determinar por parte del

PROVEEDOR (Dueño) del bien (piezas de soldadas,
fundidas, medicamentos, etc.) o servicio (restorán,
consultoría empresarial, despacho contable, lavado de
autos, etc.) varias preguntas que el cliente externo deberá
de responder.

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De
Correlación 8

Requerimientos
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Evaluación de
Importancia 6

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 1.- Requerimientos del cliente

Es necesario preguntar “QUÉ” en lo que (desea, quiere)

el cliente. (La voz del cliente).

A.- Información de estudios de mercado / Relativas a las

necesidades y expectativas del cliente final del producto.

Identificación de preocupaciones del cliente para transformarlas en

las características del producto y proceso.

¿Qué fuentes de información se tienen?

Page  14
 B.- Información Histórica de Garantía y Calidad

(Listados históricos de problemas de clientes para evaluar el

potencial de recurrencia durante la fase de instalación y
servicio del producto en cuestiones similares).

(Análisis del diagrama de flujo del proceso, AMEF’s y plan de

control).

¿Qué fuentes de información se tienen?

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 C.- Datos de investigación de ingeniería

(Conocer las expectativas /Necesidades del cliente)

¿Qué fuentes de información se tienen?

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Importancia 6

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 2.- Prioridades del cliente

Determinación de las prioridades de los clientes; o sea algunos son

mas importantes que otros.

Escalas Prioridad
Información 5 Alta
3 Media
1 Baja

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Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
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 3.- Evaluación de los clientes

Aquí los clientes evalúan el desempeño respecto a los

requerimientos.

(Es posible comparar más de un competidor u opción de

diseño)
MALO BUENO

Herramienta:
Benchmarking /
Encuestas de mercado

Observación:
Áreas de oportunidad
Competencia Nosotros

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Importancia 6

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 4.- Requerimientos Técnicos de Diseño

Los “como” indican la forma en que la empresa deberá

satisfacer las exigencias de los clientes.

Los “como” se refieren a los requerimientos de diseño o

de la empresa.

Los “como” deberán describirse como cantidades medibles

(Unidades de Medición y Valores Objetivos), estableciendo la
dirección que significa la mejora.
Dirección preferida de mejora
Herramientas:
Máxima Se puede obtener el “como” por
medio de un diagrama de causa y
Neutral
efecto para cada uno de los
Mínima requerimientos del cliente.

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Técnicos 4
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Importancia 6

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 5.- Matrices de correlación
Se registra las relaciones entre los requerimientos del cliente y las
exigencias de diseño en la matriz (Habitación central) de la casa de
la calidad.
Las relaciones entre “QUÉ” y los “COMO”.
Requerimientos Técnicos

Requerimientos
Del
Cliente

Fortaleza: Fuerte = 9
Medio = 3
Débil= 1

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Evaluación de
Importancia 6

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 6.- Evaluación De Importancia (CALCULAR LA
EVALUACIÓN)

RENGLÓN: Prioridad (1) x Relación (5) +

COLUMNA: Suma de requerimientos técnicos
Si las evaluaciones son
5 de MAYOR
3 3 3 importancia, entonces
3 9 se deberá prestar mayor
atención (alta relación
1 9 3 entre requerimientos
1 1 técnicos y la satisfacción
del cliente.

Si las evaluaciones son

de MENOR
18 27 1 12 importancia, se deberá
gastar recursos en otros
requerimientos técnicos
Page  26 de mayor importancia
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Importancia 6

Evaluación de
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 7.- Evaluación De Ingeniería

Aquí se escucha la “voz del ingeniero”

La evaluación es una comparación de los distintos competidores u

opciones de diseño y de su capacidad para alcanzar los valores,
objetivos de los requerimientos técnicos.
5
3 3 3
3 9
1 9 3
1 1

18 27 1 12

Ellos
BUENO
Nosotros
MALO
Grado de dificultad

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Importancia 6

Evaluación de
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 8.- Matriz de Correlación

Muestra la relación entre los distintos “COMO”.

Correlaciones positivas.- Se encuentran en las tecnologías
que se refuerzan o se respaldan entre si.
Ejemplo: Calculadora de mano: mientras mas grande sea,
mayor será la pantalla.

Correlaciones negativas.- Se encuentran los requerimientos

técnicos que están en conflicto entre si.
Ejemplo: Calculadora/ se desean muchas funciones pero se
desean leerlas en la carátula de la calculadora.

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Page  31
Req. Clientes
Req. Técnico

Estangueidad
Color
"QUE" = ESPEJO LATERAL

Potencia Motor
Ruido de Viento
Ruido Motor
Riguidez
Reflectividad
Superficie
Esfericidad
Dirección Preferida
9.- Análisis

La casa de la calidad organiza la información en forma semi-grafica.

Responde a las preguntas como:

1 y 2 ¿que desean los clientes y que es lo que mas

valoran?

3 ¿Cómo perciben los clientes las respuestas propias,

de los competidores de bienes y servicios?

4, 6, 7 y 8 ¿Cómo se diseña a la larga el bien o servicio?

5 ¿Cómo se enlazan los requerimientos técnicos con los

diseños de los clientes?
Cuando se conoce esta información se posee la clave para
la planeación y producción del diseño o servicio.
Page  32
 Manos a la obra…..

1. Seleccionar algún NEGOCIO propio o conocido para

su estudio.

2. Elaborar una la hoja de cálculo.

Page  33
 3. Utilizar la metodología de CdeC.

4. Enviar hoja de cálculo de la CASA DE LA CALIDAD ya

concluida …. Para la siguiente clase.

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 ¿Qué beneficios encontraron en el ejercicio?

No. Beneficio

Page  35
 Beneficios del QFD

1. Mejora la satisfacción del cliente, aumenta la calidad del

producto, menos costos, estarán a tiempo y mas cerca del
cliente en primer lugar.

2. Mejora de los ciclos de desarrollo de productos, dar resolución

de cambios en el diseño más breves y reducción al mínimo de
dificultad de (Comienzo) arranque.

3. Transferencia interna del conocimiento debido al desarrollo de

equipos interdisciplinarios, uso de un idioma común,
pensamiento visual y conservación del conocimiento en un
formato compacto.

4. Seguridad de cumplir con la “voz del cliente” en

procedimientos.
Page  36
 5. Proporciona un mecanismo para seleccionar áreas
definidas para las cuales las ventajas competitivas
ayudarán a la participación en el mercado.

6. El numero de cambios de ingeniería (Debido al

conocimiento sobre equivocaciones o errores).

7. Costos de ingeniería (Menos ingeniería experimental, ya

que permite utilizar ingenieros con menor experiencia).

Page  37
 8. Proporciona un método de entrenamiento a gerentes para
mejorar sus conocimientos de ingeniería y disciplinar la
interacción entre departamentos.

9. Identificar los requisitos de diseño en conflicto en donde es

necesaria la optimización para lograr los valores individuales.

10. Enfoca varias actividades de la compañía sobre

observaciones. Relacionadas con el cliente.

Page  38
 11. Reduce el ciclo de desarrollo del producto.

12. Reduce costos de ingeniería, manufactura y servicio.

13. Mejora la calidad del producto y servicio.

Page  39
 Comparación de Beneficios:

Los Teóricos vs. Encontrados

Page  40
 Planeación del Producto

EL PROCESO DE LA CASA DE LA CALIDAD

Contempla el método de “4 Fases”

Los “COMO” de la primera matriz se convierten en los “QUÉ” de la

segunda fase, etc.

El método de 4 Fases:

Se compone de cuatro fases que va de los requerimientos de los

clientes a la planeación de la producción

Page  41
 1ra fase : planeación del producto:

Determinación de las exigencias del cliente (qué) y los

requerimientos técnicos (CÓMO).
REQUISITOS
TÉCNICOS DEL DISEÑO

PRESENTACIÓN
ENFRIAMIENTO

PEQUEÑO
NIVELES DE
DIVERSOS

AUSTERO
BUEN SISTEMA DE
ENFRIAMIENTO
DEL CLIENTE
REQUISITOS

ECONÓMICO

QUE OCUPE POCO

ESPACIO

Page  42
2da fase: despliegue de partes: (componentes/ ingredientes)

Los requerimientos técnicos críticos, se convierten en los “QUÉ” de la

nueva matriz. Los “COMO” son las características de la parte:

CARACTERÍSTICAS
DE LA PARTE

Información: ¿Qué partes se

PARRILLAS DE
DE 0°C A 18°C

PLÁSTICO DE
requieren para satisfacer los

DE TEMP.

1.00*1.60
requerimientos técnicos?
REQUISITOS TÉCNICOS DEL

DIVERSOS NIVELES
DE ENFIAMIENTO
DISEÑO

PRESENTACIÓN
AUSTERA

PEQUEÑO

Page  43
 3ra fase: planeación del proceso:

Características criticas de la parte se convierten en los “QUÉ” y

las operaciones del proceso de manufactura en los “COMO”.

Información: ¿Qué procesos se requieren para OPERACIONES DE

MANUF./PROCESO
producir partes críticas?

FABRICACIÓN
RECTIFICADO
DEL MOTOR
¿Qué parámetros de los procesos

PARRILLAS

ENSAMBLE
PIEZAS
producen partes críticas?

CARACTERÍSTICAS DE LAS
DE 0° C A 18° C DE
TEMPERATURA
PARTES
PARRILLAS DE
PLASTICO DE
1.00*1.60 m.

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 4ta fase: planeación de la producción:

Se traducen los resultados de las primeras tres graficas en

acción para la operación de producción.

REQUISITOS DE PRODUCCIÓN

Información: A partir de la definición de

procesos se concentran los sistemas o

INSPECCIÓN
MÁQUINA Y

MÁQUINA Z
MÁQUINA X
modelos de producción.

RECTIFICADO DEL
MOTOR
OPERACIONES DE
MANUF./PROCESO

FABRICACIÓN DE
PARRILLAS

ENSAMBLE DE
PIEZAS

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 Referencias

Council for continuous improvement. (1996). Manual simplificado de

despliegue de la
función de la calidad. México: Editorial panorama.

Eureka, William E.. (1994). DFC Despliegue de la función de la calidad.

México: Editorial Panorama.

González, Marvin E. (2000). QDF La función despliegue de la calidad.

México: McGrawHill.

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Page  47