DESPIEGUE DE LA

FUNCIÓN DE CALIDAD
 Contenido
1. Objetivos
2. Antecedentes
3. Definición de QFD
4. Beneficios del QFD
5. Preguntas a las que responde el QFD
6. Metodología de la casa de la calidad
7. Análisis
8. Ejemplos
 Objetivos

Entender la importancia del cliente en

el desarrollo de los productos.
01
02 Comprender el funcionamiento de la
herramientas QFD.

Descubrir los beneficios que puede

proporcionar la herramienta a la
03
empres.
 ANTECEDENTES
La meta de cualquier organización es satisfacer a sus clientes
• Conocer las expectativas del cliente.
• Conocer a los competidores.
• Relacionar dicho conocimiento con las características de diseño

Yoji Akao y Shigeru Mizuno

• Matsushita Electric (Japón, 1965-1967)
• Bridgestone (Japón 1966)
• Mitsubishi Heavy Industries (1972) en astilleros Kobe (Japón) en la
construcción de un petróleo.
• Toyota, Xerox, Ford, Hewlett-Packrad, etc.
 Definición
• El despliegue de la función de calidad, QFD (Quality Function Deployment)
es una herramienta que permite recoger de forma sistemática y estructural
la “voz del cliente” en el proceso de diseño y desarrollo de productos y
servicios.
• El despliegue de la función de calidad es una metodología usada en la
ingeniería de la calidad para crear productos que se adapten a los gustos y
necesidades del usuario.
• Cuando estás trabajando para determinar lo que necesitas lograr para
satisfacer o incluso deleitar a tus clientes, entonces la herramienta de
elección es la implementación de funciones de calidad o QFD.
 Beneficios del QFD
1. Mejora la satisfacción del cliente, aumenta la calidad del producto,
menos costos, estarán a tiempo y mas cerca del cliente en primer
lugar.

2. Mejora de los ciclos de desarrollo de productos, dar resolución de

cambios en el diseño más breves y reducción al mínimo de dificultad
de (Comienzo) arranque.

3. Transferencia interna del conocimiento debido al desarrollo de

equipos interdisciplinarios, uso de un idioma común, pensamiento
visual y conservación del conocimiento en un formato compacto.

4. Seguridad de cumplir con la “voz del cliente” en procedimientos.

Preguntas a las que responde el QFD.

¿Necesita percibirse la entrega en campo

con una ventaja competitiva?

¿Que quiere el cliente?

¿Todos son igualmente importantes?

¿Cómo pueden afectarnos los

productos y servicios?
 Metodología de la
CASA DE LA CALIDAD

Casa de la calidad:

Es una herramienta que puede mejorar el

procedimiento de operación.

¿Qué es la casa de la calidad?

Es un grupo de matrices que organizan el

conocimiento de una empresa respecto a
las exigencias de los clientes y
características del producto.
Pasos que integran la casa de la calidad
Consiste en determinar la siguiente información:
 1.- Requerimientos del cliente

Es necesario preguntar “QUÉ” en lo que (desea, quiere) el cliente.

(La voz del cliente).

Información de estudios de mercado / Relativas a las necesidades y

expectativas del cliente final del producto.

Identificación de preocupaciones del cliente para transformarlas en las

características del producto y proceso.
 2.- Prioridades del cliente
Determinación de las prioridades de los clientes; o sea algunos son mas
importantes que otros.
Escalas Prioridad
Información Escalas
5 Prioridad Alta
Información 5 3 Alta Media
3 1 Media Baja
1 Baja
 3.- Evaluación de los clientes
Aquí los clientes evalúan el desempeño respecto a los requerimientos.

(Es posible comparar más de un competidor u opción de diseño)

MALO BUENO
Herramienta:
Benchmarking/Encuestas de
mercado

Observación:
Áreas de oportunidad

Competencia Nosotros
 4.- Requerimientos Técnicos de Diseño
Los “como” indican la forma en que la empresa deberá satisfacer las exigencias de
los clientes.
Los “como” se refieren a los requerimientos de diseño o de la empresa.
Los “como” deberán describirse como cantidades medibles (Unidades de Medición y
Valores Objetivos), estableciendo la dirección que significa la mejora.

Dirección preferida de mejora

Herramientas:
Máxima Se puede obtener el “como” por medio
de un diagrama de causa y efecto para
Neutral
cada uno de los requerimientos del
Mínima cliente.
 5.- Matrices de correlación
Se registra las relaciones entre los requerimientos del cliente y las exigencias de diseño
en la matriz (Habitación central) de la casa de la calidad.
Las relaciones entre “QUÉ” y los “COMO”.

Requerimientos Técnicos

Requerimientos
Del
Cliente

Fortaleza: Fuerte = 9
Medio = 3
Débil= 1
 6.- Evaluación De Importancia
(CALCULAR LA EVALUACIÓN)

RENGLÓN: Prioridad (1) x Relación (5) + COLUMNA: Suma de requerimientos

técnicos
5 Si las evaluaciones son de MAYOR importancia,
3 3 3 entonces se deberá prestar mayor atención (alta
3 9 relación entre requerimientos técnicos y la
satisfacción del cliente.
1 9 3
1 1 Si las evaluaciones son de MENOR importancia, se
deberá gastar recursos en otros requerimientos
técnicos de mayor importancia

18 27 1 12
 7.- Evaluación De Ingeniería
Aquí se escucha la “voz del ingeniero”

La evaluación es una comparación de los distintos competidores u opciones de diseño y de su

capacidad para alcanzar los valores, objetivos de los requerimientos técnicos.
5
3 3 3
3 9
1 9 3
1 1

18 27 1 12

Ellos
BUENO
Nosotros
MALO
Grado de dificultad
 8.- Matriz de Correlación
Muestra la relación entre los distintos “COMO”.
Correlaciones positivas.- Se encuentran en las tecnologías que se refuerzan o se
respaldan entre si.
Ejemplo: Calculadora de mano: mientras mas grande sea, mayor será la
pantalla.

Correlaciones negativas.- Se encuentran los requerimientos técnicos que están

en conflicto entre si.
Ejemplo: Calculadora/ se desean muchas funciones pero se desean leerlas en la
carátula de la calculadora.
 9.- Análisis
La casa de la calidad organiza la información en forma semi-grafica.
Responde a las preguntas como:
1y2 ¿que desean los clientes y que es lo que mas valoran?

3 ¿Cómo perciben los clientes las respuestas propias, de los

competidores de bienes y servicios?

4, 6, 7 y 8 ¿Cómo se diseña a la larga el bien o servicio?

5 ¿Cómo se enlazan los requerimientos técnicos con los

diseños de los clientes?
Cuando se conoce esta información se posee la clave para la
planeación y producción del diseño o servicio.
Ejercicio

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