SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING

Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

AGENCIAUTO
SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING Y SERVICIO AL CLIENTE

AGENCIAUTO

Por:
Yenniffer Montoya Rojo
Valentina Ocampo Ceballos

LEÓN JAIME MESA LÓPEZ

Asesor

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

Regional Antioquia
Centro de Comercio
Tecnología en Gestión de Mercados ficha: 2279024
Medellín
2022
 «“Las oportunidades
no pasan, las creas”».
– CHRIS GROSSER
 Caracterización de la Empresa
Nombre de la empresa Te guío Caldas.
Sector económico Tecnología e informática – Sector de servicios.

Actividad económica Aplicación de domicilios.

Código CIIU 7310
Descripción de la actividad Actividades de otros servicios de comidas.
Razón social Te guío Caldas.
NIT 43685245-3.
Objetivo de la empresa Con ánimo de lucro.
Tamaño de la empresa Microempresa.
Productos y servicios Servicios de domicilios.
Locales propios Ninguno.
Dirección Cl. 129 Sur # 49 – 56, Caldas, Antioquia.
Teléfono +57 322 562 4587.
Correo electrónico info@teguio.co.
Contacto Consuelo Toro Bedoya.
 TE GUÍO
Es una guía comercial, en el que hoy
se ha convertido en un aliado para el
comercio de algunos municipios en el
valle de aburra y sus alrededores;
algunos de ellos son: Caldas,
Fredonia, Amaga, entre otros. Te Guío
implementa una plataforma por medio
de la cual diferentes establecimientos
pueden realizar ventas y entregarlas a
través del servicio de domicilios
brindado por Te guío Caldas.
Fuente. *material de apoyo brindado por el instructor
 SISTEMA DE INFORMACIÓN
Conjunto estructurado de datos, personas,
métodos y herramientas; dispuestas a generar un
flujo ordenado de información desde y hacia la
empresa, para la toma de decisiones. Todos estos
elementos interactúan para procesar y dar lugar a
información más elaborada, que se distribuye de la
manera más adecuada posible en una determinada
organización, en función de sus objetivos.

Fuente. www.marketing-xxi.com
 Beneficios de los Sistemas de Información

Pero si no dispone de un Sin un sistema de este

Una empresa genera sistema para procesarla tipo, la información que
y reúne mucha y recuperarla es poco fluye se pierde, se
información en sus probable que se sirva de distorsiona o se retrasa.
operaciones diarias. ella adecuadamente.

Sus capacidades de
almacenamiento y recuperación Sin embargo, un sistema de
permiten reunir una mayor información bien diseñado puede
variedad de datos y hacer uso de ofrecer información rápida, menos
ellos para la toma de decisiones. cara y más completa para la toma
de decisiones empresariales.
Fuente. El Nuevo Sistema de Información de Marketing
 ASPECTOS IMPORTANTES DE LOS
SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Disponer de Tener una visión NO restrictiva

una de las limitaciones de la
metodología empresa. Es esencial la
para tratar y comprensión de la situación, y
sacar provecho de las relaciones que explican
de la los principales hechos.
información.
Saber crear corrientes de información que asciendan
desde los clientes, los prescriptores, el personal de
ventas, etc. hasta los centros en donde se toman las
decisiones de la empresa.
Fuente. El Nuevo Sistema de Información de
 NUEVO SISTEMA DE
INFORMACIÓN DE MARKETING
SISTEMA DE INFORMACIÓN
DE MARKETING

Red estructurada de relaciones,

donde intervienen personas,
máquinas y procesos, que tiene por
objeto generar un flujo ordenado de
información procedente de fuentes
internas y externas a la empresa,
para la toma de decisiones desde el
área de mercadeo.

Fuente. guiasjuridicas.wolterskluwer.es
Objetivo General
Diagnosticar el Sistema de
Información de Marketing (SIMK)
de Te Guío, para que se pueda
hacer una correcta interpretación
y aplicación de los datos
procedentes, para proponer
planes de mejora y  para tomar
decisiones.
 Objetivos Específicos
Objetivo 1
Objetivo 1 Objetivo 3
Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4
Objetivo 4
Objetivo 2
Contextualizar los Elaborar la batería
conceptos de preguntas para
Diagnosticar diagnosticar cada Diagnosticar la
asociados a los gestión que la
algunos de los uno de los 7
sistemas de procesos que empresa hace
procesos de
información de la conforman el nuevo de sus redes
gestión de la
empresa, que sistema de sociales.
empresa.
sirvan como información de
(Flujogramas) marketing.
marco referencial
a su diagnóstico
Objetivo 1
Contextualizar los conceptos
asociados a los Sistemas de
Información de Marketing, que
sirvan como marco referencial
a su diagnóstico.
 Estructura del SIMK
Contribuye a la
formación de
estrategias

Permite la creación
de una ventaja
competitiva
Es participe de
la toma de
decisiones

Oriente
Personal
establecido
Dinero Flexibilidad
Métodos Integridad
Maquinaria Evolución
Creatividad
Materia prima
Fuente. *Propuesta Equipo Colaborativo
 Componentes del Sistema de
Información de Marketing

Conjunto de elementos que pueden incrementar la

competitividad de la empresa, proporcionando una
mejor información para la toma de decisiones de
marketing y publicidad.

Fuente. tecnologias-informacion.com
Componentes:
Sistema de
información
Equipos Bases de datos
Informáticos
 Procedimientos
Ciclo de pedido-
Telecomunicaciones
facturación
Evaluacón Sistema de Información Te Guío

COMPONENTES CUMPLE NO CUMPLE

Equipos informáticos

Sistema de Información

Bases de datos
Ciclo de pedido-
facturación
Procedimientos

Telecomunicaciones
 Conclusiones Sistema de Información Te Guío

La empresa cuenta con

El 80% de las operaciones en Te
Guio se realizan de manera estadísticas locales y
virtual. Para comunicarse con sus globales; además de una
clientes la empresa utiliza base de datos, registros,
algunas de las aplicaciones de documentación y archivos.
video llamada.

La empresa cuenta con un

Sistema de Planificación de
Recursos Empresariales
 Funciones Básicas del
Sistema de Información de
Marketing
Los sistemas de información de
Marketing cumplen con cuatro (4)
funciones básicas:
• Recolección de datos
• Almacenamiento
• Distribución
• Tratamiento de la información
 Funciones Básicas
Recolección de datos Almacenamiento

Examen de fuentes de datos de una Registro de las mercancías para

empresa, permite almacenar y mantener informado al cliente acerca
analizar información importante sobre de productos y cantidades que
clientes actuales y potenciales mantiene en el almacén
 Funciones Básicas
Tratamiento de la
Distribución información

Conjunto de estrategias, procesos y Es tratar los datos, analizarlos e

actividades necesarios para llevar los interpretarlos para convertirlos en
productos desde el punto de fabricación información con una esencia y un
hasta el lugar en el que esté disponible propósito, en un contexto o marco
de referencia
Objetivo 2
Diagnosticar algunos de los
procesos de gestión de la
empresa.
• Flujograma de ventas
(Presencial)
• Flujograma de gestión de
pedidos, entregas y cobros
FLUJOGRAMAS
 FLUJOGRAMA GESTIÓN DE VENTAS (Presencial)

Identificar los Establece Presentar la oferta Se elabora

Inicio clientes contacto con el de servicios ¿El cliente está decidido a Si contrato de
potenciales cliente contenidos en la comprar el servicio? prestación del
aplicación servicio

No
Revisión de
contrato para
Se agenda una nueva aval jurídico
Fin cita para presentar la
oferta de servicios

Se genera
factura de
cobro

Se realiza
Se realiza
Fin seguimiento
cobro
postventa

Se propone implementar el sistema de facturación y contratación dentro de sus operaciones para así tener
*Propuesta Equipo Colaborativo cada uno de los procesos claros y sistematizados para no tener ningún tipo de inconveniente
 FLUJOGRAMA DE PEDIDOS, ENTREGAS Y COBROS
Cerrar por
Se cancela completo el
Ingresar proceso
Tomar datos lo a la contrato FIN
No del cliente base de
Iniciar actividades
datos
acordadas en el
No Si contrato Se agradece
por la
¿Esta Buscar Validar
confianza
registrado Si registro del información Realizar
el cliente? cliente del pedido actividades hasta
el tiempo
¿Se establecido del
realizó el contrato Se renueva el
El cliente pago? contrato
Si tiene
La empresa recibe el Fin cartera
pedido (Llamada vencida Se
telefónica, presencial o Impresión renueva
por medio de redes de factura de nuevo Si
sociales) No de cobro el
contrato?
FIN
Generación Revisar
INICIO de contrato para
contratos aval jurídico Se finaliza
Fuente. *Propuesta Equipo Colaborativo No contrato
Objetivo 3
Elaborar la batería de diagnóstico
para cada uno de los siete (7)
procesos del nuevo Sistema de
Información de Marketing.
 Los 7 Procesos del Sistema de
Información
Gestión de Clientes
Gestión Estratégica
La gestión de clientes es un Gestión de la Innovación
Son las estrategias que modelo de negocios destinado a Proceso por el que se
modelan el SIMK para lo
identificar y administrar los transforma una idea en un
cual se define y analiza
clientes más importantes para producto o servicio
información relevante se
mejorar su efectividad. novedoso en el mercado,
refuerza con herramientas
o por el que se incorpora
como análisis FODA,
Diseño de Nuevos Productos / un novedoso proceso de
prioridades y
Servicios fabricación o nuevos
posicionamiento
Un nuevo producto solo es métodos.
competitivo.
exitoso si satisface todas las
necesidades del mercado y del
consumidor.
Fuente. El Nuevo Sistema de Información de
 Los 7 Procesos del Nuevo Sistema de
Información de Marketing
Gestión de Pedidos, Gestión de
Gestión de las tecnologías de
Entregas y Cobros Comunicaciones
la información 
Son actividades que Incluye los procesos
Las tecnologías de la
resultan de la requeridos para garantizar
información permiten mejorar la
complementación de que la generación, la
gestión financiera (en la
órdenes de pedido del recopilación, la distribución,
contabilidad, banca electrónica o
cliente. Este proceso el almacenamiento, la
facturación electrónica), la
comienza con la llegada de recuperación y la disposición
logística, la distribución, los
un pedido y termina final de la información del
recursos humanos, la
cuando es enviado, proyecto sean adecuados y
producción y los procesos.
aceptado y cobrado. oportunos.

Fuente. El Nuevo Sistema de Información de

 Resultado General de la Batería
4.5
4.4
4.4
4.3
4.3
4.2
4.2
4.1 4.1
4.1
4.0
4.0
3.9
3.9

3.8

3.7

3.6

Gestión Gestión Gestión de la Diseño de Gestión de Gestión de las

estratégica De clientes Gestión de
Innovación nuevos pedidos comunicaciones tecnologías de
productos/ entregas y la información
servicios cobros
 Conclusiones
RESULTADO GENERAL DE LA BATERÍA
La empresa obtuvo en todos sus procesos, un resultado por
encima del promedio. Se destacan los procesos de
innovación, gestión de comunicaciones y tecnologías de la
información.
El proceso de menor calificación fue el de gestión de
pedidos, entregas y cobros; que es sobre el cual la empresa
debe plantearse un proceso de mejora.
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
6
5 5 5 5
5
4 4
4

1
0
 Conclusiones

GESTIÓN DE MAYOR DESEMPEÑO:

GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN: Podemos concluir que este es el mejor

aspecto ya que la empresa constantemente está implementando cosas
nuevas está bastante centrada en estar generando mejores funciones
para que así los usuarios la tomen más interactiva y así sea mas amena,
como resultado arroja mas clientes.
GESTIÓN DE PEDIDOS ENTREGAS Y COBROS

6
5 5 5
5
4
4
3
2
1 1
1
0
 Conclusiones

GESTIÓN DE MENOR DESEMPEÑO:

GESTIÓN DE PEDIDOS, ENTREGAS Y COBROS

La empresa debe tratar de implementar un área para esta función
mejor desarrollada para así fortalecer este aspecto y ganar más
habilidad en dicha función.
GESTIÓN ESTRATÉGICA
6
5 5
5
4 4
4
3
3
2
2

0
 Conclusiones

GESTIÓN ESTRATÉGICA:
Este aspecto debe considerarse, por ende la empresa debe optar por
ella ya que define el direccionamiento del negocio en un futuro
inmediato. Garantiza que se establezcan objetivos, que se describan
los problemas principales y que se gestionen adecuadamente el tiempo
y los recursos.
GESTIÓN DE CLIENTES
6
5 5
5
4 4 4
4
3
3

0
DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS
6
5 5
5
4 4
4
3 3
3
2
1
0
 Conclusiones

GESTIÓN DE CLIENTES: En este aspecto nos damos cuenta que los

clientes se encuentran priorizados en la empresa ya que es una base
fundamental para el funcionamiento de la empresa.

DISEÑO DE PRODUCTOS/SERVICIOS: La empresa debería dirigir un

poco más de atención en diseñar nuevas ofertas para sus clientes y así
generar más ingresos, sin embargo por encima de esto, tener la
preferencia del cliente gracias a su variedad en el portafolio de sus
servicios.
GESTIÓN DE COMUNICACIONES
6
5 5 5 5
5
4 4
4

0
GESTIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
6
5
4
3
5 5 5
2 4 4
3
1
0
 Conclusiones
GESTIÓN DE COMUNICACIONES: Lo que hace la empresa para tener tan
buena calificación en este es que se ha centrado mucho en la comunicación
con el cliente y todas sus funciones, para que el cliente se encuentre
satisfecho respecto a la forma con la que se comunica con la empresa.

GESTIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN: Cabe resaltar

que la empresa tiene muy bien desarrollado este proceso ya que
gracias a este la empresa está en funcionamiento ya que es una
plataforma digital y debe tener uno de los mejores desempeños.
Objetivo 4
Diagnosticar la gestión que la
empresa hace de sus Redes
Sociales.
 Objetivo Principal de Facebook

Facebook es la principal red social que existe en el

mundo. Una red de vínculos virtuales, cuyo principal
objetivo es dar un soporte para producir y compartir
contenidos. Llegó para ampliar las posibilidades de
relación social y causó una revolución sensible en el
mundo de las comunicaciones
Te Guio en
Caldas
Fuente. rockcontent.com
 Factores Evaluativos

Me Gusta Visitas Publicaciones

Es el total de personas Nos permite saber qué Es el tipo de
a las que le gusta tú pestañas o secciones contenido que
página, los cambios que han visitado tus compartimos, es lo
ha habido en tu página y seguidores, también nos que nos ayudará a
de dónde proceden permite de donde optimizar nuestros
esos “likes”. proceden estas vistas. esfuerzos.
 Resultados de la evaluación

Visitas
Las visitas en te guio obtienen un
buen resultado ya que en total son
3.050 y es un buen número de
visitantes que siguen diariamente las
páginas de te guio.

Te Guio en
Caldas
Resultados de la evaluación

Me gustas
El total de me gustas con el que
cuenta la página de te guio es
completamente satisfactorio, pero
al analizar los me gusta de sus
publicaciones; la interacción de los
usuarios hacia estas es casi nula.

Te Guio en
Caldas
 Resultados de la evaluación

Publicaciones
Constantemente mantienen la
comunicación con sus usuarios,
subiendo una o dos
publicaciones por días. Subiendo
promociones o fotos de interés
para los usuarios.

Te Guio en
Caldas
 ASPECTOS EVALUATIVOS DE FACEBOOK

Criterio de Evaluación

Aspectos Calificación 1 Muy malo

2 Malo
Me Gustas 3
3 Regular
Visitas 4
4 Bueno
Publicaciones 3 5 Muy Bueno

Te Guio en
Caldas
 Instagram es una aplicación y red social de origen
estadounidense, propiedad de Facebook, cuya función
principal es poder compartir fotografías y vídeos con otros
usuarios. Está disponible para dispositivos Android, iOS y
Windows 10. Creada por Kevin Systrom y Mike Krieger,
Instagram fue lanzada en octubre de 2010.

@TeGuioenCaldas

Fuente. coursehero.com
 Objetivo Principal de Instagram
Dar a sus usuarios un espacio para compartir sus
experiencias, anhelos, logros y vivencias, de una
forma gráfica, captando así una mayor atención de
sus seguidores.

@TeGuioenCaldas

Fuente. tactic-center.com
 Factores Evaluativos

Me Gusta Visitas Publicaciones

Es el total de personas Nos permite saber qué Es el tipo de
a las que le gusta tú pestañas o secciones contenido que
página, los cambios que han visitado tus compartimos, es lo
ha habido en tu página y seguidores, también nos que nos ayudará a
de dónde proceden permite de donde optimizar nuestros
esos “likes”. proceden estas vistas. esfuerzos.
 Resultados de la evaluación

Visitas
Las visitas en la página de Instagram
de Te Guio cuentan con muy buena
participación. Te Guio cuenta con
3.510 seguidores.

@TeGuioenCaldas
Resultados de la evaluación

Me gustas

Al analizar los me gustas de las

publicaciones más recientes en la página
de Instagram de Te Guio, se logra ver así
mismo como en Facebook que la
actividad de los seguidores es casi nula.

@TeGuioenCaldas
 Resultados de la evaluación

Publicaciones
Al igual que en la red social de
Facebook, Te Guio mantiene la
interacción con sus usuarios por
medio de publicaciones e historias.
Las publicaciones se logran ver dos
veces al día diariamente.

@TeGuioenCaldas
 ASPECTOS EVALUATIVOS DE INSTAGRAM

Criterio de Evaluación

Aspectos Calificación 1 Muy malo

2 Malo
Me Gustas 3
3 Regular
Visitas 4
4 Bueno
Publicaciones 3 5 Muy Bueno

@TeGuioenCaldas
 www.TeGuio.co
Se conoce como página Web, página
electrónica o página digital a un documento digital de
carácter multimediático (es decir, capaz de incluir audio,
video, texto y sus combinaciones), adaptado a los estándares
de la World Wide Web (WWW) y a la que se puede acceder a
través de un navegador Web y una conexión activa a Internet.
Se trata del formato básico de contenidos en la red.
Objetivo Principal de la Página Web
Brindar información de todo tipo a los usuarios, poder
interactuar con ellos, realizar compras y ventas, hacer
publicidad, etc.
 Factores Evaluativos

Interacciones Visitas Publicaciones

Es saber qué es lo que Nos permite saber qué Es el tipo de contenido
más se suele buscar o pestañas o secciones que compartimos en
con lo que más han visitado tus nuestra página, es lo
interactúan los usuarios seguidores, también nos que nos ayudará a
cuando entran a la permite de donde atraer visitantes y
página. proceden estas vistas. mantener interesados
a los antiguos.
 Resultados de la evaluación

Interacciones
Los usuarios que visitan la página
web de Te Guio buscan con
mucha frecuencia sobre
gastronomía, diariamente
interactúan entre 7000 y 9000
personas con esta opción.
Resultados de la evaluación

Visitas
La página web de Te Guio es visitada
en promedio por unas 15000
personas al día. Por este medio se
realizan unas 2000 ventas o
movimientos diariamente.
 Resultados de la evaluación

Publicaciones
Al igual que en la red social de
Facebook y Instagram, Te Guio
mantiene la interacción con sus
usuarios por medio de publicaciones
y recomendaciones de productos o
servicios. Las publicaciones se van
cambiando diariamente.
 ASPECTOS EVALUATIVOS DE LA PÁGINA WEB

Criterio de Evaluación

Aspectos Calificación 1 Muy malo

2 Malo
Interacciones 4
3 Regular
Visitas 4
4 Bueno
Publicaciones 4 5 Muy Bueno
 Hallazgos
Hallazgo. Fuente.
Te guío cuenta con los principales componentes que se necesitan SIMK
en un sistema de información.
El 80% de las operaciones en te guío se realizan de manera virtual SIMK
En la página web de te guío, los usuarios que la visitan buscan con Redes sociales
frecuencia sobre gastronomía y diariamente interactúan entre 7000
y 9000 personas con esta opción
En las plataformas en las que se encuentra te guío, hay una Redes sociales
cantidad considerable de interesados, sin embargo, no tiene
mucho apoyo refiriéndose a la interacción entre publicaciones
 Hallazgos
Hallazgo. Fuente.
La gestión de la innovación obtuvo una calificación superior Redes sociales
respecto a los demás ítems calificados en la batería de diagnóstico.
Se sabe que en promedio la página web es visitada en promedio Página web
15000 veces al día, sin embargo, por este medio se realizan
alrededor de 2000 ventas diariamente
A pesar del poco apoyo en Facebook, Te Guío no desiste de Redes sociales
enseñar sus funciones y mostrar sus productos constantemente
Se sabe que en promedio la página web es visitada en promedio Página web
15000 veces al día, sin embargo, por este medio se realizan
alrededor de 2000 ventas diariamente
 Hallazgos
Hallazgo. Fuente.
A pesar del poco apoyo en Facebook, Te Guío no desiste de Redes sociales
enseñar sus funciones y mostrar sus productos constantemente
Dentro del ítem "Gestión de nuevos productos" calificado en la Batería de
batería de diagnóstico, se pudo conocer que, para 'Te guío' es diagnóstico
sumamente importante generar nuevos productos.
La gestión de la innovación obtuvo una calificación superior Batería de
respecto a los demás ítems calificados en la batería de diagnóstico
diagnóstico.
La "Gestión de pedidos, entregas y cobros" obtuvo la calificación Batería de
más baja respecto a los demás ítems calificados en la batería de diagnóstico
diagnóstico.
Recomendaciones
 Recomendaciones
Recomendación. Fuente.
Tomar en cuenta la recomendación de los flujogramas dados por Flujogramas
el equipo colaborativo
Te guío debe considerar implementar un sistema de facturación y Flujograma
contratación dentro de sus operaciones gestión de ventas
Revisar el tema de las publicaciones en redes sociales, ya se Redes sociales
mantiene la interacción con los usuarios; se recomienda subir
más publicaciones de las planteadas para aumentar las ventas
Dentro de lo posible, se podría adecuar uno de estos espacios Proceso de
para que los domiciliarios esperen y atiendan pedidos dentro de gestión de ventas
su horario de trabajo
 1.. 3.
Recomendaciones
Recomendación. Fuente.
Se recomienda empezar a invertir en formar nuevas áreas de Flujograma gestión
trabajo dentro de la empresa para así tener todo más de ventas
organizado y brindar mejor atención a los clientes
Crear una estrategia para fortalecer la recepción de pedidos, Gestión de
la entrega del pedido y el proceso de facturación o cobro de la entregas, pedidos y
empresa. cobros

Enfocarse hacia el desarrollo y producción de servicios Gestión estratégica

nuevos para crear mayor impacto dentro del mercado
competitivo.
 Recomendaciones
Recomendación. Fuente.
Destinar más recursos para continuar con el proceso de la Gestión de la
innovación, dado que esto ayuda a posicionar la empresa dentro innovación
del mercado al ofrecer servicios nuevos
Enfocarse hacia el desarrollo y producción de servicios nuevos Batería de
para crear mayor impacto dentro del mercado competitivo. diagnóstico

Crear una estrategia para fortalecer la recepción de pedidos, la Batería de

entrega del pedido y el proceso de facturación o cobro de la diagnóstico
empresa.
 «No encuentres clientes para tus
productos, encuentra productos para
tus clientes».
– Seth Godin.
SISTEMA DE
ATENCIÓN AL
CLIENTE
SAC
Fuente. *material de apoyo brindado por el instructor
Objetivo General
Evaluar el nivel del servicio al
cliente, tanto a clientes internos y
externos; ofrecido por la empresa
Te Guío.
 Objetivos Específicos
Objetivo 1 1
Objetivo Objetivo 2 Objetivo
Objetivo
3 4
Objetivo 3
Conocer los ciclos Diseñar un manual de
Evaluar la
del servicio al atención al cliente
percepción del nivel
cliente con los que para estandarizar y
de servicio; que
cuenta la empresa, protocolizar los
tienen los clientes
para así procesos asociados a
(internos y
diagnosticar la la prestación del
externos), prestado
gestión asociada a servicio por parte de la
por la empresa Te
la atención empresa Te Guío.
Guío.
presencial,
telefónica y virtual.
Objetivo 1
Conocer los ciclos del servicio
al cliente con los que cuenta la
empresa, para así diagnosticar
la gestión asociada a la
atención presencial, telefónica
y virtual.
 SISTEMA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
La atención al cliente engloba a todos aquellos
procesos y departamentos que interactúan con el
cliente o consumidor; siendo vital para la buena
marcha de cualquier organización. El cliente debe
sentir que se le atiende de manera ágil, amable y
correcta y, sobre todo, que sus expectativas se
vean superadas.

Fuente. *material de apoyo brindado por el instructor

 Importancia del Sistema de Atención al
Cliente

La calidad del servicio

Cualquier paso
al cliente es una
equivocado que realice la
ventaja importante
empresa llevará al cliente
porque puede hacer la
directamente hacia sus
diferencia en la
competidores directos
empresa o negocio

Es trascendental para crear fidelidad entre

el cliente y la empresa, en este caso
fidelidad a la MARCA.
Fuente. unileverfoodsolutions
 CICLO DE SERVICIO AL
CLIENTE
Son los pasos que suceden cuando
un usuario acude a una organización
para disponer de un servicio o
producto. Esto es algo que la
empresa debe tener muy bien
delimitado para conocer el trato que
reciben sus clientes y su nivel de
satisfacción.

Fuente. gestiopolis
Objetivo 2
Evaluar la percepción del nivel
de servicio; que tienen los
clientes (internos y externos),
prestado por la empresa Te
Guío.
FLUJOGRAMAS
 FLUJOGRAMA ATENCIÓN PRESENCIAL (OFICINA)
Se acuerda
un posterior
Fin momento de
contacto
No

La empresa Es atendido por Se explica el

El cliente
recibe al cliente los vendedores proceso de cómo
Inicio en sus o asesores es adquirir el
decide
comprar?
instalaciones comerciales servicio

Si

Se elabora Se manda a
Se cierra la Se firma Se realiza el
la factura venta revisión para
contrato contrato
aval jurídico
Se
imprime la Se entrega
factura
Fin
factura Fuente. *Propuesta Equipo Colaborativo
 FLUJOGRAMA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Fin
No
¿El cliente sigue
Se le brinda asesoría
Fin sobre el servicio
Si con algún tipo de Se acuerda un posterior
interés en alguno momento de contacto
requerido
de los servicios?

No

¿El cliente
Se le brinda atención y Se le brinda asesoría
La empresa recibe la está
Inicio se identifica la sobre el servicio
llamada del cliente decidido a
necesidad requerido
comprar?

Si
Se Se Se manda a
Se entrega imprime la elabora la Se cierra la Se firma Se realiza el
Fin revisión para
factura factura factura venta contrato contrato
aval juridico

Fuente. *Propuesta Equipo Colaborativo

 FLUJOGRAMA ATENCIÓN ONLINE

La empresa se La empresa le
La empresa Sigue
comunica con el enseña su
Inicio recibe un pedido interesado
cliente y se catálogo de (?)
del cliente
agenda una cita servicios

Si No

Se establecen
Se manda a
Se firma Se realiza el los términos del Se agenda una
revisión para
contrato contrato acuerdo próxima cita
aval jurídico
comercial

Se imprime Se entrega
factura Fin Fin
factura al cliente
Fuente. *Propuesta Equipo Colaborativo
SEGMENTACIÓN
 
Macro-segmentación
Se utiliza para decidir cuál va a
ser nuestro mercado con
respecto al mercado global. En
este caso, Te Guío decide
segmentar en el mercado de
todos los establecimientos
comerciales especialmente
Turismo y Gastronomía
 Macrosegmentación
¿Qué ofrece?
Un medio por el cual se
pueden escribir reseñas,
¿A quién se dirige?
encontrar cualquier tipo
A cualquier persona que
de establecimiento, y por
desee conocer y departir
el otro lado, publicitarse y
o alguien que quiera dar
obtener ingresos como
a conocer su negocio.
establecimiento.

¿Donde lo ofrece?
¿Como lo ofrece?
Caldas
Por medio de una
(Medellín, Antioquia)
plataforma digital
Micro-segmentación
Consiste en dividir al público
objetivo del servicio en partes lo
más pequeñas posibles. En este
caso, agenciauto decide
inclinarse hacia las preferencias
y necesidades que cada cliente
tiene en el momento para que
sea una práctica cada vez más
personalizada.
Ubicación ¿Dónde?
Oficina de Te guío Caldas.

Municipio: Caldas.
Departamento: Antioquia.
Dirección física: Cl. 129 Sur # 49-56.
Edificio Ricardo Betancur.
Oficina 203.

Ubicación web.
Dirección web: www.teguio.co
Ubicación

Las oficinas de Te guío son destinadas a la

atención de clientes y usuarios.
Allí no se realizan operaciones productivas u
otras actividades administrativas dado que la
empresa opera de forma virtual.

« Una máquina puede hacer el trabajo

de cincuenta hombres ordinarios.
Ninguna máquina puede hacer el
«
trabajo de un hombre extraordinario.
– Elbert
Hubbard
Clientes ¿A quién?
Te Guío se dirige a:
• Empresas o negocios
comerciales tales como
restaurantes, tiendas,
almacenes o prestadores de
servicios.
• Ubicados en Caldas,
Antioquia.
• Son aptos para brindar sus
productos por medio de
domicilios.
Producto ¿Qué?

Te guío ofrece en su portafolio diferentes planes

por medio de los cuales adquirir sus servicios.

Para Para
empresas personas
Plan básico Domicilios
Plan estándar

Plan
profesional
Landing page
teguioencaldas.com
teguio.co

@teguioencaldas
Plataformas Digitales ¿Cómo?

/teguioencaldas
 MOMENTOS DE VERDAD
Herramienta que pone en contexto
los episodios en los cuales el cliente
entra en contacto directo con
cualquier aspecto de la empresa y
se crea una impresión sobre la
calidad de su servicio, no solo lo
determina el contacto humano,
también las infraestructuras,
señalamientos, oficinas, etc.

Fuente. Material de apoyo brindado por el instructor.

GRÁFICA MOMENTOS DE VERDAD
1 El cliente hace la solicitud a la empresa
2 Se le brinda al cliente la información necesaria para que tome
una decisión de compra
3 Se realiza llamada de confirmación de cita
4 La empresa recibe al cliente en sus instalaciones
5 Se entrega factura
6 Recepción de queja telefónica
7 Solicitud por garantía de un servicio o producto
8 Encuesta de satisfacción del servicio
9 Se despide al cliente con invitación a próximos servicios
10 Se realiza seguimiento post venta periódicamente
MOMENTO DE VERDAD
La empresa debería proyectarse más
por una oficina elaborada de una mejor
manera, con los recursos y personal
necesarios, para así no tener ningún
problema para atender a los clientes
La empresa no que desean asistir personalmente ya
cuenta con las que es un aspecto que influye bastante
instalaciones en su decisión de compra
necesarias para
recibir al cliente
MOMENTO ESTELAR
MOMENTO DE VERDAD
La atención al cliente es una parte
fundamental en el proceso de ventas, por
tanto, se debe fortalecer a su nivel máximo.
La atención ofrecida El asesor es quien acompaña al cliente y
por los vendedores busca que adquiera nuestros servicios, es de
y asesores es vital importancia; por ello, se deberían
bastante incierta ya brindar capacitaciones a los asesores para
que destaquen en su trabajo y se vea
que no cuenta con reflejado de forma exitosa
un área encargada
de esto

MOMENTO ESTELAR
MOMENTO DE VERDAD
La comunicación con el cliente es la ficha
clave para que las ventas y los contratos
generados en la empresa ascienden
notablemente, por tanto, se debe
El primer contacto procurar una mejora paulatina de las
entre la empresa y el relaciones al público por medio de las
plataformas digitales, aumentando la
cliente, para acordar
interacción
intereses y una
posterior reunión
para así aclarar
dudas y tomar una MOMENTO ESTELAR
decisión.
Objetivo 3

Diseñar un manual de atención al

cliente para estandarizar y
protocolizar los procesos
asociados a la prestación del
servicio por parte de la empresa
Te Guío.
 FICHA TÉCNICA ENCUESTA CLIENTE
INTERNO
Cliente Agenciauto
Grupo colaborativo
Realizadores
Ficha: 2279024
Preferencia de estudio Servicio al cliente
Conocer la percepción y satisfacción que tienen los
Objetivo general
empleados de Agenciauto, sobre el clima laboral en su
entorno de trabajo.
Naturaleza del estudio Sondeo exploratorio no concluyente
Elemento muestral 30 personas
Instrumento y técnica
Encuesta administrada, encuesta (Clima Laboral).
de  recolección

Fecha de realización 27/07/2022

 ¿Cuán dispuesto está a realizar un gran esfuerzo
para contribuir al éxito de la organización? (1 a 5)

7
2

2
0

1 2 3 4 5

De las 13 respuestas obtenidas en las 13 encuestas realizadas, el 53,8% de los

encuestados están dispuestos a realizar un gran esfuerzo para contribuir al éxito de
la organización.
 ¿La empresa anima a quienes trabajamos en ella a que
se propongan mejoras que favorezcan el rendimiento y el
clima laboral?
Sí No

38%

62%

De las 13 respuestas obtenidas en las 13 encuestas realizadas, el 62% de los

encuestados afirman que la empresa les propone mejoras que favorezcan el
rendimiento y el clima laboral.
 ¿ATIENDE Y ESCUCHA TODA PROPUESTA O
SUGERENCIA QUE SE LE HAGA E INTENTA QUE
SE LLEVE A EFECTO? (1 A 5)
7
6
6

5
4
4

3
2
2
1 1
1

0
1 2 3 4 5

De las 13 respuestas obtenidas en las 13 encuestas realizadas, el 46,15% de los

encuestados afirma que son escuchadas y tomadas en cuenta sus sugerencias y
propuestas.
 ¿La empresa les brinda incentivos a sus empleados
por su buen desempeño?

No
31%

Sí
69%

De las 13 respuestas obtenidas en las 13 encuestas realizadas, el 69% de los

encuestados afirma que la empresa le brinda incentivos a sus empleados por su
buen desempeño?
 ¿Creo que tengo oportunidades para crecer
profesionalmente en esta empresa?
Sí No

42%

58%

De las 13 respuestas obtenidas en las 13 encuestas realizadas, el 58% de los

encuestados afirma que tienen oportunidades para crecer profesionalmente en esta
empresa.
 ¿Su jefe tiene en cuenta sus recomendaciones u
observaciones?

No
31%

Sí
69%

De las 13 respuestas obtenidas en las 13 encuestas realizadas, el 69% de los

encuestados afirma que sus superiores tienen en cuenta sus recomendaciones u
observaciones.
 ¿Se le mantiene informado de los proyectos y
metas de la empresa?
Sí No

38%

62%

De las 13 respuestas obtenidas en las 13 encuestas realizadas, el 62% de los

encuestados afirma se les mantiene informado de los proyectos y metas de la
empresa.
 ¿La empresa capacita a sus trabajadores para me-
jorar su desempeño?

No
31%

Sí
69%

De las 13 respuestas obtenidas en las 13 encuestas realizadas, el 69% de los

encuestados afirma son capacitados para mejorar su desempeño.
 ¿Cuán cómodo se siente en la empresa ac-
tualmente? (1 a 5)
7
6
6

4
3
3
2 2
2
1
1

0
1 2 3 4 5
De las 13 respuestas obtenidas en las 13 encuestas realizadas, el 43,16% de los
encuestados afirman que actualmente se sienten cómodos en la empresa.
 ¿Tiene buena relación con sus compañeros de
trabajo y superiores?

No
23%

Sí
77%

De las 13 respuestas obtenidas en las 13 encuestas realizadas, el 77% de los

encuestados afirman tener una buena relación con sus compañeros de trabajo y
superiores.
 ¿Cree que es bien retribuido el esfuerzo que rea-
liza en la empresa?
Sí No

38%

62%

De las 13 respuestas obtenidas en las 13 encuestas realizadas, el 62% de los

encuestados afirma se es bien retribuido el esfuerzo dado para empresa.
 ¿Confía plenamente en sus superiores?

No
23%

Sí
77%

De las 13 respuestas obtenidas en las 13 encuestas realizadas, el 77% de los

encuestados afirma que confía plenamente en sus superiores.
 Conclusiones

Conclusión General: En la encuesta realizada a los clientes internos de la

empresa “TeGuío” podemos concluir que el clima laboral dentro de la empresa
es bastante agradable en todos sus aspectos, obteniendo mejores resultados la
confianza que se le tiene a sus superiores y la buena relación entre compañeros
de trabajo y superiores, esto es de gran importancia ya que las buenas
relaciones dentro de la empresa benefician a la optimización de procesos,
también mejora la comunicación y facilita la realización de tareas.
 FICHA TÉCNICA ENCUESTA CLIENTE
EXTERNO
Cliente Agenciauto
Grupo colaborativo Ficha:
Realizadores
2279024
Preferencia de estudio Servicio al cliente
Identificar por medio de la encuesta SERVQUAL la
Objetivo general
apreciación que tienen los clientes externos sobre el
centro ocupacional Agenciauto.
Naturaleza del estudio Sondeo exploratorio no concluyente
Elemento muestral 40 personas
Instrumento y técnica
Encuesta administrada, encuesta (MODELO SERVQUAL).
de  recolección

Fecha de realización 28/07/2022

 Análisis de Fiabilidad

Valor obtenido por el total de encuestas: 727

Fiabilidad: 7

Fuente: https://www.redalyc.org/
 37,5%
31,3% 31,3%

6
5 5

De las 16 encuestas realizadas, el 37,5% que corresponden a 6 de ellas, manifestaron

que se sienten seguros al hacer transacciones de pago a la empresa.
 31,3% 31,3%

18,8% 18,8%

5 5
3 3

De las 16 encuestas realizadas, el 31,3% que corresponden a 5 de ellas, manifestaron

que la empresa los mantiene informados, respecto a la ejecución del servicio.
 62,5%

10

12,5% 12,5% 12,5%

2 2 2

De las 16 encuestas realizadas, el 62,5% que corresponden a 10 de ellas, manifestaron

que cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple.
 56,3%

9
18,8% 18,8%

6,3%
1 3 3

nunca siempre

De las 16 encuestas realizadas, el 56,3% que corresponden a 9 de ellas, manifestaron que

la empresa proporciona sus servicios en el momento que promete hacerlo.
 50%

25%
8 18,8%

6,3% 3 4
1

De las 16 encuestas realizadas, el 50% que corresponden a 8 de ellas, manifestaron que la

empresa se mantiene al tanto de sus intereses.
 56,3%

9
18,8%
12,5%
6,3% 3 6,3%
2
1 1

De las 16 encuestas realizadas, el 56,3% que corresponden a 9 de ellas, manifestaron que

la empresa tiene empleados que le dan atención individual.
 43,8%

18,8% 7 18,8% 18,8%

3 3 3

De las 16 encuestas realizadas, el 43,8% que corresponden a 7 de ellas, manifestaron que

la empresa le da atención individual.
 50%

37,5%

8
6

6,3% 6,3%
1 1

De las 16 encuestas realizadas, el 50% que corresponden a 8 de ellas, manifestaron que la

empresa les da un servicio expedito y rápido.
 62,5%

25% 10

12,5%
4
1

De las 16 encuestas realizadas, el 62,5% que corresponden a 10 de ellas, manifestaron que

los empleados de la empresa siempre están dispuestos a ayudarles.
 62,5%

10 25%

12,5% 12,5%
4
2 2

De las 16 encuestas realizadas, el 62,5% que corresponden a 10 de ellas, manifestaron que

los empleados de la empresa siempre están dispuestos a ayudarles.
 56,3%

31,3%
9
12,5% 5
2

De las 16 encuestas realizadas, el 56,3% que corresponden a 9 de ellas, manifestaron que

los empleados de la empresa son corteses.
 50%

37,5%

8
6
12,5%

De las 16 encuestas realizadas, el 50% que corresponden a 8 de ellas, manifestaron que los
empleados de la empresa tienen conocimiento para responder a sus preguntas.
 37,5% 37,5%

6 6
12,5% 12,5%

2 2

De las 16 encuestas realizadas, el 37,5% que corresponden a 6 de ellas,manifestaron que

la empresa muestran un gran interés en resolver sus problemas.
 56,3%
43,8%

9
7

De las 16 encuestas realizadas, el 56,3% que corresponden a 9 de ellas,manifestaron que

la empresa tiene equipos de aspecto moderno.
 56,3%

18,8% 18,8%
6
12,5% 12,5%
3 3
2 2

De las 16 encuestas realizadas, el 37,5% que corresponden a 6 de ellas,manifestaron que

la empresa tiene instalaciones físicas atractivas.
 62,5%

10
12,5% 20%

2 4

De las 16 encuestas realizadas, el 62,5% que corresponden a 10 de ellas,manifestaron que

la empresa insiste en registros libres de error.
 62,5%

10
18,8% 18,8%

3 3

De las 16 encuestas realizadas, el 62,5% que corresponden a 10 de ellas,manifestaron que

la empresa desempeña bien el servicio la primera vez.
 56,3%
31,3% 31,3%

6
5 5

De las 16 encuestas realizadas, el 37,5% que corresponden a 6 de ellas,manifestaron que

la empresa posee materiales atractivos asociados al servicio.
 20%

31,3%

8
12,5%
5 6,3%
2
1

De las 16 encuestas realizadas, el 50% que corresponden a 8 de ellas,manifestaron que los

empleados de la empresa nunca están ocupados para responder a su solicitud.
 43,8%

20%
18,8%
7 12,5%
4
3
2

De las 16 encuestas realizadas, el 43,8% que corresponden a 7 de ellas,manifestaron que

los empleados entienden sus necesidades específicas.
 50%

31,3%

5
6,3% 6,3% 6,3%
1 1 1

De las 16 encuestas realizadas, el 50% que corresponden a 8 de ellas,manifestaron que la

empresa tiene horario de atención conveniente para todos.
 56,3%

9 20%
18,8%
4
3

De las 16 encuestas realizadas, el 56,3% que corresponden a 9 de ellas,manifestaron que

los empleados de la empresa tienen buena presentación personal.
 Conclusiones
Conclusión General: Con base en los resultados obtenidos en las encuestas de
modelo Servqual, la mayor parte de los encuestados manifestaron estar a gusto
con los servicios ofrecidos por la empresa Te guío.

Conclusión: "Las instalaciones físicas de la empresa ¿Son atractivas?"

Con base en las respuestas obtenidas en la encuesta de modelo Servqual, el
50% de los encuestados manifestaron inconformidad con respecto a las
instalaciones de la empresa Te guío.

Conclusión: "¿Te guío tiene equipos de aspecto moderno?" Basado en las

respuestas obtenidas en la encuesta de modelo Servqual, los encuestados
manifestaron que te guío tiene equipos de aspecto moderno, siendo esta
la pregunta mejor calificada.
 Hallazgos
Hallazgo. Fuente.
Te guío en la microsegmentación decide inclinarse hacia los Microsegmentación
turistas ya que es una práctica cada vez más empleada y se
obtienen buenos resultados
El cierre de la venta, en los momentos de verdad es uno de Momentos de
los aspectos que tiene el puntaje más alto con 3 verdad
Al momento de que los vendedores y asesores ofrecen Momentos de
atención al cliente, estos no cuentan con un área encargada verdad
especialmente para este proceso.
 Hallazgos
Hallazgo. Fuente.
Por medio de Te Guío se podrán escribir reseñas sobre los Macrosegmentación
establecimientos y encontrar el negocio para el gusto y el
momento deseado
A parte de estar más centrado en el turismo, también se Segmentación
dirige bastante a la gastronomía y establecimientos de
comida
Las campañas publicitarias en internet se dirigen a Plataforma digital
establecimientos de comercio y usuarios que se interesan
en estos
 Hallazgos
Hallazgo. Fuente.
El 43,16% de los empleados encuestados afirman que Encuesta cliente
actualmente se sienten cómodos dentro de la empresa. interno
El 63,5% de los establecimientos de comercio encuestados, Encuesta cliente
manifiestan que la empresa les cumple con lo que promete externo
hacer en denominado tiempo
El 50% de los establecimientos de comercio encuestados, Encuesta cliente
manifiestan que los empleados de la empresa tienen externo
conocimientos para responder a sus preguntas.
 Hallazgos
Hallazgo. Fuente.
El 37% de los encuestados afirman que las instalaciones de Encuesta Clientes
TeGuio no son muy llamativas. Externos
El 42% de los encuestados afirman que en la empresa no Encuesta Cliente
pueden seguir creciendo profesionalmente. Interno
La mayoría de los encuestados afirma tener buena relación Encuesta Cliente
con sus compañeros de trabajo y superiores, también Interno
confiando plenamente en estos.
Recomendaciones
 Recomendaciones
Recomendación. Fuente.
Se recomienda crear un flujograma establecido para cada Flujogramas
proceso de atención al cliente y a su vez poder tener en
cuenta la propuesta del equipo colaborativo
La empresa debe crear un ambiente especialmente para Momentos de
recibir a los clientes; así se sentirán cómodos y le dará una verdad
mejor imagen a la empresa
Se recomienda ampliar más el objetivo de la empresa a Microsegmentación
parte del turismo, pero sin quitarle importancia ya que es un
gran ingreso para la empresa, esto podría generar más
ingresos y más interacción en plataformas digitales
 Recomendaciones

Recomendación. Fuente.
Seguir ampliando los municipios donde presta sus servicios, Ubicación
para así darse a conocer paulatinamente a nivel nacional y
ser una empresa mucho más apetecida ya que con esto
puede brindar más confianza a los usuarios
Sumarle fuerza a los domicilios en donde ya se están Alcance
implementando ya que no hay tanta cantidad de domiciliarios
y este se esta convirtiendo en un fuerte de la empresa
 Recomendaciones
Recomendación. Fuente.
Se deben generar estrategias de permanencia para que los Encuesta cliente
empleados continúen sintiendo un buen ambiente laboral y interno
mejoren su productividad
Destinar sectores y recursos de la empresa para continuar Encuesta cliente
con el ágil cumplimiento de los requerimientos de los clientes externo
Fomentar las capacitaciones a los empleados encargados de Encuesta cliente
la atención al cliente, para que adquieran mayor externo
conocimiento y continúen con el buen desarrollo de su labor
 Recomendaciones
Recomendación. Fuente.
Se le recomienda mejorar las instalaciones de la empresa y Encuesta Cliente
sean más llamativas para los clientes. Externo
Se le recomienda darle oportunidades a los empleados de Encuesta Cliente
poder seguir creciendo profesionalmente ya sea dentro de la Interno
empresa o personalmente.
Se le recomienda a la empresa mejorar las relaciones con Momentos de
sus clientes ya sean antes de la compra o durante el verdad
servicio.
«La publicidad es una fuerza como la
electricidad, que no solo ilumina sino
que electrocuta. Su valor para la
sociedad depende de cómo se use”».

– J. Walter Thompson