TAIBLA DE CONTENIIDO S,IMI

1. Resena de la empresa
1

2. Caracteri1z.aci61n de Ila empresa

1

3. Estructura detalllada de trabajo (EDT) SIM

4. Objetivo ge1n1eral
1

5. Objetivos
1

esp,ecfficos 6.,concepto
de SIM
7. Defin1icii6n de comIponentes die SIM
@ 8. Eva uaci6n SIIM
9. Concepto de SIMK
1

10. Esquema de SIMIK

11,.IFlujogramas ( Gesti6n1estrategica - Gesti6n de pedidos, entregas y colbros)
@)SE
12,.Defin1ici6n de los 7 Iprocesos
 13,.Baterfa
de llos·7
pro cesos
1

14,.Baterfa
pagin.a Web
15,.An,arsis
m1anejo de
redes
sociales

f D
www.sena.e

du.co
Acomunica
"No tienes que ser grande para empezar,
pero debes empezar para ser grande"
CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA

S
CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA
 ESTRUC:TURA DETAlLADA DE TRABAJO (EDT.) SIMK

I I
El nuevo sistema de
I
Procesos de
1
Los sistemas Redes sociales
infor:maci6n de gesti6n
de informacion,

'

Flujograma Bateria de
Def1nici6n Esquen1a gesti6n de diagn6stico
pedidos, entregas
y
. cobras

l
Componentes de Los 7 procesos de
los s1stemas de los s1stemas de
informaci6n informaci6n

l
FluJograma
. gesti6n
estrategica
Funciones de los E1aboraci6n de la
sistemas de inf bateria

I •
ormaci6n

Aplicaci6n de la SE
bateria

I NA

7A\
Resultados del
d1agn6st1co enciaut
Hacemo far,i/ ,c;n rPfr

o
OBJETIVO GENERAL

Analizar y diagnosticar el Sistema de

Información de Marketing (SIMK) de
Agenciauto, para que se pueda hacer una
correcta interpretación y aplicación de los datos
procedentes.
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1 2 3 4
Contextualizar Diagnosticar Elaborar la
Diagnosticar la
los conceptos algunos de batería de
asociados a los preguntas para
gestión que la
los procesos
sistemas de de gestión de analizar cada empresa hace
información de la empresa. uno de los 7 de sus redes
la empresa. (Flujogramas) procesos que sociales.
conforman el
SIMK
OBJETIVO ESPECÍFICO N° 1.

Contextualizar los conceptos

asociados a los sistemas
de información de la
empresa.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Es una red de relaciones que generan flujos de

información constante y pertinente dentro de las
empresas. En estas relaciones intervienen personas,
máquinas y procedimientos donde se organizan las
ideas tanto internas como externas.
 ELEMENTOS DE LOS SISTEMA DE
INFORMACIÓN
Personas: para que haya datos deben existir personas que los
brinden.

Maquinas: Se precisa de tecnología adecuada para recolectar y

procesar la información.

Métodos: Se requiere de estrategias de procesamiento óptimo y

bien adecuadas.
VENTAJAS DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN

1. Permite a los usuarios acceder de manera más rápida y

oportuna a la información.
2. Ayuda a definir las estrategias y la planificación operativa.
3. Ayuda a monitorear las operaciones
4.Ayuda a analizar y estudiar los problemas.
5. Reduce los costos de trabajo y el tiempo.
EVALUACIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN
AGENCIAUTO
NUEVO SISTEMA DE
INFORMACIÓN DE
MARKETING
 NUEVO SISTEMA DE INFORMACIÓN DE
MARKETING

Compuesto principalmente por personas que

reúnen, clasifican, analizan, evalúan y distribuyen
información concreta, organizada por procesos
con el apoyo de equipos.
 Directores de marketing y otros usuarios de informaci6n
Analisis Planeaci6n Implementaci6n Organiza1ci6n Control

Bases de Analisis de D,istribuci6n

datos internas Informaci6n y uso de
informaci6n

Inteligencia Investigaci6n
de Marketing de mercados

Entorno de Marketing
Canales de Publicos Fuerzas
Mercados Competidores
meta Del macro entorno
FUNCIONES DEL SIMK
Los sistemas de información realizan 4 funciones básicas:

Recolección de datos Almacenamiento

Guarda los datos de
Captura y registro de la manera física ó virtual
información tanto y realiza su debida
externa como interna. conservación.

Tratamiento de la Distribución
información
Transforma la información Está función comunica
almacenada en más varios puntos geográficos
específica y de mayor distantes para el traslado
utilidad. de los datos.
HALLAZGOS FUENTE

La empresa tiene definidas sus necesidades de Sistemas de información

información.

El sistema de información de marketing permite la

gestión datos que brindan resultados para que sean Sistemas de información
analizados en el área de mercadeo.

La empresa cuenta con una base de datos procedente de

Sistemas de información
su sistema de información.
CONCLUSIONES

La empresa cuenta con información de fuentes internas o externas para gestionar

según sus requerimientos.
La empresa hace uso del Sistema de información de marketing para analizar,
procesar y gestionar información.
Con la información recopilada mediante su sistema de información es posible
tomar datos para que el área de marketing planee, desarrolle y evalúe
estrategias.
En caso de que surjan necesidades de estudios de información la empresa puede
consultar su base de datos.

RECOMENDACIÓN: Trabajar de manera continua en el mejoramiento del Sistema

de información de marketing para que los datos recopilados permitan estudios
con resultados lo más precisos posible.
OBJETIVO ESPECÍFICO N° 2

Diagnosticar algunos de los

procesos de gestión de la
empresa.
FLUJOGRAMA - GESTIÓN
DE PEDIDOS, ENTREGAS
Y COBROS
INICIO E I concesionario rec'Ibe sol icitud Se pide informacion s,obre tipo d,e
1

del servilcio (llama,da telef6nlca,

WhatsApp, paginaw·,eb O par
vehfculo y servicio ta registrado
1r---.......
r e,querido
1
c!liente?
media de redes s,oc1iales)

( -
1°
II NO II

i.

, ----
Veriflcacion de .....
- .....
....._ Actuanzacion deOS .... registra en la
dwsponibUidad de Se
Se envfa orden del ... ,.. Se agenda la cita .. c[rtas
"'
dat,os dellcliente
"' base de dat:os
servicio para elll servicio
,
,i;.
-
.
-

Lllamada de Check list de Prestaci6n de Se g,enera

ente conf1rm SI . -- garantfa
Ingreso al ta ler servffic•io soUcitado
1

confiirmaci6n d e cita
cita? .
1

r
del servicio

ISe caneiela cita

-

NO

',
\.....---• Se re,aliza seguimiento...------.Entr,ega de1 .,. ..,.. Se genera factura.
de pago
servicio
FIN .•ost venta ' f inaHzad
.. . . !!!!!!1!11

o
 Agenc
-
auto
TE ACOHPANA/110S A SONREIR
FLUJOGRAMA - GESTIÓN
ESTRATÉGICA
(Captar nuevos clientes)
 Captar clientes Direccionamiento
Analizar la
mediante del cliente potencial
INICIO informaci6n .. Almacenar datos
publicacioness ., al area de Marketing
arrojada por los
(redes sociales, :. en una CRM
motores de
pagina web,
busqueda
correos)

Recibo solicitud de orden de un servicio delenvfa informaci6n

Se le
--
c liente p omacionaI Si
liente mo
Mensaje de bienvenida a)
.cliente potencial
( descuentos, E

obsequios, etc) interes?

No
FI
N

Procesamiento de Llan1ada de
Solicitud y registro de ---+ solicitud y analisis de _...,.,
L

Realizaci6n del
Agendamiento ..., .... conf1rmaci6n de ---,-....
dates------ disponibilidad de de la cita servicio
servicio cita solicltado

I Entrega de la
FIN Llamada de
E
Fidelizaci6n de
clientes
seguimiento post ,,.
venta
·
Regi tr? en la base de
segu1m1ento post venta +--Igarantfa del +-- Entrega y
rievis16n del
. servicio --- servicio
HALLAZGOS FUENTE

La empresa no cuenta con un flujograma de Gestión de pedido,

GESTIÓN DE PEDIDO ENTREGA Y COBRO. entregas y cobro

La empresa no cuenta con un flujograma de

Gestión estratégica
GESTIÓN DE NUEVOS CLIENTES.
CONCLUSIONES

El proceso de GESTIÓN DE PEDIDO ENTREGA Y COBRO, aunque

arroja resultados favorables, requiere de un flujograma que represente la
secuencia de las actividades que permita gestionar la calidad en el
proceso.

El proceso de GESTIÓN DE NUEVOS CLIENTES: aunque arroja resultados

favorables, requiere de un flujograma que represente la secuencia de las
actividades que permita gestionar la calidad en el proceso.

RECOMENDACIÓN: Diseño e implementación de los flujogramas de GESTIÓN

DE PEDIDO ENTREGA Y COBRO Y GESTIÓN DE NUEVOS CLIENTES para
gestionar la calidad en ambos procesos.
OBJETIVO ESPECÍFICO N°3

Elaborar la batería de
diagnóstico para cada uno de los
siete (7) procesos del nuevo
Sistema de Información de
Marketing.
LOS 7 PROCESOS DEL
NUEVO SISTEMA DE
INFORMACIÓN DE
MARKETING
 DE
P5 P3.GE
PEDIOO-
I

. N.
. DE ROU.O

P7. e
 7 PROCESOS DEL SIMK
1 Gestión estratégica
Se define y analiza información
relevante, se refuerza con
herramientas como análisis FODA,
prioridades y posicionamiento
competitivo.
3 Gestión de innovación
Se transforma una idea en un
producto o servicio novedoso en el
mercado, o por el que se incorpora
un novedoso proceso de fabricación
o nuevos métodos de organización o
de comercialización en la empresa.
2 Gestión de clientes
Administra los clientes más importantes
para mejorar su efectividad. Su objetivo
principal es encontrar, atraer y ganar
nuevos clientes, retener los existentes y
reducir los costos de servicio.
4 Diseño de productos/servicios
Se transforma una idea en un
nuevo producto. Solo es exitoso
si satisface todas las
necesidades del mercado y del
consumidor.
 7 PROCESOS DEL SIMK
5. Gestión de pedidos, entregas y cobros
Actividades que resultan de la complementación de
órdenes de pedido del cliente. Este proceso
comienza con la llegada de un pedido y termina
cuando el pedido es enviado, aceptado y finalmente
cobrado.

6. Gestión de
comunicación
Es la planificación, implementación,
monitoreo y revisión sistemáticos
de todos los canales de
comunicación dentro de una
organización.
7. Gestión de las tecnologías de la información
Las tecnologías de la información permiten
mejorar la gestión financiera (en la
contabilidad, banca electrónica o
facturación electrónica), la logística, la
distribución, los recursos humanos, la
producción y los procesos.
RESULTADOS DE LA
BATERÍA
SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MARKETING

Gestión Gestión de Gestión Gestión de Gestión de la

Diseño de Gestión de
de la la estratégica clientes tecnología de
productos pedido,
innovación
comunicación o servicios información y entrega y
la cobro
comunicación
HALLAZGOS FUENTE

PROCESO DE GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN: Gestión de la innovación

Resultado de la batería, 3.7.

GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN: Resultado de la Gestión de la comunicación

batería, 3.9.

GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA Y LA Gestión de la tecnología y

INFORMACIÓN: Resultado de la batería, 4.7. la información

GESTIÓN DE PEDIDO ENTREGA Y COBRO:

Aunque la empresa no cuenta con un flujograma Gestión de
de este proceso podemos evidenciar que lo pedido, entrega
y cobro
desarrolla de una manera eficiente.
CONCLUSIONES

La innovación en la empresa Agenciauto está limitada, en cuanto a la reparación de autos y

cambio de repuestos, ya que esto depende de que cambie la tecnología con la que se
reparan los vehículos o que en este caso el fabricante de Autopartes (Sofasa) realice
modificaciones sobre los repuestos.
El personal de la empresa no siempre está informado de todas las decisiones que se toman al
interior del área de Mercadeo, ya que una parte importante de la información es de carácter
interno para el desarrollo de estrategias.
La empresa Agenciauto cuenta con conjunto de recursos, herramientas, equipos, programas
informáticos, aplicaciones, redes y medios; que permiten la compilación, procesamiento,
almacenamiento, transmisión y gestión de la información.
El desempeño del proceso de GESTIÓN DE PEDIDOS es satisfactorio para la empresa.
RECOMENDACIONES

Innovar en áreas y servicios que dependan directamente de la empresa.

Brindar información general desde el área de mercadeo al personal de la empresa para que
tengan conocimientos del enfoque estratégico.
Se recomienda mantener el conjunto de recursos tecnológicos que permiten realizar la gestión
de la información de manera eficiente.
Implementar los flujogramas de los procesos de (Gestión de pedidos, entregas, Cobros y
Captación de nuevos clientes) ya que los hallazgos son favorables para la empresa y es
importante hacer seguimiento para mantenerlos.
OBJETIVO ESPECÍFICO N°4

Diagnosticar la gestión que la

empresa hace de sus Redes
Sociales.
RESULTADOS DE LA
BATERÍA
MANEJO DE LA
PÁGINA WEB
MANEJO DE REDES
SOCIALES

FACEBOOK

INSTAGRAM
 MANEJO DE REDES SOCIALES
¿Cómo evaluar y medir resultados en Redes Sociales?

Lanzar un nuevo producto.

Posicionamiento de marca.
Fidelización de clientes.
Incrementar las ventas.
Asistencia a usuarios.
 INDICADORES KPis (Key Performance Indicators).

Son indicadores claves de desarrollo, utilizadas para evaluar las

estrategias de marketing aplicadas.

Deben ser: específicos, medibles, alcanzables, relevantes y

definidos en el tiempo.
 INDICADORES KPis (Key Performance Indicators).

Interacción y alcance de la cuenta: aquí calculamos a cuántas personas están

realmente llegando las publicaciones.
Ventas incrementales: cuántas ventas se concretan a través de tus campañas
en las redes sociales.
Comunidad: el crecimiento o disminución que está teniendo tu marca a
nivel de seguidores.
Engagement: la audiencia fidelizada con tu marca a través de las redes
sociales.
ROI (Retorno Sobre la Inversión): evalúa la inversión hecha en las redes
sociales.
IMétricas a tomar en cuenta en cada red social.

Red Social Métricas

Seguidores, me gusta, comentarios positivos/negativos, unfollows,
menciones, visitas al perfil o vistas de las historias.

Fans, me gusta, abandonos, comentarios, páginas vistas, clics,

impresiones totales, visitas, compartir publicaciones, mensajes privados,
mensajes en el muro.

Suscripciones, reproducciones y minutos de reproducción, me gusta/no

me gusta, comentarios, videos compartidos, favoritos, además,
mensajes privados.
Seguidores, menciones, retuits, clics, impactos, reply, mensajes
privados, comentarios positivos/negativos
 FACEBOOK
Facebook es la principal red
social que existe en el mundo.
Una red de vínculos virtuales,
cuyo principal objetivo es dar un
soporte para producir y
compartir contenidos. Llegó
para ampliar las posibilidades
de relación social y causó una
revolución sensible en el mundo
de las comunicaciones.
 FACTORES EVALUATIVOS

Me gusta Visitas Publicaciones

Es el total de Nos permite saber qué Es el tipo de
personas a las que le pestañas o secciones contenido que
gusta tú página, los han visitado tus compartimos, es lo
cambios que ha seguidores, también nos que nos ayudará a
habido en tu página permite de donde optimizar nuestros
y de dónde proceden proceden estas vistas. esfuerzos.
esos “likes”.
MANEJO DE FACEBOOK
ME GUSTA

El total de me gustas con el que

cuenta la página de Agenciauto es
completamente satisfactorio, pero al
analizar los me gusta de sus
publicaciones; la interacción de los
usuarios hacia estas es casi nula.
MANEJO DE FACEBOOK
VISTAS

Las visitas que tiene el facebook

de agenciauto no son lo esperado
en comparativa con el número de
me gusta que recibe está.
MANEJO DE FACEBOOK
PUBLICACIONES

Agenciauto interactúa
constantemente por esté
medio, publicando casi
todos los días información
variada de la empresa.
 RESULTADO DE MANEJO DE
FACEBOOK

Aspectos
Criterio de evaluación Calificación
Me gusta 3 1. Muy malo
2. Malo
Visitas 4 3. Regular
4. Bueno
Publicaciones
5 5. Muy bueno
MANEJO DE INSTAGRAM
Instagram es una aplicación y red
social de origen estadounidense,
propiedad de Facebook, cuya
función principal es poder
compartir fotografías y vídeos con
otros usuarios. Está disponible
para dispositivos Android, iOS y
Windows 10. Creada por Kevin
Systrom y Mike Krieger, Instagram
fue lanzada en octubre de 2010.
 FACTORES EVALUATIVOS

Me gusta Visitas Publicaciones

Es el total de Es el tipo de
Nos permite saber qué
personas a las que le contenido que
pestañas o secciones
gusta tú página, los compartimos, es lo
han visitado tus
cambios que ha que nos ayudará a
seguidores, también nos
habido en tu página optimizar nuestros
permite de donde
y de dónde proceden esfuerzos.
proceden estas vistas.
esos “likes”.
MANEJO DE INSTAGRAM
ME GUSTA

El total de me gustas con el que

cuenta el instagram de Agenciauto es
completamente satisfactorio, pero al
analizar los me gusta de sus
publicaciones; la interacción de los
usuarios hacia estas es casi nula.
MANEJO DE INSTAGRAM
VISITAS

Agenciauto tiene un buen

número de vistas (seguidores)
sin embargo, no es tan alto
comparándolo con las vistas
en el Instagram de la
competencia.
 MANEJO DE INSTAGRAM
PUBLICACIONES

Agenciauto de toda su
competencia es el que mayor
número de publicaciones
realiza, sin embargo no se ve
representado en la cantidad
de seguidores y me gusta.
 RESULTADO DE MANEJO DE
INSTAGRAM

Aspectos
Criterio de evaluación Aspectos
Me gusta 3 1. Muy malo
2. Malo
Visitas 3 3. Regular
4. Bueno
Publicaciones 5 5. Muy bueno
MANEJO DE REDES SOCIALES
 CONCLUSIÓN:

FACEBOOK: El manejo que agenciauto le da a Facebook es de

calificación buena, tienen publicaciones constantes y de calidad,
sin embargo, no hay mucha interacción con clientes o usuarios
del sitio Web.

INSTAGRAM: El manejo que le da agenciauto a su red

social Instagram es regular, tiene un buen manejo de las
publicaciones pero no se ven reflejados en el total de visitas y
en el total de me gusta.
 HALLAZGOS FUENTE

MÉTRICA DE NAVEGABILIDAD: Resultado de la Métrica de navegabilidad

batería, 4.5.

MÉTRICAS DE GESTIÓN DE MARCA, IDENTIDAD

Métricas de gestión de marca
DE MARCA, CALIDAD DE CONTENIDO, DISEÑO,
FUNCIONALIDAD, Resultado de la batería, 5.

CONCLUSIONES
Aunque la navegabilidad de la página es aceptable, es importante elevar los
indicadores de eficiencia ya que en comparación con los aspectos evaluados se
encuentra por debajo.
Son eficientes los resultados del rendimiento de las MÉTRICAS DE GESTIÓN DE
MARCA, IDENTIDAD DE MARCA, CALIDAD DE CONTENIDO, DISEÑO,
FUNCIONALIDAD.
RECOMENDACIONES

Implementación de estrategias para mejorar la navegabilidad de

la página Web.
Realizar gestión de la métrica de navegabilidad con un
indicador de desarrollo KPis, para mejorar los resultados.
Análisis periódicos de los resultados.
Mantener las estrategias aplicadas para no disminuir los
estándares de calidad alcanzados y mantener su excelencia.
"Comienza haciendo lo que es necesario,
después lo posible y de repente estarás
haciendo lo imposible."
 TABLA DE CONTENIDO SAC
1. Estructura Detallada de Trabajo (EDT) SAC
2. Objetivo general
3. Objetivos especfficos
4. Concepto de SAC
5. Cicio de servicio al cliente
6. Flujogramas (Atenci6n virtual, atenci6n presencial y atenci6n telef6nico)
7. Segmentaci6n
8. Macro-segmentaci6n
9. Micro-segmentaci6n
10. Momentos de verdad
11. Momenta estelar
12. Encuesta cliente interno
13. Encuesta cliente externo
14.Hallazgos
15. Conclusiones
16. Recomendaciones Agenciauto
@ f W D www.sena.edu.co
TE ACOMPANAMOS A SONREIR

@SE Acomunica
 ESTRUCTURA DETALLADA DE TRABAJO (EDT) SAC

',
Servicio de atenci6n Evaluaci6n de
Cicio de servicio Herramientas SAC
al cliente servicio al cliente
al cliente

l l
Flujograma
,,
Cliente interno Cliente externo Politica de servicios
Deflnici6n
Telef6nico

l !
Promesa de servicio
Flujograma virtual Elaboraci6n de Encuesta modelo

1
encuesta SERVQUAL

l
ldentiflcaci6n mementos
de verdad, propuesta
momenta estelar
l PQRSF

Resultados

lnterpretaci6n y
analisis de resultados ANS
' lf

Segmentaci6n
',
Manual de atenci6n al
Macro segmentaci6n Conclusiones cliente

,,

enciauto
Micro segmentaci6n Recomendaciones

Hacemo far,i/ ,c;n rPfr

SISTEMA DE ATENCION AL
CLIENTE

SAC
OBJETIVO GENERAL

Evaluar la percepción del cliente interno y externo,

sobre el servicio ofrecido por la empresa
Agenciauto.
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1 2 3
Conocer los ciclos Evaluar la Revisar el manual de
del servicio al cliente percepción del atención y servicio
con los que cuenta la nivel de servicio; al cliente de la
empresa, para así que tienen los empresa
diagnosticar la clientes (internos y Agenciauto, en el
gestión asociada a la externos), propósito de
atención presencial, prestado por la encontrar puntos de
telefónica y virtual. empresa mejora.
Agenciauto.
OBJETIVO ESPECÍFICO N°1

Conocer los ciclos del servicio al cliente con los

que cuenta la empresa, para analizar los
procesos de gestión asociados con la atención
presencial, telefónica y virtual.
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La atención al cliente engloba todos los procesos y

departamentos que interactúan con el
cliente; siendo vital para la buena marcha de
cualquier organización. Esto, con el propósito de
brindar una excelente experiencia del cliente y
optimizar a los equipos para ser más productivos.
 IMPORTANCIA DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE.

Un cliente satisfecho Cualquier paso equivocado que

es importante para que realice la empresa llevará al
se mantengan cliente directamente hacia sus
fidelizados a la competidores directos.
empresa.

Ofrecer productos y servicios que

no coincidan con la experiencia
del cliente es una manera de
reducir tus ventas.
CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE

Son los pasos que suceden cuando un usuario

acude a una organización para disponer de un
servicio o producto. Esto es algo que la empresa
debe tener muy bien delimitado para conocer el
trato que reciben sus clientes y su nivel de
satisfacción.
OBJETIVO ESPECÍFICO N°2

Evaluar la percepción del nivel de servicio; que

tienen los clientes (internos y externos), prestado
por la empresa Agenciauto.
Flujograma Atención al
Cliente Telefónico
 - , .... Llam.ada Mens.aje ama
1entrante dei . ,. co1poirativo de1...., ibfda
cliente , ........................................,. p
,
saludo
No Si

dentificacian y
saludo del
No lama·. [ Lla1mada transferitda lndagar po,r la As,esorla
Llamada
reprogramada ibida a pr6ximo ,ases,or
..,.._-+
asesor del call , necesidad del ,
L

pe·rsonalizada1
aurtorn-aUca p, disponible c liente segunla
necesidad

Base de1da-tos
Si ',
de LEADS
Asesoren Llamada de
Se agenda cita No
Un.ea confirm,acion
die cirt:a para
Si .
ervIc
.
[a p1restaci 6n deJ
1
i
servicio soItci1tado recid

Envro de
p1ubl:icidad
segmentada
Envio de No nte con
FIIN Base de datos E
1publicid!ad la ci1a?
E de LEADS
s egmentada
1

Si
Rev.is,ion die.I
serv1c10
Marketingpara
fidelizaci 6n de
FlN
1

clfentes
IEntrega de Llamada pos.t_..,.
post venta. ·- ,
venta
Flujograma Atención al
Cliente Virtual.
INICIO I Revisar disponibilidad
Recibo de la Revisar el estado det producto/servicio
orden del cliente de cartera Si
pagina web ta al I

d
No
No al area de
C
Pendiente a la - lnformar al cliente
disponi , rrransferir
servicio al cliente
FI acci6n de solicitud '
vfa Email

l
N del clien e
Si

Llamada de lngresar a
Agendamiento de
No 1en 1

confirmaci6n de cita pendientes

Se cancela la cita C
nfirrna C
citas

Si

Se transf1ere el area
de pendientes
Elaboraci6n y

I
Despacho al cli nte Revision del
+-- . ( entrega
FIN con mensaJe producto/servicio
corporative de factura
---

FIN
Flujograma Atención al
Cliente Presencial
 Si
--+ > > >

No
!
No
< <

Si
>

No
No
< <

Si
Si
>
<

V V

> >

V
V

< <
 SEGMENTACIÓN

Consiste en seccionar al mercado objetivo en

grupos más pequeños que comparten
características similares, como:
Edad, ingresos, rasgos de personalidad,
comportamiento, intereses, necesidades o
ubicación.
MACRO-SEGMENTACIÓN

Se utiliza para decidir cuál va a ser nuestro

mercado con respecto al mercado global. En este
caso, agenciauto se enfoca en los propietarios de
vehículos de marca Renault.
 MACRO-SEGMENTACIÓN
¿A quién se dirige? ¿Cómo lo ofrece?
Propietariaos de vehículos La mayoría de los servicios de
marca Renault. agenciauto se prestan de manera
presencial en sus sedes.
¿Qué ofrece? Tiene un canal de comunicación
Servicios de mantenimiento virtual para solicitud de información
y reparacion de vehículos de repuestos y servicios con
marca Renault. entregas a domicilio.
¿Dónde lo ofrece? .
Tiene 6 sedes en Antioquia, (5 en
Medellín y 1 en Apartadó).
CLIENTES ¿A QUIÉN?
Personas que sean propietarias de
vehículos marca Renault.
Clientes en su mayoria ubicados en
el área de Medellín o Antioquia.
Personas interesadas en adquirir un
Vehículo marca Renault.
Propietarios de vehículos marca
Renault con necesidades y/o
problemas en su vehículo.
 PRODUCTO ¿QUÉ?
Agenciauto ofrece un amplio portafolio de productos y servicios

Revisión de motor, caja, frenos y suspensión, cambio de

aceite, alineación y balanceo.

(Sede industriales).
Red minuto para operaciones de mantenimiento,
carrocería y pintura.

Sede Palace (Boutique upgrade Renault) personalizar

tu vehículo con accesorios de seguridad, diseño y lujo.
Servicio post venta.
.
UBICACIÓN ¿DÓNDE?

Agenciauto tiene 6 puntos de atención

en departamento de Antioquia, donde
presta sus diferentes servicios.
En las instalaciones se realiza todo
el proceso operativo y
administrativo.
 PLATAFORMAS DIGITALES ¿CÓMO?

https://servicios.agenciauto.com/taller-pro-plus
PLATAFORMAS DIGITALES ¿CÓMO?
MICRO-SEGMENTACIÓN

Consiste en dividir al público objetivo del servicio en partes lo más

pequeñas posibles. En este caso, agenciauto decide inclinarse hacia
las preferencias y necesidades que cada cliente tiene en el momento
para que sea una práctica cada vez más personalizada.
MICRO-SEGMENTACIÓN

UBICACIÓN: Valle de Aburra

TIPO DE INDUSTRIA: Industria automotriz

TAMAÑO DE LA EMPRESA: Grande

UBICACIÓN ¿DÓNDE?
Taller Renault Palacé
Av Palace # 38-35 Medellin, Antioquia

Taller Renault Industriales Mecánica y Colisión

Carrera 48 # 20-103 Medellin, Antioquia

Taller Renault Ayurá

Cl. 25AA Sur ##48 - 100 Envigado, Antioquia

Taller Renault Itagüí

Cra. 42 #46-317 Itagüí, Antioquia

Taller Renault Bello

Cl. 44 #4636, Bello, Antioquia Bello, Antioquia
HALLAZGOS FUENTE
Agenciauto no cuenta con un flujograma sobre el proceso
Flujograma A. telefónica
de atención al cliente por llamada telefónica.

Agenciauto no cuenta con un flujograma sobre el proceso

Flujograma A. presencial
de atención en los puntos de venta.

Agenciauto no cuenta con un flujograma sobre el proceso Flujograma A. pagina Web

de atención por medio de la página web.

Agenciauto tiene fácil acceso de su ubicación en sus

Segmentación macro-entorno
distintos puntos de venta o atención.

Agenciauto tiene claro cuál es su público objetivo

Segmentación
dirigiendo sus productos o servicios a este mismo.
micro-entorno
OBJETIVO ESPECÍFICO N°3

Revisar el manual de atención y servicio al cliente

de la empresa Agenciauto, en el propósito de
encontrar puntos de mejora.
 MOMENTOS DE VERDAD
Herramienta que pone en contexto los episodios en los
cuales el cliente entra en contacto directo con cualquier
aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la
calidad de su servicio, no solo lo determina el contacto
humano, también las infraestructuras, señalamientos,
oficinas, etc.
MOMENTOS DE VERDAD
MOMENTOS DE VERDAD Encuesta de Se realiza
satisfacción del seguimiento post
servicio venta periódicamente
Se realiza llamada de
La empresa recibe al
confirmación de cita
cliente en sus
Se despide al cliente
instalaciones
con invitación a
próximos servicios

El cliente hace Se le brinda al cliente La empresa recibe al

solicitud a la la información cliente en sus
empresa necesaria para que instalaciones
tome una decisión de
compra

Recepción de queja
telefónica

Solicitud por garantía de

un servicio o producto
 MOMENTO DE VERDAD-MOMENTO ESTELAR
Momento de verdad: Recepción Momento de verdad: Solicitud de
de queja telefónica garantía de un servicio o producto

La empresa debe La empresa debe

mejorar el tiempo de mejorar el proceso
espera para para las garantías,
atender las quejas logrando más
y brindar agilidad y menos
información más protocolos de
acorde a la solicitud espera
del cliente.
 ENCUESTA CLIENTE INTERNO
Este tipo de encuesta suele referirse al trabajo diario de
los empleados y a su satisfacción para con la empresa,
así como a su relación con los superiores.
FICHA TÉCNICA, ENCUESTA CLIENTE INTERNO
 ENCUESTA CLIENTE INTERNO

¿Las tareas y responsabilidades asignadas son acordes a las

capacidades del personal?
 ENCUESTA CLIENTE INTERNO

¿Puede contar con la ¿Los comunicados

colaboración de sus internos de la empresa le
compañeros de proporcionan información
departamento? útil y precisa?
 ENCUESTA CLIENTE INTERNO

¿La empresa
procura dar a ¿Su jefe tiene en cuenta
conocer el Código las recomendaciones u
Ético y de Conducta observaciones que se le
que maneja? realizan?
 ENCUESTA CLIENTE INTERNO

¿La empresa
capacita a sus
trabajadores para ¿Las condiciones locativas
mejorar su que ofrece la empresa son
desempeño? adecuadas para
desempeñar su trabajo
con normalidad?
 ENCUESTA CLIENTE INTERNO

¿Cree que es bien

retribuido
económicamente el ¿Siente confianza para
esfuerzo que realiza expresar libremente sus
en la empresa? opiniones a sus
superiores?
 ENCUESTA CLIENTE INTERNO

¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la

empresa actualmente?
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
Este es el cuestionario de atención al cliente
convencional en el que se les pregunta a los clientes
finales de la empresa cuál es su grado de satisfacción
con la marca, con un producto o con un servicio
específico.
FICHA TÉCNICA, ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
Este Centro Ocupacional, tiene equipos modernos.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO

Las instalaciones físicas de este Centro Ocupacional

son atractivas.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO

Los empleados de este Centro Ocupacional tienen

buena apariencia.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO

La publicidad sobre este Centro Ocupacional

(folletos, información….) es atractiva.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO

Cuando este Centro Ocupacional promete hacer

algo en un plazo, lo hace.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO

Cuando un usuario tiene un problema, este Centro

Ocupacional muestra interés en resolverlo.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO

Este Centro Ocupacional realiza el servicio bien a la

primera.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
Este Centro Ocupacional realiza el servicio en el
tiempo prometido.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
En este Centro Ocupacional, los empleados comunican a los
usuarios cuando concluirá la realización del servicio que
prestan
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
En este Centro Ocupacional, los empleados ofrecen
un servicio rápido a sus usuarios.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
En este Centro Ocupacional, los empleados están
siempre dispuestos a ayudar a los usuarios.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO

En este Centro Ocupacional, los empleados nunca están

demasiado ocupados para responder a las preguntas de los
usuarios.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
El comportamiento de los empleados de este Centro
Ocupacional transmite confianza a sus usuarios.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
En este Centro Ocupacional los empleados son
siempre amables con sus usuarios.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
Los usuarios de este Centro Ocupacional se sienten
seguros en sus relaciones con el Centro Ocupacional
(pagos, atención recibida…).
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
En este Centro Ocupacional los empleados tienen
conocimientos suficientes para responder a las preguntas
del usuario.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
Este Centro Ocupacional da a sus usuarios una
atención individualizada.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
Los horarios de este Centro Ocupacional son
convenientes para todos sus usuarios.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
Este Centro Ocupacional tiene empelados que ofrecen una
atención personalizada a sus usuarios.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
En este Centro Ocupacional se preocupan por los intereses
y necesidades de sus usuarios.
 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
Los empleados de este Centro Ocupacional comprenden
las necesidades específicas de sus usuarios.
 HALLAZGOS FUENTE

La empresa es demorada en la atención de quejas por

Momento de verdad
llamadas telefónicas
Los procesos para otorgar una garantía son demorados Momento de verdad
y poco prácticos para el cliente
Agenciauto cuenta con un alto valor de compañerismo
Encuesta cliente inerno
El 46.7% de los empleados (14 personas) consideran
Encuesta cliente inerno
que su salario podría mejorar
El 87% de los empleados (26 personas) se sienten Encuesta cliente inerno
satisfechos en el centro ocupacional
 HALLAZGOS FUENTE

El 62.5% (25) de los encuestados están medianamente

Encuesta cliente
satisfechos con la promesa de entrega de agenciauto
El 65% (26) de los encuestados considera que los
externo Encuesta cliente
empleados de agenciauto siempre están dispuestos a
ayudar
externo
El 100%(40) de los encuestados se siente en
confianza en las instalaciones de la empresa
Tan solo 11 de los encuestados (27.5%) considera que
Encuesta cliente externo
agenciauto comprende sus necesidades

Encuesta cliente externo

CONCLUSIONES
Aunque agenciauto cuenta en general con un buen servicio al cliente pero,
no maneja flujogramas de sus procesos de atención.
Agenciauto no es ágil y oportuno en atender las quejas de sus usuarios y las
garantías que estos soliciten.
Agenciauto se ha enfocado en crear un buen clima laboral, lo que se ve
reflejado en el buen compañerismo que se ve dentro de las instalaciones.
Aunque la mayoría de los empleados se sienten completamente
satisfechos, un buen porcentaje considera que debe haber una mejora en
su salario.
La empresa cumple medianamente en sus promesas de espera sobre los
servicios solicitados
Los usuarios que solicitan servicios en agenciauto se sienten
completamente seguros dentro de las instalaciones.
La gran mayoría de sus usuarios sienten que agenciauto no comprenden sus
necesidades en cuanto a lo que solicitan en sus servcios
RECOMENDACIONES

Agenciauto necesita implementar flujogramas en sus procesos de

gestión para poder realizar seguimiento al atender los clientes.
Se pueden implementar estrategias para optimizar el tiempo de espera
de los usuarios, por medio de empleados que generan respuesta rápida
ante las solicitudes o quejas que se reciban.
Los empleados contribuyen en gran parte al éxito de la empresa por eso es
necesario que se sientan cómodos en sus instalaciones por ende se
recomienda un salario acorde a las labores que estos realizan.
Se le recomienda a agenciauto identificar y poner en plan de mejora
las razones por las cuales los usuarios sienten que sus necesidades no
son comprendidas.
Se recomienda seguir teniendo cuidado y modernización constante de
las instalaciones para que los usuarios se sigan sintiendo cómodos en
ellas.