CULTURA ORGANIZACIONAL

Es el conjunto de creencias, hábitos, valores, actitudes y tradiciones de los miembros de una

empresa. La cultura organizacional se expresa a través de sus estrategias, estructuras y sistema.
Esto traduce una mayor productividad dentro de la empresa y en una adecuada proyección de la
organización fuera de ella.

• motivo o la razón de la existencia de la empresa, se relaciona con

Misión el momento presente en el que se desempeña la organización

• determina el lugar a dónde la empresa debe llegar, por ello su

Visión consecución se logra en el largo plazo

Objetivos • Son los resultados globales que una organización espera alcanzar
corporativos en el desarrollo de su misión y visión
PERSONALIDAD
• conjunto de características o patrones que definen a una persona
• pensamientos, sentimientos, actitudes y hábitos y la conducta de
cada individuo

CONDUCTA
• actos, comportamientos, exteriores de un ser humano y que por
esta característica exterior resultan visibles y plausibles de ser
observados por otros.

PENSAMIENTO
• Actividad mental cuando un organismo se enfrenta a un problema,
lo conoce y lo resuelve.
• capacidad de anticipar las consecuencias de la conducta sin
realizarla
 Imagen personal: El concepto de la imagen personal va mucho más allá de la mera
apariencia física. Abarca cinco aspectos fundamentales del ser humano que son cuerpo
mente, afectividad, espiritualidad y comportamiento. La óptima presentación personal
es indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta, construye el clima
de relaciones interpersonal, impresión favorablemente y caracteriza su manera de ser,
su rol laboral y profesional. 

“No hay una segunda

oportunidad para una Vestuario, calzado y Peinado adecuado:
primera impresión" Higiene personal complementos: cuidar cabello retirado del
Oscar Wilde estética y comodidad rostro

“El estilo es una forma

de decir quién eres sin Lenguaje y tono de
Maquillaje: equilibrio, gestos suaves,
tener que hablar”. voz: evitar muletillas,
ofrecer nuestra mejor armónicos y
términos demasiado
Rachel Zoe versión oportunos
vulgares o técnicos
Si se lleva uniforme no está permitido ningún tipo de modificación que
afecte las prendas (en forma).

Los accesorios, el peinado y maquillaje en el personal femenino deben

ser discretos, utilizando diseños, tamaños y colores que proyecten
elegancia en el vestir, no utilizar colores fluorescentes

Los hombres deberán estar afeitados y con un corte de cabello corto y

recatado.

El uso de accesorios de joyería como aretes, anillos y collares, deberán

ser en colores y tamaños que le permitan lucir con discreción y
elegancia.

Es indispensable usar el uniforme con medias de color negro, evitando

diseños y colores diferentes.
 ¿Por qué tener una buena imagen personal aumentará tus ventas?

Todo es percepción. Si los clientes perciben que el asistente

es exitoso y que le está yendo bien les dará más confianza
comprarle. La mente asocia esa imagen confiable con la
confianza que les inspira tu producto. 

Cuida tu corte de cabello, usa ropa de calidad (la cual no

significa usar ropa cara), aprende a combinar la ropa (tanto
por colores y estampados), cuida la presentación de tus
zapatos y tu pulcritud. Todos estos pequeños detalles
hacen una gran diferencia. Te harán sentir más seguro y
valioso para tu cliente porque no sólo lo dices, lo
demuestras con tu imagen.
 LIBRETA DE CALIFICACIONES

Objetivo: recoger
Concepto: Es un medio en el información detallada
cual se conoce el concepto acerca del producto o Usos: Evaluar el producto o
de los clientes, el grado de servicio ofrecido, para servicio adquirido, para
satisfacción acerca del evaluar la calidad del mismo determinar nuevas
producto o servicio que se y establecer estrategias para estrategias e innovar.
ofrece en la empresa. satisfacer las necesidades
del los clientes.
 TRAZABILIDAD
Concepto
Según la RAE: Según la norma ISO 9000:

Es el conjunto de medidas y procedimientos cuyo objetivo es registrar e identificar todo el

proceso que sigue una mercancía en su tránsito desde su origen en un centro de
producción hasta su destino final, en el cliente. Con la trazabilidad se consigue saber
dónde y en qué condiciones se encuentra, en cada momento, el producto, dentro de la
cadena de suministro, esto ayuda a mejorar, verificar y asegurar los artículos.
 TRAZABILIDAD
Clasificación
• los productos que entran en la empresa y quiénes son los proveedores de esos productos
• Ejemplo, Amazon a través de su sistema llamado Transparency, escanea los códigos registrados en
Descendente los productos, lo que le permite proteger a las marcas de la falsificación, garantizando así la
o hacia atrás autenticidad de sus proveedores

• los productos dentro de la empresa, transformación interna de la materia prima

• Ejemplo, BMW marca sus piezas con un láser especial, son identificadas con un ID durante toda la
Interna o de cadena de suministro, al cual se le va sumando información de cada etapa de fabricación, lo que
proceso permite identificar errores y oportunidades de mejora

• los productos preparados para la expedición y del cliente inmediato al que se le entregan.
• Ejemplo, Transytec utiliza una plataforma que permite tener un control en tiempo real de sus
Ascendente o entregas
hacia adelante
 TRAZABILIDAD
Ventajas

Se obtienen datos detalladas sobre las

ventas realizadas. Sabremos cuando se
vende más un producto, que producto
es el que más ingresos genera, en que
zonas geográficas se vende más un
determinado producto, etc. Gracias a
esta información se podrá realizar una
mejor planificación de la producción
Todo los pasos y movimientos que se
Optimiza la coordinación entre los
dan en la cadena de suministro de un
diferentes departamentos de la
producto quedan registradas y se
empresa.
recoge cualquier incidencia.

Si se detecta un defecto en el producto

que hay que retirar del mercado,
Se puede distinguir también más
podemos determinar con exactitud qué
fácilmente el producto original de la
lotes son los afectados y dónde se
imitación
encuentran, pudiendo aplicar las
medidas correctivas a tiempo.
 TRIANGULO DE SERVICIO
Experto y consultor en gerencia del servicio
“La excelencia en el servicio se pude alcanzar mediante
el Triángulo del servicio, en el cual se integra una
estrategia bien concebida, es decir, se crea una filosofía
del servicio que se imparte al personal adecuado, que es
el que tiene contacto con el público y que opera sobre
unos sistemas amables con el cliente”
El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como
todos los actores del negocio deben girar entorno a las necesidades del
cliente y sus motivaciones.
La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir
con el propósito y razón de ser del negocio. Proporciona una dirección
para ofrecer un servicio de calidad.
Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la
promesa de servicio al cliente. Son quienes tienen contacto directo con
el cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación para
ofrecer un servicio de calidad.
Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los
colaboradores para la prestación del servicio, deben ser amigables tanto
para ellos como para los usuarios.
 CICLO DE SERVICIOS
Concepto: es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes
en el momento en el que toman contacto de una organización hasta
conseguir el producto o servicio que están buscando. Es decir, se trata de
una cadena continua de acontecimientos por el cual pasa un cliente al
contactar con una empresa.

Este ciclo empieza cuando el cliente solicita el servicio o producto que la empresa ofrece
y finaliza cuando el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.

Durante este proceso, cliente y proveedor mantienen contactos, los cuales son
denominados “momentos de la verdad” en los que el cliente puede tener experiencias
positivas o negativas

La gran utilidad de los ciclos del servicio al cliente es que permiten conocer las debilidades
y fortalezas que presenta una institución al darse el contacto organización-cliente, además
de permitir identificar aquello que debe ser mejorado.
 CICLO DE SERVICIOS
Pasos para elaborar un ciclo de servicio

1. Identificar momentos de la verdad

En el primer paso se analizan los momentos en que hay interacción entre el cliente y el
vendedor, proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un producto o servicio
determinados.
Para asegurarse de que se han identificado y delimitado correctamente, es recomendable
recurrir a la opinión profesional de analistas, promotores u otros especialistas en el ámbito de
la economía que permitirán una mayor precisión de los momentos a analizar.
Es importante establecer cuáles son los momentos críticos que se dan durante el ciclo. Un
momento crítico es aquel en el que aspectos como la satisfacción y el humor del cliente se
pueden ver negativamente afectados en caso de que ocurra algún tipo de incidencia.
Las empresas deben tener especial cuidado a la hora de establecer interacción con su
clientela en estos momentos críticos, de lo contrario corre el riesgo de ir perdiendo
progresivamente usuarios debido a la oferta de un mal servicio.
 CICLO DE SERVICIOS
Pasos para elaborar un ciclo de servicio
2. Requerimientos
En este punto se debe averiguar y aclarar qué es
lo que se requiere para poder mejorar el
servicio ofrecido.
Lo recomendable es preguntar qué opina la
propia organización sobre lo que se necesita para
mejorar servicios, en especial a supervisores y
jefes, quienes ofrecerán una visión más holística
de aquello que se requiere para lograr mejorar el
contacto con la clientela.
3. Planes de acción
Una vez se ha aclarado qué es lo
necesario para mejorar el servicio, llega
el momento de establecer las estrategias
para que se dé la mejorar.
En este punto se puede consultar a los
directivos de la institución, quienes
elaborarán los planes de acción de la
forma más eficiente con los recursos de
los que se disponen.
 CICLO DE SERVICIOS
Pasos para elaborar un ciclo de servicio

4. Priorización de áreas 5. Encuesta de satisfacción de clientes

Cuando ya se han decidido los planes
de mejorar se debe elegir qué áreas
son las que requieren una
intervención a corto plazo, ya sea por
su importancia dentro de la
organización o porque se encuentran
muy desmejoradas.
Es recomendable elaborar una lista
en el que los ítems vayan
ordenados de acuerdo a su nivel de
prioridad.
Por último, pero no menos importante, se debe elaborar
una encuesta de satisfacción, con la intención de poder
lograr de forma clara qué piensan los clientes de la
organización y cómo ésta se relaciona con ellos.
Es muy importante reflexionar sobre aquello que merece ser
preguntado, y plasmarlo en el papel de la forma lo menos
ambigua posible.
Con estas herramientas será posible saber la percepción que
tiene la clientela sobre la organización, es por ello que, a la
hora de leer las preguntas, debe quedar claro qué se
pregunta y, así, poder obtener una retroalimentación venida
de los clientes que resulte aprovechable.
 CICLO DE SERVICIOS
Identificar momentos de verdad críticos y no críticos

Comer en un restaurante
 CICLO DE SERVICIOS
Actividad

1. Definir ¿Qué entiende

por trazabilidad? Y
2. Elabore un ejemplo de
escoger un tipo
ciclo de servicio con el
(ascendente,
tema de su preferencia.
descendente, interna) y
establecer un ejemplo
NORMAS VIGENTES EN ATENCIÓN Y SERVICIO
Concepto de norma: según la Real Academia Española

Beneficiar a grupos y pueblos

¿Para qué sirven las normas? Establecer el orden y el desarrollo social

Mejorar la disciplina y los buenos
hábitos
Evitar conductas destructivas
NORMAS VIGENTES EN ATENCIÓN Y SERVICIO
Cómo las normas ayudan a las empresas de servicio
Cuando está ofreciendo servicio necesita satisfacer a sus clientes y eso depende de ofrecer una
calidad uniforme una y otra vez. Las normas ofrecen un conjunto de herramientas espléndidas para
lograr una calidad constante.

Las normas establecen buenas prácticas para llevar a cabo una gama completa de servicios y los
procesos y sistemas que los sustentan. También explican cómo desarrollar una cultura que fomente
la oferta de servicios de alta calidad. Y también hay un conjunto de normas que se aplican a lo largo
de sectores de servicios clave específicos.

en las economías globales interconectadas, las normas le pueden ayudar a trabajar sin
contratiempos con cadenas de suministro y socios y proporcionarle garantía para aquellos servicios
contratantes, ya sean en la misma región o en otro lado del mundo. Esto lo hacen proporcionando
un lenguaje común y ayudando a definir los requisitos del servicio, las expectativas del cliente y
reconocer los términos y definiciones.
NORMAS VIGENTES EN ATENCIÓN Y SERVICIO
Cómo las normas garantizan la calidad de los
servicios
Pueden ayudar a planear, diseñar y proporcionar servicios que funcionarán desde el
lanzamiento.

Ayudan a integrar procesos confiables, sistemas y, fundamentalmente,

comportamientos.

Pueden tomar la forma de especificaciones, directrices, metodologías para tareas

particulares y términos y definiciones (las cuales le ayudan a sus sistemas a
aprovechar las mejores prácticas mundiales). 
Ayudan a integrar procesos de calidad, políticas y procedimientos y a reducir riesgos
para los consumidores y clientes.  
 ESTATUTO DEL CONSUMIDOR
Ley 1480 de 2011
Desde el 12 de abril de 2012, la Ley 1480 por la cual se
expide el Estatuto del Consumidor, se ha convertido en
la principal "arma" de miles de colombianos
insatisfechos frente a la adquisición de bienes y
servicios. La Superintendencia de Industria y Comercio
(SIC), autoridad encargada de velar por los derechos de
los consumidores ha aunado esfuerzos con el fin de
darle un mejor entendimiento a los contenidos,
derechos, novedades e impacto que tiene este Estatuto,
sino que además, ha puesto a disposición de la
población todos los mecanismos necesarios a través de
los cuales pueden hacer efectiva dicha Ley.
Principios generales:
La protección de los consumidores frente a los riesgos para su
salud y seguridad.
El acceso de los consumidores a una información adecuada - de
acuerdo con los términos de esta Ley que les permita hacer
elecciones bien fundadas.
La educación del consumidor.
La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la
oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones
en los procesos de adopción de decisiones que las afecten.
La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su
calidad de consumidores, de acuerdo a lo establecido con el
código de infancia y adolescencia.
 PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y
sugerencias)
SUGERENCIA: Es una propuesta PETICIÓN: Es una actuación por
presentada por un usuario para medio de la cual el usuario, de
incidir en el mejoramiento de un manera respetuosa, solicita a la
Es una herramienta que nos permite proceso de la empresa cuyo empresa cualquier información
conocer las inquietudes y objeto está relacionado con la relacionada con la prestación del
manifestaciones que tienen nuestros prestación del servicio.  servicio. 
grupos de interés para que tengamos la
oportunidad de fortalecer nuestro
servicio y seguir en el camino hacia la
excelencia operativa. RECLAMO: Es la oposición o
QUEJA: Es la expresión o contrariedad presentada por el
manifestación que le hace el usuario, con el objeto de que la
usuario a la empresa por la empresa revise y evalúe una
inconformidad que le generó la actuación relacionada con la
prestación de nuestros servicios.  prestación del servicio en
términos económicos.
 ETIQUETA Y PROTOCOLO INSTITUCIONAL
La etiqueta y el protocolo son normas de comportamiento
establecidas para hacer la vida social más llevadera.

el protocolo es la ordenación de actos oficiales. O sea, crear

normas a la hora de situar y ordenar tanto a las cosas como a
las personas, en lo que se refiere a instituciones o a personas
que representan instituciones.

la etiqueta son las normas básicas de comportamiento,

cortesía y buena educación de cualquier persona en sociedad.
Es decir, saber estar en cualquier situación. Tiene que ver
con la vestimenta, la comunicación verbal, los gestos y otros
aspectos que conforman la vida social y profesional.
 TIPOS DE ETIQUETA EN EL TRABAJO
Etiqueta corporativa
• Consiste en saber comportarse en el trabajo. Son las
normas básicas de convivencia en la oficina o en las
instalaciones de la empresa.
• Saludar a las personas que están por debajo de ti en el
organigrama y a los compañeros, utilizar siempre por
favor y gracias, no hablar a gritos, no almorzar en el sitio y
apestar todo el open space con el olor de la comida, tener
la mesa recogida y no apilar montañas de papel, etc.
• Respetar el código de vestimenta de la empresa y el
manual del empleado

Etiqueta telefónica
• Son los buenas maneras y hábitos al hablar por teléfono.
• Decir tu nombre, el de tu empresa y el motivo de tu
llamada
 TIPOS DE ETIQUETA EN EL TRABAJO
Etiqueta de negocios
• Son las normas de cortesía y
educación en los negocios.
• Saber saludar
• Romper el hielo y evitar temas
tabú en el país en donde te
encuentres
• Saber escuchar y expresarte de
forma clara
• Aprender a tener la capacidad
para rebajar tensiones en
negociaciones duras
• Cumplir con lo que has
comprometido
• Ser puntual en los plazos de los
proyectos, servicios o entrega
de productos
Etiqueta en las comidas
• Es cómo debemos
comportarnos en lugares
públicos mientras almorzamos
o cenamos, como restaurantes
y en la oficina
• Evitar hablar con la boca llena
• Al acabar el cáterin (Servicio de
suministro de comidas
preparadas para colectivos) o el
break echar una mano
ayudando a recoger la sala.
Netiqueta
• saber comportarse y
comunicarse al escribir correos
electrónicos, whatsapps y al
utilizar las redes sociales.
• No enviar documentos
adjuntos que puedan colapsar
la bandeja de entrada de los
destinatarios
• Leer y repasar el texto que has
escrito y corregir las faltas de
ortografía antes de enviar el
correo
• No escribir en mayúsculas
• Incluir firma profesional con
todos tus datos de contacto
 TIPOS DE ETIQUETA EN EL TRABAJO

Etiqueta en las reuniones

• Respetar las precedencias (el lugar en el que debe sentarse cada uno en una mesa de reuniones,
según su cargo en el organigrama)
• Puntualidad
• No monopolizar la discusión/negociación de una reunión y permitir que los demás expongan sus
ideas y puntos de vista.
• Practicar la escucha activa y mantener el contacto visual con otras personas, en vez de ponerse a
responder emails o mensajes de texto mientras otros hablan en el transcurso de la reunión.
• Abandonar la sala dejándola igual de recogida que como la encontraste.