LEY FEDERAL DE PROTECCIN AL

CONSUMIDOR
INTRODUCCIN A LA MERCADOTECNIA

MARCO NORMATIVO DE LA LFPC

Poder
Ejecutivo
Art. 28
Constitucio
nal

Tratado de
libre
comercio

Derecho
Administrativo

12 secretarias;
entre ellas se
encuentra la de
comercio.

Ley federal de
proteccin al
consumidor

PROFECO
Tribunal
contencioso
Administrativo
Ley federal de
competencia
econmica

MISIN

Tiene como misin el proteger y promover los derechos de los

consumidores garantizando relaciones comerciales equitativas que

fortalezcan la cultura de consumo responsable y el acceso en
mejores condiciones de mercado a productos y servicios,
asegurando certeza, legalidad y seguridad jurdica dentro del marco
normativo de los derechos humanos reconocidos para la poblacin
consumidora.

OBJETIVOS

Proteger y defender los derechos de los consumidores

Generar una cultura de consumo responsable
Implementar mtodos de atencin pronta y accesible a la diversidad

de consumidores mediante el uso de tecnologas de la informacin

1.- GENERALIDADES
PRINCIPIOS BSICOS EN LAS RELACIONES DE CONSUMO
1.- Proteccin a la vida, salud y seguridad del consumidor; contra
productos considerados riesgosos o nocivos.
2.- La educacin y divulgacin sobre el consumo adecuado de los
productos y servicios.
3.- Informacin clara y adecuada sobre los productos y servicios, con
especificaciones correctas.

3.- Acceso a rganos administrativos con vistas a la prevencin

de daos.
4.- Otorgamiento de informacin y facilidades a los
consumidores.
5.- La proteccin contra la publicidad engaosa, mtodos
comerciales coercitivos.

6.-

Proteccin al consumidor en las transacciones efectuadas a

travs del uso de medios convencionales, electrnicos, o de
cualquier otra tecnologa.
7.- Garantizar efectividad y cumplimiento de las practicas de
consumo.
9.- La libertad de construir grupos y organizaciones que sean
garantes de derechos del consumidor.

ART. 2.- PEROQU CON EL CONSUMIDOR Y EL

PROMOVEDOR?

Consumidor: Persona fsica o moral que adquiere, realiza o disfruta

como destinatario final bienes, productos o servicios.

Promovedor: Persona fsica o moral que ofrece, distribuye, vende,
arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos y
servicios.

OBLIGACIONES DE LOS PROMOVEDORES

Artculo 6, 7, 7 bis, 10, 12, 16 y 18.

Obligado a informar y respetar los

precios, tarifas, garantas, cantidades,
calidades
y
dems
condiciones
conforme a las cuales se convino con el
consumidor,
respetar
los
precios
mximos establecidos en trminos de
la Ley Federal de Competencia
Econmica.
Queda prohibido llevar a cabo acciones
que atenten contra la libertad o
seguridad de los consumidores, no
podrn aplicar mtodos o prcticas
comerciales coercitivas y desleales.
Si se utiliza la informacin de los
consumidores
con
fines
de
mercadotecnia estn obligados a
informar a cualquier persona que lo
solicite si mantienen informacin

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

El consumidor que al adquirir un
bien haya entregado una cantidad
como depsito por su envase,
tendr derecho a recuprala suma
integra por este concepto.

Artculo 11, 14, 15, 17

El plazo de prescripcin de los

derechos y obligaciones de la ley
ser de un ao.
Cuando el cobro se haga mediante
una cuenta de crdito o dbito el
cargo no podr efectuarse hasta la
entrega del bien.

LA PROCURADURA

Artculo 8, 8 bis, 13 y 18.

La Procuradura verificar que se respeten

los precios mximos establecidos en
trminos de la Ley Federal de Competencia
Econmica, as como los precios y tarifas
que conforme a lo dispuesto por otras
disposiciones sean determinados por las
autoridades competentes.
Fomentar
una
cultura
de
consumo
responsable e inteligente, entendido como
aquel que implica un consumo consciente,
informado, crtico, saludable, sustentable,
solidario y activo, a fin de que los
consumidores estn en la posibilidad de
realizar una buena toma de decisiones.
La Procuradura podr llevar, en su caso, un
registro pblico de consumidores que no
deseen que su informacin sea utilizada
para fines mercadotcnicos o publicitarios.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

AUTORIDADES

Expedir normas que procuren el mejor

funcionamiento de los mercados.

DE LA INFORMACIN Y PUBLICIDAD

Derecho a recibir peridicamente informacin obtenida de las

investigaciones con referencias claras sobre las empresas, a efecto
de orientar y proteger sus intereses como consumidor.

DE LAS PROMOCIONES Y OFERTAS

Promocin se define como una prctica comercial que consiste en el

ofrecimiento al pblico de bienes o servicios de la misma calidad a
precios rebajados.
Proveedores: No necesitan autorizacin para llevarlas a cabo,

slo cuando puedan lesionar intereses de los consumidores.

Consumidores: Mediante anuncios deben ser informados

sobre las condiciones, plazo, duracin o volumen de los
bienes o servicios.

DE LAS VENTAS A DOMICILIO

Consumidor:
Tiene permitido hacer reclamaciones o devoluciones por
medios similares a los utilizados en la venta.
Debe ser claramente informado sobre precio y fecha aproximada
en la que se har la entrega.

 A partir de los cinco das hbiles contados a partir de la firma

del contrato o entrega del producto, el consumidor tiene la

facultad de revocar su consentimiento sin responsabilidad
alguna .
mediante correo, o de forma personal y el proveedor reintegra

al consumidor el precio pagado.

DE LOS SERVICIOS
El consumidor tiene derecho a exigir que se comprueben

los gastos que emplean las personas dedicadas a la

reparacin .

DE LAS OPERACIONES A CRDITO

Consumidor:

debe ser informado del monto a pagar en cada

periodo, detalle de cualquier cargo .

liquidar anticipadamente el crdito con la
consiguiente reduccin de intereses.

 El comprador que haya pagado parte del precio tiene

derecho a recibir los intereses computados conforme a la

tasa que se haya aplicado a su pago.
Tiene derecho a realizar la operacin de contado de no

convenir a sus intereses los trminos del crdito.

DE LAS OPERACIONES CON INMUEBLES

Consumidor:
Tiene derecho a ser informado en el caso de que los

inmuebles hayan sido usados o no se cuente con toda

la documentacin .

 En caso de preventa tiene derecho a conocer el

proyecto, as como informar de la existencia de

gravmenes que afecten la propiedad.

Todo bien inmueble deber ofrecerse al consumidor

con una garanta no menor a un ao, si el
proveedor no ha corregido las fallas, el consumidor
podr optar por solicitar la sustitucin del bien o
solicitar la rescisin del contrato.

DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN LAS TRANSACCIONES EFECTUADAS

A TRAVS DEL USO DE MEDIOS ELECTRNICOS, PTICOS O DE CUALQUIER OTRA
TECNOLOGA

El consumidor: tendr derecho a que sea respetada su

decisin con respecto a recibir avisos comerciales

y en cuanto a la calidad de productos que desee recibir.

DE LAS GARANTAS

Consumidor:

La pliza de garanta deber ser

entregada al consumidor al momento recibir el servicio
del cual se trate. Y su cumplimiento es exigible en un
periodo no menor a sesenta das.
Algunos productos debern ser respaldados con una
garanta de mayor vigencia tomando en cuenta la
durabilidad del producto.

 Cuando un producto haya sido

reparado
y presente
deficiencias, durante los treinta das posteriores tendr
derecho a que sea arreglado o mantenido sin costo.
Derecho a la restitucin del servicio, rescisin del contrato
o reduccin del precio o compensacin, cuando la cosa u
objeto tenga defectos ocultos.

 Cuando el bien haya sido reparado se iniciar la

garanta respecto de las piezas respuestas y

continuar con relacin al resto. En el caso de reposicin
la garanta ser renovada.

DE LOS CONTRATOS DE ADHESIN

Entendemos por contrato de adhesin

el documento
elaborado unilateralmente por el proveedor, para
establecer
en formatos uniformes
los trminos y
condiciones
aplicables a la adquisicin de un
producto o servicio.

Consumidor: No podr implicar prestaciones

desproporcionadas a cargo de los consumidores u
obligaciones inequitativas.
En los contratos en consumidor gozar de las siguientes
prerrogativas:
Adquirir o no la prestacin de servicios adicionales.
Dar por terminada la prestacin, sin que ello implique que
procese la cancelacin del servicio bsico.

DEL INCUMPLIMIENTO

Consumidor: tiene derecho a la reposicin del producto

o devolucin de la cantidad pagada o bonificacin en

caso de que la cantidad entregada sea menor a la
indicada o no corresponda a la calidad, marca o
especificaciones.

 La bonificacin

podr ser efectiva con el proveedor

presentado su comprobante o recibo de pago del da
en el que se hubiere detectado la violacin por la
Procuradura. Podr hacer la reclamacin al vendedor,
fabricante o importador la cual deber ser atendida en un
plazo no mayor a 15 das.

TELMEX BONIFICA POR FALLA EN PRODIGY A UN CONSUMIDOR

QUE NO SE DEJ: REPORTASTE TU FALLA?

Como informamos a ustedes, los das 7 y 8 de enero el servicio de

Internet de Prodigy se vio interrumpido por ms de 18 horas en
varias zonas del Poniente de la Ciudad de Mxico. Al reportar
inmediatamente la falla al 01 800 123 2222, Telmex explic que
era una falla "masiva en esa zona" y que podamos solicitar la
bonificacin correspondiente al tel. 01 800 123 0000
proporcionando el nmero de reporte que Telmex debe dar.

De consumidores y
proveedores
Presentar informacin o
OBLIGACIONES
documentacin necesaria requerida
para el cumplimiento de sus
atribuciones o procedimientos
Sujetarse La ley Federal de
Proteccin al consumidor.
Para procedimientos conciliatorios:
Presentarse a la audiencia con las
evidencias respectivas que les solicite

Disposiciones generales
Obligaciones como proveedores
Respetar la libertad o seguridad o integridad
personales de los consumidores.
No aplicar prcticas comerciales coercitivas y
desleales, ni clusulas abusivas.
Asegurarse y facilitar que todas las personas tengan
acceso a sus servicios y productos.
Respetar lo convenido con el consumidor en cuanto a
la prestacin de bienes y servicios.
Informar gratuitamente a cualquier persona sobre el
uso de sus datos personales y manejo adecuado de
dicha informacin.

Disposiciones generales
Obligaciones como proveedores
Respetar la libertad o seguridad o integridad
personales de los consumidores.
No aplicar prcticas comerciales coercitivas y
desleales, ni clusulas abusivas.
Asegurarse y facilitar que todas las personas
tengan acceso a sus servicios y productos.
Respetar lo convenido con el consumidor en
cuanto a la prestacin de bienes y servicios.
Informar gratuitamente a cualquier persona sobre
el uso de sus datos personales y manejo
adecuado de dicha informacin.

De la informacin y publicidad.
Obligaciones como Proveedor
Publicidad Clara Veraz y comprobable
Ser claro en los trminos y condiciones y respetarlos
Los productos deben contar con informacin en sus etiquetas
como:
Advertencias de uso
Contenido y caractersticas

En productos
importados:
traducidos al
espaol
Precio en moneda
nacional

De las ventas a domicilio

mediatas o indirectas.
Obligaciones como proveedor
Entregar un documento con datos
del proveedor y del producto o
servicio.
Debe advertir sobre cargos
automticos claramente.
Tener registros que permitan
identificar al consumidor.
De las ventas a domicilio mediatas o
indirectas.
Obligaciones como proveedor
Bonificar servicios de reparacin.
Expedir comprobante de servicios adquiridos.
Hacer publicas las tarifas.
Presupuesto de todo lo que implica el servicio.

De las Operaciones con

Inmuebles.
Obligaciones como
proveedor
Cumplir con todo lo que el
contrato escrito estipula
Redactar contratos de acuerdo al
art 73 BIS.
El contrato debe contar con:
Caractersticas del inmueble
Condiciones legales en las que
se encuentra
Condiciones de pago
escrituracin.

De las Operaciones con Inmuebles.

Obligaciones como proveedor

Si el consumidor realizo un importe

excedido al precio real del tem que
adquiri, su dinero debe devolvrsele en 5
das hbiles.
Todo contrato de adhesin celebrado en
territorio nacional, para su validez, deber
estar escrito en idioma espaol y sus
caracteres tendrn que ser legibles a
simple vista

SANCIONES

Cmo

se determina la
sancin?
Se toma en cuenta todo lo
siguiente:

1. El monto de las multas a pagar depende de los

artculos que este haya infringido.
2. Perjuicio causado al consumidor o al pblico en
general
Carcter intencional de la infraccin.
3. Reincidencia (Repeticin de la falta).
4. Condicin econmica del infractor.

Procedimientos por infracciones a la ley

Sanciones al proveedor:
La procuradura notifica que el proveedor
infringi la ley.
El proveedor tendr 10 das para presentar
sus evidencias de lo contrario la procuradura
tomara el caso con la informacin disponible
y lo resolver.
Todas las personas involucradas con el
proveedor
como
fabricantes
y
comercializadores
del
producto
estn
obligados a presentar a pruebas, la

Sanciones a Proveedores
Clausura total o parcial, la cual podra
ser hasta de 90 das y con multa de $
141, 929.70 a $ 3 974 031. 62.
(2013) Las cantidades ao con ao se
actualizan.
Violaciones graves al artculo 32: una
multa de un 10% sobre los ingresos
brutos anuales obtenidos
de la
comercializacin de sus productos o
servicios
.
Prohibicin
de comercializacin o
destruccin de bienes y productos si
no es posible su reparacin o si su
comercializacin no pueda hacerse
conforme a las disposiciones de la
ley.

De la informacin
Sanciones a proveedores
Anunciar va medios de
comunicacin masivos que algn
consumidor debe pagar un
determinado monto o exprese que
este mismo debe seguir un contrato.
De la vigilancia y
Verificacin
Sanciones a
Si un proveedor
viola la ley, se
Proveedores
comunicara a los consumidores en
como ello afectara o afecta sus
derechos, as como la forma en que
los proveedores bonificarn su falta.

De la vigilancia y Verificacin.
Procedimiento Conciliatorio
Sanciones a consumidores y a proveedores:
Cada vez que el proveedor no asista a la audiencia o no
rinde informe relacionado con los hechos se le impondr
medida de apremio.
Si el consumidor no acude a la audiencia de conciliacin
se dar por desistido la reclamacin y no podr
presentar otra reclamacin ante la procuradura por los
mismos hechos.

Qu se considera una falta Grave?

Afectar los derechos de los consumidores. Nios y
adolescentes
Poner en peligro la vida, la salud y la seguridad de
un grupo de consumidores..
Conductas que se cometan aprovechando la
escasez lejana o dificultad de abastecimiento de
un bien o prestacin de un servicio.
Cuando se trate de productos bsicos como
alimentos, gas natural, licuado de petrleo,
gasolina, productos sujetos a precio mximo o
precios ya establecidos por la Secretaria o
cualquier otra autoridad competente.

Protege y
promueve los
derechos de las y
los consumidores

Garantiza
relaciones
comerciales
equitativas

Acceso en
mejores
condiciones de
mercado a
productos y
servicios

Fortalece la
cultura de
consumo
responsable

Asegurando
certeza, legalidad
y seguridad
jurdica

Artculo
20 LFPC

QUEJAS
Cumplimiento de obligaciones lo cual se atiende a travs de una
audiencia de conciliacin entre las y los proveedores y la poblacin
consumidora.
Contactar a
PROFECO

Acudir a la
delegacin

Presentar
documentacin

Nombre y
domicilio del
proveedor

Credencial oficial
con fotografa.

Nombre y
domicilio del
consumidor.

El contrato, nota o
factura.

Descripcin del
bien o servicio que
se reclama y la
narracin de los
hechos que dan
lugar a la queja.

Precio
Cantidades
Plazos
Trminos
Entregas
Modalidades
Caractersticas
Garantas
Inters

Artculo
99 LFPC

DENUNCIAS

Exhibicin de precios

Publicidad engaosa

Tickets y notas

Redondeos y pago de propina

Ofertas y promociones

Domicilio
del
establecimi
ento y
narracin

Son actos u omisiones por

parte de un proveedor que
afectan
los intereses de una
colectividad de
consumidores.

Visita de
verificacin
al
proveedor

Medida
precautoria

Se atienden de oficio
mediante una verificacin
de establecimiento.

Sancin
econmica

Fecha de caducidad
Instrumentos de medicin mal
calibrados

Artculo
99 LFPC

No
presentan
pruebas ni
datos

CUNDO PROFECO NO ES COMPETENTE?

Un contrato de trabajo
Servicios financieros
Riesgos sanitarios
Tianguis o comercios no establecidos
Asuntos hacendarios
Asuntos de caminos y puentes
Cuestiones de medio ambiente y de salud
Cuestiones de escuelas y hospitales pblicas
Delitos penales
Cuestiones de vialidad
Permisos administrativos
Arrendamiento de inmuebles

Artculo
101 LFPC

Artculo
111 LFPC

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO
Profeco contacta al proveedor y lo invita a cumplir con lo
Conciliaci acordado en el momento en el que el consumidor presenta la
n
inmediata queja.

Conciliaci
n
personal

Profeco agenda audiencias de conciliacin entre ambas partes

con el objetivo de llegar a un acuerdo

Se cuantifica el monto de la obligacin contractual incumplida

por el proveedor y se otorga una bonificacin. Con este
Dictamen documento el consumidor puede acudir ante los tribunales
para hacerlo valer y recuperar su dinero.
El rea correspondiente determina, a travs de un
procedimiento por infracciones a la Ley, si hay o no violacin
Resoluci de los derechos del consumidor. Si existen anomalas, Profeco
n
sanciona a los proveedores conforme a la ley.

ARBITRAJE
Es un mecanismo alternativo de solucin de controversias al cual se someten el
proveedor y la o el consumidor voluntariamente, cuando no hay acuerdo entre
ambos. Profeco acta como rbitro, estableciendo reglas claras y sencillas para
las partes y velando siempre por la equidad en las relaciones de consumo.

Delegacin

Artculo
117 LFPC

Subdelegacin
Unidad de Servicio de Profeco

DICTAMEN

Es un documento que la o el consumidor puede solicitar cuando no se

llega a un acuerdo dentro del procedimiento conciliatorio y en el cual se
coloca el monto que el proveedor debera devolver por el bien o servicio
contratado, siempre que este haya sido pagado en parte o en su
totalidad por la o el consumidor.
Cundo procede el
dictamen?

Solicitud dentro del

procedimiento
conciliatorio.
Documentos que
acrediten la relacin
contractual con el
proveedor
Documentos con los
que acredite la
totalidad del pago

Ejecucin y alcances
del dictamen

Plazo de un ao para
ejecutarlo ante el
rgano jurisdiccional
competente.
Contratar a un abogado
o por acudir a alguna
instancia de asesora
jurdica gratuita

Artculo
114 LFPC