LEY N° 29571 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y

DEFENSA DEL CONSUMIDOR

DOCENTE:
 
QUISPE VALDEIGLESIAS, Katherin

PRESENTADO POR:
 
 ARARANJA CCASA, Sandra
 LEVA CERON, Yessica
 MADUEÑO PFARA, Zózimo
 RODRIGUEZ ENRIQUEZ, Lizbeth
 CONDE HUAMAN, Lila Luz
Es un organismo publico especializado adscrito
al la presidencia del consejo de ministros
Funciones:

• Protecció n y defensa de los consumidores

• Defender la libre y leal competencia
• Protecció n de la propiedad intelectual.

El Indecopi no interviene en la fijación ni en

el control de los precios de productos y
servicios en el mercado.
 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

• Conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos.

• Armoniosa las políticas publicas referidas a la protecció n de tus derechos.
• Alianza entre el estado, los consumidores y el empresariado
 ¿Quienes son las y los
consumidores?
• Personas naturales o jurídicas
• Adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos
o servicios materiales e inmateriales.
• En beneficio propio o de su grupo familiar o social
• En un á mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
 ¿Quienes son las y los
proveedores?
 Personas naturales o jurídicas.
 De derecho publico o privado
 De manera habitual
 Fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan,
mezclan, envasan, almacenan, preparan, preparan,
suministran productos o prestan servicio de
cualquier naturaleza a los consumidores.
 ¿Qué es una relación de consumo?

El o la consumidora El o la proveedora
Adquiere un Obtiene una
producto o servicio recompensa
económica.
Entonces:

• La persona que adquiere un producto o servicio para su propio

consumidor beneficio, su familia o amigos

• La persona a quien le compras un producto o te brinda un servicio.

Proveedor

• Es cualquier bien que se adquiere a cambio de un pago.

Producto

• Es cualquier actividad que contratas para cubrir una necesidad.

Servicio
Entonces:

• Es el vinculo que se da cuando un consumidor/a compra un

Relación de producto y/o servicio del proveedor para su uso.
Consumo

• Es cuando el producto y/o servicio que compraste es tal cual te lo

Idoneidad ofrecieron.

• Es lo mínimo que necesitas saber para decidir si quieres o no el

Información
del producto
producto o servicio.
y/o servicio
 ¿Que es la simetría de la información?

El o la proveedora tienen
mayor y menor informació n sobre
lo que ofrece que el
consumidor/ra.

 Contrarresta los efectos de la asimetría de la información.

Derecho a la informació n
 Es necesario para una adecuada decisión de consumo.
Los proveedores deben brindar INFORMACIÓN:
Derecho a la Información

El consumidor tiene derecho a recibir de

los proveedores toda la informació n
relevante para tomar una decisió n en la
adquisició n de productos o servicios, así
como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los mismos.
Con relación a la información del precio
Información relevante
Se puede considerar como información relevante:
 Características especiales del producto: defectos,
reconstrucció n, otros.
Esta prohibido proporcionar información que induzca
a error respecto a:
La naturaleza, origen, modo de fabricació n, componentes,
usos, volumen, peso, medidas, precios, formas de empleo,
características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad
o cualquier otro dato de los productos o servicios
ofrecidos.
Idoneidad del producto servicio
La idoneidad es la correspondencia entre lo ofrecido
por el proveedor y lo recibido por el consumidor.

 Para determinar la idoneidad de un producto o

servicio, debe compararse el mismo con las
garantías que el proveedor esta brindando y las
que esta obligando.
 Las garantías son las características,
condiciones o términos con los que cuenta el
producto o servicio.
Idoneidad del producto servicio
A continuación, conozcamos cada garantía con mayor detalle.
Derecho a no ser discriminado
 Estaremos frente a un trato discriminatorio cuando se diferencia a los consumidores por razones
no objetivas, como su origen, raza, sexo, idioma, región, opinión, condición económica u otro de
cualquier índole, impidiéndoles por ello entablar una relación de consumo o permanecer en una
previamente indicada. Por ejemplo registrar o prohibir el acceso de un consumidor o sin
determinado servicio o se le impide ingreso a un local.

 Los establecimientos que establezcan restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus

instalaciones , deben informar dichas restricciones a los consumidores mediante la ubicación de
carteles o avisos viables y accesibles, así como otros medios de información.

 El proveedor debe garantizar la atención preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y
personas con discapacidad, en todos los mecanismos necesarios para denunciar el
incumplimiento de esta norma.
Derecho a reclamar
 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las
autoridades competentes, puede acudir al proveedor para presentar un reclamo el cual debe ser
atendido obligatoriamente en un plazo no mayor a 15 días hábiles improrrogables.

 las líneas de atención de reclamos, medios electrónicos u otros similares que implemente el
proveedor para la atención de reclamos, deben asegurar la atención oportuna de los mismos, sin
convertirse en un obstáculo para el consumidor.
Derecho a la protección ante métodos
comerciales
Los proveedores no pueden llevar a cabo practicas que mermen de forma significativa la libertad de
elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el
dolo.

crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado o que ganara un premio o cualquier otra
ventaja si realiza un acto determinado cuando en realidad. I. tal beneficio no existe. II. la realización
del acto esta sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.

el cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la

contratación, o de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el
consentimiento expreso e informado del consumidor.

Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por
teléfono, correo electrónico u otro método, de manera persistente e impertinente, o ignorando la
petición del consumidor para que cese este tipo de actividades

emplear centros de llamada (call centers), envío de mensajes al celular o mensaje electrónicos
masivos para promover la contratación de productos y servicios a los números telefónicos y
direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado su consentimiento previo,
informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta practica comercial.
MECANISMO
S DE
SOLUCIÓN
DE
CONFLICT
OS
Mecanismos de solución de conflictos
Libros de reclamaciones
 Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los
consumidores pueden registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un
determinado establecimiento comercial abierto al publico.

Características
Los establecimientos comerciales abiertos al publico, incluidos los
medios virtuales, están obligados a contar con el libro de
reclamaciones.

El proveedor debe atender y dar respuesta al reclamo en un plazo no

mayor a 30 días, dicho plazo puede ser ampliado, siempre que se
haya justificado su necesidad.

El uso del libro de reclamaciones no limita al consumidor a utilizar

otros mecanismos de solución de controversias
 Mecanismos de solución de conflictos
 Deja constancia de malestar o descontento respecto de la
Quejas atención brindada
Consumidor
 Expresa su disconformidad sobre los productos vendidos o a
Reclamos los servicios suministrados.

¿Qué acciones puede tomar el proveedor?

 pueden brindar una solución al consumidor en Los acuerdos celebrados en este contexto tienen el carácter
el acto. de aceptar la propuesta el consumidor de un acuerdo conciliatorio entre el consumidor y el
deberá consignar "acuerdo aceptado para proveedor
solucionar reclamo".
 la solución también puede ser brindada a
través del correo electrónico o cualquier otro
medio.
 en caso el proveedor no desea llegar a un
acuerdo con el consumidor, deberá responder
el reclamo dentro del plazo de 15 días hábiles.
Servicio de atención de reclamos

• Consiste en la intermediación que

realizan los colaboradores del servicio
de atención al ciudadano del
INDECOPI, entre los consumidores y
proveedores, para la solución de sus
conflictos.
 Reclama virtual
 herramientas digital que facilitara la tramitación del reclamo de consumo a escala nacional, sin la
necesidad de acudir a la sede de la institución y además es sin costo alguno para el consumidor.

Es una herramienta digital responsiva, se adapta a cualquier

pantalla ya sea en una computadora, a la pantalla de un celular.

Se puede realizar el registro los 365 días del año, las horas del día.

Permite la optimización de tiempo y ahorro de dinero, pudiendo

acceder a reclama virtual, sin necesidad de transportarse a las
oficinas del Indecopi.

Esta integrado a la plataforma de interoperabilidad del estado para

la identificación del consumidor y/o proveedor de forma
automática.
Servicio “concilia fácil”

 Solución de controversias de forma virtual

(mediación y conciliación)

 Mediación: interacciones en tiempo real.

 Conciliación (audiencias virtuales)

 Expediente electronico
gracias