PIENSA COMO EL

CLIENTE
 
 Factor "Wow"
  Reconocer al cliente
 Identificar el momento de excelencia
 Establecer el tono de la llamada

Esquema De Voz Legendaria

La Lección  Tono
 Claridad
 Ajustar volumen
 Usar frases positivas 
 Enfocarse En El Cliente
 Comunicarse profesionalmente.
 Escucha efectivamente.
 Actuar con prontitud.

Situaciones de Ganar/Ganar
Esquema De  Reconocer la situación.

La Lección  Visualizar la meta.

 Resolver posibles escalaciones del cliente.

Manejar Rumbo De La Llamada

 Tomar control de la llamada.
 Controlar emociones.
 Dirigir la llamada.
  Piensa en tu
experiencia como  Ahora, recuerda tu
cliente. Recuerda tu mejor experiencia
peor experiencia como cliente y
La como cliente. Explica descríbela. Recuerda
Experiencia como te sentiste y como te sentiste y
que sucedió que fue lo que
Del Cliente exactamente para sucedió para que se
que fuera una convirtiera en una
experiencia experiencia positiva.
negativa.
Sabias que?
Lee las siguientes declaraciones y marca cual es Verdadera o Falsa.
 De los clientes que están molestos por el servicio que recibieron, solamente el 5% va a
presentar una queja, el otro 95% prefieren cambiar de servicio antes que presentar la
queja.
 En promedio, cada cliente insatisfecho le dice a otros 10 clientes acerca del mal servicio
que el o ella recibió.
 Cuesta de 3 a 4 veces más obtener un cliente nuevo que mantener uno existente.
 El 68% de los clientes que dejan de comprar a una compañía en particular, lo hacen
debido a la indiferencia de los empleados hacia sus necesidades o deseos; solamente el
14 % dejan de comprar debido a la insatisfacción de producto.
 Nivel de Lealtad Impacto En Los Negocios
Lealtad Lealtad
 Expectativas superadas  Ganar nuevos clientes
 Clientes encantados  Retener clientes actuales
 Negocios adicionales con clientes
actuales
Lealtad Mínima
NIVEL Expectativas
DE cumplidas
LEALTAD Clientes satisfechos
Lealtad Mínima
 Pocos nuevos negocios
 Los clientes se quedan, pero podrían irse
Sin Lealtad en cualquier momento
 Expectativas no cumplidas
 Clientes insatisfechos
Sin Lealtad
 Se pierden clientes actuales
 Se pierden clientes potenciales
 Sin importar qué, los clientes esperan sentir que son
importantes y que su experiencia será
placentera. Hay muchas expectativas específicas
que caen dentro de estas áreas. 
Los Clientes Basado en lo que sabe sobre la naturaleza del
negocio, haga una lista de cosas que nuestros
Esperan... clientes esperan de nosotros.

 Ejemplo: Recibir un trato justo.

Autoevaluacion Rasgos Deseables Rasgos Indeseables
Mi Voz... Mi Voz...
De La Voz: 
 Sonido agradable  Es nasal

Califique su voz  Tiene variaciones de tono  Suena ronco

usando la  Tiene un sonido normal  Es rasposo

siguiente  El volumen varia   A veces grita
autoevaluacion.  Tiene distintas articulaciones  Es aburrido y monotono
Compruebe las  Suena como si estuviera  Es demasiado suave
sonriendo
caracteristicas que  Es demasiado fuerte 
 Tiene una fuerza amplia
se aplican a usted.  Tiene muchas pausas
 Acentua acentos apropiados
  Grabe el siguiente script en un dispositivo de grabacion.

       "Mucha gente piensa que comunicarse efectivamente se trata de encontrar y

usar las palabras magicas correctas. Ellos piensan que usando las palabras
correctas los va a ayudar a obtener el resultado que desean.
Guion De Desafortunadamente, estas personas estan viviendo en un mundo de ensueño.
Investigaciones cientificas  nos dicen que tratar de persuadir solo con palabras es
Evaluacion igual de efectivo como tratar de cortar un arbol con una navaja suiza.

de Voz En un estudio realizado en UCLA, el Dr. Albert Mehrabian encontró que cuando las
señales verbales, vocales y visuales son inconsistentes, el contenido cuenta para
un mero 7% del mensaje general. La mayoría de nuestro mensajes -alrededor del
55%- es enviado por expresiones faciales y lenguaje corporal, pero el
38% depende de la calidad de nuestras voces, tono, volumen e inflexión.
Las consecuencias de esto es impactante . Si algo sobre su voz es plano, molesto o
aburrido, podría estar reduciendo su efectividad en un 38%."
 NECESITA MEJORAR FORTALEZAS AL HABLAR
Crítica de
Evaluación:  Muy rapido  Tono calido
 Muy lento  Apasionado
 Monotono  Articulado 
Escuche las  Suena cansado
 Agradable
grabaciones de  Balbucea 
 Interesante
sus compañeros  Muy fuerte
 Convincente
y llene el  Muy suave
 Discurso claro
 Demasiado exacto 
siguiente  Nasal  Profesional 
formulario.  Amenazante  Dominante
 Tono no agradable  Confiable 
Tono De Voz:

Lee las
siguientes
declaraciones en
voz alta y
practica bajar el
tono de voz al
final de cada
oración.
     
    "Como representante de servicio, es muy importante que hable
claramente. Eso significa que debo sonar vivo y que estoy
disfrutando lo que hago. Eso tambien significa que debo hablar de
manera que pueda ser entendido. Aunque no hay una tasa de
velocidad establecida para decir un discurso, la mayoria de los
Script de representantes expertos hablan entre 150 y 160 palabras por
minuto, esa es una buena velocidad para comunicacion verbal. No
Velocidad de es demasiado rapido para ser entendido, no da al oyente la
impresion de que estoy bajo presion, y tampoco es demasiado
Voz lento. El ritmo de 160 palabras da una impresion a mi cliente que me
establece como eficiente y bien organizado. Para poder darle a mi
cliente la impresion que la compañia desea, debo de hablar con
confianza y hablar alrededor de 160 palabras por minuto." 
  Encontrar un compañero y tomar turnos para practicar el saludo
de la llamada. Haga que su pareja evalúe su volumen, así como su
tono y ritmo.
Script de
"Saludo"       "Gracias por llamar a ______. Mi nombre es ______.
Como le puedo ayudar?."
  Lista a continuación, tantas palabras o frases que comuniquen a la
persona que llama que usted es profesional, cortés y capaz de
Palabras y   
proporcionarles ayuda.

Frases    Ejemplo:
Positivas 1. "Con mucho gusto le ayudo a … "
2. "Yo le recomendaria … "
 NECESITA MEJORAR FORTALEZAS AL HABLAR
Crítica de
Evaluación #2:  Muy rapido  Tono calido
 Muy lento  Apasionado
 Monotono  Articulado 
Escuche las  Suena cansado
 Agradable
grabaciones de  Balbucea 
 Interesante
sus compañeros  Muy fuerte
 Convincente
y llene el  Muy suave
 Discurso claro
 Demasiado exacto 
siguiente  Nasal  Profesional 
formulario.  Amenazante  Dominante
 Tono no agradable  Confiable 
  Compare la crítica de evaluación de la primera actividad con la
evaluación final. Tomar nota de las áreas de mejora y diseñar una
estrategia para mejorar las áreas débiles.
1. Liste sus fortalezas de voz.
Plan De
Mejora De 2. Liste las áreas que mostraron mejoría despúes de la ultima
evaluación.
La Voz
3. Liste las áreas que necesitan mejoría.

4. Tomaré los siguientes pasos para mejorar en cada área de

debilidad.
  Piense en su experiencia como comunicador y oyente, y haga una
lista de tantas razones como sea posible para explicar por qué no
podemos comunicarnos de manera efectiva.

Barreras de     Ejemplo: No nos interesa el tema de la conversación.

Comunicación
  Liste los comportamientos específicos que permiten a los clientes
saber que se están enfocando en ellos.

    Ejemplo: Use el nombre del cliente, siempre que sea posible.

Qué hacer?
       Aquí hay un ejemplo de diferentes maneras de expresar la misma
declaración para que el cliente sepa que usted lo entiende. 
 De verdad siento mucho que haya perdido su vuelo, dejeme ver
que otras opciones tenemos...
 Se que esta molesto porque su pago no se ha reflejado todavia, yo
Tips de me sentiria igual...

Empatía  Entiendo su frustracion por no encontrar su equipaje, dejeme

escalar esta situacion para resolverlo lo mas pronto posible...
    Observe que ninguna de estas afirmaciones comienza con "yo";
cuando la gente está expresando emociones fuertes, quieren que
usted se centre en ellos, no en sí mismo.
Evite comenzar su oración con "yo" cuando intente comprender al
cliente.
 ¿QUÉ PODRÍA DAR Y ¿CUÁLES SON LAS
HACER PARA POSIBLES BARRERAS
DECLARACIONES DEMOSTRAR UNA PARA ESCUCHAR?
ESCUCHA EFECTIVA?
Barreras Para
Escuchar Entra una llamada, y el
cliente se empieza a
Lea cada declaración y quejar de inmediato
para cada uno, anote lo "Por fin alguien me
que podría decir y contesta.Tuve que
esperar mas de 10
hacer, para mostrar al minutos para que
cliente que está alguien me atendiera". 
escuchando y
entendiendo lo que se Un cliente te dice"Me
dice. Luego enumerar encanta el sistema,ha
las barreras que funcionado excelente
para toda mi familia." 
podrían poner en el
camino de la escucha.
 Consejos Para CONSEJOS PARA MANEJAR CONSEJOS PARA  MANEJAR
Manejar RECLAMACIONES PROBLEMAS
Problemas y
Reclamaciones:  Ayuda al cliente a entender la  Descubra cuál es el verdadero
razon del problema. problema y los detalles que lo
Lea los  Escuchar con eficacia.
rodean.
siguientes  Recomendar maneras de
 No saltar a conclusiones y
consejos y evitar o prevenir situaciones
llegar a una solución sin
escuchar primero todos los
agregue los que similares. hechos y el punto de vista de
crea que podrian los clientes.
ser de ayuda.
      Razones tipicas por las cuales un cliente escala una llamada.
 Injusticia – El cliente se siente ignorado o que es victima de una
justicia, que su problema no esta siendo tomado en cuenta.
Pasos Para  Falta de Respeto – Nuestas palabras, el tono de voz o cualquier
Manejar otra forma de comunicacion (intencionalmente o no) pueden ser
señales de falta de respeto hacia el cliente.
Problemas de  Verguenza - Otros pueden haber estado involucrados en
Llamada la situacion y el cliente se siente avergonzado.

Escalada  Insultar – Si el agente se percibe que esta siendo sarcastico o que

esta insultando al cliente, se requiere la intervencion del
supervisor. 
        Pasos para persuadir al cliente de escalar su llamada.
 Escuchar y demostrar que quieres ayudar al cliente. Escuchar
eficazmente y si es necesario, sondear al cliente para ir
Pasos Para directamente al problema. 

Manejar  Dar frases que confirmen que estas entendiendo el problema del
cliente. 
Problemas de  Disculparse por el inconveniente.
Llamada  Seguir los pasos necesarios para resolver el problema.
Escalada  Pedir retroalimentacion hacia la compañia, despues de haber
resuelto el problema.