Curso de ITIL

Apuntes

Itil es un conjunto de prácticas que definen la forma correcta de como se deben

administrar los servicios de Tecnología.

Mejora Continua:

Los servicios es el elemento mas dinámico y grande de la evolución de negocios

Componentes del sistema
Oportunidades o demanda que tienen los Steakholders

Componentes del sistema

1. Principios guía
2. Gobernabilidad
3. Cadena de valor del servicio
4. Prácticas
5. Mejora continua

Orientarlo a un enfoque de servicio

4 Dimensiones

6. Organizaciones y personas (forma en la que nos organizamos)

7. Información y Tecnología
8. Proveedores y Parthers
9. Cadena de valor y procesos

Factores pestle es el acrónimo de factores políticos, sociales, tecnológicos, legales, ambientales y económicos

7 Principios Guía

10. Sistema de valor del servicio

11. 2 esquemas de certificación
12. Categorías clasificar las prácticas de ITIL (34)
13. Dimensiones
14. Componentes del sistema de valor del servicio
15. Actividades dentro de la cadena de valor
Gestión del Servicio

Que es un servicio?
Es un medio para agregar valor a los clientes

Los clientes por que requieren un servicio? Por que requieren una necesidad?

Por que es confiable, es oportuno.

Que es Valor:
Son los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo

Servicio Homogéneo.
Es un conjunto de habilidades organizacionales

Service Management:
Conjunto de capacidades organizacionales especializadas para habilitar el valor a los clientes en forma de servicio

Cuáles son los motivadores intrínsecos:

Es tener un valor

El valor se compone de dos:

Utilidad y garantía

Que es la utilidad:
Que haga lo que tiene que hacer

Que es la garantía:
Que encaje con las condiciones que van a funcionar.

Valor= Utilidad*Garantía

Valor: es el resultado de la utilidad de la garantía

Crear valor

Oferta de servicio:

- Bienes
- Acceso a recursos
- Acciones de servicio
- Productos
- Recursos: servidores, infraestructura

Flujo de Valor

Proceso:
Es un conjunto de actividades de entradas y salidas que interactúan para transformar las entradas en salidas.

Oportunidades/demandas y valores

No todas las oportunidades o demanda que llega se debe traducir en servicios si no agrega valor

Principios guía:

Es una recomendación que guía a la organización en cualquier circunstancia es universal y perdurable

1. Foco en el valor
2. Iniciar en donde estamos
3. Progresar iterativamente con retroalimentación
4. Colaborar y promover la visibilidad
5. Pensar y trabajar de manera integral
6. Mantener las cosas simple y práctico
7. Optimizar y automatizar
Fintech: (Tecnología financiera)
Que es un Riesgo:
Es un evento que puede suceder y que tiene un impacto positivo o negativo

Riesgo positivo – Oportunidad

Riesgo negativo – Amenaza

2 estrategias para gestionar la oportunidad:

Tomarla o dejarla pasar

Amenazas estratégicas:
Evitar el riesgo
Trasladar el riesgo
Mitigarlo, acciones que ayuden a reducir el impacto
Aceptar las consecuencias

Riesgo: vivir en el control de daños o en la gestión de riesgos

ITIL, AGILE Y DEVOPS, son Metodologías

PRINCIPIOS GUÍA:

1. Foco en el Valor.
Focalizarlos en el valor, determinar quien es el cliente e identificar a los interesados

Cuáles elementos de valor

Áreas de valor - Tienen información
Que – hacer un sistema

2. Iniciar donde estamos

Eliminar lo viejo los métodos no exitosos y crear algo mejor no empezar desde cero

3. Progresar Iterativamente con retroalimentación

Resistir la tentación de hacer todo al mismo tiempo (producto mínimo viable MVP)

4. Colaborar y promover la visibilidad

Demasiadas reglas pueden hacer que nuestro trabajo no se lleve a cabo.

5. Pensar y trabajar de manera integral

6. Mantener las cosas simple y practica

7. Optimizar y automatizar
 Gobernabilidad

1. Planear
2. Involucrar
3. Diseño y transición
4. Obtener y Construir
5. Entregar y Soportar
6. Mejorar (productos y servicios)

Eficiencia y Eficacia

Línea de Retroalimentación

3 elementos principales de la gobernabilidad:

Evaluar, Dirigir y Monitorear

Mejora:
Vi