Introducción a ITIL 4: Prácticas para la gestión de TI

Gestión de servicios

• Alinear TI con el negocio

• Conjunto de capacidades para la habilitación de valor hacia los clientes
• Entender cuál enfoque para lograr valor.
• Valor depende de quién lo está recibiendo
• ITIL se enfoca en el valor para TODOS.

Dimensiones de valor: calidad (requerimientos del cliente, garantía del servicio), costo (balance
entre la que pago el cliente y el que recibe) velocidad.

o Servicio: medio para habilitar la co-creación de valor. Cuando se compra un servicio también se
busca cuidar costos extras y riesgos.
o Dimensiones de gestión de servicios: organización y personas (estructura de la organización,
responsabilidades, capacitaciones), información y tecnología (protección, seguridad, paso de
información), socios y proveedores (relaciones con terceros en diseño, desarrolla, entrega,
soporto, el tercero estor alineado con TI), flujos de valor y procesos (trabajar de formo integrada
y coordinada)
o Estas prácticas surgen de la necesidad de la transformación digital.
o ITIL permite trabajar de una forma más ordenada.
o Toma en cuenta retos 4 necesidades del negocio.

Sistema de valor del Servicio

Todos los componentes y actividades para permitir la creación de valor

• Entrada: todas las posibilidades para tener valor.

• Salida: los beneficios percibidos.

o Cadena de valor de servicio dan flexibilidad para determinar cómo entregar el servicio
o La mejora continua es tanto para el servicio como el trabajo de TI.

Principios:

▪ Enfocarse en el valor.
▪ Comienza donde estas aprovechar las cosas que se tienen.
▪ Progresar iterativamente: no hacerlo todo al mismo tiempo
▪ Trabajar holísticamente: trabajar en conjunto con comunicación entre las áreas y
coordinación.
▪ Mantenerse simple y práctico: mínimo número de pasos.
▪ Automatizar y optimizar: para maximizar el valor de trabajo.
▪ Colaborar y promover visibilidad: la gente está involucrada.
o La versión 4 es más flexible.
o No entregar algo mal hecho» generar valor.
o ITIL es más flexible que la ISO, y solo los consultores se certifican, para la ISO la empresa sí
necesita certificaciones.