Calidad Asistencial

y Gestión por Procesos Integrados

Dr. Juan P. Matzumura K.

“No hace todavía demasiados años que un grupo de
locos e ilusos nos movemos dentro del Mundo de la
Calidad. La Calidad es un término que nos gusta por
todas las connotaciones que conlleva:
Progreso, Desarrollo, Perfeccionismo, pero al
mismo tiempo nos asusta por esa visión imprecisa
que nos ha transmitido; la Calidad como algo que
debemos exigir pero al mismo tiempo intentamos
evitar por su apariencia casi inalcanzable.
Parece una contradicción, pero en el fondo, es la
realidad en la que nos hemos visto inmersos todos
en algún momento”.
 El Profesional de Salud

AREAS DE Académico-Docente
Académico-Asistencial MARCO
DESARROLLO ETICO
Investigación
Gestión

“Sistema de Gestión de la Calidad en Salud”

 Escenario Competitivo
 Gobierno  Política
Entorno  Mercado de clientes  Social
Nacional  Tecnología

Influencia
 Mercado de
proveedores  Económica
 Competencia local  Legal
 Financiera
 Comercial
EMPRESA  Ecología

Entorno
 Globalización de los mercados
Internacional
 Economía libre de mercado
 Desaparición de barreras y
 Gestión operativa poco
proteccionismo
inovadora

Entorno
 Privatización de empresas
 Tecnología y Know-How
Empresa

atrazados
 Mas mercados, menos gobierno
 Gobierno protege consumidor,
 Competir con productos y
servicios de calidad y costos controla empresas
 Mejoramiento, innovación y
 Gobierno norma y controla, no
reingenieria de procesos participa
 Gerencial/manejo de procesos
 Libre y leal competencia
 Fuerzas competitivas
 Ofeta y demanda regulan precio
 Alta competitividad
La empresa es todo un equipo que
debe ser entrenado
permanentemente para jugar en
primera y ganar copas.

Sin equipo no hay resultados, ni

satisfacción del cliente, ni futuro.
 NECESIDADES DEMANDAS
CARENCIAS

INCONSISTENCIA NECESIDADES
SOCIAL PERCIBIDAS PRESIONES
Y DEMANDADAS,
EXISTEN VERDADERAS PERO NO ATENDIDAS DEMANDAS
NECESIDADES SOCIALES POR LA OFERTA INNECESARIAS
DE LAS QUE NADIE Y NO
TIENE CONCIENCIA ATENDIDAS
PARA RECLAMAR
AJUSTE

ZONA DE
IGNORANCIA COINCIDENCIA
SOCIAL DE NECESIDADES
DEMANDAS DEMAGOGIA
NECESIDADES OFERTA
ATENDIDAS, PERO DEMANDAS QUE
SOBRE LAS CUALES SON SATISFECHAS,
NO HAY DEMANDA PERO NO RESPONDEN
A LAS NECESIDADES

DERROCHE
NECESIDADES OFERTA
Aquello que realmente OFERTA INNECESARIA Conjunto de bienes o
QUE NO SE DEMANDA
se requiere para el servicios disponibles
logro del fin deseado para alcanzar esos
OFERTAS fines

DEMANDA : Las manifestaciones de necesidades reales o ficticias

Un sistema de calidad se podría
definir con la siguiente frase:

“Escribe como trabajas y

trabaja según lo escrito”
 EMPRESA
¿QUÉ HACE?
Crea productos o servicios

.
¿COMO? DIRECCIÓN
Gestiona

Política Política Política Política Política

Comercial I-D CALIDAD Financiera ...........

Gestión de la Política de Calidad

OBJETIVO SATISFACER AL CLIENTE

SISTEMA DE LA CALIDAD
PLANIFICAR ACTIVIDADES
•Asegurar
¿QUÉ REQUIERE? •Controlar
•Evaluar
•Mejorar
•Revisar

AYUDAS
NORMATIVA ISO 9001 QS 9000, VDA,etc.
Calidad de la Atención Médica

“La Calidad de Atención Médica, consiste en

la aplicación de la Ciencia y la Tecnología
Médica en una forma que maximice sus
beneficios para la salud sin aumentar en
forma proporcional sus riesgos. El grado de
calidad es, por consiguiente, la medida en
que se espera que la atención suministrada
logre el equilibrio más favorable de riesgos
y beneficios”.
A. DONABEDIAN
Expresiones sobre la Calidad

"Hay tres enfoques principales

para la evaluación de la Calidad
en Salud: Estructura, Proceso
y Resultados”.

A. DONABEDIAN
Organización Enfoque del
Enfocada al .
Sistema hacia
cliente la gestión

Mejora
Liderazgo
LOS 8 PRINCIPIOS Continua
DE LA CALIDAD

Participación Toma de
del personal decisiones
por datos

Relación
Enfoque
Beneficiosa con
al proceso Los suministradores
 Calidad en Salud

La Calidad es uno de los elementos

estratégicos en que se fundamenta la
transformación y mejora de los
sistemas sanitarios modernos
 ¿ QUE ES UN PROCESO?

Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
 MODELO CONCEPTUAL DE PROCESOS
CONTROL

QUIÈN
QUÉ
GENERAR
PROCESO VALOR
SALIDAS
ENTRADAS

MECANISMOS CÒMO

CON QUÈ

TAREA
MODELO CONCEPTUAL DE PROCESOS

 Auditorias
 Políticas
CONTROL  Normas
 Mediciones
MODELO CONCEPTUAL DE PROCESOS

 Planes
 Programas
MECANISMOS  Presupuesto
 Recursos
 Herramientas de gestión
MODELO CONCEPTUAL DE PROCESOS

 Factores
ENTRADA
MODELO CONCEPTUAL DE PROCESOS

 Objetivo
Bienes o servicios
SALIDA Objeto de costo
 CADENA DE INTERRELACION DE
PROCESOS

SALIDA DEL SALIDA DEL SALIDA DEL

PROCESO A PROCESO B PROCESO C

PROCESO PROCESO PROCESO

A B C

ENTRADA AL ENTRADA AL ENTRADA AL

PROCESO A PROCESO B PROCESO C
 DESGLOSANDO UN PROCESO

Proceso

Sub
Procesos

Actividades

Procedimientos
Documentos Tareas
Software
Mediciones
 ENFOQUE DE PROCESOS
DEBE CONSIDERAR:

 La comprensión y el cumplimiento de
los requisitos.
 La necesidad de considerar los
procesos en términos de valor que
aportan.
ENFOQUE DE PROCESOS

DEBE CONSIDERAR:
 La obtención de
resultados del
desempeño y eficacia y
eficiencia del proceso.
 La mejora continua de los
procesos con base en
mediciones objetivas.
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

 Estratégicos
 Operativos
 Apoyo
 MEJORA CONTINUA

 Decidir implantar ciertas medidas para

mejorar no es suficiente, es necesario
cambiar constantemente, optimizar procesos,
ahorrar gastos, abaratar costos, simplificar
acciones, haciéndolas más operativas,
acercándose cada vez más a las
preferencias del cliente y requerimientos del
mercado.
 MEJORA CONTINUA

 Puede ser que en una organización se

rediseñe un importante proceso mediante
reingeniería, pero luego será necesario
también integrarlo en la mejora continua.

 Los cambios deben ser recomendados por

todas las personas del equipo
comprometidas e implicadas con la calidad.
 .

AUTOEVALUACIÓN
DIAGNOSTICO

ACTUACIÓN Y ANALISIS
SEGUIMIENTO DE DATOS

TOMAS DE
DECISIONES
Y COMPROMISOS
 GRADO .

DE MEJORA 1

CONTROL DE TIEMPO

(1) Reingeniería, mejora cuántica o radical

(2) Mejora continua, incremental o gradual
 La no-calidad tiene un
elevado costo que limita el
desarrollo de su organización.
 MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

 Control pre-natal
CONSULTA
EXTERNA GENERAL  Control Postparto

 Valoración alto riesgo

 Diagnóstico prenatal
CONSULTA
SUPERESPECIALIZADA
 Valoración biofísica
 Consejeria pregestacional
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

 Monitoreo fetal
 Doppler fetal
 Perfil biofísico
PROCEDIMIENTOS  Amniocentesis
DIAGNOSTICOS Y
TERAPEUTICOS  Cordocentesis
 Paracentesis fetal
 Cerclaje
 Madurez pulmonar fetal
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

 Inducciones
 Atención Obstétrica general
 Atención de parto normal
 Parto intervenido fórceps o
PROCEDIMIENTOS
TOCOQUIRURGICOS espátulas
 Parto por cesárea
 Atención del aborto
incompleto
 Atención de las
complicaciones del parto y
puerperio.
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Servicio de Hospitalización

 General
SERVICIO DE  Unidad de cuidado especial
HOSPITALIZACIÓN  Unidad de cuidados
intensivos
MODELO DE PROCESO DE ATENCIÓN DEL PARTO

CONSULTORIO
DE ADMISIÓN

HOSPITALIZACIÓN
 Indicación de ordenes
 Diagnóstico
RECEPCION DE  Asignación de habitación cama
PACIENTE  Atención inicial - HC

INFORMACION  Revisión de HC
 Control Periódico
SOBRE INGRESO  Ordenes - ínter consulta

 Atención inmediata RN
PARTO NORMAL  Registro HC
CESAREA  Hoja de registro obstetrico
 Certificado de nacimiento

HOSPITALIZACIÓN
PUERPERIO
 CONOCIMIENTO DE RESULTADOS
Numero de Actividades
 Nº de consultas
 Nº de consultas externas
 Nº consultas de urgencia
 Nº de cirugías
 Nº de cirugías ambulatorias
 Nº de endoscopias
 Nº cirugías con
hospitalización
 Nº Actividades obstétricas
 Nº de partos
 Partos espontáneos
 Partos intervenidos
 Partos por cesárea
 Nº de abortos
 Nº de embarazos ectopicos
 Otras intervenciones
 Nº procedimientos
diagnósticos
 Monitoreo NST
 Perfil biofísico
 Doppler arteria umbilical
 Amniocentesis
 Cordocentesis
 Colposcopía
 IDENTIFICAR EL IMPACTO
Indicadores Clínicos (Obstétricos)
 Índice de complicación materna ante parto
 Indice de inducciones
 Indice de inducción fallida
 Indice de parto vaginal con antec. de cesárea
 Indice de parto vaginal con antec. de cesárea
 Indice de cesárea
 Indice de cesárea primaria
 Indice de cesárea iterativa
 Indice de cesarea de indicación absoluta
 Indice de cesarea de indicación relativa
 Indice de remoción, lesión o reparación de órgano no programado
 Indice de histerectomía post parto
 IDENTIFICAR EL IMPACTO
Indicadores Clínicos (Obstétricos)
 Indice de infección no presente en el momento de la admisión o
comienzo del antibiótico después e las 24 horas del post operatorio
 Indice de transfusión postparto : anemia severa (hb menor 8 gr).
 Indice de reintervención no programada
 Indice de ingreso a UCI no planeado
 Indice de readmisión materna hasta dos sem. Post parto
 Indice de mortalidad materna
 Indice de mortalidad fetal tardía
 Indice de mortalidad neonatal precoz
 Indice de prematurez
 Indice de meconio y apgar bajo
 Indice de trauma al nacimiento
 Indice de dificultad respiratoria
 Indice de hospitalización en Unidad de recién nacidos.
 MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Con el trabajo desarrollado en las etapas

anteriores se consigue la calidad y controlar la
misma.

Para cerrar el circulo y realizar las acciones

correctivas que llevan al mejoramiento se
deben considerar los siguientes puntos
informados a todo el equipo
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

 Análisis de los resultados

 Información a los niveles pertinentes
 Corrección de errores
 Formulación de recomendaciones y
estrategias para garantizar calidad
INVESTIGACIÓN Y ANALISIS DE PROCESOS DE CALIDAD
Identificación de los problemas y
elección de las oportunidades para
efectuar mejoras
• Se realizo encuestas para identificar los
problemas
Implementación y Evaluación de las
Actividades para mejorar la calidad
• Evaluación de la disminución de de tardanzas
al puesto en un tiempo determinado
• Encuestas mensuales al usuario sobre
mejora de las relaciones con el personal del
puesto y la limpieza
• Mayor personal genera mejor calidad de
servicio.
Soluciones y medidas para mejorar la calidad
• Control diario del ingreso del personal
supervisado por el ejfe de personal
• Descuento de sueldo por tardanza
• Educación permanente
• Contratar personal exclusivo de limpieza
• Contratar más personal de salud
Definición operativa del problema
• Impuntualidad
• Relaciones interpersonales deficientes
• Limpieza inadecuada e ineficiente
Identificación de quienes tienen que
trabajar en el problema
•El personal que labora en el puesto
de salud.Médico jefe, jefe de personal ,
obstetriz
Analisis y estudio del problema para
identificar las causas principales
•Control inadecuado por parte del jefe de
personal
• A mayor numero de usuarios menor tiempo
de comunicación
• Personal inadecuado de limpieza
• Falta de personal de salud
• Falta de recursos económicos
Experiencias en el
Sector Privado
Garantía de Calidad en Salud
La Auditoria en Salud

Como organismo de la mayor responsabilidad :

 Controla el cumplimiento de todas las
normas.
 Vigila el manejo de los recursos.
 Previene posible fallas.
 Advierte debilidades en el proceso.
 Hace recomendaciones.
 Evalúa constantemente.
Objetivos de las Auditorías
 Comprobar la adecuación del sistema de calidad a la
norma.
 Comprobar que las actuaciones de todo el personal
están de acuerdo con lo documentado.
 Calibrar la eficacia de los procesos establecidos para
alcanzar los objetivos de la empresa.
 Buscar la mejora continua proponiendo cambios en la
actuación, acciones correctoras o preventivas.
 Obtener la inscripción de la empresa en un registro,
caso de auditoría de certificación.
 Evaluar la capacidad de un proveedor, caso de auditoría
a proveedor.
 Auditorías

La Auditoría es el esfuerzo que

debemos pagar todos juntos antes de
recibir un beneficio común: un sistema
de calidad a la medida de todos.
 Calidad en las
Instituciones Privadas de Salud

 Políticas de Calidad:

- Calidad, costos y satisfacción del

usuario.
- Mejoramiento continuo.
 Calidad en las
Instituciones Privadas de Salud

 Se implementó un Sistema de Garantía de Calidad,

a cargo de la Dirección Médica, con 3 objetivos:
- Garantizar la calidad y eficiencia de los
servicios.
- Contribuir a los resultados de la Institución.
- Emplear una ventaja competitiva sostenible.
 Calidad en las
Instituciones Privadas de Salud
 Estrategias:
- Implementación de un Comité de Auditoría
Médica y Calidad.
- Implementación de la Oficina de Garantía de
Calidad (como ente inspector operativo).

Enfoque del Sistema: “Estructura-Procesos y Resultados”

(Autoevaluación-Supervisión-Monitoreo y Control)
 Calidad en las
Instituciones Privadas de Salud

 Otros Instrumentos de Implementación:

- Auditoría de Procesos.
- Consentimiento informado.
- Sistema de vigilancia epidemiológica.
- Encuesta de satisfacción
(Programa: “escuchando al cliente”).
 Calidad en las
Instituciones Privadas de Salud

 Sistema de monitoreo, supervisión y control

(oportunidad de atención en el alta y en emergencia.
Indicadores de calidad).
 Protocolos de atención: daños de mayor demanda,
riesgo y costo.
 Comité de tejidos, de transfusiones, de infecciones y
farmacológico.
 Codificación total con el CIE-10
 Capacitación permanente del personal no Médico.
 Auditoria de Procesos
Objetivo General

Determinar si la atención y actividades

que se realizan en las diferentes áreas
de la Clínica Ricardo Palma, cumplen
con los estándares establecidos,
disposiciones y normatividad vigente.
 Auditoria de Procesos
Objetivos Especificos
 Identificar y evaluar los indicadores de productividad
y calidad.
 Evaluar el cumplimiento de los estándares de
acreditación
 Realizar Auditoria de Historias Clínicas.
 Evaluar la satisfacción del usuario interno y externo en
relación a la calidad de atención que ofrece.
 Establecer las recomendaciones necesarias para la
implementación de mejoras en la calidad de atención ,
procedimientos y organización.
 Auditoria de Procesos
Metodología de trabajo
 Definición de objetivos y asignación de equipo auditor.
 Análisis de los aspectos generales e indicadores de
productividad y calidad
 Revisión documentaria y elaboración de los
instrumentos de Auditoria.
 Auditoria de la Unidad ( Referencia “Guia de
Evaluación de estándares de Acreditación
Hospitalaria”).
 Auditoria de Historias Clínicas.
 Encuesta de satisfacción a usuarios.
 Elaboración de informe final (resultados,conclusiones y
recomendaciones).
 Seguimiento de las acciones correctivas.
.
.
.
.
 Pocentaje de HCC Aceptables del Servicio de Hospitalización
Clínica Ricardo Palma
2002- 2003

100.00% 90.00% .
93.31%
90.00%
86.00% 84.88%
90.00% 80.00% 83.00%
80.00% 75.00% 72.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Porcentaje de Historias Clínicas Aceptables por Indicador
Servicio de Hospitalización- Clínica Ricardo Palma
2002-2003

.
98.00% 97.82%
87.62%
84.40% 84.88%

68.50% 68.60%
EVOLUCIONES

DIAGNOSTICO
INDICACIONES

LETRA LEGIBLE

ACETTAB.
USO DE SIGLAS
DOCUMENT.EXAM
SELLO EN
.
Vigilancia de Enfermedades Sujetas a Información Inmediata

.
.
.
.
.
 Porcentaje de Codigos CIE 10 Errados por Servicio
Clínica Ricardo Palma
Enero- Sep 2003 .

7.00%
6.50%

6.00%

5.30%
PORCENTAJE DE ERROR

5.00%

3.90%
4.00%
3.40%

2.90%
3.00% 2.70%
2.60%
2.20%
2%
2.00% 1.80% 1.70%
1.50%
1.20%
0.90% 0.80%0.80% 0.80%
1.00% 0.70%
0.50% 0.50% 0.60%

0.00% 0%
0.00%
.
 BUCLE DE LA CALIDAD

RA
E JO
M
A P

C D

MEJORA
Aseguramiento
De la Calidad
AUDITORIAS

P:Plan Definición de un método de trabajo C : Check Medir los resultados

D: Do Ejecución de un método de trabajo A: Act Actuar basándose en los resultados
Estructura del Sistema Documental

PRIMER NIVEL
MC

Procedimientos SEGUNDO NIVEL

Generales

Procedimientos específicos TERCER NIVEL

e instrucciones de trabajo

REGISTROS
 AVEDIS
DONABEDIAN
“El Nuevo Milenio nos exige vivir la
modernidad en un mundo Globalizado, con
sistemas profundos de Gerenciamiento,
Tecnología de Avanzada y Sistemas Abiertos
de Información; haciendo que las Instituciones
de salud sean mas eficientes, eficaces y
trabajen con efectividad, calidad y calidez, bajo
esta objetiva realidad continuemos este
proceso de desarrollo, con un necesario
cambio de actitud”.

Dr. Juan Matzumura Kasano

“ Muchas Gracias ...”