Gestión de Personas I

JORGE PINTO
INGENIERO COMERCIAL
2.1.- REALIZA GESTIÓN OPERATIVA DE
PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS A LA
MANTENCIÓN DE PERSONAS, CONSIDERANDO
HERRAMIENTAS PARA LA RETENCIÓN DEL
TALENTO HUMANO

2.1.1.- Asociando el bienestar de la cultura organizacional con el

proceso onboarding.
2.1.2.- Según herramientas de retención y mantención del talento.
2.1.3.- De acuerdo a criterios de evaluación de desempeño.
2.1.4.- Vinculando brechas de desempeño a iniciativas de
capacitación.
2.1.5.- Utilizando las respuestas escuchadas para desarrollar sus
ideas y sus contribuciones.
PROCESOS PARA DESARROLLAR A LAS PERSONAS

PROCESOS PARA DESARROLLAR A LAS

PERSONAS

Procesos para capacitar e incrementar el desarrollo

profesional y personal. Implica formación y desarrollo,
administración del conocimiento y de las competencias,
aprendizaje, programas de cambio y desarrollo de
carreras.
PROCESOS PARA DESARROLLAR A LAS PERSONAS
PROCESOS PARA DESARROLLAR A LAS PERSONAS
PROCESOS PARA DESARROLLAR A LAS PERSONAS
  Capacitación
Región Total participantes Total participantes aprobados
SENCE Aprobados
I Tarapacá 16.732 15.624 93,38%
II Antofagasta 57.654 52.133 90,42%
III Atacama 14.053 13.010 92,58%
IV Coquimbo 17.713 16.487 93,08%
V Valparaíso 68.996 65.201 94,50%
VI O'Higgins 44.305 42.200 95,25%
VII Maule 39.758 37.694 94,81%
VIII Biobío 94.713 87.817 92,72%
IX Araucanía 29.854 28.360 95,00%
X Los Lagos 54.745 51.813 94,64%
XI Aysén 4.295 3.993 92,97%
XII Magallanes 8.366 7.965 95,21%
XIII Metropolitana 716.686 665.394 92,84%
XIV Los Ríos 14.778 13.607 92,08%
XV Arica y Parinacota 4.799 4.458 92,89%
XVI Ñuble 9.816 9.116 92,87%
Total Año 2019   1.197.263 1.114.872 93,12%
 Región      Relación personas aprobadas sobre fuerza de trabajo ocupada
       2015 2016 2017 2018 2019
I Tarapacá    5,5% 6,0% 6,2% 5,7% 5,5%
II Antofagasta    9,6% 11,6% 11,8% 11,0% 10,0%
III Atacama    6,6% 7,5% 6,7% 6,0% 6,4%
IV Coquimbo    4,1% 3,8% 3,4% 3,3% 3,2%
V Valparaíso    5,7% 6,5% 5,4% 5,5% 5,2%
VI O'Higgins    7,0% 7,5% 6,8% 6,9% 6,3%
VII Maule    4,8% 4,7% 4,8% 4,9% 5,3%
VIII Biobío    6,3% 6,7% 6,6% 7,9% 9,0%
IX Araucanía    4,4% 4,3% 3,6% 4,4% 5,0%
X Los Lagos    7,0% 7,2% 7,7% 7,9% 8,5%
XI Aysén    5,1% 4,1% 3,8% 3,7% 4,8%
XII Magallanes    6,8% 7,6% 6,4% 6,4% 5,8%
XIII Metropolitana    12,0% 13,8% 13,4% 13,6% 10,9%
XIV Los Ríos    3,8% 4,6% 4,3% 4,6% 5,0%
XV Arica y Parinacota    5,3% 4,3% 4,4% 4,3% 2,9%
XVI Ñuble    - - - 3,6% 2,6%
Total      8,4% 9,4% 9,0% 9,1% 8,2%
Aproximadamente 1,200,000 estudiantes
La capacitación
En el mundo actual, ante la velocidad de los cambios en los
negocios, las organizaciones deben ser cada vez más flexibles para
adaptarse a su entorno, para lo que necesitan personal
comprometido y capacitado para la correcta operación y el
desarrollo de la creatividad y la innovación.

De manera general se cree que con organizar cursos para las

empresas ya se está capacitando al personal, asumiendo que la
capacitación es una inversión y no un gasto. Sin embargo, si los
esfuerzos de capacitación no llevan a un mejor desempeño
organizacional, entonces realmente fue un costo y no una
inversión. Entonces, al diseñar e implementar un programa de
capacitación hay que tomar en cuenta la percepción y
necesidades de todos los involucrados, en este caso los directivos,
mandos medios y trabajadores operativos, quienes pueden
presentar diferencia significativa en cuanto a lo que cada quien
cree que es una necesidad propia y de la empresa.
Existen diferentes definiciones de capacitación:
Proporcionar conocimientos, habilidades y aptitudes para llevar a cabo alguna
operación o tarea. Para Harris (1980) es el conjunto de procesos sistemáticos por
medio de los cuales se trata de modificar conocimientos, habilidades mentales y
actitudes de los individuos con el objeto de que estén mejor preparados para
resolver problemas referentes a su ocupación, lo que coincide con Werther y Davis
(2000) en cuanto a que es un poderoso auxiliar para que los miembros de las
organizaciones desempeñen mejor su trabajo actual.

Definición:
La capacitación es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de una manera
sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos,
actitudes y habilidades en función de objetivos definidos, constituyendo una
inversión empresarial destinada reducir o eliminar la diferencia entre el
desempeño actual y los objetivos propuestos. Chiavenato (2000)

En opinión de Dessler (2009), la capacitación se refiere a los métodos que se usan

para proporcionar a los empleados las habilidades que requieren para desempeñar
su trabajo.
Beneficios de la capacitación
Existen diferentes beneficios de capacitar al personal, entre los que destacan
los siguientes según Werther y Davis (2000):

- Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.

- Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
- Eleva la moral de la fuerza de trabajo.
- Mejora la relación jefes-subordinados.
- Ayuda en la preparación de guías para el trabajo.
- Incrementa la productividad y la calidad del trabajo.
- Elimina los costos de recurrir a consultores externos.

Para Dessler (2009), las empresas que instituyen programas de educación

dentro de la empresa registran mejoras notables en las habilidades de sus
trabajadores y en la calidad de sus productos, y que los negocios que operan
debajo de los niveles esperados de productividad registraron aumentos
significativos en su desempeño en el mercado, en especial después de
instituir programas de capacitación para los empleados nuevos.
Detección de necesidades de capacitación (DNC)
El análisis de tareas y del desempeño de los empleados son dos
formas para identificar las necesidades de capacitación. El primero
evalúa las aportaciones de los empleados para determinar si la
capacitación reducirá los problemas de operación, como errores en
el servicio, demasiados materiales de desecho o producción baja.

Sin embargo, también puede recurrirse a otras técnicas como los

informes de los supervisores, los registros de personal, las
solicitudes de la administración para capacitar al personal, la
observación de los trabajadores en sus labores, las pruebas de
conocimiento y las encuestas a clientes (Chiavenato, 2000).
Además existen indicadores para detectar necesidades de
capacitación mencionados por el mismo autor:
1. A priori. Se refiere a aquellos que si ocurrieran,
ocasionarían necesidades de capacitación fácilmente
previsibles antes de que los problemas surjan, como por
ejemplo:

a. Expansión de la empresa
b. Reducción del número de empleados
c. Cambio de métodos y procesos de trabajo
d. Sustituciones o movimiento de personal
e. Ausencias, licencias y vacaciones del personal
f. Expansión de los servicios
g. Cambio de los programas de trabajo o de producción
h. Modernización de maquinaria y equipo
i. Producción de nuevos productos
2. A posteriori. Son los relacionados con necesidades de
capacitación no atendidas, por lo que se actúa cuando
el problema ya ocurrió. Ejemplos de estos indicadores
son:
a. Problemas de producción. Calidad inadecuada, baja productividad, averías
en equipos e instalaciones, comunicaciones defectuosas, exceso de errores y
desperdicios, elevado número de accidentes, poca versatilidad de los
empleados, mal aprovechamiento del espacio disponible.

b. Problemas de personal. Número excesivo de quejas, poco o ningún interés

por el trabajo, falta de cooperación entre los trabajadores o de éstos hacia la
empresa, demasiadas ausencias y ausentismo, dificultades para la conseguir
empleados que cumplan con el perfil requerido, tendencia a atribuir faltas a
los demás y errores en la ejecución de órdenes
RELACIONES PÚBLICAS

El paso más importante antes de la capacitación es emprender un esfuerzo

eficaz de relaciones públicas a todos los niveles de la organización. Si
quienes van a recibir capacitación perciben que esto es algo bueno, una
prestación valiosa que les va a servir y beneficiar, además de ser algo de lo
cual enorgullecerse, disminuirá gran parte de su renuencia a participar y a
aprender. La única forma para desarrollar esa percepción antes de la
capacitación es que el encargado de impartirla, los directivos y gerentes
hagan énfasis en los efectos favorables mediante relaciones públicas activas,
tal y como lo comenta Mitchell (1995). Esto se logra dando a conocer los
esfuerzos del personal otorgando premios por concluir, tomando en cuenta
los resultados de la capacitación en las evaluaciones del desempeño, así
como desarrollar o anunciar los programas de capacitación, etc.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Existe una creencia generalizada de que la capacitación es una inversión, lo cual no es necesariamente
cierto.

Si las necesidades de capacitación no son adecuadamente detectadas o si los programas no corresponden

a las necesidades de los involucrados en el negocio (directivos, mandos medios, trabajadores operativos y
clientes), entonces aunque se administren dichos programas no se obtendrán mejores resultados, con lo
que la capacitación termina siendo un costo.

Para que sea una inversión es necesario que los programas correspondan a necesidades reales y que sus
resultados se vean reflejados en mayor productividad, mejor calidad, menos rotación y ausentismo.
Entonces, es el personal dedicado a la capacitación, tanto dentro como fuera de la empresa, quienes
pueden lograr que sea una inversión y no un costo. No porque sea capacitación es en sí automáticamente
una inversión.

En las empresas se implementan programas de capacitación que terminan sin mejorar los resultados del
desempeño de las mismas por falta de un diagnóstico adecuado o por discrepancia entre las necesidades
percibidas por los directivos con respecto a aquellas percibidas por mandos medios y operativos, lo cual
puede llevar a que los esfuerzos realizados al respecto sean ineficaces.
LOS MÉTODOS Y TÉCNICAS DE CAPACITACIÓN

Se refieren a las diversas formas que existen para organizar, implementar y ejecutar los procesos de enseñanza de
manera de alcanzar los objetivos de aprendizaje previstos. La elección de un método y una técnica determinados
depende, fundamentalmente, de los recursos disponibles (incluidas las restricciones de tiempo y lugar para
desarrollar la capacitación), de los objetivos de aprendizaje que se persiguen en la acción de capacitación de que se
trate y, especialmente, del perfil de las personas que serán capacitadas, en todo lo relacionado con su capacidad y
voluntad para aprender. En este aspecto, la elección de los métodos y técnicas de capacitación deberá tener presente
los principios de la psicología del aprendizaje de los adultos.

La psicología del aprendizaje de adultos es un proceso psicológico complejo que compromete las
capacidades y las motivaciones de los individuos.
(QUE ME VAN A ENSEÑAR A MI)
Esta sugieren que se trata de una actividad mental que implica la búsqueda de conexiones significativas entre ideas,
conceptos e imágenes mentales, por una parte, y objetos externos percibidos a través de los sentidos

Es un proceso que responde a estímulos para utilizar la mente en la explicación de la realidad y en la solución de
problemas. El aprendizaje crece en forma acumulativa, ligando la información nueva con conocimientos anteriores
del individuo. En este proceso, la motivación y las capacidades personales, así como el contexto (esto es, el ambiente
y las técnicas de enseñanza-aprendizaje) y las estrategias individuales de estudio, influyen poderosamente en lo que
puede aprender un individuo.
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Principios relacionados con la motivación
a) El esfuerzo que un individuo esté dispuesto a hacer para aprender depende de su
estado anímico, sus intereses, sus creencias (en cuanto a su capacidad personal y la
utilidad del aprendizaje) y sus hábitos de pensar.

b) La capacidad (mental, física y sensorial), la curiosidad, la creatividad y el sentido

de responsabilidad del individuo son factores que refuerzan la capacidad de
aprender.

c) El sentido de autoestima y el agrado influyen positivamente en el esfuerzo de

aprendizaje.

d) Para aprender se requiere un cierto grado de entusiasmo, en tanto que el estrés,

la ansiedad y la depresión constituyen obstáculos para el aprendizaje.
Principios relacionados con los métodos y técnicas de enseñanza-aprendizaje
a) Los adultos generalmente aprenden mejor en una atmósfera relajada, donde existan oportunidades de experimentación y se reconozcan
las diferencias individuales en cuanto a capacidades y estilos de aprendizaje.

b) Informar con frecuencia a las personas sobre su avance y logros en el aprendizaje no sólo refuerza su motivación sino que las ayuda a
mejorar sus estrategias de aprendizaje. En este sentido, es importante establecer metas parciales o intermedias en los procesos de
aprendizaje, que deben ser percibidas como desafiantes pero alcanzables. Este principio se llama comúnmente "proximidad del objetivo".

c) La participación activa de la persona es esencial para construir un aprendizaje sólido, a la vez que contribuye a la motivación para
aprender.

d) El aprendizaje es a la vez un proceso individual y social. El esfuerzo personal es importante pero la interacción del sujeto con otras
personas (por ejemplo, profesores y compañeros de trabajo) facilita y estimula el aprendizaje.

e) Los adultos están dispuestos a esforzarse en el aprendizaje en la medida que perciban una conexión significativa entre los contenidos del
aprendizaje, por una parte, y sus experiencias y motivaciones, por otra.

f) El aprendizaje de los adultos se facilita cuando el proceso admite un cierto grado de ambigüedad, inconsistencia y diversidad en las
preguntas, las respuestas y la solución de los problemas que plantea el aprendizaje.

g) Los adultos aprenden mejor cuando pueden ejercer algún autocontrol sobre el proceso de su aprendizaje.

h) La comprobación del aprendizaje, a través de comportamientos concretos, y la recompensa inmediata constituyen factores importantes de
la motivación para aprender.
Métodos de capacitación

Los métodos de capacitación se refieren a las formas básicas de organizar, implementar y ejecutar los
procesos de enseñanza-aprendizaje, tomando en consideración los principios de la psicología del
aprendizaje de los adultos. Los métodos de capacitación tienen que ver con:

- LA AMBIENTACIÓN DEL APRENDIZAJE:

dentro o fuera del puesto de trabajo.

- EL PAPEL DEL INSTRUCTOR:

capacitación presencial o no presencial.

- EL PAPEL DEL PARTICIPANTE:

pasivo o activo.

- EL SUJETO DEL APRENDIZAJE:

un grupo o individual.
Capacitación en el trabajo
Es la capacitación impartida durante la actividad laboral del individuo, por su jefe
inmediato o un instructor especializado. Se emplean los instrumentos y materiales que
normalmente se utilizan en los puestos de trabajo. Este tipo de capacitación es apropiado
cuando se presenta una o más de las siguientes situaciones: (i) se trata de enseñar contenidos
prácticos; (ii) no existen otras instalaciones, equipos y ambientes apropiados para el aprendizaje,
fuera del sitio de trabajo, y (iii) hay restricciones de horario de trabajo para capacitar al
trabajador.

Capacitación fuera del trabajo

La capacitación es impartida en centros especializados, dentro o fuera de la empresa, en forma
sistemática y con base en un programa estructurado. Este tipo de capacitación es especialmente
indicado cuando se trata de procesos de enseñanza-aprendizaje grupales, basados en programas
de capacitación estandarizados que combinan el aprendizaje teórico y práctico. La capacitación
dentro de la empresa –en el puesto o fuera del puesto de trabajo- se aplica especialmente
cuando no hay una oferta conveniente de capacitación externa, o la capacitación involucra
aspectos que son materia del secreto industrial o comercial de la empresa
Capacitación presencial
La capacitación presencial es la modalidad tradicional de enseñanza-aprendizaje, en la
cual el instructor interactúa directamente -cara a cara- con el o los participantes durante
todo el proceso. Esta modalidad es indicada cuando los participantes requieren apoyo
técnico y reforzamiento motivacional continuos durante el proceso de aprendizaje.

La capacitación no presencial
Engloba todas las modalidades de capacitación que no requieren la presencia física del
instructor en el lugar de aprendizaje ni la interacción cara a cara del instructor con los
participantes, tales como la capacitación a distancia y los programas de autoaprendizaje.

En estos casos, la presencia del instructor es ocasional o nula (por ejemplo, para introducir un
tema, extraer conclusiones y guiar a los participantes en determinadas etapas del aprendizaje), y
se reemplaza, en gran parte, por materiales didácticos autoexplicativos. Los métodos no
presenciales están centrados en la persona,
que debe controlar su aprendizaje conforme a pautas de autoevaluación preestablecidas en el
programa.
Aprendizaje pasivo
Está relacionado con las modalidades de capacitación en las cuales el participante es un receptor
pasivo de la enseñanza que imparte el instructor, ya sea en forma directa (por ejemplo,
mediante técnicas expositivas) o indirecta (por ejemplo, por medios impresos o audiovisuales).
En estos casos, el aprendizaje no exige actividades complementarias a los participantes, como
realizar ejercicios prácticos o resolver problemas, salvo las necesarias para evaluar lo aprendido.
La interacción entre participantes y el instructor es ocasional o nula, y apunta a aclarar dudas. El
método pasivo es aplicable cuando se trata de enseñar conceptos que pueden ser definidos en
forma precisa o destrezas que siguen una rutina específica, sin lugar a interpretaciones
equívocas, de manera que el participante sólo necesita escuchar, observar, practicar, leer (a
veces) y memorizar.

Aprendizaje activo
Se aplica en las modalidades de capacitación que exigen al participante pensar y actuar
para descubrir el conocimiento. El papel del instructor y los medio didácticos consiste en
facilitar, guiar y estimular el aprendizaje, que, en este caso, tiene como protagonista al
participante. El proceso de aprendizaje activo sigue una lógica que va de lo simple a lo
complejo, de lo concreto a lo abstracto y de la observación a la racionalización.
Capacitación grupal
Se refiere a las modalidades de capacitación en las cuales el sujeto del aprendizaje es un grupo
de participantes, y la enseñanza se imparte en forma colectiva. Las fortalezas de la capacitación
grupal radican en la posibilidad de crear un ambiente de interacción social estimulante, entre los
participantes entre sí y con el instructor. A su vez, el mayor desafío de la capacitación grupal es
reducir las diferencias individuales que pueden presentarse en cuanto a la capacidad y
motivación para aprender de los participantes, de manera de lograr un aprendizaje homogéneo
dentro de los plazos del programa de capacitación.

Capacitación individual
Es la capacitación que se adapta a las características individuales de cada participante,
considerando sus potencialidades y limitaciones en cuanto a conocimientos previos,
experiencia, intereses y estilo de aprendizaje. Esta modalidad de capacitación sitúa a
cada individuo en el centro del proceso de capacitación, por lo que requiere un currículo
flexible y sistemas de evaluación del aprendizaje que puedan adaptarse a las diferencias entre
los participantes. Además, exige una atención personalizada del instructor cuando el grupo meta
es heterogéneo. La experiencia demuestra que la eficacia de la capacitación individualizada
puede aumentar considerablemente cuando es complementada con elementos de aprendizaje
activo.
Técnicas de capacitación
Las técnicas de capacitación se refieren a los procedimientos concretos que se pueden aplicar
para impartir la capacitación. Las técnicas de capacitación son, entonces, las formas concretas
de aplicar los principios metodológicos, según la situación.

Diseñar una técnica de capacitación implica especificar las condiciones de ambientación del
proceso de capacitación, los medios de comunicación e interacción, el papel del instructor y el
papel de los participantes

El concepto de técnica como un procedimiento estructurado es aplicable especialmente en el

caso de la capacitación fuera del puesto de trabajo, ya que el entrenamiento en el puesto es
por lo general poco estructurado
Ejemplos de tipos de capacitación
Aprendizaje en acción
Es una técnica de capacitación de nivel gerencial que consiste en hacer trabajar a los participantes en el
análisis y la solución de problemas reales de otros departamentos o unidades de la empresa.
Asesoría y reemplazo
Esta técnica se usa para preparar personal de reemplazo, especialmente a nivel de la
gerencia.
Aula expositiva
Constituye la técnica de capacitación más común, donde el instructor entrega información a un grupo de
participantes. El papel de los participantes es pasivo
Capacitación a distancia
Incluye diversas técnicas de capacitación donde no hay una interacción directa entre los participantes y el
instructor, sino a través de canales de comunicación a distancia como el correo, la radio, la televisión e
Internet.
Debate dirigido
Es una técnica que implica guiar a un grupo pequeño de personas (no más de 15) para analizar y discutir un
tema específico con el propósito de llegar a una conclusión
Dramatización (role playing)
En la dramatización los participantes deben representar papeles en la escenificación de una situación
artificial, creada para mostrar un problema.
E-Learning
El E-Learning es una forma de enseñanza-aprendizaje que puede usar como plataforma de interacción
internet.
Entrenamiento por simuladores
Los participantes reciben entrenamiento práctico en equipos reales o simulados fuera del puesto de
trabajo, junto con instrucción teórica de apoyo.
Estudio de caso
Esta técnica se basa en el supuesto de que las habilidades gerenciales pueden ser desarrolladas mejor a
través del análisis y la discusión de casos reales concretos.
Estudio dirigido
Los participantes, en forma individual o grupal, estudian e investigan un tema a partir de determinadas
preguntas planteadas por un conductor
In-basket (bandeja de entrada)
Los participantes reciben toda clase de documentos que plantean situaciones puntuales simuladas típicas
que un gerente debe resolver en el quehacer diario de una empresa.
Juegos de estrategia
Los juegos de estrategia constituyen una técnica poderosa para desarrollar habilidades relacionadas con el
análisis de información y la toma de decisiones a nivel gerencial.
Modelo de comportamiento
Consiste en presentar películas, videos o audio a los participantes que muestran modelos de
Comportamiento deseado frente a situaciones de conflicto determinadas.
Panel
Es una técnica para desarrollar un tema de aprendizaje a través del diálogo más o menos libre entre varios
especialistas, quienes pueden tener planteamientos complementarios o divergentes sobre la materia, bajo
la conducción de un moderador y frente a un auditorio que puede pedir aclaraciones o hacer comentarios
al término del diálogo.
Programa de internado
Es una técnica para desarrollar competencias gerenciales a través de cursos de larga duración que son
impartidos por instituciones especializadas (por ejemplo, universidades) en horarios discontinuos (por
ejemplo, un día a la semana).
Rotación de puestos
Consiste en trasladar temporalmente a los participantes a otras puestos en otras unidades de la empresa