SHAKYA ROMERO

ANA RODRIGUEZ
JHURGEN ROMERO
MAROLIN MARIETH
LINA QUINTERO
JULIETH QUINTERO
REPRESENTANTES LEGALES
MOMENTOS DE
VERDAD
 Para asegurar momentos de verdad positivos
en la floristería SHANAROSA nos
esforzamos por:
 Promociones
 Atención de quejas y reclamos
 Envíos a domicilio
 Satisfacer las necesidades del cliente(ofrecer tipo variedad y de flores)
 Colocar las normas de cortesía en practica
 Que las flores de SHANAROSA inspiren al cliente de acuerdo la necesidad
 Que las flores de SHANAROSA estén siempre vivas
 Tener una buena Presencia y atención del personal
 Limpieza orden y exhibición
 Fachada, iluminación y exhibición
 MOMENTO DE VERDAD
Y SICLO DEL SERVICIO

MOMENTO DE SICLO DEL

VERDAD SERVICIO

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la

verdad que se construye con base a la experiencia del
Es el preciso instante en que el cliente se pone en
cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia
contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
completa de los momentos de la verdad que el cliente
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
experimenta al solicitar un servicio.
mismo.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone
Un momento de la verdad, no necesariamente lo
en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares
determina el contacto humano. Cuando el cliente llega
de momentos de la verdad en un día determinado, hay
al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de
elemento de la empresa (infraestructura,
servicio nos permite visualizar la panorámica general de
señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento
nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de
de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al, se
la verdad en el que se participa directamente con los
requiere controlar cada momento de la verdad.
clientes, así como determinar áreas de oportunidad que
permitan mejorar el servicio.
MOMENTO DE VERDAD
ESTELAR
Una clienta llega a nuestra
FLORISTERÍA SHANAROSA,
buscando orquídeas y el vendedor le
dice que se agotaron, pero le
recomienda tulipanes , el asesor le
muestra los arreglos de tulipanes y
termina comprando 2 arreglos por que
esa flor la inspiro para la ocasión.
Un cliente solicita vía wa un desayuno
de frutas con chocolates y manda la
imagen, en la floristería no se hacen
desayunos, pero le bridamos al cliente
un arreglo floral con frutas y flores, le
enviamos la imagen acepto la
modificación, y al recibir el detalle envió
un mensaje de agradecimiento por que
lleno sus expectativas.
MOMENTO DE VERDAD
CRITICO
En la floristería se envió una corona
fúnebre a una sala de velación tal
cual como el cliente la pidió; se
envió a la dirección, pero el
domiciliario no tuvo cuidado en
transportar el arreglo, el cual el
cliente regreso el servicio por que le
llego desarmado.
Nos llaman de la iglesia a colocar
una queja, ordena liquidar el
contrato, el cual tiene 2 años
prestando el servicio para enviar
arreglos florares cada semana y
pasaron 2 semanas y no enviaron
ningún servicio, pero si pasaron la
cuenta de cobro.
SICLO DE SERVICIO
GRACIAS POR LA ATENCIÓN PRESTADA.