CALIDAD EN EL SERVICIO LOS MOMENTOS DE VERDAD

Los momentos de verdad es la esencia de la calidad del servicio

De acuerdo al Dr. Albrecht nos dice que el momento de verdad es una situación en la que el
cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión
sobre la calidad del servicio.

Ejemplos de momentos de verdad

Llamadas telefónicas

Imagen física de la empresa

Rapidez del servicio

Atención y amabilidad

Cumplimiento de promesa del servicio

Manejo de quejas

Es importante los momentos de verdad ya que la suma de todos estos momentos conforman
la imagen de la empresa y es lo que se lleva el cliente la cual produce una imagen mental y a la
vez una emoción ya sea favorable o desfavorable .

Es por eso que se dice que hay un valor emocional en el servicio lo cual conforma la calidad de
servicio apreciada por los clientes a traves de su percepción

Un proveedor es un prestador de servicio y a la vez resuelve el problema del cliente del que
busca su ayuda

Los momentos de verdad se miden a través del ciclo del servicio , el flujo secuencial a manera
de proceso desde principio a fin