MOMENTOS DE LA VERDAD

Decisiones vitales en el
Ciclo del Servicio
Docente Carlos Silva
PARA REFLEXIONAR

¿Qué expresa cada imagen con respecto al servic

PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DE COMPRA

5. Reacción
1. Necesidad
post -compra

2. Búsqueda
4.
de
Compra/Uso
Información

3. Análisis de
la
información
EL CICLO DEL SERVICIO

Es una cadena de
hechos por los que
atraviesa el cliente a
Momento
medida que Evento
de verdad
experimenta el
servicio
EVENTO

Un evento es
una actividad
especial que
se realiza en
cualquier
espacio.
ALGUNOS EJEMPLOS DE MOMENTOS DE VERDAD

•Presencia y atención del personal

•Limpieza orden y exhibición
•Fachada, iluminación y exhibición
•Promociones
•Atención de quejas y reclamos.
•Envíos a domicilio
MOMENTO DE LA VERDAD

Momento Es un episodio en el
de la
verdad cual el cliente entra
Negativo en contacto con
cualquier aspecto
de la empresa y se
crea una impresión
Momento sobre la calidad del
de la
verdad servicio
Positivo
LA FACHADA
LOS ESPACIOS EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
MOMENTO DE LA VERDAD NEGATIVO
MOMENTO DE LA VERDAD POSITIVO
MOMENTO DE LA VERDAD POSITIVO
LOS ESPACIOS EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
LA WEB
¿ QUÉ HACEMOS CON LAS
QUEJAS Y RECLAMOS?
¿CÓMO QUIERO QUE SE SIENTA MI CLIENTE?
“SI LO PUEDES SOÑAR,
LO PUEDES HACER”

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