PROYECTO

FINAL
GLYPOL SAS

CONSUELO ALEJANDRA ARIAS

ANDREA FERNANDA TORRES
ATENCIÓN AL CLIENTE
      GLYPOL   MATA TODAS TUS BACTERIAS 2069640-4
SENA CSF
 PRESENTACIÓN
El cuidado de la salud dentro de la sociedad juega
un papel muy importante en cada uno de los seres
humanos, de esta manera nace la idea de un
producto que ayude a evitar el contagio de bacterias
que se encuentran en el medio ambiente que está el
ser humano expuesto diariamente, dando forma a un
gel antibacterial que pueda ser fabricado y
comercializado en Colombia con materia prima
nacional y con precios competitivos.

GLYPOL SAS ayuda a través de este producto a que

las personas no puedan ser contagiadas de bacterias
que se encuentran de una forma continua en el
medio ambiente al cual se exponen diariamente
evitando enfermedades.
 HISTORIA 
GLYPOL SAS inició sus actividades en Mayo del 2020, esta empresa nace con la idea de ser una
empresa comercializadora de gel antibacterial, y que posteriormente elabore productos que
vayan acorde con la necesidad y/o demanda del público.

En sus inicios centró su actividad en la comercialización al por mayor y al por menor de gel
antibacterial en diferentes presentaciones, teniendo como cartera de clientes a empresas formales
de los sectores: cosmético, farmacéutico y de limpieza, y por supuesto a personas del común
quienes quieren estar protegiendo a su familia de bacterias que nos siguen en nuestro diario vivir.

GLYPOL SAS se ha destacado por la calidad de sus productos que sumado a la atención
personalizada que mantiene con sus clientes ha permitido ir ampliando su portafolio de
productos, incrementándolo en: inciensos, aceites y esencias, así mismo se ha incorporado
nuevos productos pertenecientes a la línea de cuidado y aseo personal como parte de una
estrategia asociada a la venta cruzada que aprovecha la cartera de clientes para la colocación de
esta línea de productos necesarios dentro del mercado al que se dirige.

Es importante señalar que los productos ofrecidos cuentan con garantía como resultado del
riguroso control de calidad al que son sometidos; además, la empresa mantiene permanentemente
el stock necesario para el abastecimiento oportuno a sus clientes y cumple con todas las medidas
de seguridad en su almacén así como en el servicio de despacho.
 PROYECCIÓN
La empresa GLYPOL SAS ha venido trabajando,
entre otros elementos, en el fortaleciendo de sus
canales de comunicación, brindando a sus usuarios y
clientes información actualizada sobre los nuevos
puntos de pago y atención, los servicios y productos;
y por supuesto de los distintos medios, por cuales
pueden contactarse con la empresa, como la atención
personalizada que es un canal de atención
permanentemente.

GLYPOL SAS trabaja día a día por mejorar la

experiencia de sus clientes y usuarios. Por eso la
encuesta es de vital importancia, pues es el punto de
partida para futuros proyectos dirigidos a su público.
Estos resultados son un referente para seguir en la
ruta de la innovación y continuar creando servicios de
valor a todos nuestros usuarios y clientes.
SOCIOS – TIPO DE EMPRESA

GLYPOL SAS se compone de unos socios o accionistas quienes se unen

entorno a una actividad empresarial, y crean esta empresa comercializadora y
productora de gel antibacterial con el fin de una idea de negocio a futuro,
iniciando este proyecto a partir de aportes sociales, en el cual nos hemos
basado en la situación que nos favorece en este momento debido a la situación
mundial que se está viviendo a nivel mundial.

Socios :

1. Andrea Fenarda Torres Zúñiga, identificada con CC. 1091669387

(accionista mayoritaria)

2. Consuelo Alejandra Arias, identificada con CC. 1090174087

3. Fernanda Ríos Reyes, identificada con CC. 1091456876

 OBJETIVOS
Aumentar significativamente nuestras ventas a nivel
nacional bajo un ciclo de mejora continua
beneficiando a nuestros clientes y demás partes
interesadas.

* Diseñar un programa de mercadotecnia para la

captación de nuevos clientes. 

* Garantizar la presencia de los productos en todos

los puntos de venta para que siempre se encuentre
a disposición del cliente.

* Incursionar en las ventas on-line con margen de

éxito sostenible.

* Fomentar entre los empleados la cultura del

crecimiento, el ahorro y la educación de manera
sostenida.
 MISIÓN
Comercializar antibacteriales,
manteniendo el trabajo constante del
sostenimiento de la calidad del
producto para la satisfacción de
nuestro cliente además de generar un
alto estándar de competitividad ante
las otras empresas comerciales .

VISIÓN
Convertirnos a nivel nacional siendo
lideres en la comercialización masiva,
manejando la transparencia, pasión, 
excelencia y responsabilidad social
para así ofrecer a las familias un buen
cuidado contra gérmenes y bacterias
que amenazan sus hogares.
 CARACTERÍSTICAS
CLIENTES
GLYPOL SAS
CLIENTE: Es el individuo u organización que toma una decisión de compra.

* Es la persona más importante en cualquier negocio.

* No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.

• No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.

• Diferencia entre consumidor, cliente y usuario.

Consumidor: La persona que compra un producto o servicio.

Cliente: La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).

Usuario: La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.

GLYPOL SAS SE CARACTERIZA POR UNA GRAN DIVERSIDAD DE CLIENTES, LA

GRAN MAYORÍA, SON CLIENTES NATURALES, PERSONAS DEL COMÚN, AUNQUE
MANEJAMOS VARIOS DE REGIMEN COMÚN Y REGIMEN SIMPLIFICADO.
 NUESTROS PRINCIPALES CLIENTES 

1. EMPRESA : CARULLA S.A.S.

NIT: 800 876 543 – 2

TELEFONO: 031 4567234 – 01 8000 110 007

CORREO ELECTRONICO:
contactoinfo@Carulla.com.co
3. EMPRESA: COLOMBIA PARADISE SAS

NIT: 800 345 678 – 3

2. EMPRESA: ÉXITO S.A.S
TELEFONO: (1) 456-34-77
NIT: 900 346 320 – 1
CORREO ELECTRONICO:
TELLEFONO: (1) 745-57-77 contactoinfo@Paradise.com.co

CORREO ELECTRONICO:
contactoinfo@éxito.com.co
4. EMPRESA: C.I. FYP TRADING S.A.S

NIT: 900 110 636 – 9

TELEFONO: (5) 345-35-77

CORRECCION ELECTRONICO:
contactoinfo@fypfruits.com
PROVEEDORES GLYPOL SAS
GLYPOL SAS se compone de un par de socios o accionistas quienes se unen
entorno a una actividad empresarial, y crean esta empresa comercializadora y
productora de gel antibacterial con el fin de una idea de negocio a futuro,
iniciando este proyecto a partir de aportes sociales, en el cual nos hemos
basado en la situación que nos favorece en este momento debido a la situación
mundial que se está viviendo a nivel mundial.

NUESTROS PROVEEDORES SON:

 PRODUCTOS
GLYPOL SAS

GLYPOL SAS  cuenta con variedad

de productos, entre ellos el gel
antibacterial GLYPOL este es un
producto ideal y práctico para la
limpieza y desinfección de tus
manos sin necesidad de enjuague, en
segundos elimina la suciedad y el
99.9 de gérmenes y bacterias
presentes, además contiene
componentes que evitan la
resequedad de la piel y provocan
una sensación de frescura y
suavidad en tus manos.

Adicionalmente, contamos con una

línea de aceite de esencias perfectos
para aromaterapias,  además
de incensios los cuales te
acompañan en tu diario vivir, para
ambientación de tu hogar.
CERTIFICACIONES

GLYPOL SAS cuenta con 1 planta de producción

certificada por el INVIMA, en Bogotá, para atender
todo el mercado nacional.

Además de su Cámara de comercio y su certificado

como persona jurídica RUT.

Ayudamos a resolver los riesgos de propagación de

virus con un completo servicio de desinfección con
el mejor gel antibacterial del mercado GLYPOL
SAS.
 UBICACIÓN
GEOGRÁFICA
GLYPOL SAS se encuentra ubicada
estratégicamente en el corazón de
Bogotá, limita al norte con la Calle 63,
al sur con la Calle 26, al oriente se
separa de Chapinero por la Av. Caracas
y al occidente con la Av. 68.

CONTÁCTANOS
GLYPOL SAS Tiene como domicilio
principal de su actividad la dirección Cra
21 # 52B-09, en Teusaquillo (Bogotá).
Podemos comunicarnos en el (1) 
6749610.
Para mayor información comunícate por
medio de nuestro WhatsApp +57
3105341020 o escríbenos a este correo:
atencionalcliente@glypolcolsas.com
POLÍTICA DE
ATENCIÓN 
AL CLIENTE
 INTRODUCCIÓN
 
Con la política de servicio al cliente GLYPOL SAS hace explícito el
compromiso y define un marco general de actuación para ofrecer a
sus clientes productos y servicios de calidad y construir relaciones
de largo plazo.
 
En cada una de las empresas de la compañía GLYPOL SAS, como
parte de su estrategia, se busca satisfacer los clientes mediante
organizaciones eficientes para conocerlos, interpretarlos y servirlos
integralmente.
 
El contenido de la Política de Servicio enmarca el pensamiento
institucional y los lineamientos generales de toda la empresa, de tal
forma que se pueda dar cumplimiento a las normas y estándares de
calidad, tanto en los ámbitos específicos de cada país como en el
ámbito internacional.
 JUSTIFICACIÓN
 
El enfoque al cliente es fundamental para
enfrentar los desafíos que impone la generación
de valor en un mercado globalizado.
 
GLYPOL SAS ha venido construyendo una
cultura de servicio y una estructura orientada
al cliente como parte integral de nuestros
negocios.
 
La permanencia en el mercado depende de la
lealtad de los clientes, lograda con la prestación
de servicios con estándares de calidad, de
manera sostenible y que satisfagan sus
necesidades y expectativas.
 MARCO DE REFERENCIA JURÍDICO
 
En la empresa GLYPOL SAS se reconocen, acogen,
aplican y respetan los marcos constitucionales, legales
y regulatorios en materia de calidad y servicio al
cliente propios de cada una de nuestras sucursales. La
empresa GLYPOL SAS se compromete a respetar los
Acuerdos que tenga con los accionistas minoritarios en
donde haya lugar.
 MARCO DE REFERENCIA CONCEPTUAL
 
Clientes
 
Empresas, entidades o personas que adquieren nuestros productos y servicios ofrecidos.
 
Producto o Servicio
 
Es el resultado de un proceso que busca satisfacer las necesidades y expectativas, de los clientes,
incluye la atención, la percepción del valor agregado y la confianza que transmite la empresa que lo
ofrece.
 
Calidad
 
Conjunto de características de un producto o servicio que satisface las necesidades de los
clientes. La calidad está conformada por los atributos relacionados con los elementos objetivos del
servicio. Para los servicios públicos o regulados la calidad mínima está definida por la normatividad
vigente que interpreta las necesidades y los atributos que el cliente valora.
 
Gestión de la calidad
 
Conjunto de elementos relacionados entre sí para definir la gestión (PHVA)1 de una organización
orientada a la satisfacción de sus clientes.
 
 
Promesa de servicio
 
Declaración que hace explícito el valor de compra del cliente en términos de los elementos objetivos y
subjetivos del producto o servicio.
 
ALCANCE DE LA POLÍTICA
 
La empresa GLYPOL SAS presta excelentes servicios, asegurando la
calidad a costos competitivos y cumpliendo con estándares nacionales
para obtener, desarrollar y retener clientes, construyendo su lealtad
y generando relaciones sostenibles en el largo plazo.
 CRITERIOS DE APLICACIÓN
 
Cultura orientada al cliente
 
Se deben establecer espacios, conceptos, valores y prácticas que, de manera
permanente, orienten la actuación hacia anticipar y comprender las necesidades y
expectativas del cliente con el fin de darle soluciones oportunas y confiables.
Para ello es necesario identificar los momentos de verdad, definir niveles de
servicio y estandarizarlos. Todo ello en un claro compromiso por garantizar la
calidad y dar satisfacción al cliente en todos los elementos que componen el
servicio.
 
 
Relacionamiento continuo
 
Se debe contar con los mecanismos, canales y espacios adecuados para desarrollar
una interacción eficaz, oportuna y constructiva que permita una comunicación
confiable y permanente para dar cumplimiento a la promesa de servicio pactada
con los clientes.
 Conocimiento integral
 
Se deben analizar de manera estructurada las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, en el contexto
de la dinámica de los sectores en la que se participa.
 
 
Evaluación permanente
 
Se debe disponer de mecanismos, canales y espacios adecuados para escuchar la voz del cliente con el fin de
conocer sus niveles de satisfacción e identificar los factores que los determinan.
 
 
Mejoramiento continuo
 
Se debe contar con un proceso sistemático, dentro del sistema de calidad, en el que de manera permanente se
haga uso de los resultados obtenidos de los diferentes instrumentos de medición, para implementar medidas
que mejoren la gestión orientada al cliente.
 
 MARCO DE ACTUACIÓN
 
La empresa GLYPOL SAS:
 
 Ofrece productos y/o servicios a costos competitivos, con calidad y oportunidades comparables con estándares nacionales.
 Orientan la gestión para constituirse en socio estratégico de sus clientes, con relaciones duraderas de mutua confianza y respeto basadas en información,
conocimiento e innovación.
 
 Cultivan y desarrollan una cultura orientada al cliente apoyada en el conocimiento integral de éste y del entorno.
 
 Implementan el concepto de calidad como principio básico de cada una de las actividades, entregando productos y servicios que sean valorados por los
clientes.
 
 Logran efectividad en el conocimiento, interpretación, definición y satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, con base en el trabajo
en equipo, la innovación y la utilización responsable de los recursos.

 Pactan y cumplen la promesa de servicio de manera eficaz y confiable. Para ello:

- Cuentan con canales de comunicación regulares y efectivos que permiten la transferencia oportuna de información.
 
- Miden permanentemente el desempeño de la organización frente al mercado y a los clientes.
 
- Definen planes enfocados al mejoramiento de los procesos, atributos y atención del servicio que buscan satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
Consideran las condiciones de mercado y respetan los Acuerdos que se hayan firmado entre los accionistas, cuando la prestación de bienes o servicios se
efectúa al interior de la compañía GLYPOL SAS
 MARCO GENERAL
 
La compañía GLYPOL SAS busca contribuir con los
clientes, que generen vínculos y lealtad. Para esto ha
definido como factores claves, la calidad, la
oportunidad, la atención, la comodidad y el respeto,
los cuales se constituyen en foco de estudio y
mejoramiento permanente.
 
Estos factores se constituyen en una ecuación en la
que cada uno debe sumar y se describen de la
siguiente forma:
 La calidad, se observa en la satisfacción de las necesidades y
expectativas a través de la prestación de los servicios (desempeño en la
prestación, excelencia de los productos y servicios, conocimiento y
claridad de la información, cumplimiento de las especificaciones, entre
otros).
 La oportunidad, en el cumplimiento a lo que el cliente requiere en el
momento en que lo necesita (tiempos de respuesta, puntualidad, agilidad
en la atención, tiempos de convocatoria), sobre lo que la COMPAÑÍA
GLYPOL SAS se ha fijado rigurosas metas.
 La atención y disposición de los colaboradores en términos de
calidez y amabilidad (disposición a escuchar reclamos y sugerencias,
actitud, respeto, cordialidad, interés por el cliente).
 La comodidad, en la disposición de la infraestructura física para la
atención de los clientes (facilidad de acceso, calidad de las instalaciones,
múltiples canales).
El respeto por el cliente, sus diferencias, opiniones, solicitudes y
reclamaciones
 Enfoque del Servicio al Cliente
 
El cliente es el centro del propósito superior, pues se constituye en el fin último y también el mecanismo
para lograrlo.
 
Lo anterior se refleja en nuestros procesos de la siguiente forma:
 
 Reconocer al cliente como único: Para la organización y propender por su atención integral.
 Entender a los clientes y al mercado: Estudiamos de manera permanente las necesidades,
expectativas de los clientes y el entorno en el que se relacionan.
 Desarrollar ofertas acordes: Garantizamos que los productos y servicios que desarrollemos
sean validados por el cliente y contrastados con sus necesidades.
 Entregar los servicios: Aseguramos el acceso al portafolio a través de múltiples canales de
interacción con el cliente, buscando que sean efectivos, incluyentes y que se adapten a las
necesidades.
 Retroalimentar: Generamos diversos mecanismos formales para escuchar la voz del cliente,
sabemos cómo ha sido su relación y experiencia con cada servicio utilizado y garantizamos respuesta
a todas sus reclamaciones en el tiempo establecido.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Saludo
 
Características:
 
 Actitud amable.
 Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida, presentarse, ofrecer ayuda.
 
GLYPOL SAS, buenos días/tardes, le habla xxx, ¿en qué le puedo servirle?
 
Durante la llamada
 
Si requiere investigar algo antes de dar la respuesta al cliente, informar al cliente y al retomar la llamada agradecer por la espera.
 
Permítame un momento por favor, gracias por esperar” Si requiere transferir la llamada:
 
Informe al cliente que va a transferir la llamada
Asegúrese pasarla solo si el interlocutor responde.
Si no responde, informe al cliente y tome los datos de contacto y envíe un e-mail al responsable de atenderla.
Despedida
 
Características:
 
 Actitud amable.
 Pasos básicos: preguntar si requiere algo más, despedirse.
 
Es clara la información Sr. Sra. xxx, le habló xxx de la COMPAÑÍA GLYPOL SAS. Que tenga un buen día
PROTOCOLO DE ATENCIÓN WEB – CORREO ELECTRÓNICO
 
Hace referencia a la atención de solicitudes o requerimientos del cliente, que pueden
corresponder a una petición, orientación, información, sugerencia, queja, reclamo,
felicitación o un chat o correo electrónico.
 
Características:
 
 Saludar
 Analizar y comprender la solicitud
 Responder con precaución de revisar puntuación, ortografía, redacción, extensión de
la información (no muy densa)
 Utilizar lenguaje directo y sencillo
 Usar altas y bajas. No usar mayúsculas sostenidas
 Despedida y cierre. Ofrecerse a solucionar cualquier otra duda y despedirse con
Cordial saludo.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN PREFERENCIAL - CLIENTES ESPECIALES
 
Pautas generales para la atención preferencial
 
 Dar atención preferencial a aquellos usuarios que presenten una situación de discapacidad, embarazo o
sean adultos mayores; con el fin de asegurar su bienestar y la prestación de un buen servicio.
 Cualquier colaborador que se encuentre laborando, debe estar dispuesto a colaborar con el proceso para el
trato preferencial. Si se detecta un cliente que debe ser atendido de esta manera, se conduce al
colaborador, para que este lo atienda sin la necesidad de tomar algún turno Igualmente, se le debe
colaborar al cliente y acompañarlo para que se ubique en el lugar señalado.
 Se aplicará Para todas las personas, pero especialmente para las discapacitadas, la relación interpersonal
directa es muy importante, incluso las básicas, y las normas de cortesía y urbanidad.
 La atención debe ser con naturalidad y sin ningún tipo de prevención.
 Se debe preguntar al cliente, si requiere de ayuda, pero jamás imponerla.
 Procurar adoptar una actitud comprensiva y paciente respecto a las dificultades de habla, escucha y visión
de la persona discapacitada.
 
RECOMENDACIONES ESPECÍFICAS
 
 
1. Discapacitados Visuales
 
 Saludar claramente a la persona de modo que no quepa ninguna duda de que se está dirigiendo a ella para lo cual debe presentarse e
identificarse claramente. Si fuera necesario no dude en tocar su brazo o mano para captar su atención.
 Siempre se debe identificar con el cliente.
 Hablar y prestar atención a la persona. A pesar de que no pueda verle, la persona ciega percibe si no le presta atención. Ellos perciben
claramente de dónde procede la fuente de voz.
 No utilice gestos o expresiones indefinidas o aproximativas de términos como allí, por aquí, entre otras, debido que carecen de sentido
para la persona ciega o deficiente visual.
 Lo mismo ocurre cuando señalamos algo con la mano, con la cabeza o de cualquier otro modo que no sea mediante términos concretos
con referencias exactas a la posición que se indica con respecto al propio individuo. Así, por ejemplo, expresiones correctas serían las
del tipo: A su derecha se encuentra la puerta, Delante de usted, a unos diez pasos, o a unos diez metros. se encuentra la sala.
 Si leyera un documento, hágalo despacio.
 Para indicar a una persona ciega dónde ha de firmar puede:
 
 Agarrar su mano y ubicarla hasta el punto dónde ha de firmar
 Situar el dedo índice de su mano izquierda hasta el punto donde ha de firmar.
Discapacitados Auditivos
 
 
 No es necesario gritar, debido a que no oirá. Puede incluso que consiga el efecto
contrario.
 Algunas personas sordas le comprenden leyendo sus labios, pero esto no ocurre
siempre.
 Es necesario mantener la tranquilidad. Si es necesario repetir, repita cuantas
veces precise. Haga un mayor esfuerzo de comunicación.
 Hablar con un ritmo medio, ni muy deprisa ni muy despacio.
 Hay que vocalizar correctamente, pero sin exagerar.
 Intentar utilizar frases cortas o sencillas. Esto es de gran utilidad pues facilita la
lectura labial.
 Se debe asegurar que las explicaciones o lecturas estén bien organizadas. Seguir
una conversación extensa representa un importante esfuerzo para las personas
con discapacidad auditiva.
 Indicar el tema de conversación y no cambiar sin avisarle. Tampoco hablo de
varias cosas al mismo tiempo.
 No hablar nunca de espaldas o de lado pues impide que pueda leer sus labios.
 Se debe mantener la zona de la boca limpia de obstáculos (bolígrafo, mano,
caramelo, chicle, entre otros), tener a la vista los labios siempre. Tampoco
moverme continuamente, ni dar la espalda, ni agacharme.
 Se podrá ayudar con la escritura. En determinadas ocasiones puede ser necesario
escribir palabras para completar la expresión oral.
 
 
Discapacitados Físicos
 
 
 Presentar siempre una actitud de colaboración para cubrir todas aquellas actividades que la persona no pueda realizar
por sí misma.
 Se permite el acceso de perros guía, sillas de ruedas, bastones y demás elementos o ayudas necesarias, por parte de las
personas que presenten dificultad o limitación para su movilidad y desplazamiento.
 Buscar no obstaculizar los recorridos.
 Si se acompaña a la persona discapacitada al lugar a donde se dirige, buscar la manera de ajustar su paso al de ella.
 Si la persona lo permite, le ayudara a transportar objetos, papeles, carteras, entre otros.
 Facilitar el alcance de los objetos que debo entregarle, situándolos a una altura que le permita el acceso a la persona en
silla de ruedas; que no le obligue a un esfuerzo excesivo o a adoptar posturas forzadas.
 No se apoyará en la silla de ruedas de una persona que la está utilizando.
 Si se mantiene una conversación con una persona que vaya en silla de ruedas, y éste dialogo dura varios minutos, se
situará a la altura de sus ojos, en la medida posible, y sin posturas forzadas. Así evitará situaciones incómodas para
ambas partes.
 Estar atento a las capacidades del usuario. Algunas personas pueden caminar con algún elemento de ayuda, pero utilizan
la silla para desplazarse más rápido y no realizar grandes esfuerzos.
 Procurar que las personas que usan muletas o sillas de ruedas las puedan dejar siempre al alcance de la mano. Lo más
adecuado es que puedan permanecer en la propia silla de ruedas, no cambiar a otro asiento. Pero cuando el usuario de la
silla la deje por cualquier circunstancia, no la alejarla de su alcance.
 
4. Mujeres Embarazadas y Adultos Mayores
 
 Acercarse a la persona y la saludar amablemente. Utilizar el
saludo del Protocolo de atención presencial.
 Adecuarse siempre en el trato amable y correspondiente para
la edad, en el caso de los Adultos Mayores.
 No cojera a la persona para ayudarla, sin preguntarle antes si
desea ayuda para movilizarse. A no ser que ella lo tome
primero.
 Aceptar y tolerar las diferencias y limitaciones. No exigirá al
cliente más de lo que puede hacer, ser pacientes y atento.
 PROTOCOLO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, FELICITACIONES Y SUGERERNCIAS
 
ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO
 
Un servicio de calidad debe cumplir con ciertos atributos relacionados con la expectativa que el cliente y/o usuario tiene sobre el servicio que necesita.
Como mínimo, el servicio debe ser:
 
Respetuoso
Los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan
nuestras diferencias.
 
Amable
Cortés pero también sincero.
 
Confiable
De la manera prevista en las normas y con resultados certeros.
 
Empático
El funcionario percibe lo que el cliente y/o usuario siente y se pone en su lugar.
 
Incluyente
De calidad para todos los clientes y/o usuarios sin distingos, ni discriminaciones.
 
Oportuno
En el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con el suscriptor y/o
usuario.
 
Efectivo
Resuelve lo pedido.
 
El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del suscriptor y/o usuario debe satisfacer a quien lo recibe; esto supone comprender las
necesidades de los usuarios, lo que a su vez exige escuchar a los suscriptores y/o usuarios e interpretar bien sus necesidades.
 
Los clientes y/o usuarios necesitan información y aprecian que esta les sea dada de manera oportuna, clara y completa. Respuestas como “No sé…”,
“Vuelva mañana” o “Eso no me toca a mí…” son vistas por los suscriptores y/o usuarios como un mal servicio.
Los funcionarios y/o colaboradores de la empresa GLYPOL SAS deben:
 Informarse sobre los formatos, plantillas o guiones de atención definidos por la compañía para responder las peticiones ciudadanas.
 Conocer los trámites y servicios que presta GLYPOL SAS incluidas las novedades o los temas coyunturales que pueden afectar la atención durante su
turno.
 Seguir el procedimiento con aquellos temas que no pueda solucionar: ante alguna dificultad para responder por falta de información, información
incompleta o errada, debe comunicarlo a su jefe inmediato para que resuelva de fondo.
 
Por último, un funcionario y/o colaborador de la empresa GLYPOL SAS bajo ninguna circunstancia debe recibir pagos, regalos o dádivas a cambio de
un buen servicio a los suscriptores y/o usuarios. Hacerlo, además de violentar los atributos del buen servicio, conlleva responsabilidad penal y
disciplinaria.
 VISIÓN-POLÍTICA

Nuestra visión es alcanzar la excelencia en los

principios y objetivos trazados en nuestra política de
atención al cliente, los cuales nos permiten la mejora
continua de nuestros servicios hacia nuestros
clientes y proveedores.

GLYPOL SAS, se enfoca en convertir en personas

capacitadas para prestar un excelente servicio al
cliente a nivel nacional, buscando presencia en el
ambiente global mediante un servicio e imagen de
calidad y profesionalismo ante todos nuestros
clientes.
 VENDEDORES
GLYPOL SAS reconoce que nuestros
vendedores son la cara de la empresa,
son asertivos y son quienes forman
vínculos genuinos por medio de la
afinidad y satisfacción de la necesidad
del cliente, se ven reflejados en el
valor agregado de nuestra empresa.

PROVEEDORES
Los proveedores son un elemento vital
para GLYPOL SAS dentro de su proceso
comercial y siempre se les trata con la
importancia que tienen; gracias a lo que
ellos te proporcionan nuestra empresa
puede otorgar a cada uno de nuestros
clientes el servicio y el producto que
ellos esperan.
CLIENTES
 CLIENTES GLYPOL SAS

En GLYPOL SAS nuestros clientes son las persona o entidades

que compran nuestros productos y servicios los cuales ofrece
nuestra empresa.

También la palabra cliente puede usarse como sinónimo de

comprador, el cliente puede comprar un producto y luego
consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo utilice otra
persona.

Sin duda, en GLYPOL SAS es el principal foco de atención de sa,

puesto que todas los planes y las estrategias de marketing deben
enfocarse, desarrollarse e implementarse en función del cliente.
 CLIENTE INTERNO
Nuestros clientes internos son todos aquellos que
tiene una relación con nuestra compañía, aunque
puede o no comprar el producto. A menudo es
una persona que trabaja dentro de la empresa,
como empleados o gerentes.
Los clientes internos no necesitan ser
directamente internos de la empresa. Por
ejemplo, puede asociarse con otras compañías
para entregar su producto al usuario final (el
cliente externo). Todos estos clientes internos
participan en la entrega del producto a su cliente
final. Las partes interesadas y los accionistas son
también clientes internos bastante significativos.
 CLIENTE
EXTERNO
GLYPOL SAS reconoce a sus clientes
externos como las personas que pagan
y utilizan los productos o servicios que
ofrece su empresa. Cuando se crean
ideas y se diseñan soluciones, estos
clientes son las personas para quienes
se está diseñando.
Para que quede claro: un cliente
externo es una persona que no está
directamente conectada a su
organización salvo por la compra de su
producto.
Los objetivos para su cliente externo
pueden depender de su producto, pero
pueden incluir compras repetidas,
recomendaciones y comentarios
positivos.
 CONOCIMIENTO
DEL CLIENTE
Los requisitos mínimos para realizar el conocimiento del cliente actual
y potencial se encuentran establecidos en el SARLAFT de la
Superintendencia Financiera y en el SAGRLAFT de la
Supersociedades.
De acuerdo con el SARLAFT financiero, cliente es toda persona
natural o jurídica con la cual una entidad establece y mantiene una
relación contractual o legal para el suministro de cualquier producto
propio de su actividad.
Teniendo en cuenta esta definición, para conocer de una manera
adecuada a estas personas, los oficiales de cumplimiento deben
considerar tres aspectos fundamentales que permitirán obtener un
conocimiento efectivo, eficiente y oportuno de los clientes.
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE:
ASPECTOS RELEVANTES
El primer aspecto para realizar el conocimiento del cliente es,
valga la redundancia, conocer plenamente su identidad.
Esto hace referencia a la obtención de los datos que permiten
individualizar a cada cliente, tales como si es persona natural o
jurídica, cuál es su número de identificación y domicilio, entre
otros datos.
Un segundo aspecto consiste en determinar la actividad
económica. Es decir, establecer a qué se dedica esa persona y
con base en esa información identificar el origen de los recursos
que llevará a la entidad vigilada.
Mientras que el tercer y último aspecto para un buen
conocimiento del cliente hace referencia a la determinación de
las características, montos y procedencia de los ingresos.
 CONOCIMIENTO DEL CLIENTE:
VERIFICACIÓN DE INFORMACIÓN
De acuerdo con el SARLAFT, las entidades financieras están
obligadas a verificar la información suministrada por sus
clientes, así como sus correspondientes soportes.
Este procedimiento debe estar incluidos dentro del manual de
procedimientos SARLAFT de la entidad. Teniendo en cuenta
lo anterior, la Superintendencia Financiera de Colombia, a
través del concepto
2011013139-003 del 6 de abril de 2011, indicó que los
procedimientos de conocimiento del cliente se encuentran
compuestos de dos partes:
Finalmente, se recomienda consultar a los clientes actuales y
potenciales en listas restrictivas para descartar cualquier
relacionamiento con organizaciones delictivas o terroristas.
 MOTIVACIONES DEL
CLIENTE
Para obtener la satisfacción del cliente, GLYPOL SAS reconoce cuáles
son sus expectativas y sus motivaciones. En definitiva, se averigua cuál
es el beneficio que espera obtener. Las motivaciones de nuestros
clientes pueden ser conscientes o racionales pero también
inconscientes, emotivas, e incluso, irracionales.
En el trato con el cliente GLYPOL SAS intenta ver qué hay detrás de
sus manifestaciones, cuáles son sus motivos más profundos.
Entre las motivaciones racionales podemos mencionar la seguridad, el
dinero, el interés, la comodidad, las necesidades fisiológicas, el
confort, el ahorro, la rentabilidad, la eficacia, el bienestar, etc. Como
motivaciones afectivas podemos destacar, por ejemplo, la simpatía, la
amistad, el amor, el orgullo, el ideal, la estima, el hecho de ser útil, la
novedad, el poder, la pasión, etc.
ISO 9000 Y SA 8000
 ISO 9000 Y SA 8000
En GLYPOL SAS nuestros clientes externos manejan un
manual donde se encuentran todas las normas de Gestión
Calidad que se adelantan en nuestra compañía.
En nuestra compañía se reciben visitas continuas del
INVIMA quien evalúa que se estén rigiendo los parámetros
inscritos en los manuales de gestión calidad para que nuestra
empresa consiga ser certificada ante esta entidad a través de
la TODA LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 Y LA
NORMA SA 8000.
 TRIÁNGULO DE SERVICIOS
El Triángulo de Servicio de GLYPOL SAS tiene un papel fundamental en el
análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa
de servicio en cualquier tipo de organización.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente

entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los
cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio
con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a
que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización
misma, se orienten hacia él.
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

DEBEMOS PRIMERO ENFOCARNOS EN LOS TIPOS DE CLIENTES QUE TENEMOS EN

NUESTRA EMPRESA Y CONOCER SUS NECESIDADES HACIA NUESTROS PRODUCTOS Y
SABER SI ESTAN SATISFECHOS CON LO QUE OFRECEMOS O SI LLENAMOS SUS
ESPECTATIVAS, PARA ASÍ REALIZAR CAMBIOS Y FIDELIZARLOS CON NUESTRA EMPRESA.
ES IMPOSIBLE SATISFACER TODAS LA NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES YA QUE
CONSTANTEMENTE APARECEN OTRAS NUEVAS, PERO SI PODEMOS IDENTIFICAR LAS
NECESIDADES “MÁS IMPORTANTES” Y HACER LO POSIBLE POR BRINDARLES LO QUE MÁS
SE ACERQUE A LO QUE QUIEREN ENCONTRAR.
LO INDISPENSABLE A LA HORA DE VENDER UN PRODUCTO O PRESTAR UN SERVICIO A UN
CLIENTE ES DEJAR UNA BUENA EXPERIENCIA CON NOSOTROS YA QUE SABEMOS QUE
ELLOS SON EL VOZ A VOZ PARA CON OTROS POSIBLES CLIENTES Y QUE SI RECIBEN UN
BUEN PRODUCTO DE LA MANO DE UN EXCELENTE SERVICIO LO TRANSMITIRÁN A SUS
ALLEGADOS Y ESTOS A SU VEZ LO TRANSMITEN A OTRAS PERSONAS, DE NINGUNA
MANERA DEBEMOS DEJAR UNA MALA IMPRESIÓN YA QUE SERÍA UN PUNTO BAJO PARA
NUESTRA EMPRESA.
TODOS LOS CLIENTES SON IMPORTANTES PARA NUESTRA
EMPRESA Y TODOS SIEMPRE SERAN ATENDIDOS CON UN
EXCELENTE SERVICIO Y DANDO LO MEJOR DE NOSOTROS
AL MOMENTO DE INTERACTUAR CON ELLOS, EN GLYPOL
SAS NO DEBES ENFOCARTE SOLO EN LA VENTA SINO EN
CREAR UNA RELACIÓN CON EL CLIENTE. YA SEA QUE TE
PIDA UNA INFORMACIÓN, QUE MARQUE COMO ME GUSTA
A UNA PUBLICACIÓN O COMO QUE TE PIDA UNA REUNIÓN
CON UN VENDEDOR. EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES,
LA ATENCIÓN DEBES DÁRSELA A LOS PEQUEÑOS
DETALLES QUE SIEMPRE MARCAN LA DIFERENCIA.
LLAMARLO POR SU NOMBRE, RECORDAR CUÁL ES SU
OCUPACIÓN O DE DÓNDE VIENE, DARLE UNA SONRISA Y
ABRIRLE LA PUERTA SON DETALLES QUE NO TE
ASEGURARÁ LA VENTA PERO SÍ UNA RELACIÓN MÁS
SÓLIDA.
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE-condicionantes

ENTRE LOS ELEMENTOS CLAVES PARA EL LOGRO DE LA LEALTAD SE ENCUENTRA LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, LA CUAL PUEDE CONSIDERARSE COMO EL CUMPLIMIENTO
PLACENTERO, MIENTRAS QUE LA LEALTAD REFLEJARÍA EL COMPROMISO PROFUNDO DE
RECOMPRA DE UN PRODUCTO O SERVICIO PREFERIDO DE MANERA CONSISTENTE EN EL
TIEMPO. LA LEALTAD VA MÁS ALLÁ DE LA SATISFACCIÓN Y DEMUESTRA UN COMPROMISO
A PESAR DE LOS FACTORES SITUACIONALES Y ESFUERZOS DE MARKETING QUE PODRÍAN
SER INFLUENCIADORES POTENCIALES DEL CAMBIO DE COMPORTAMIENTO DE UN
CONSUMIDOR (OLIVER, 1999). ASIMISMO, ANALIZANDO LA SATISFACCIÓN DESDE LA
PERSPECTIVA SECUENCIAL DEL DESARROLLO DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES, SE
PUEDE APRECIAR QUE ÉSTAS INICIAN CON LA SATISFACCIÓN PASANDO LUEGO POR
ETAPAS SUBSIGUIENTES HASTA LOGRAR EL FIN ÚLTIMO DE LA LEALTAD. LAS
MENCIONADAS ETAPAS PASAN POR LA SATISFACCIÓN, CONFIANZA, CONDUCTA FIEL,
FIDELIDAD MENTAL Y LEALTAD..
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE-factores básicos

INDEPENDIENTEMENTE DE SI NUESTRA EMPRESA OFRECE UN SERVICIO FÍSICO U ONLINE,

ÉSTE HA DE ENFOCARSE EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. TENEMOS QUE CONSEGUIR QUE
NUESTROS CLIENTES SE SIENTAN SATISFECHOS CON EL SERVICIO O PRODUCTO
ADQUIRIDO, PERO TAMBIÉN DE LA FORMA QUE EN LA QUE LOS HEMOS TRATADO.

AQUÍ ENTRAN EN JUEGO CUATRO FACTORES PARA LOGRAR ESA FIDELIZACIÓN DE LOS
CLIENTES:

TRATO AMABLE.

 BUENA IMPRESIÓN.

TRATO PERSONALIZADO.

ATENCIÓN RÁPIDA.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE OBJETIVO
PRIMORDIAL PARA LA EMPRESA

10 ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR A TUS CLIENTES Y QUE TE RECOMIENDEN

1.- DIRÍGETE AL CLIENTE POR SU NOMBRE

2.- SORPRENDE A TU CLIENTE CON UN DETALLE INESPERADO

3.- ATIENDE LOS COMENTARIOS Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES

4.- CONSTRUYE UNA IMAGEN DE MARCA CAPAZ DE TRANSMITIR SERIEDAD Y HONESTIDAD

5.- AUMENTA LA CREDIBILIDAD DE TU NEGOCIO

6.- APROVECHA EL EMAIL MARKETING CON TUS CLIENTES

7.- MENCIONA EN REDES SOCIALES A LOS CLIENTES MÁS ESPECIALES

8.- OFRECE AL CLIENTE LO QUE BUSCA

9.- HAZ QUE EL CLIENTE SE SIENTA PARTE DE LA EMPRESA

10.- UTILIZA EL “FACTOR EMOCIONAL” PARA FIDELIZAR CLIENTES

 LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE-HERRAMIENTAS

DURANTE LAS FASES PRINCIPALES DEL PROCESO DE COMPRA, SE PRODUCEN INTERACCIONES DECISIVAS ENTRE LA
EMPRESA Y EL CLIENTE A TRAVÉS DE CANALES FÍSICOS Y/O DIGITALES. UNA BUENA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN, DEBE
ENTONCES ENFOCARSE EN HACER QUE CADA UNA DE ESTAS ETAPAS; OFREZCA AL CLIENTE UNA EXPERIENCIA DE CALIDAD.
CON EL FIN DE MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE; LA EMPRESA DEBE ENTENDER CUÁL ES EL CAMINO QUE ESTE
TOMA A LO LARGO DE SU INTERACCIÓN CON ELLA. EL SIGUIENTE PASO ES ADAPTAR Y OPTIMIZAR ESTE CAMINO DE
ACUERDO A LAS PREFERENCIAS DEL CLIENTE.
PARA LOGRAR ESTO NECESITARÁS HACER USO DE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS QUE TE AYUDEN HACER LAS
MEDICIONES Y ANÁLISIS NECESARIOS, PARA CREAR EL ENTORNO PERFECTO; QUE HAGA QUE TUS PROSPECTOS VAYAN
EXACTAMENTE A DONDE QUIERES. VEAMOS CUÁLES SON ALGUNAS DE LAS HERRAMIENTAS INDISPENSABLES PARA LA
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.
CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN
CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN
 COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ES CLAVE PARA EL CORRECTO DESARROLLO DE UNA EMPRESA EN TANTO QUE LA
TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN ES DETERMINANTE TANTO A NIVEL INTERNO COMO A NIVEL EXTERNO.

LA COMUNICACIÓN ESTÁ PRESENTE EN EL TRABAJO EN EQUIPO Y EN LA COORDINACIÓN ENTRE LOS DISTINTOS DEPARTAMENTOS,
PERO TAMBIÉN ES ESENCIAL A NIVEL EXTERNO PUESTO QUE UNA EMPRESA COMUNICA INFORMACIÓN DE SÍ MISMA A LA
SOCIEDAD Y A LOS CLIENTES.

UNA COMUNICACIÓN QUE TAMBIÉN ESTÁ EN CONSTANTE EVOLUCIÓN PUESTO QUE, ACTUALMENTE, LA REALIDAD DIGITAL DE
MUCHAS EMPRESAS TAMBIÉN REFUERZA LA IMAGEN CORPORATIVA A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN ONLINE.

RECIBE TAMBIÉN EL NOMBRE DE COMUNICACIÓN CORPORATIVA Y AGRUPA AQUELLAS ACCIONES QUE ESTÁN PERFECTAMENTE
ALINEADAS CON EL PROPÓSITO DE DESARROLLAR UN PROYECTO QUE SE SUSTENTA SOBRE LA BASE DE UNA COMUNICACIÓN
INTERNA PARA ORGANIZAR LAS TAREAS DE LOS DISTINTOS PUESTOS DE EMPLEO Y EXTERNA, PARA PRESENTAR ANTE EL PÚBLICO
LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE FORMAN PARTE DEL CATÁLOGO DEL NEGOCIO.

EL SIGNIFICADO DE ESTE CONCEPTO TAMBIÉN PUEDE COMPRENDERSE EN SU ALCANCE INTEGRAL A TRAVÉS DE LAS FUNCIONES
QUE SINTETIZA.
 FUNCIONES-COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

1. MOTIVACIÓN EXTERNA

UNA PERSONA QUE NO ESTÁ MOTIVADA A NIVEL INTERNO NO LOGRARÁ ALCANZAR UN ESTADO DE ÁNIMO DE SATISFACCIÓN CON SU LABOR DIARIA SOLO A
TRAVÉS DEL REFUERZO DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA. EXISTEN MUCHOS TIPOS DE MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO, SIN EMBARGO, EL ALIMENTO DEL
RECONOCIMIENTO EMPRESARIAL HACIA LOS EMPLEADOS ES UN PILAR FUNDAMENTAL DE RECURSOS HUMANOS. A TRAVÉS DE ESTE RECONOCIMIENTO
OBJETIVO Y BASADO EN HECHOS, EL EQUIPO RECIBE EL MENSAJE DE QUE HA HECHO UN BUEN TRABAJO.

2. DESARROLLO DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE UNA ENTIDAD

ACTUALMENTE, MUCHAS EMPRESAS ESTÁN ACTUALIZANDO SU IMAGEN A TRAVÉS DE ACCIONES ORIENTADAS A POSICIONAR SU NOMBRE EN INTERNET. POR
EJEMPLO, LA CREACIÓN DE UNA PÁGINA WEB ES UNA IDEA POSIBLE TANTO PARA GRANDES EMPRESAS COMO PARA PEQUEÑOS NEGOCIOS.

3. GENERACIÓN DE CAMBIOS

UNA EMPRESA AVANZA EN LA CONSECUCIÓN DE METAS QUE DETERMINAN UNA DIRECCIÓN A SEGUIR. PARA EMPRENDER ESTE PROCESO DE CAMBIO ES
INDISPENSABLE CONTAR CON EL ACTIVO DE LA COMUNICACIÓN COMO FUENTE DE INFORMACIÓN.

4. SOLUCIÓN DE UNA CRISIS CORPORATIVA

UNA EMPRESA PUEDE VIVIR SITUACIONES DE CRISIS EN LAS QUE SU IMAGEN PUEDE VERSE DAÑADA ANTE LA AUSENCIA DE UNA RESPUESTA ADECUADA. LA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL TIENE LA FUNCIÓN DE DEFINIR EL PROTOCOLO DE ACTUACIÓN EN ESTE CONTEXTO. DESCUBRE AQUÍ CÓMO RESOLVER UN
CONFLICTO EN EL TRABAJO.
 TRATO CLIENTES

COMUNICACIÓN EXTERNA E INTERNA

LA COMUNICACIÓN EXTERNA ES AQUELLA QUE UNA EMPRESA UTILIZA PARA CONECTAR CON LOS CLIENTES HABITUALES O POSIBLES, PROVEEDORES E INTERLOCUTORES
EXTERNOS A LA MISMA. HACE REFERENCIA A LA GESTIÓN DE LA IMAGEN DE MARCA EN SU VINCULACIÓN CON EL ENTORNO EXTERIOR.

POR EL CONTRARIO, LA COMUNICACIÓN INTERNA REMITE A LA CORRECTA COMUNICACIÓN CON LOS EMPLEADOS COMO BASE FUNDAMENTAL PARA CONSTRUIR UN EQUIPO,
MEJORAR LA COORDINACIÓN Y LOGRAR LOS OBJETIVOS PREVISTOS.

COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL

LA COMUNICACIÓN FORMAL ES AQUELLA A TRAVÉS DE LA QUE SE TRANSMITEN INDICACIONES ESPECÍFICAS POR MEDIO DE UN PROTOCOLO DE INTERACCIÓN ESTABLECIDO EN
LA EMPRESA. POR EL CONTRARIO, LA COMUNICACIÓN INFORMAL ES AQUELLA QUE SE PRODUCE EN EL ÁMBITO RELACIONAL DE LA EXPERIENCIA DE TRABAJO EN EL DÍA A DÍA.

COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL

LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL ES AQUELLA QUE SE PRODUCE ENTRE PERSONAS QUE DESEMPEÑAN UN MISMO PUESTO DE EMPLEO EN UNA EMPRESA O MANTIENEN UN
VÍNCULO DE COMPAÑERISMO COMO PARTE DEL MISMO DEPARTAMENTO. GRACIAS A ESTA COMUNICACIÓN ES POSIBLE COORDINAR LAS DISTINTAS FUNCIONES EN ESE GRUPO.

POR EL CONTRARIO, LA COMUNICACIÓN VERTICAL ES AQUELLA QUE SE PRODUCE A NIVEL ASCENDENTE O DESCENDENTE.

COMUNICACIÓN ASCENDENTE Y DESCENDENTE

AL ANALIZAR EL ORGANIGRAMA DE UNA EMPRESA ES POSIBLE OBSERVAR UNA ESTRUCTURA EN LA QUE LA COMUNICACIÓN PUEDE REALIZAR UN MOVIMIENTO ASCENDENTE
CUANDO EL MENSAJE SE TRANSMITE DESDE LOS EMPLEADOS HASTA OTROS PUESTOS DE MAYOR RESPONSABILIDAD. ASÍ OCURRE, POR EJEMPLO, EN LA INFORMACIÓN
TRANSMITIDA POR MEDIO DEL UN BUZÓN DE SUGERENCIAS.

LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE, POR EL CONTRARIO, SIGUE LA LÍNEA OPUESTA DE EXPRESIÓN DE UN MENSAJE QUE ES CONDUCIDO DESDE LA DIRECCIÓN HASTA LOS
EMPLEADOS. TAMBIÉN AGRUPA EL EJEMPLO DE QUIEN OCUPA UN PUESTO DE RESPONSABILIDAD Y ENVÍA UNA INFORMACIÓN CLARA A SU EQUIPO.
 TRATO CLIENTES - CANALES

ACTUALMENTE, LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE ES DETERMINADA POR UNA SERIE DE

FACTORES. ENTRE ELLOS, ESTÁN LA DIVERSIDAD DE CANALES DISPONIBLES Y LA EFICIENCIA EN EL
CONTACTO. DESPUÉS DE TODO, ESTOS SON ASPECTOS QUE PROVEEN UNA EXPERIENCIA MÁS
SATISFACTORIA AL CONSUMIDOR.
Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SERVICIO ES LO QUE DETERMINA LAS PROBABILIDADES DE
RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN, LO QUE JUSTIFICA LA IMPORTANCIA DE QUE LAS EMPRESAS HAGAN
INVERSIONES A FIN DE MEJORAR LA CALIDAD DE ESTE SECTOR.
EN ESTE CONTEXTO, DIVERSIFICAR LOS CANALES DE SERVICIO ES FUNDAMENTAL PARA ATENDER A
LAS DEMANDAS DE LOS CONSUMIDORES EN MENOS TIEMPO. ADEMÁS DE ELLO, ES POSIBLE
SIEMPRE OFRECERLE AL CLIENTE UNO DE SUS MEDIOS PREFERIDOS.
 TRATO CLIENTES - CANALES

LA DEFINICIÓN DE LOS CANALES PROVISTOS POR LA EMPRESA DEBE SER REALIZADA CONFORME EL PERFIL DE SU PÚBLICO. AUN ASÍ, ALGUNOS CANALES SON
ESENCIALES PARA CUALQUIER ESTRATEGIA DE RELACIÓN CON EL CLIENTE. ¡MIRA LOS 5 PRINCIPALES!

1. TELÉFONO

PESE A SU TRADICIONALIDAD, EL TELÉFONO TODAVÍA ES UNA OPCIÓN INDISPENSABLE A LAS EMPRESAS. AUN CON LOS NUEVOS CANALES DE COMUNICACIÓN
ESTANDO CADA VEZ MÁS COMUNES DEBIDO A LA DIFUSIÓN DE LA TECNOLOGÍA, NO DEBEMOS DEJAR EL TELÉFONO DE LADO. DE ACUERDO CON LOS DATOS
DE NEWVOICE, LOS TELÉFONOS AÚN REPRESENTAN UN 68% DE TODOS LOS LLAMADOS DE SERVICIO EN CONTACT CENTERS, LO QUE HACE QUE SEA UNA
OPCIÓN EXIGIDA POR CONSUMIDORES DE TODOS LOS TIPOS DE PERFIL.

2. CORREO ELECTRÓNICO

AL MISMO TIEMPO EN QUE EL TELÉFONO ES TODAVÍA UNA ALTERNATIVA ESENCIAL, EL CORREO ELECTRÓNICO APARECE COMO UNA POSIBILIDAD MÁS
ECONÓMICA. OTRA ENCUESTA DEL NEWVOICE LO COMPRUEBA. SEGÚN EL LEVANTAMIENTO, CORREO ELECTRÓNICO Y CHAT EN LÍNEA CUESTAN
APROXIMADAMENTE UN 40% DEL VALOR DE COSTO DE UNA LLAMADA. ASÍ QUE DISPONER EL CORREO COMO CANAL DE SERVICIO AL CLIENTE ES TAMBIÉN
UNA OPCIÓN VENTAJOSA, UNA VEZ QUE AMPLÍA LOS CANALES UTILIZADOS Y ES BARATO Y EFICAZ.

3. CHAT

ASÍ COMO EL CORREO ELECTRÓNICO, EL CHAT TAMBIÉN REPRESENTA UNA OPCIÓN MÁS ECONÓMICA. ADEMÁS DE ESO, LA SOLUCIÓN ES CONSIDERADA UNA
DE LAS ALTERNATIVAS QUE MAS ATENDEN A LAS DEMANDAS DE LOS CONSUMIDORES MODERNOS. EL CHATBOT, POR EJEMPLO, UTILIZA INTELIGENCIA
ARTIFICIAL PARA PROVEER UNA EXPERIENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE EFICIENTE, Y ASÍ PERMITE REALIZAR MÚLTIPLES CONTACTOS SIMULTÁNEAMENTE, SIN
QUE DEPENDAS DE AGENTES HUMANOS.
 ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

EL PROTOCOLO EMPRESARIAL ES EL COMPENDIO DE NORMAS ESCRITAS QUE REGULAN LA ACTUACIÓN DE UNA

EMPRESA, TANTO INTERNA COMO EXTERNAMENTE. LAS HABILIDADES SOCIALES SON TRANSMITIDAS Y SIEMPRE SE
REFIEREN A PERSONAS O GRUPOS, MÁS O MENOS GRANDES QUE ESTABLECEN UNAS PAUTAS DE CONVIVENCIA Y, EN
DEFINITIVA DE COMUNICACIÓN.
EL ÉXITO LABORAL NO SOLAMENTE SE MIDE EN TÉRMINOS DE DESEMPEÑO. ES TAMBIÉN FUNDAMENTAL QUE EL
TRABAJADOR PUEDA CONOCER Y ADAPTARSE AL ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN. UNO DE LOS ASPECTOS CLAVES
EN ESTE PROCESO ES EL MANEJO ADECUADO DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES DONDE SU IMAGEN JUEGA EL
ROL PRINCIPAL, DICHO MANEJO EFECTUADO EN UNA EMPRESA ES EL “PROTOCOLO EMPRESARIAL”.
EN EL PRESENTE TRABAJO SE DARÁ A CONOCER EL CONCEPTO, LA IMPORTANCIA DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL Y
SU APLICACIÓN EN LAS EMPRESAS, ENTRE OTROS ASPECTOS.
 INTRODUCCIÓN

LOS VALORES EMPRESARIALES SON ELEMENTOS ÚNICOS, PROPIOS, PERSONALES E INTRANSFERIBLES DE LA CULTURA
EMPRESARIAL DE LAS ORGANIZACIONES, ESTÁN EN FUNCIÓN DE SUS CARACTERÍSTICAS, CORPORATIVAS, COMPETITIVAS, EN
RELACIÓN A LAS CONDICIONES QUE MARCA EL ENTORNO DONDE ESTÉN LOCALIZADAS, EL COMPORTAMIENTO DE SU PÚBLICO
OBJETIVO Y EL TIPO DE COMPETENCIA QUE TENGA. LOS VALORES CORPORATIVOS SON ESTABLECIDOS EN LAS DEFINICIONES DE
LOS OBJETIVOS, LA MISIÓN Y LA VISIÓN DE LAS ORGANIZACIONES.

LOS VALORES MANIFIESTAN EL CÓMO HACEMOS LAS COSAS, ES POR ESTA RAZÓN QUE DEBEN ENCONTRARSE EN LA ACTITUD DE
TODOS Y CADA UNO DE LOS MIEMBROS QUE ESTÉN INVOLUCRADOS CON LAS EMPRESA, Y QUE INTERVENGA A SU VEZ DE
MANERA INTEGRAL EN TODO LO QUE INTERVENGA LA ORGANIZACIÓN, ES DECIR, EN SUS PRODUCTOS, EN LA RESPONSABILIDAD
SOCIAL, EN LA COMUNICACIÓN, ETC., YA QUE ESTO PERMITIRÁ QUE LA EMPRESA CUENTE CON UNA CULTURA CORPORATIVA
CLARA, CONCRETA Y BIEN ESTABLECIDA, ENCAMINÁNDOSE ASÍ AL BUEN DESARROLLO Y FUNCIONAMIENTO DE LA
ORGANIZACIÓN, CREANDO UN BUEN AMBIENTE EN DÓNDE SE COMPARTAN BUENOS VALORES CONTRIBUIRÁ A UN RENDIMIENTO
EXITOSO DE LA COMPAÑÍA Y TODOS SUS INTEGRANTES, DOTAR A NUESTRA EMPRESA CON VALORES CLAROS Y BIEN DEFINIDOS
PERMITIRÁ PROPORCIONARLE A ESTA PERSONALIDAD FUERTE, Y A SU VEZ A SUS INTEGRANTES UN SENTIMIENTO DE
PERTENENCIA.
 JUSTIFICACIÓN

EN GLYPOL S.A.S. EL PLAN ESTRATÉGICO ESTÁ BASADO EN ASPECTOS VISIBLES Y TANGIBLES, COMO
LO SON EL CUMPLIMIENTO DE SUS OBJETIVOS Y METAS PROPUESTOS, LA EVOLUCIÓN QUE TENGAN
COMO EMPRESA, A QUE SE QUIERE LLEGAR, QUÉ SE QUIERE SER, CÓMO LLEGAR, ETC.

TODAS LAS ORGANIZACIONES TIENEN TAMBIÉN ASPECTOS INTANGIBLES MUY RELEVANTES SOBRE
LOS CUALES ESTÁ BASADO SU ÉXITO. ÉSTOS SON LOS PRINCIPIOS Y VALORES DE LA EMPRESA, QUE
SIN DUDA ALGUNA SON EL CONJUNTO DE CREENCIAS Y NORMAS QUE PERMITEN ORIENTAR Y
REGULAR EL COMPORTAMIENTO Y LA VIDA DE LA EMPRESA COMO TAL.
 ¿QUIÉNES DEBEN CUMPLIR ESTE CÓDIGO DE
ÉTICA?

TODOS LOS COLABORADORES, MIEMBROS DE LA JUNTA DIRECTIVA, PROVEEDORES Y CONTRATISTAS DE GLYPOL S.AS.,
SIN DISTINGO DE CARGO O UBICACIÓN GEOGRÁFICA.
EL CÓDIGO TAMBIÉN ESTABLECE NORMAS ÉTICAS PARA NUESTRA INTERACCIÓN CON PROVEEDORES Y CLIENTES.
REQUERIMOS QUE TODOS NUESTROS PROVEEDORES SE ADHIERAN A NUESTRO CÓDIGO DE ÉTICA Y LO CUMPLAN EN
SUS ACTIVIDADES COMERCIALES CON NUESTRA ORGANIZACIÓN.
ESTE DOCUMENTO NO ES NI PRETENDE SER EXHAUSTIVO, NI INCLUIR TODAS LAS SITUACIONES DONDE PUDIERA
PRESENTARSE UN CONFLICTO DE ÍNDOLE DE ÉTICA. POR LO TANTO, LAS SITUACIONES NO PREVISTAS EN ESTE CÓDIGO
DE ÉTICA SE RESOLVERÁN DE ACUERDO A LOS PRINCIPIOS DE EQUIDAD, JUSTICIA Y RESPETO MUTUO, JUNTO CON LOS
PRINCIPIOS GENERALES CONSIGNADOS EN LA CARTA UNIVERSAL DE DERECHOS HUMANOS, LA CONSTITUCIÓN Y POR
LOS CÓDIGOS, REGLAMENTOS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS INTERNOS.
EN CASO DE DUDA, SE CONSULTARÁ CON EL ÁREA DE GESTIÓN HUMANA, VICEPRESIDENCIA DE AUDITORÍA O, EN
ÚLTIMA INSTANCIA, CON EL COMITÉ DE ÉTICA.
 VALORES Y PRINCIPIOS

ESTIMADOS TODOS Y TODAS,

LOS PRINCIPALES VALORES QUE DEBEN ORIENTAR Y GUIAR LA CONDUCTA DE LOS SERVIDORES, A NUESTROS CLIENTES
Y TERCEROS QUE CUMPLEN FUNCIONES EN NUESTRA COMPAÑÍA GLYPOL S.A.S. SON LOS SIGUIENTES:

 COMPROMISO: ES IR MÁS ALLÁ DEL SIMPLE DEBER, ES TRASCENDER LA NORMA Y LOGRAR EL DEBER SER. ES
CUMPLIR CON EL DEBER ASIGNADO DANDO LO MEJOR DE SÍ MISMO HASTA OBTENER EL RESULTADO DESEADO.

 RESPONSABILIDAD: ES LA CAPACIDAD DE RECONOCER Y ACEPTAR LAS CONSECUENCIAS DE LAS DECISIONES LAS

CUALES HAN SIDO TOMADAS LIBREMENTE.

 HONESTIDAD: ES LO QUE MUEVE A ACTUAR CON RECTITUD, HONRADEZ Y VERACIDAD EN TODOS Y CADA UNO DE
LOS ACTOS DE LA VIDA.

 TRANSPARENCIA: ES LA CLARIDAD Y LIMPIEZA CONSTANTE EN LAS ACTUACIONES, EL NO TENER NADA QUE

ESCONDER Y EL PODER MOSTRAR LO QUE SE HACE SIEMPRE Y EN CUALQUIER LUGAR, CON LA FRENTE EN ALTO.
 VALORES Y PRINCIPIOS

 EFICIENCIA: ES LA CAPACIDAD DE LOGRAR, CON EL TRABAJO, LO QUE SE PROPONE SACÁNDOLE EL MÁXIMO

PROVECHO A LAS VIRTUDES Y APTITUDES PERSONALES CON CALIDAD EN CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES. 

 RESPETO: ES ACTUAR CON PREOCUPACIÓN Y CONSIDERACIÓN HACIA LOS DEMÁS RECONOCIENDO SUS
DERECHOS. 

 LEALTAD: ES LA ACTITUD DE FIDELIDAD Y RESPETO HACIA LAS PERSONAS, LAS INSTITUCIONES Y LA PATRIA. 

 TOLERANCIA: ES LA CAPACIDAD DE CONVIVIR ENTENDIENDO Y ACEPTANDO LAS POSICIONES DE LOS DEMÁS

AUNQUE SEAN DIFERENTES A LAS MÍAS. 

 JUSTICIA: ES RECONOCER QUE TODOS, POR NUESTRA NATURALEZA HUMANA, TENEMOS LOS MISMOS DERECHOS Y
DEBERES. 

 PERTENENCIA: ES IDENTIFICARSE CON LA SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES SINTIÉNDOSE

PARTE DE ELLA Y CAMINANDO EN SU MISMA DIRECCIÓN.
 CALIDAD DE VIDA LABORAL

LA PRINCIPAL FINALIDAD DE LAS POLÍTICAS DE RECURSOS SE BASA DE DEFINIR QUÉ ES LO QUE SE VA A HACER CON EL PERSONAL DE LA EMPRESA Y MARCAR
CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE REALIZAR LA ACTIVIDAD DE NUESTRA EMPRESA PARA CONSEGUIR EL MÁXIMO RENDIMIENTO DE LOS EMPLEADOS

TODAS ESTAS DECISIONES TOMADAS POR LA DIRECCIÓN Y EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS VAN ENCAMINADAS A GUIAR CÓMO SE DEBEN
REALIZAR LAS DIFERENTES TAREAS Y ACTIVIDADES DENTRO DE LA EMPRESA, Y SIRVEN DE APOYO PARA DAR SOLUCIÓN A LOS DIFERENTES PROBLEMAS O
IMPREVISTOS QUE PUEDAN SURGIR EN UN MOMENTO DETERMINADO. ENTRE LOS DIFERENTES OBJETIVOS DE LAS POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS
PODEMOS ENCONTRAR:

ESTABLECER FORMAS DE TRABAJO

NORMALIZAR PROCESOS DE SELECCIÓN DE PERSONAL

AUMENTAR LA EFICIENCIA DE LA EMPRESA

MANTENER LA CAPACITACIÓN DE LOS EMPLEADOS

DEFINIR RETRIBUCIONES Y CONDICIONES LABORALES

MANTENER CLIMA LABORAL ADECUADO

MEJORAR LA MOTIVACIÓN LABORAL

RESOLVER PROBLEMAS CON FACILIDAD

 EJECUCIÓN RESPONSABLE

EN SU CONTENIDO NO SOLO TENEMOS LOS OBJETIVOS A CONCRETAR Y LA MANERA DE HACERLOS, SINO QUE TAMBIÉN ES IMPORTANTE
CONSIDERAR LAS POSIBLES RESTRICCIONES, LAS CONSECUENCIAS DE LAS ACCIONES, COMO SERÍA LAS FUTURAS REVISIONES.

EN REFERENCIA AL CONTROL SERÍA CONVENIENTE QUE SE REALICE DURANTE SU DESARROLLO Y TAMBIÉN AL FINAL DE PROCESO. SI SE
REALIZA EN SU PARTE INTERMEDIA BRINDA LA POSIBILIDAD DE CORREGIR LAS DESVIACIONES CON RESPECTO A LO ESPERADO. SI EL CONTROL
SE EFECTÚA AL FINAL PERMITIRÁ ESTABLECER UN BALANCE Y CONFIRMAR QUE LOS OBJETIVOS PLANTEADOS HAN SIDO CUMPLIDOS POR
EMPLEADOS A CONSUMIDORES DE GLYPOL SAS.

EL PLAN DE ACCIÓN Y SU EJECUCIÓN SERVIRÁ PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE LA EMPRESA GLYPOL SAS EN DONDE SE CONSIDERARÁN
AQUELLOS QUE SEAN PRIORITARIOS Y QUE PUEDAN AFECTAR A LOS RESULTADOS.

EL OBJETIVO QUE TENGA EL PLAN DE ACCIÓN DEBE SER CLARO, CONCRETO Y MEDIBLE, PARA LUEGO IDENTIFICAR LAS ESTRATEGIAS SOBRE
LO QUE SE ESTÁ PLANEANDO REALIZAR Y ASÍ PODER CONOCER CUAL SERÁ EL RECORRIDO A REALIZAR DURANTE LA EJECUCIÓN DEL PLAN DE
ACCIÓN. LUEGO DEL PROCESO ANTERIOR, SE DEBEN PLANTEAR CUALES SON LAS TAREAS QUE SE VAN A SEGUIR DEBIENDO SER ESPECIFICAS Y
DETALLADAS, REFLEJANDO CADA UNO DE LOS PASOS. EN LAS TAREAS SE DEBE PLANTEAR LOS TIEMPOS, LAS FECHAS DE INICIO Y
FINALIZACIÓN PUDIENDO ADAPTAR EL FORMATO DEL PLAN A UNA GRAFICA DEL TIPO GRÁFICO DE GANTT. RECORDEMOS QUE CON RESPECTO A
LA PLANEACIÓN ES IMPORTANTE ASIGNAR LOS RESPONSABLES DE CADA UNA DE LAS TAREAS.
 PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE

LA EMPRESA GLYPOL S.A.S. FABRICANTE Y COMERCIALIZADORA DE GEL ANTIBACTERIAL Y PRODUCTOS PARA ASEO, ESTÁ COMPROMETIDA CON
LA PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE EN TODAS SUS OPERACIONES.

PARA DAR CUMPLIMIENTO A ESTE COMPROMISO, ASÍ COMO LOS REQUISITOS QUE EXIGE LA LEGISLACIÓN COLOMBIANA VIGENTE, NOS
ESFORZAREMOS POR ELIMINAR LAS PRÁCTICAS EMPRESARIALES QUE PUEDAN PRODUCIR IMPACTOS NEGATIVOS EN EL MEDIO AMBIENTE.

LA EMPRESA PROVEERÁ Y MANTENDRÁ UN AMBIENTE DE TRABAJO SANO Y SEGURO, EN LA MEDIDA QUE SE CONSIDERE RAZONABLEMENTE
POSIBLE, SEGÚN SE INDIQUE EN LAS PRÁCTICAS ACEPTADAS PARA EL DESARROLLO SOSTENIBLE. PROMOVERÁ PROGRAMAS DE
MEJORAMIENTO CONTINUO Y DESARROLLO SOSTENIBLE, GENERANDO UNA IMAGEN POSITIVA A LA SOCIEDAD, BRINDANDO SERVICIOS
OPORTUNOS QUE GARANTICEN LA CONFIANZA Y EL BIENESTAR DE SUS SOCIOS, CLIENTES, PROVEEDORES Y COLABORADORES.

CONFIAMOS EN QUE TODOS, GERENCIA, PERSONAL DIRECTIVO Y OPERATIVO, SE ASOCIARÁN EN EL COMPROMISO PERSONAL HACIA EL
CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE COMO UNA FORMA DE VIDA. ESTA POLÍTICA SERÁ REVISADA ANUALMENTE, DE ACUERDO A LOS RESULTADOS
OBTENIDOS EN LA EVALUACIÓN DE LOS INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL.
 CONFIDENCIALIDAD - NORMAS

EN NUESTRA EMPRESA GLYPOL S.A.S. ENTENDEMOS QUE TODAS LAS PROFESIONES ESTABLECEN DE DIFERENTES MANERAS Y EN
FORMA CONTINUA EL DERECHO DE LAS PERSONAS A LA CONFIDENCIALIDAD DE AQUELLAS INFORMACIONES OBTENIDAS A LO
LARGO DE LA RELACIÓN CON UN PROFESIONAL.

MODERNAMENTE LOS CÓDIGOS CONSIDERAN QUE ESTA NORMA NO ES ABSOLUTA, ES DECIR, QUE SE CONSIDERAN QUE HAY
SITUACIONES PARTICULARES EN LAS CUALES NO ES OBLIGATORIO EL SECRETO PROFESIONAL, INCLUSO EN MUCHOS CASOS SE
FIJAN EXPLÍCITAMENTE AQUELLAS EXCEPCIONES A LA NORMA. ESTE TEMA ES DE PARTICULAR INTERÉS, PARA SU MEJOR
COMPRENSIÓN LO DETALLAREMOS A CONTINUACIÓN.

PODEMOS IDENTIFICAR DOS TIPOS EXCEPCIONES SEGÚN:

a) SEA CONTRA LOS INTERESES DE LA PERSONA O SUS INTERESES.

b) A FAVOR DE SUS INTERESES DE LA PERSONA.

 CONFLICTOS DE INTERESES

EN NUESTRA EMPRESA GLYPOL S.A.S. EVALUAMOS LOS CONFLICTOS DE INTERESES EN EL LUGAR DE TRABAJO YA QUE PUEDEN ADOPTAR
MUCHAS FORMAS DIFERENTES.

HAY SITUACIONES RELACIONADAS CON EL NEGOCIO, COMO UN EMPLEADO QUE TIENE UN NEGOCIO SECUNDARIO QUE COMPITE CON EL
EMPLEADOR, Y HAY ASUNTOS PERSONALES, COMO UN GERENTE EN UNA RELACIÓN ROMÁNTICA CON UN EMPLEADO.

ESTE ÚLTIMO PRESENTA UN CONFLICTO PORQUE EL GERENTE TIENE EL PODER DE DAR AUMENTOS O PROMOCIONES AL EMPLEADO, Y LAS
DISCUSIONES SOBRE LA COMPAÑÍA ENTRE LAS DOS PERSONAS TAMBIÉN PUEDEN VIOLAR LAS RESTRICCIONES DE CONFIDENCIALIDAD.

PARA NUESTRA EMPRESA GLYPOL S.A.S. ESTOS DEPENDEN DE UNA CADENA DE SUMINISTRO, Y ES MÁS PROBABLE QUE OCURRAN CONFLICTOS
DE INTERESES.

POR EJEMPLO, UN EMPLEADO QUE TIENE UNA AMISTAD CON UN PROVEEDOR PUEDE PERMITIRLES SEGUIR EL PROCESO DE LICITACIÓN Y
GANAR CONTRATOS CON POCA O NINGUNA COMPETENCIA.
 CONDUCTA INTERNA

ES OBJETIVO DE NUESTRA EMPRESA GLYPOL S.A.S. VELAR POR EL BUEN AMBIENTE LABORAL E IMPLEMENTAR BUENOS VALORES Y PRINCIPIOS
PARA GARANTIZAR LAS BUENAS RELACIONES LABORALES Y NO GENERAR UN MAL AMBIENTE EN LA ORGANIZACIÓN.

LA CONFIANZA SERÁ FUNDAMENTAL EN GLYPL S.A.S. ENTENDIENDO QUE LOS ERRORES PUEDEN OCURRIR. TODOS DEBEMOS RECONOCER LOS
ERRORES Y APRENDER PARA ASÍ APORTAR DE MANERA POSITIVA A NUESTRA EMPRESA.

EN GLYPOL S.AS. TENEMOS CLARO QUE LA COOPERACIÓN, EL TRABAJO EN EQUIPO, LA CONFIANZA, EL RESPETO Y LA COLABORACIÓN SON
ESENCIALES PARA UNA BUENA CONDUCTA. LOS JEFES, GERENTES Y DIRECTIVOS DEBEN ORIENTAR DE MANERA ADECUADA A LOS
TRABAJADORES PARA QUE LOS VALORES DE NUESTRA EMPRESA SEAN APLICADOS EN EL DÍA A DÍA Y ASÍ PODER EJERCER UNA BUENA LABOR
PARA LA COMPAÑÍA.

NUESTRA COMPAÑÍA NO PERMITE AGREDIR FÍSICA O VERBALMENTE A NINGÚN COLABORADOR, HACERLO SENTIR SUPERIOR A LOS DEMÁS,
DESMERITAR SU TRABAJO, NO DAR LOS MÉRITOS Y RECONOCIMIENTOS CUANDO SE REALIZA UN TRABAJO CORRECTAMENTE, Y NO RESPETAR
LAS OPINIONES DE LOS DEMÁS.
 CUMPLIMIENTO DE LEYES Y REGLAMENTO

PARA NUESTRA EMPRESA GLYPOL S.A.S. ES FUNDAMENTAL QUE TODOS LOS COLABORADORES CUMPLAN Y ACATEN
LAS LEYES Y REGLAMENTOS QUE RIGEN EN EL PAÍS Y EN LOS DEMÁS PAÍSES APORTANDO ASÍ PARA QUE LA EMPRESA
ESTE EN UN CONTEXTO MÁS COMPETITIVO.

LA EMPRESA GLYPOL S.A.S. NO ESTÁ DISPUESTA A GENERAR UNA COMPETENCIA DESLEAL, TODO LO QUE SE REALICE
EN NUESTRA EMPRESA ESTARÁ BAJO LA LEGISLACIÓN VIGENTE MANTENIENDO UNA COMPETENCIA JUSTA Y
TRANSPARENTE.

EN LAS RELACIONES COMERCIALES Y CON LOS PROVEEDORES LA EMPRESA DEBE GARANTIZAR QUE DICHAS
COMPAÑÍAS CUMPLAN LOS TODOS LOS REQUISITOS Y BAJO LA NORMATIVIDAD LEGAL VIGENTE DE LO CONTRARIO LA
COMPAÑÍA NO TENDRÁ NINGÚN TIPO DE RELACIÓN SINO SE CUMPLE CON TODAS LAS LEYES.
 FAVORES COMERCIALES
/REGALOS/ENTRETENIMIENTOS

EN GLYPOL S.A.S. RECONOCEMOS QUE LAS REGLAS PARA REGALOS, PROPINAS Y ENTRETENIMIENTO RELACIONADAS CON LOS CLIENTES
DEL SECTOR PÚBLICO DIFIEREN MUCHO DE LAS QUE SE RELACIONAN CON CLIENTES COMERCIALES. EN PARTICULAR, RECONOCEMOS
QUE ES ILEGAL Y NO ES ÉTICO COMPETIR POR TRABAJO EN CUALQUIER COSA QUE NO SEAN LOS MÉRITOS DE NUESTROS PRODUCTOS,
SERVICIOS O SOLUCIONES Y PROPORCIONAR CUALQUIER COSA DE VALOR PARA RECOMPENSAR U OBTENER UN TRATO FAVORABLE.

COMO RESULTADO, NUESTRA POLÍTICA DE REGALOS Y ENTRETENIMIENTO ESPECIFICA QUE NO PODEMOS OFRECER, NI PROPORCIONAR,
NI SOLICITAR NI ACEPTAR, DIRECTA O INDIRECTAMENTE NADA DE VALOR DE PARTE DE NINGUNA PERSONA, A CAMBIO DE TRATAR DE
CONSEGUIR, OBTENER O RECOMPENSAR UN TRATAMIENTO FAVORABLE EN RELACIÓN CON UN NEGOCIO DEL SECTOR PÚBLICO; NO
OFRECEREMOS NI DAREMOS NADA DE VALOR A NINGUNA PERSONA A CAMBIO DE, O PARA CONDICIONAR O BUSCAR CONDICIONAR UNA
NEGOCIACIÓN CON UN EMPLEADO DEL GOBIERNO; TAMPOCO PODEMOS DAR UNA CORTESÍA DE VALOR, INCLUSO VALOR NOMINAL, A
NINGÚN EMPLEADO DEL GOBIERNO LOCAL, ESTATAL O FEDERAL A MENOS QUE SEA EXPLÍCITAMENTE AUTORIZADO POR ANTICIPADO
POR EL DEPARTAMENTO LEGAL. “UNA CORTESÍA DE VALOR” NO SE LIMITA A EFECTIVO O EQUIVALENTES DE EFECTIVO (LO CUAL, POR
SUPUESTO, ESTÁ PROHIBIDO) SINO QUE TAMBIÉN SE INCLUYEN COMIDAS, BEBIDAS Y COCTELES, HOTELES, TRANSPORTE,
ENTRETENIMIENTO (COMO BOLETOS PARA ASISTIR A CONCIERTOS, EVENTOS DEPORTIVOS U OTROS EVENTOS, SU ENTRADA AL CAMPO
DE GOLF U OTRO ENTRETENIMIENTO), REGALOS DE BIENES Y SERVICIOS, CERTIFICADOS DE REGALO Y FAVORES, TANTO ENTRE OTRAS
COSAS.
 TRABAJOS DE PARIENTES

EN GLYPOL S.A.S. NUESTRAS DECISIONES EN MATERIA DE CONTRATACIÓN Y DESARROLLO DEL PERSONAL SE BASAN
EN LOS PRINCIPIOS DE JUSTICIA Y OBJETIVIDAD.
• LOS FAMILIARES DIRECTOS Y LAS PAREJAS DE LOS COLABORADORES PUEDEN SER CONTRATADOS ÚNICAMENTE EN
EL CASO DE QUE SU NOMBRAMIENTO SE BASE EN SU DESEMPEÑO, COMPETENCIAS Y EXPERIENCIA, Y SIEMPRE QUE NO
EXISTA NINGUNA RELACIÓN DE DEPENDENCIA LABORAL DIRECTA O INDIRECTA ENTRE EL EMPLEADO Y SU FAMILIAR O
PAREJA.
• CON EXCEPCIÓN DEL PERSONAL QUE LABORE EN LAS ÁREAS DE AUDITORÍA Y CONTROL DE GESTIÓN, TODAS LAS
DEMÁS ÁREAS PUEDEN TENER FAMILIARES O PARIENTES TRABAJANDO EN LAS EMPRESAS DE LA ORGANIZACIÓN.
• ESTOS PRINCIPIOS DE CONTRATACIÓN JUSTA SE APLICARÁN A TODOS LOS ASPECTOS DE LA RELACIÓN LABORAL,
INCLUIDA LA REMUNERACIÓN, LOS ASCENSOS Y TRASLADOS, ASÍ COMO TAMBIÉN EN CASO DE QUE LA RELACIÓN SE
DESARROLLE CON POSTERIORIDAD AL MOMENTO EN EL QUE EL RESPECTIVO EMPLEADO SE HAYA UNIDO A LA
EMPRESA GLYPOL S.A.S..
 TEMAS INFORMÁTICOS

LA EMPRESA GLYPOL S.A.S. SE COMPROMETE A ESTABLECER UNA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN

INFORMATIVA ADECUADA PARA ESTABLECER UN CONTACTO PERMANENTE Y CORRELATIVO CON SUS
GRUPOS DE INTERÉS.
CON ESTE FIN SE ADOPTARÁN MECANISMOS PARA QUE LA INFORMACIÓN LLEGUE A ESTOS GRUPOS DE
MANERA INTEGRAL, OPORTUNA, ACTUALIZADA, CLARA, VERAZ Y CONFIABLE, BAJO POLÍTICAS
EFECTIVAS DE PRODUCCIÓN, MANEJO Y CIRCULACIÓN DE LA MISMA PARA LO CUAL SE ADOPTARÁN
LOS MECANISMOS DE INFORMACIÓN A LOS CUALES HAYA ACCESO, DE ACUERDO CON LAS
CONDICIONES DE LA COMUNIDAD A LA QUE VA DIRIGIDA.
EN CUANTO AL DERECHO DE PETICIÓN, LA ENTIDAD SE COMPROMETE A ESTABLECER TÉRMINOS,
CONFORME A LA LEY, ENCAMINADOS A DAR RESPUESTA OPORTUNA Y DE FONDO A LAS PETICIONES
PLANTEADAS POR LA COMUNIDAD, CON EL FIN DE QUE EL ACCESO A LA INFORMACIÓN SEA EFICAZ.
 SOBORNOS

LOS SOBORNOS O “COIMAS” INTENCIONADOS A INFLUENCIAR O RECOMPENSAR DECISIONES O

ACCIONES SON INACEPTABLES E ILEGALES. NINGÚN EMPLEADO DE LA EMPRESA GLYPOL S.A.S.
OFRECERÁ O PAGARÁ COIMAS, SOBORNOS U OTROS PAGOS O BENEFICIOS CON EL FIN DE
INFLUENCIAR O RECOMPENSAR ACCIONES FAVORABLES.
 INFORMACIÓN PROPIA Y DE TERCEROS

EN RELACIÓN CON INFORMACIÓN DE LA EMPRESA GLYPOL S.A.S.

CONOCER Y APLICAR EL MODELO INTERNO DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN, PARA EL MANEJO SEGURO DE LA INFORMACIÓN DE LA
EMPRESA GLYPOL S.A.S., INCLUYENDO LA NECESIDAD DE CLASIFICAR LA INFORMACIÓN SEGÚN SU NATURALEZA (RESTRINGIDA, INTERNA O
PÚBLICA).

LOS FUNCIONARIOS DE LA EMPRESA GLYPOL S.A.S SE ABSTENDRÁN DE COMUNICAR A OTROS FUNCIONARIOS SIN AUTORIZACIÓN PARA ELLO O
COMPARTIR CON TERCEROS, INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA GLYPOL S.A.S, DANDO UN TRATAMIENTO ADECUADO A LA MISMA,
BAJO LOS CRITERIOS DE INTEGRIDAD, CONFIDENCIALIDAD, DISPONIBILIDAD Y PRIVACIDAD.

ABSTENERSE POR COMPLETO DE USAR EN PROVECHO PROPIO O DE TERCEROS O DE SUMINISTRAR A TERCEROS INFORMACIÓN PRIVILEGIADA
DE LA EMPRESA GLYPOL S.A.S E INFORMAR ACERCA DE CUALQUIER POSIBLE VIOLACIÓN QUE PUDIERA LLEGAR A CONOCER EN RELACIÓN CON
ESTE DEBER.

EN TODOS LOS CASOS, LA INFORMACIÓN QUE SE GENERA Y MANEJA EN LA EJECUCIÓN DE FUNCIONES DE CADA FUNCIONARIO ES DE
PROPIEDAD DE LA EMPRESA GLYPOL S.A.S, Y LOS FUNCIONARIOS SEGUIRÁN LOS PARÁMETROS ESTABLECIDOS EN ÉSTE CÓDIGO Y DEMÁS
POLÍTICAS DE LA COMPAÑÍA PARA DARLE UN MANEJO ADECUADO.

CUANDO UN FUNCIONARIO FINALIZA LA RELACIÓN CON LA EMPRESA GLYPOL S.A.S ENTREGARÁ A SU SUPERIOR INMEDIATO O A QUIEN
CORRESPONDA LA INFORMACIÓN QUE MANEJA O A LA QUE TIENE ACCESO BAJO LOS PROTOCOLOS DEFINIDOS POR LA COMPAÑÍA.
 DECLARACIONES

COMO EMPRESARIOS, CREEMOS EN EL VALOR INHERENTE DEL INDIVIDUO Y DE LA SABIDURÍA

COLECTIVA DEL GRUPO. NOS ESFORZAMOS POR AYUDAR A QUE LOS CLIENTES HAGAN EL MEJOR
USO DE LA CONTRIBUCIÓN DE CADA UNO DE NUESTROS PRODUCTOS. PONEMOS DE LADO
NUESTRAS OPINIONES PERSONALES Y APOYAMOS EL DERECHO DEL GRUPO A TOMAR SUS
PROPIAS DECISIONES. CREEMOS QUE LA INTERACCIÓN COLABORATIVA Y COOPERATIVA
CONSTRUYE CONSENSO Y PRODUCE RESULTADOS IMPORTANTES. VALORAMOS LA
COLABORACIÓN PROFESIONAL PARA MEJORAR NUESTRA PROFESIÓN COMO PRODUCTORES Y
COMERCIALIZADORES DE GEL ANTIBACTERIAL.
 SEGURIDAD HIGIENE EN EL LUGAR DE TRABAJO

LAS CONDICIONES DE SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO DEBEN SER OBJETO DE PERMANENTE ATENCIÓN DE LA EMPRESA GLYPOL
S.A.S. Y DE SUS COLABORADORES Y DEBEN ASEGURAR A LOS PROFESIONALES Y EMPLEADOS EL MENOR RIESGO POSIBLE EN EL
DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES.

PARA QUE ESO OCURRA, TODOS DEBEN ACATAR LAS NORMAS GENERALES Y ESPECÍFICAS DE SALUD PREVENTIVA Y SEGURIDAD Y
PARTICIPAR EN LA FORMACIONES, CAPACITACIONES Y ACTIVIDADES DE ORIENTACIÓN.

DE ESA FORMA, TODOS DEBEN:

SEGUIR LAS NORMAS REGULADORAS DE HIGIENE, SEGURIDAD Y MEDICINA DEL TRABAJO, DE ACUERDO CON LA LEY Y SU NORMATIVA
APLICABLE, ASÍ COMO, LA ENTREGA DE LOS EQUIPAMIENTOS DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL ADECUADOS Y SUFICIENTES Y PRESENTAR
LOS DOCUMENTOS QUE DEMUESTREN LA GESTIÓN DE RIESGOS AMBIENTALES POR PARTE DEL PROVEEDOR.

PROPORCIONAR UN AMBIENTE DE TRABAJO SEGURO, LIMPIO Y SALUDABLE Y TOMAR TODAS LAS MEDIDAS ADECUADAS PARA PREVENIR
ACCIDENTES Y DAÑOS A LA SALUD QUE SURGEN COMO CONSECUENCIA DEL TRABAJO O QUE ESTÉN ASOCIADOS A ÉL. SIEMPRE
MINIMIZANDO, TANTO COMO SEA RAZONABLE Y PRACTICABLE, LAS CAUSAS DE PELIGROS INHERENTES AL AMBIENTE DE TRABAJO.
 POLÍTICA Y RELIGIÓN

GLYPOL S.A.S. ESTÁ DISPUESTA A APOYAR A LOS COLABORADORES QUE DESEEN

PARTICIPAR ACTIVAMENTE EN LA VIDA DE LA COMUNIDAD O ASUMIR
RESPONSABILIDADES EN ORGANIZACIONES PROFESIONALES, MUNICIPALES,
CULTURALES, RELIGIOSAS O BENÉVOLAS, QUEDANDO ENTENDIDO QUE EL EJERCICIO DE
TALES ACTIVIDADES DURANTE LAS HORAS DE TRABAJO DEBE SER SOMETIDO A LA
PREVIA APROBACIÓN DE LA EMPRESA.

TODOS LOS EMPLEADOS INTERNOS Y EXTERNOS TIENEN COMPLETA LIBERTAD DE

IDEOLOGÍAS POLÍTICAS O RELIGIOSAS, TENIENDO EN CUENTA QUE ESTA IDEOLOGÍA NO
DEBE DISCUTIRSE NI EXHIBIRSE EN NUESTRO CAMPO LABORAR, NI MUCHO MENOS DEBE
INCLUIRSE EN NUESTRA COMUNICACIÓN CON CLIENTES Y PROVEEDORES.
 APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN

AUMENTAR EL VALOR DE NUESTRA EMPRESA GLYPOL SAS.

APLICACIONES WEB DE GLYPOL SAS PUEDEN SER ACCEDIDAS DESDE CUALQUIER LUGAR DEL MUNDO, POR SU NUESTRO PERSONAL, NUESTROS
CLIENTES Y PROVEEDORES. EFECTIVAMENTE PODEMOS CREAR UNA COLABORACIÓN GLOBAL Y EL LUGAR DE TRABAJO PARA NUESTRO
NEGOCIO. PROPORCIONANDO SOLUCIONES A LAS NECESIDADES DE SU NEGOCIO EN UN ENTORNO EN LÍNEA AUMENTA LA EFICIENCIA DE LAS
ACTUALES PRÁCTICAS COMERCIALES.

EXISTEN MÚLTIPLES APLICACIONES PARA EMPRESAS EN EL MERCADO QUE SE ORIENTAN A LA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON EL CLIENTE
ORIENTADA A UNA MAYOR CONVERSIÓN DE POTENCIALES CLIENTES Y UNA MAYOR SATISFACCIÓN DE AQUELLOS QUE YA LO SON.

A CONTINUACIÓN ENUMERAMOS ALGUNAS DE LAS MÁS ÚTILES Y EMBLEMÁTICAS.

 APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN

WhatsApp Business

TE PERMITE CREAR UN PERFIL DE EMPRESA QUE PUEDES VINCULAR A TU TELÉFONO HABITUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SÍ, TAMBIÉN TELÉFONOS FIJOS). EN TU PERFIL PUEDES
INCLUIR TODOS TUS DATOS (UBICACIÓN, E-MAIL, HORARIOS, PÁGINA WEB, DESCRIPCIÓN…). INCLUYE FUNCIONALIDADES NUEVAS COMO LA PROGRAMACIÓN DE MENSAJES
AUTOMÁTICOS QUE PUEDES CONFIGURAR A TU GUSTO, O LA CREACIÓN DE ATAJOS QUE TE PERMITA ENVIAR RESPUESTAS A PREGUNTAS HABITUALES DE FORMA MUY RÁPIDA (SI,
POR EJEMPLO, TE SUELEN PREGUNTAR A MEDIDO POR PRECIOS, PUEDES CREAR UN ATAJO CON UNA RESPUESTA DETALLADA A ESA PREGUNTA, SIN NECESIDAD DE ESCRIBIRLA
MANUALMENTE CADA VEZ).

CREAR Y VERIFICAR TU CUENTA ES SENCILLO E INTUITIVO Y, SIN DUDA, SUPONDRÁ UNA VENTAJA PARA TU EMPRESA AL ABRIR UN NUEVO CANAL DE COMUNICACIÓN EN UN
MEDIO TAN HABITUAL Y POPULAR COMO ES WHATSAPP.

SKYPE

SKYPE ES, SIN DUDA, UN CLÁSICO, PERO NO POR ELLO MENOS ÚTIL A LA HORA DE ORGANIZAR REUNIONES ONLINE CON CLIENTES O POTENCIALES CLIENTES A LOS QUE NO ES
POSIBLE VISITAR PRESENCIALMENTE. EL POTENCIAL DE ESTA HERRAMIENTA ES ENORME, PUESTO QUE, PERMITIÉNDOTE ESA COMUNICACIÓN, TE AYUDA A AHORRAR EL TIEMPO
QUE UTILIZARÍAS EN DESPLAZARTE.

SKYPE NO SOLO TE PERMITE REALIZAR VIDEOCONFERENCIAS, TAMBIÉN TE PERMITE CHATEAR, LO QUE PUEDE SER UNA HERRAMIENTA EFICAZ DE COMUNICACIÓN EN EL PUESTO
DE TRABAJO EN EMPRESAS DE UN CIERTO TRABAJO DONDE LA COMUNICACIÓN INTERDEPARTAMENTAL O INCLUSO ENTRE COMPAÑEROS DE UN MISMO DEPARTAMENTO SE
DIFICULTA.

TEAMVIEWER

ESTA HERRAMIENTA ES ALGO MÁS ESPECÍFICA, Y, ES POSIBLE QUE, DEPENDIENDO DE TU ACTIVIDAD, NO LE ENCUENTRES UTILIDAD. PERO HEMOS QUERIDO MENCIONARLA
PORQUE ES UNA HERRAMIENTA QUE UTILIZAMOS A DIARIO EN APLIMEDIA Y QUE PUEDE SERTE DE ESPECIAL INTERÉS SI TRABAJAS CON ALGÚN TIPO DE SERVICIO DIGITAL O DE
SOFTWARE.
 FICHEROS INFÓRMATICOS DE LOS CLIENTES

ES FUNDAMENTAL DISPONER DE UNA BASE DE DATOS, QUE ABARQUE LA TOTALIDAD DE NUESTROS CLIENTES ACTUALES Y
POTENCIALES, DEBIDAMENTE SEGMENTADA Y QUE RECOJA TODA LA INFORMACIÓN ÚTIL DE QUE PODAMOS DISPONER.

LOS SISTEMAS DE FICHAS SON UNA NECESIDAD DE PRIMER ORDEN PARA NUESTRO FUNCIONAMIENTO Y LA ESENCIA DE TODA
BASE DE DATOS, JUNTO CON INFORMACIÓN ABUNDANTE DEL SECTOR, DE LA COMPETENCIA, DE LA ZONA, ETC.

LA ACTUALIZACIÓN PERMANENTE, LA CAPACIDAD Y RIQUEZA INFORMATIVA, ASÍ COMO LA FACILIDAD EN EL MANEJO Y LA

RAPIDEZ DE RESPUESTA Y OPERATIVIDAD DEL SOPORTE INFORMÁTICO DE NUESTRA BASE DE DATOS RESULTAN FUNDAMENTALES
PARA EL ÉXITO.

EN ESTE SENTIDO, CUALQUIER PROGRAMA O MÉTODO DE GESTIÓN DE DATOS PRECISA COMO CONDICIÓN SINE QUA NON QUE LA
INFORMACIÓN QUE APORTA SEA LA ADECUADA PARA EL OBJETIVO BUSCADO Y QUE SEA APTA PARA SU UTILIZACIÓN A TRAVÉS DE
ORDENADOR. EN LA PANTALLA DE MI ORDENADOR DEBE FIGURAR TODA LA INFORMACIÓN NECESARIA SOBRE EL CLIENTE EN
CUESTIÓN, DE MODO QUE PUEDA CONTACTAR CON ÉL POR TELÉFONO, POR E-MAIL, POR CORREO POSTAL  O POR CONTACTO
FÍSICO; CON LA SEGURIDAD DE TRATARLE ADECUADAMENTE CON ARREGLO A SUS CARACTERÍSTICAS, A SU PERFIL PERSONAL Y/O
PROFESIONAL.
 FICHEROS INFÓRMATICOS DE LOS CLIENTES

ES FUNDAMENTAL DISPONER DE UNA BASE DE DATOS, QUE ABARQUE LA TOTALIDAD DE NUESTROS CLIENTES ACTUALES Y
POTENCIALES, DEBIDAMENTE SEGMENTADA Y QUE RECOJA TODA LA INFORMACIÓN ÚTIL DE QUE PODAMOS DISPONER.
CON LA ORGANIZACIÓN DE CLIENTES A TRAVÉS DE LOS FICHEROS PODRÁS TENER A MANO LA INFORMACIÓN DE TUS CLIENTES RÁPIDA
Y CÓMODAMENTE.
LOS SISTEMAS DE FICHAS SON UNA NECESIDAD DE PRIMER ORDEN PARA NUESTRO FUNCIONAMIENTO Y LA ESENCIA DE TODA BASE DE
DATOS, JUNTO CON INFORMACIÓN ABUNDANTE DEL SECTOR, DE LA COMPETENCIA, DE LA ZONA, ETC.
LA ACTUALIZACIÓN PERMANENTE, LA CAPACIDAD Y RIQUEZA INFORMATIVA, ASÍ COMO LA FACILIDAD EN EL MANEJO Y LA RAPIDEZ
DE RESPUESTA Y OPERATIVIDAD DEL SOPORTE INFORMÁTICO DE NUESTRA BASE DE DATOS RESULTAN FUNDAMENTALES PARA EL
ÉXITO.
EN ESTE SENTIDO, CUALQUIER PROGRAMA O MÉTODO DE GESTIÓN DE DATOS PRECISA COMO CONDICIÓN SINE QUA NON QUE LA
INFORMACIÓN QUE APORTA SEA LA ADECUADA PARA EL OBJETIVO BUSCADO Y QUE SEA APTA PARA SU UTILIZACIÓN A TRAVÉS DE
ORDENADOR. EN LA PANTALLA DE MI ORDENADOR DEBE FIGURAR TODA LA INFORMACIÓN NECESARIA SOBRE EL CLIENTE EN
CUESTIÓN, DE MODO QUE PUEDA CONTACTAR CON ÉL POR TELÉFONO, POR E-MAIL, POR CORREO POSTAL   O POR CONTACTO FÍSICO;
CON LA SEGURIDAD DE TRATARLE ADECUADAMENTE CON ARREGLO A SUS CARACTERÍSTICAS, A SU PERFIL PERSONAL Y/O
PROFESIONAL.
 PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN POR VÍA
INFORMÁTICA

ENCANTAR A UN CLIENTE Y HACERLO PARTE DE NUESTRA EMPRESA GLYPOL SAS ES TODO UN ARTE. FIDELIZACIÓN NO
TIENE NADA QUE VER CON RETENER, ES PODER BRINDAR EN LA MAYORÍA DE LOS CASOS SOLUCIONES ÚTILES,
NECESARIAS PARA LOS QUE LO HAN ACOMPAÑADO EN LA CONSTRUCCIÓN DE SU EMPRESA.

LA FIDELIZACIÓN ES UN ASUNTO DE MIRADA, DE CÓMO VEMOS NOSOTROS A NUESTROS CLIENTES, SI REALMENTE

ESTAMOS COMPROMETIDOS A SOLUCIONAR SITUACIONES PARA QUE DISFRUTEN NUESTROS PRODUCTOS, Y DE LA
CAPACIDAD QUE TENEMOS PARA BRINDARLES A LOS CLIENTES EXPERIENCIAS QUE VAN UN POCO MÁS ALLÁ DE LO
QUE SE PUEDEN IMAGINAR ELLOS.

EL CAMINO PARA LOGRAR LEALTAD EN AMBAS DIRECCIONES HA SIDO LABRADO CON MUCHAS EXPERIENCIAS Y LAS
EMPRESAS SE HAN DADO CUENTA DE QUE LA LEALTAD VA MÁS ALLÁ DE UNA RELACIÓN TRANSACCIONAL Y POR ELLO
DEJAMOS A CONSIDERACIÓN DIEZ EJEMPLOS RELEVANTES DE FIDELIZACIÓN.
 PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN POR VÍA INFORMÁTICA

1. EL PROGRAMA DE PUNTO (THE NORTH FACE)

EL SISTEMA DE PUNTOS SE BASA EN UN PRINCIPIO SIMPLE: CUANTO MÁS GASTES, MÁS PUNTOS OBTENDRÁS A CAMBIO.

CADA VEZ QUE UN CLIENTE REALICE UNA COMPRA EN TU PÁGINA WEB (O EN TU TIENDA FÍSICA, SI TIENES UNA), OBTENDRÁN UNA
CANTIDAD DE PUNTOS, SEGÚN LO QUE SE GASTEN.

2. EL PROGRAMA DE PAGO (BARNES & NOBLE)

LOS PROGRAMAS DE PAGO IMPLICAN INVITAR A CLIENTES A PAGAR UNA TARIFA MENSUAL O ANUAL PARA UNIRSE A TU CLUB VIP.

PARA QUE ESTE TIPO DE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN TENGA EFECTO, NECESITAS UNA BASE SÓLIDA DE CLIENTES.

ES MUY POCO PROBABLE QUE NUEVOS CLIENTES PAGUEN PARA UNIRSE A UN PROGRAMA DE RECOMPENSAS. UTILIZA ESTE TIPO DE
PROGRAMA PARA CONSERVAR LOS CLIENTES YA EXISTENTES Y COMPRADORES FRECUENTES.
 PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN POR VÍA
INFORMÁTICA

3. EL PROGRAMA DE NIVELES (E.L.F.)

EL SISTEMA DE NIVELES SE BASA EN NIVELES DE FIDELIZACIÓN.

DICHO DE OTRA MANERA, CUANTO MÁS FIELES SEAN TUS CLIENTES A TU MARCA (ES
DECIR: CUANTO MÁS COMPREN EN TU NEGOCIO), MÁS RECOMPENSAS RECIBIRÁN.

OFRECER NIVELES EN UN PROGRAMA DE FIDELIDAD ES UNA GRAN MANERA DE CAPTAR

CLIENTES Y QUE TU MARCA SEA SU PRIMERA OPCIÓN. ADEMÁS, SE CENTRA EN ASPECTOS
DE LA GAMIFICACIÓN DONDE LOS MIEMBROS CONSIGUEN LLEGAR A NIVELES MÁS ALTOS
CUANTO MÁS “JUEGUEN”.
 PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN POR VÍA
INFORMÁTICA

4. EL PROGRAMA DE SOCIOS

CON LA CRECIENTE POPULARIDAD DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIDAD, LOS CLIENTES BUSCAN MÁS FLEXIBILIDAD EN LAS
RECOMPENSAS.

HACIÉNDOTE SOCIO DE OTRAS MARCAS, PUEDES CREAR UN PROGRAMA DE FIDELIDAD QUE NO SOLO TE DARÁ LA OPORTUNIDAD
DE GANAR MÁS CLIENTES, SINO QUE TAMBIÉN FACILITARÁ LA CREACIÓN DE LAZOS CON OTRAS EMPRESAS.

UN ESTUDIO HALLÓ QUE EL 68% DE LOS MILLENNIALS SON FIELES AL PROGRAMA QUE LES OFREZCA MÁS RECOMPENSAS.

5. EL PROGRAMA DE SUSCRIPCIÓN (BEAN BOX)

HAY UN NUEVO TIPO DE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN RONDANDO POR AHÍ…

…Y ESE ES EL PROGRAMA DE SUSCRIPCIÓN.

NO ES EL TRADICIONAL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN EN EL QUE OFRECES RECOMPENSAS Y BENEFICIOS.

SINO QUE OFRECES TUS PRODUCTOS MEDIANTE UNA SUSCRIPCIÓN.

 ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE VÍA
INFORMÁTICA

EL CLIENTE ES EN LA ACTUALIDAD, EL CENTRO EN TORNO AL CUAL GRAVITAN TODOS LOS INTERESES

DE UNA ORGANIZACIÓN. HOY, NO SÓLO ES INDISPENSABLE ESTUDIAR SUS CARACTERÍSTICAS,
NECESIDADES, EXPECTATIVAS, DESEOS, ETC., TAMBIÉN ES NECESARIO QUE LA EMPRESA CREE
ESTRATEGIAS Y PROGRAMAS PARA EL ANÁLISIS Y LA RESOLUCIÓN DE SUS QUEJAS, SUGERENCIAS E
INQUIETUDES Y PARA MEJORAR EL SERVICIO OFRECIDO. A CONTINUACIÓN PRESENTAREMOS UNA SERIE
DE ESTRATEGIAS, TÉCNICAS Y MÉTODOS QUE USAN LAS COMPAÑÍAS EN SU OBJETIVO DE OFRECER AL
CLIENTE UNA EXPERIENCIA POSITIVA E INOLVIDABLE.
LAS ESTRATEGIAS MÁS UTILIZADAS SON:
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO
EVALUACIÓN DEL SERVICIO SMART
LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
SINGULARIZACIÓN DE LOS CLIENTES
CLAIMS MANAGEMENT: GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
 ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

EL CLIENTE ES EN LA ACTUALIDAD, EL CENTRO EN TORNO AL CUAL GRAVITAN TODOS LOS INTERESES DE UNA
ORGANIZACIÓN. HOY, NO SÓLO ES INDISPENSABLE ESTUDIAR SUS CARACTERÍSTICAS, NECESIDADES, EXPECTATIVAS,
DESEOS, ETC., TAMBIÉN ES NECESARIO QUE LA EMPRESA CREE ESTRATEGIAS Y PROGRAMAS PARA EL ANÁLISIS Y LA
RESOLUCIÓN DE SUS QUEJAS, SUGERENCIAS E INQUIETUDES Y PARA MEJORAR EL SERVICIO OFRECIDO. A
CONTINUACIÓN PRESENTAREMOS UNA SERIE DE ESTRATEGIAS, TÉCNICAS Y MÉTODOS QUE USAN LAS COMPAÑÍAS EN
SU OBJETIVO DE OFRECER AL CLIENTE UNA EXPERIENCIA POSITIVA E INOLVIDABLE.
 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

UN ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO ES UN ACUERDO NEGOCIADO ENTRE DOS PARTES DONDE UNA DE
ELLAS ES EL CLIENTE Y LA OTRA UN PROVEEDOR DE SERVICIOS. ESTE ACUERDO TIENE POR OBJETO
FIJAR EL NIVEL ACORDADO PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO COMPROMETIDO.

EL ANS SE CONSTITUYE EN UNA HERRAMIENTA QUE AYUDA A LAS DOS PARTES A PONERSE DE
ACUERDO EN ASPECTOS COMO: TIEMPO DE RESPUESTA, DISPONIBILIDAD HORARIA, DOCUMENTACIÓN
DISPONIBLE, PERSONAL ASIGNADO AL SERVICIO, GARANTÍA, SERVICIO POSTVENTA, ENTRE OTRAS
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO.
UN ANS DEBE CONTEMPLAR COMO MÍNIMO DOS
ELEMENTOS

La DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS COMPROMETIDOS BAJO EL ANS Y EL NIVEL OPERATIVO NORMAL O

COMPROMETIDO.

EN ESENCIA LOS ANS ESTABLECEN LA RELACIÓN ENTRE AMBAS PARTES: PROVEEDOR Y CLIENTE. EN
ELLOS SE IDENTIFICAN Y DEFINEN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE A LA VEZ QUE SE CONTROLAN SUS
EXPECTATIVAS DE SERVICIO EN RELACIÓN A LA CAPACIDAD DEL PROVEEDOR. A TRAVÉS DE LOS ANS
SE PROPORCIONA UN MARCO DE ENTENDIMIENTO, SE SIMPLIFICAN ASUNTOS COMPLICADOS, SE
REDUCEN LAS ÁREAS DE CONFLICTO Y SE FAVORECE EL DIÁLOGO ANTE LA DISPUTA.

LOS ANS SE CONVIERTEN EN UN PUNTO DE REFERENCIA PARA LA MEJORA CONTINUA AL INTERIOR DE

LA ORGANIZACIÓN, TODA VEZ QUE AL MEDIR LOS NIVELES DE SERVICIO QUE SE ESTÁN PRESTANDO,
SE CUENTA CON INFORMACIÓN VITAL PARA MEJORARLOS Y POR ENDE AUMENTAR LOS NIVELES DE
CALIDAD DEL SERVICIO.
LA MEJORA CONTINUA ES LA FILOSOFÍA PERSONAL Y EMPRESARIAL, DONDE SE BUSCA SIEMPRE LA OPORTUNIDAD DE MEJORAR
TANTO LOS PRODUCTOS COMO EL SERVICIO AL CLIENTE; YA SEA MEDIANTE PEQUEÑOS PASOS PERO DE MANERA CONTINUA O, A
TRAVÉS DE GRANDES TRANSFORMACIONES, SIEMPRE EN BUSCA DE MEJORAR.

LA ORGANIZACIÓN DEBE HONRAR SU PALABRA, ES DECIR, ANTES DE COMPROMETER UN NIVEL DE SERVICIO DEBE ESTAR SEGURO
DE PODERLO CUMPLIR. EN LA MEDIDA EN QUE SE SUPERE EL NIVEL COMPROMETIDO, PUEDE FIJAR NUEVOS NIVELES DE
DESEMPEÑO, QUE LE PERMITIRÁN AUMENTAR SU COMPETITIVIDAD Y DIFERENCIARSE DE SU COMPETENCIA.

EL SERVICIO NO ES UNA RESPONSABILIDAD ÚNICA DE LA PERSONA QUE ENTRA EN CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE, SINO
QUE SE TRATA DE UNA CADENA DE SERVICIO, DONDE PARTICIPAN TODAS LAS PERSONAS QUE HACEN PARTE DE LA
ORGANIZACIÓN. ES CONVENIENTE Y NECESARIO QUE SE ESTABLEZCAN ANS INTERNOS ENTRE LAS ÁREAS, DE MANERA QUE A LO
LARGO DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE, SE CUMPLEN LOS NIVELES RESPECTIVOS QUE PERMITEN CUMPLIR LOS ANS
EXTERNOS.
 LA EVALUACION DEL SERVICIO

EL SERVICIO ES UN VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES DE MANERA SUBJETIVA Y PARA NADA TANGIBLE, DEPENDE
DEL PUNTO DE VISTA DE CADA PERSONA Y PUEDE VARIAR TANTAS VECES COMO CLIENTES TENGA UNA COMPAÑÍA.
ANTE ESTE PANORAMA ES DIFÍCIL LOGRAR UN NIVEL DE SERVICIO QUE SATISFAGA AL 100 % DE LOS CLIENTES Y LOS
MANTENGA FIELES AL PRODUCTO O PROPUESTA DE SERVICIO QUE TENGA LA ORGANIZACIÓN.

POR ESO SE HACE IMPORTANTE CUESTIONAR PERMANENTEMENTE LA PERCEPCIÓN QUE TIENEN LOS CLIENTES SOBRE
LA CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO. SE DEBEN GENERAR MÉTODOS DE TABULACIÓN DE INFORMACIÓN QUE
PRODUZCAN CUESTIONARIOS CADA VEZ MÁS CERCANOS A LOS PUNTOS DE INTERÉS DE LOS CLIENTES EN LO
CONCERNIENTE AL PRODUCTO O SERVICIO QUE SE OFRECE.
SE HACE NECESARIO CONTAR CON UN SISTEMA DE EVALUACIÓN CUYOS RESULTADOS SIRVAN PARA MEJORAR HACIA EL INTERIOR
DE LA ORGANIZACIÓN Y PERMITA MOSTRAR LOS CAMBIOS Y PROGRESOS QUE TIENE LA EMPRESA, BASADOS EN LAS
INQUIETUDES Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES, LO QUE PERMITIRÁ LOGRAR, EN PARTE, LA FIDELIDAD DE LOS MISMOS.

HACER DE LA EVALUACIÓN UN HÁBITO NO ES TAN DIFÍCIL COMO EXIGENTE; UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA HACIA EL SERVICIO
CONVIERTE EN SÍMBOLO O PROPÓSITO ESTRATÉGICO EL CONOCIMIENTO DE SUS CLIENTES Y NUNCA RENUNCIA A SUS ESFUERZOS
DE DESCUBRIR TODO LO QUE SE PUEDA SOBRE SUS CLIENTES.

CON LA INFORMACIÓN QUE ARROJE LA EVALUACIÓN DE LOS CLIENTES, SE DEBEN GENERAR OBJETIVOS QUE SE VUELVAN CASI
DIRECTRICES DE CAMBIO, EN PROCURA DE LOGRAR ENTREGAR A LOS CLIENTES LO QUE ELLOS ESTÁN PIDIENDO EN MATERIA DE
SERVICIO. EN ESTO DEBE PARTICIPAR TODA LA ORGANIZACIÓN, DESDE LOS DIRECTIVOS HASTA LA GRAN MASA DE FUNCIONARIOS
DE LOS DEMÁS NIVELES.
 LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE ES UN INSTRUMENTO QUE NOS

PERMITE RECOLECTAR INFORMACIÓN REAL, DONDE SE CALIFICA EL NIVEL DEL
SERVICIO QUE EL CLIENTE VIVE EN SU RELACIÓN CON NOSOTROS.
 ESTRUCTURA CON TRES NIVELES DE
INFORMACIÓN

1. LOS ATRIBUTOS CLAVES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:

SON LOS TEMAS O MATERIAS QUE EL CLIENTE MENTALMENTE CALIFICA EN CADA MOMENTO DE VERDAD, SON LOS ASPECTOS
TANGIBLES Y CUANTIFICABLES DE NUESTRA EMPRESA DESDE LA VISIÓN DEL CLIENTE. ASÍ POR EJEMPLO, SI NUESTRO NEGOCIO
FUERA DE COMIDAS, INDEPENDIENTE SI ES UN RESTAURANTE ELEGANTE O DE COMIDAS RÁPIDAS, LOS FACTORES CLAVES DEL
SERVICIO ESTARÁN CONSTITUIDOS POR LA CALIDAD DE LA COMIDA Y EL ASEO, QUE SON LOS FACTORES QUE TODO CLIENTE
ESPERA ENCONTRAR EN CUALQUIER SITIO QUE ELIJA PARA COMER.

OTROS FACTORES DEL SERVICIO PUEDEN SER LA DISPONIBILIDAD DE PARQUEADERO, LA DISPONIBILIDAD DE CARTAS O
LETREROS SEÑALANDO LOS PLATOS Y SUS PRECIOS, LA CELERIDAD CON QUE ATIENDEN, ETC. FACTORES QUE EL CLIENTE
CONSIDERA SECUNDARIOS DEPENDIENDO EL TIPO DE RESTAURANTE QUE SELECCIONE, PERO EN CUALQUIERA DE ELLOS ESPERA
ENCONTRAR CALIDAD DE LA COMIDA Y ASEO EN EL SITIO, POR ELLO SE LES SELECCIONÓ A ESTOS DOS ATRIBUTOS COMO
ATRIBUTOS CLAVES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
2. LA CONVENIENCIA RELATIVA E IMPORTANCIA DE LOS ATRIBUTOS:

ES NECESARIO IDENTIFICAR QUÉ TAN IMPORTANTE ES UN ATRIBUTO PARA EL CLIENTE. HAY QUE
RECONOCER QUE ESTO VARÍA DE UN CLIENTE A OTRO, INCLUSIVE PARA EL MISMO CLIENTE, PUEDE
SER RELATIVA ESA IMPORTANCIA, DEPENDE DE LA OCASIÓN Y/O DEL TIEMPO DE QUE DISPONE.
TAMBIÉN PUEDE DARSE QUE EL CLIENTE TIENE LA EXPECTATIVA DE UN ATRIBUTO QUE NUNCA SE NOS
HABÍA OCURRIDO.

3. PUNTAJES DE NUESTRO NEGOCIO SOBRE LOS ATRIBUTOS DEL SERVICIO:

UNA VEZ QUE CONOCEMOS LOS ATRIBUTOS QUE SON IMPORTANTES PARA EL CLIENTE Y QUE
ASIGNAMOS PESOS ESPECÍFICOS (NIVEL DE IMPORTANCIA) A LOS MISMOS, VIENE LO MÁS
IMPORTANTE Y ES CONOCER LA CALIFICACIÓN QUE EL CLIENTE ASIGNA A NUESTRO DESEMPEÑO
FRENTE A CADA UNO DE ESOS ATRIBUTOS.
MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

COMO YA HEMOS MENCIONADO, EL CLIENTE ES EN LA ACTUALIDAD, EL CENTRO EN TORNO AL CUAL GRAVITAN TODOS LOS
INTERESES DE UNA ORGANIZACIÓN. HOY ES INDISPENSABLE ESTUDIAR SUS CARACTERÍSTICAS, NECESIDADES, EXPECTATIVAS,
DESEOS, ETC. Y CREAR ESTRATEGIAS Y PROGRAMAS PARA EL ANÁLISIS Y LA RESOLUCIÓN DE SUS QUEJAS, SUGERENCIAS E
INQUIETUDES.

CUANDO EL CLIENTE ACCEDE A LOS PRODUCTOS O SERVICIOS DE LA COMPAÑÍA, ESTÁ GENERÁNDOSE DENTRO DE ÉL UN
CONCEPTO GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓN, QUE PUEDE SER POSITIVO O NEGATIVO. SI SE MANTIENE UN EQUILIBRIO POSITIVO, ES
DECIR, EL PRODUCTO, EL SERVICIO Y SU ENTORNO FUNCIONAN BIEN; SE TIENE UN CLIENTE SATISFECHO. PERO PUEDE
PRESENTARSE UNA FALLA EN EL PRODUCTO, EN EL SERVICIO O EN EL ENTORNO, QUE EVIDENTEMENTE VA A AFECTAR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ES AQUÍ CUANDO DEBE ACTIVARSE TODA LA INFRAESTRUCTURA DE SERVICIO QUE DEBE COMENZAR
POR UNA MUY BUENA ACTITUD HACIA EL CLIENTE, UNA ESCUCHA ATENTA A SUS OBSERVACIONES Y UNA RESOLUCIÓN PRONTA A
SU RECLAMO. TODOS ESTOS FACTORES SON PARTE FUNDAMENTAL.
 PROCEDIMIENTO PARA ATENDER
DE MANERA EFECTIVA LAS QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS
CLIENTES

SABER ESCUCHAR: SE TRATA DE ESCUCHAR AL CLIENTE Y ANALIZAR DETALLADAMENTE LAS RAZONES Y

JUSTIFICACIONES QUE ESTE ARGUMENTA. LA CLAVE SE ENCUENTRA EN EVITAR LA IMPLEMENTACIÓN DE UN
MECANISMO DE AUTODEFENSA Y SÓLO ESCUCHAR SIN INTERRUMPIR Y HASTA QUE EL CLIENTE FINALICE.

SABER DISCULPARSE: CUANDO SE RECONOCE QUE HUBO UN ERROR O ALGO RESULTÓ MAL, SE DEBE EVIDENCIAR
OFRECIENDO DISCULPAS POR ELLO. EL PEDIR DISCULPAS A TIEMPO Y EN FORMA OPORTUNA, COADYUVA A
REPLANTEAR LA INTERCOMUNICACIÓN CON EL CLIENTE EN OTROS TÉRMINOS. CUANDO SE PIDE DISCULPAS, SE ESTÁ
MOSTRANDO UN MATIZ HUMANO DENTRO DE UNA RELACIÓN DE NEGOCIOS. ESTE TIPO DE DISCULPA ES DE TINTE

PROFESIONAL PERO TIENE, EN LA MENTE DE NUESTRO CLIENTE, UN CLARO EFECTO EMOCIONAL .

SABER PREGUNTAR Y REPREGUNTAR: EL SABER PREGUNTAR EN FORMA CORRECTA ES IMPORTANTE DESDE DOS
PUNTOS DE VISTA: PRIMERO, NOS AYUDARÁ A COMPRENDER AÚN MÁS EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE, SUS
SENSACIONES Y SENTIMIENTOS HACIA EL EVENTO O CIRCUNSTANCIA QUE ESTIMA LO PERJUDICA. Y SEGUNDO: LE
DEMUESTRA AL CLIENTE, NUESTRO GRADO DE INTERÉS Y COMPENETRACIÓN CON EL PROBLEMA EN TRATAMIENTO.

SABER ALINEARSE CON EL CLIENTE: EN GENERAL, EL CLIENTE QUE MANIFIESTA SU INCONFORMIDAD ESPERA EN
PRIMER LUGAR SER ESCUCHADO Y COMPRENDIDO, QUE SE ENTIENDA LA CAUSA DE SU MOLESTIA. POR LO TANTO,
RESPONDER EN UNA FORMA QUE IMPLIQUE COMPRENSIÓN ES IMPORTANTE, ES DECIR, COMPARTIR EL MISMO PUNTO
DE VISTA DEL AFECTADO. ESTA PERCEPCIÓN, POR PARTE DEL CLIENTE, AYUDA PARA RESTABLECER EL VÍNCULO QUE
HABÍA SIDO AFECTADO NEGATIVAMENTE.
SABER EXAMINAR OPCIONES: SE RECOMIENDA PREGUNTAR AL CLIENTE QUÉ TIPO DE SOLUCIÓN CONSIDERARÍA ADECUADA PARA SU
PROBLEMA O INCONVENIENTE. ESTO SE PUEDE LOGRAR A TRAVÉS DE PREGUNTAS HECHAS HACIA EL CLIENTE. POR EJEMPLO: “CÓMO DESEARÍA
QUE SU PROBLEMA FUESE RESUELTO?” O ”CUÁL SERÍA UNA SOLUCIÓN ACEPTABLE PARA USTED?”

SABER OTORGAR COMPENSACIÓN POR EL INCONVENIENTE OCASIONADO: PARA DEMOSTRAR UN VERDADERO INTERÉS EN CONSERVAR AL
CLIENTE, UNA COMPENSACIÓN ECONÓMICA ES EL MEJOR REMEDIO EN ESTA INSTANCIA. UN SERVICIO O PRODUCTO ADICIONAL SIN COSTO O
UN DESCUENTO POR UN DETERMINADO PERIODO DE TIEMPO, SON ACTOS QUE EL CLIENTE VALORA.

SABER PERSONALIZAR: EN LA MAYORÍA DE CASOS EL CLIENTE ADQUIERE PRODUCTOS Y SERVICIOS SOBRE UNA BASE EMOCIONAL MÁS QUE
CIENTÍFICA. ES DECIR, EN TODA VENTA INTERVIENE UN FACTOR EMOCIONAL QUE DETERMINA LA ADQUISICIÓN O NO DE UN PRODUCTO O
SERVICIO. SI UN REPRESENTANTE DE VENTAS PROVEE NOMBRES Y NÚMEROS DE TELÉFONOS (SU NÚMERO DE EXTENSIÓN, POR EJEMPLO),
ESTARÍA PERSONALIZANDO LA RELACIÓN COMERCIAL Y ESO ES APRECIADO POR EL CLIENTE.
 SINGULARIZACIÓN DE LOS CLIENTES

SI UNO ES VERDADERAMENTE SERIO EN HACER QUE EL NEGOCIO SE ORIENTE AL CLIENTE, NO

SOLAMENTE RESPONDE A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES SINO QUE LAS SINGULARIZA.

CADA QUEJA REPRESENTA UNA OPORTUNIDAD DE HACERLO MEJOR. NUESTRA EXPERIENCIA HA

DEMOSTRADO QUE HAY VARIOS TIPOS DE CLIENTES Y QUE CADA UNO SE MOTIVA CON DIFERENTES
VALORES, ACTITUDES Y CREENCIAS. CUANDO ELLOS SE QUEJAN, SUS COMPORTAMIENTOS REFLEJAN
ESTOS COMPONENTES. TODA LA GENTE QUE OFRECE UN SERVICIO DEBE SABER LA FORMA DE OÍR LAS
QUEJAS CUIDADOSAMENTE Y RESPONDERLAS DE MANERA PERSONALIZADA TENIENDO EN CUENTA
QUE VIENEN DE DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES.
 CLAIMS MANAGEMENT: GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES

LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES Y CONSULTAS DEL CLIENTE, DE FORMA

INDIVIDUALIZADA, SEA CUAL SEA SU NATURALEZA, Y CON LA ÓPTICA REAL DE
SERVIRLO, CONSISTE EN CREAR DENTRO DE LA EMPRESA UN TIPO DE “DEFENSOR DEL
CLIENTE” QUE DÉ LA MÁXIMA RAPIDEZ A LA CONSULTA Y A LA RESOLUCIÓN DE LA
RECLAMACIÓN. ESTE DEFENSOR DEL CLIENTE DEBE CONTAR CON TODO UN PLAN
ESTRATÉGICO PARA HACER DE ESTE SERVICIO UN PRODUCTO RECONOCIDO POR SU
EFECTIVIDAD, EFICIENCIA, AMABILIDAD Y VELOCIDAD DE RESPUESTA, GARANTIZANDO
QUE CADA CLIENTE QUE HACE RECLAMOS SE MANTENDRÁ COMO CLIENTE FIEL DE LA
COMPAÑÍA.
 LAS CARACTERÍSTICAS DEL CLAIMS MANAGEMENT SON
LAS SIGUIENTES

CENTRALIZACIÓN DE TODO TIPO DE LLAMADAS PROCEDENTES DE LOS CLIENTES.

ASIGNACIÓN A CADA CONSULTA Y/O RECLAMACIÓN DE UNA PERSONA QUE SERÁ EL CLAIMS
MANAGER O GERENTE DE RECLAMACIONES DEL PROBLEMA DEL CLIENTE.

RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA Y/O CONSULTA DENTRO DE UN PLAZO DE TIEMPO CORTO (QUE SE FIJA
COMO OBJETIVO, POR EJEMPLO, A LAS 24 HORAS).

MEDIOS SUFICIENTES PARA PODER ATENDER EL VOLUMEN DE INCIDENCIAS.

LINEAMIENTOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL
SERVICIO INFORMÁTICO
 CONCLUSIONES DE PROYECTO FINAL

EN TERMINOS GENERALES EL SERVICIO ES OFRECER NUESTRO TIEMPO Y DISPOSICIÓN PARA AYUDAR

A LOS DEMAS, MAS SIN EMBARGO EL SERVICIO EN UNA ORGANIZACIÓN PUEDE SER OCASIONADO POR
VARIOS ELEMENTOS CUANDO:

- LA CALIDAD INTERNA INDUCE LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS.

- LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS IMPULSA SU LEALTAD.

- LA LEALTAD DE LOS EMPLEADOS IMPULSA SU PRODUCTIVIDAD.

- LA PRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS INDUCE EL VALOR DEL SERVICIO.

- EL VALOR DEL SERVICIO IMPULSA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

- LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE IMPULSA LA LEALTAD DEL CLIENTE.

- LA LEALTAD DEL CLIENTE IMPULSA LAS UTILIDADES Y LA CONSECUCIÓN DE NUEVOS PÚBLICOS.

TODA ESTA CADENA DE VALOR AL SERVICIO, NOS PUEDE AYUDAR A LOGRAR GRANDES COSAS PARA LA ORGANIZACIÓN, SIN
EMBARGO AUNQUE UNA ORGANIZACIÓN REALICE TODAS LAS CAPACITACIONES QUE QUIERA, ASÍ COMO IMPLEMENTAR
INCENTIVOS QUE PROVOQUEN LA MOTIVACIÓN DE LOS VENDEDORES, ÚNICAMENTE DEPENDERÁ DE LAS PERSONAS, SI SE QUIERE
CAMBIAR, SE CAMBIARA DE VERDAD INDEPENDIENTE DE TODOS LOS ESTÍMULOS QUE SE TENGAN ALREDEDOR.

POR OTRO LADO COMO SER HUMANO EN LA SOCIEDAD ES IMPORTANTE, NO TENER MIEDO DE COMETER ERRORES, DE
ADMITIRLOS Y DE APRENDER DE ELLOS; ASI COMO DE CAMBIAR NUESTRO COMPORTAMIENTO. NO TOMAR COMO CRITICA LAS
SUGERENCIAS QUE SE TE HAGAN SOBRE EL MODO EN QUE DEBERÁS CAMBIAR, PORQUE TE PUEDE SER DE GRAN AYUDA EN TU
DESARROLLO PERSONAL.

DISFRUTA DE LA VIDA, PORQUE ASÍ SERÁ MAS FELIZ Y HARÁ MAS FELICES A LAS PERSONAS QUE TE RODEAN. DISFRUTA DEL
TRABAJO COMO PRESTADOR DE SERVICIOS Y CONVIÉRTELO EN UN TRABAJO NOBLE.

ESTABLECER UNA OPTIMA SITUACIÓN DE SERVICIO ES IGUAL A ESTABLECER OPTIMAS RELACIONES CON LOS DEMÁS. SE TRATA
DE UNA DE LAS LABORES MAS NOBLES QUE UNA PERSONA PUEDE REALIZAR EN UNA SOCIEDAD. HAZ QUE TAMBIÉN SEA LA TUYA.

ES MEJOR SERVIR QUE SER SERVIDO, LA HUMILDAD DEL SER HUMANO VALE MAS QUE NI TODO EL ORO DEL MUNDO.