SERVICIO AL

CLIENTE

El servicio al cliente se refiere a

todas las acciones
implementadas para
los clientes antes, durante y
después de la compra. También
conocido como servicio de
atención al cliente, se realiza
para cumplir con la satisfacción
de un producto o servicio.
 CLIENTE
 El cliente el
protagonista
es de la acción
comercial. Dar una
buena respuesta a sus
demandas y
cualquier resolver
sugerencia tipo
es imprescindible. de o El
cliente es, porpropuesta
muchos
motivos, la razón de
existencia y garantía de
futuro de la empresa.
 ESTÁNDARES DEL SERVICIO

 Convertir las expectativas del cliente en atributos percibidos

del servicio.
 Se basan en los requisitos que para el cliente resultan
fundamentales, además son visibles y medibles.
 Ejemplos:

 Calidad.
 Solución total.
 Relación.
 Empatía.
 Cortesía.
 Competencia.
 Entrega a tiempo.
 Escucha e informa del proceso.
 Resuelve las quejas, realiza un seguimiento.
 Acepta las sugerencias.
 TIPOS DE CLIENTES
 El cliente discutidor :

Son agresivos por naturaleza

y seguramente no estarán
de acuerdo o discutan cada
cosa que digamos. No hay
que caer en la trampa.
 El cliente enojado :

Cuando se trata este tipo

de clientes no hay que
negar su enojo y
decirle, "No hay motivo
para enojarse". Esto lo
enojará más.
 El cliente conversador :

Estas personas pueden

ocupar mucho de nuestro
tiempo. Además de entrar a
comprar algo, nos cuentan
la historia de su vida. No
hay que tratar de sacárselo
de encima de un
plumazo, se
demostrar debe interés
un poco de paciencia, ya
y tener
que el motivo real de su
comportamiento es que se
encuentran solas.
 El cliente ofensivo :

El primer pensamiento que

se nos cruza al tratar
individuos ofensivos
con
volverse es
"ponerlos en "irónico"
vereda". ¡NO
LO HAGA!. Loo mejor es ser
amables, excepcionalmente
amables. Esto los
descoloca y hacer bajar el
nivel de confrontación.
 El cliente infeliz :

Entran en un negocio y hacen

esta afirmación: "Estoy seguro
que no tienen lo que busco".
Estas personas no
necesariamente tienen un
problema con nosotros o con
la empresa, su conflicto es con
la vida en general. No hay que
intentar cambiarlos, se debe
procurar de mejorar la
situación, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de
colaborar y satisfacer lo que
están buscando.
 El que siempre se queja :

No hay nada que le guste. El

servicio es malo, los precios
son caros, etc. etc. Hay que
asumir que parte de su
es Se debe
intentar
personalidad. las quejas
separar
reales de las falsas. Dejarlo
hablar y una vez que se
desahogue encarrilar la
solución teniendo en cuenta
el tema principal.
 El cliente exigente :
Es el que interrumpe y
pide atención inmediata.
Esta reacción nace de
individuos que se sienten
inseguros y de esta forma
creen tener más control.
Hay que tratarlos con
respeto, pero no acceder
a sus demandas.
 El cliente coqueteador :

Las
insinuaciones, comentarios
en doble sentido con
implicancias
sexuales, pueden provenir
tanto de hombres como de
mujeres. Se debe mantener
una actitud calma, ubicada
y de tipo profesional en
todo momento. Ayudarles a
encontrar lo que buscan y
así se van lo más rápido
posible.
 El que no habla y el
indeciso :

Hay que
paciencia, tener
ayudarlos, no
hacerles preguntas
donde su respuesta tiene
que ser muy elaborada.
Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisión.
 Cliente sabelotodo:

Le gusta hacer gala de sus

conocimientos, es feliz
diciendo lo que se debe
hacer, le encanta corregir
despectivamente.
Necesita hacer conocer
su opinión.
 TRIANGULO DEL SERVICIO

Lo particular de este
concepto es concebir El
servicio como un todo, que
se encadena y que
Actúa alrededor del
cliente, manteniendo
relaciones
Simbióticas entre los
diversos elementos del
llamado
Triangulo del servicio,
conformado por:
 Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el
servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte
al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

 Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-

humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de
comunicación, sistemas informáticos,
máquinas vendedorasautomáticas. Sistemas de audio o
video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como
conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos
digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de
las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

 El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han

prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y
oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.
 MOMENTOS DE VERDAD

 El preciso instante en que

el sepone en
cliente con
contacto
servicio y sobre
nuestro
la base
de este contacto se forma
una opinión acerca de la
calidad del mismo.
 CICLO DEL SERVICIO

 El ciclo de servicio es la
secuencia completa de
los momentos de la
verdad que el
experimenta cliente al
un servicio. solicitar
 ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN
PERSONALIZADA: CARA A
CARA.
 El contacto cara a cara representa la
primera herramienta del servicio al cliente
y su estrategia:

 respeto a las personas.

 sonrisa al momento de conversar con
el cliente.
 técnicas adecuadas de conversación
(de acuerdo con la cultura del medio
que rodea a la empresa).
 Ofrecer información y ayuda.
 Evitar actitudes emotivas en este
contacto.
 Nunca dar ordenes al cliente o mostrar
favoritismos con ellos.
 VALOR AGREGADO

 Es una característica o
servicio extra que se le da a
un producto o servicio, con el
fin de darle un mayor valor
comercial; generalmente se
trata de una característica o
servicio poco común, o poco
usado por los competidores, y
que le da al negocio o
empresa cierta diferenciación.
 CLASIFICACION DE CLIENTES

 CLIENTES DE COMPRA
FRECUENTE:

 Son aquellos que realizan

compras repetidas a menudo o
cuyo intervalo de tiempo entre
una compra y otra es más corta
que el realizado por el grueso de
clientes. Este tipo de clientes, por
lo general, está complacido con
la empresa, sus productos y
servicios. Por tanto, es
fundamental no descuidar las
relaciones con ellos y darles
continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir
"importantes" y "valiosos" para la
empresa.
 CLIENTES DE COMPRA
HABITUAL

 Son aquellos que realizan

compras con cierta regularidad
porque están satisfechos con la
empresa, el producto y el
servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una
atención esmerada para
incrementar su nivel de
satisfacción, y de esa
manera, tratar de incrementar su
frecuencia de compra.
  CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL:

 Son aquellos que realizan compras de

vez en cuando o por única vez. Para
determinar el porqué de esa situación
es aconsejable que cada vez que un
nuevo cliente realice su primera compra
se le solicite algunos datos que
permitan contactarlo en el futuro, de
esa manera, se podrá investigar (en el
caso de que no vuelva a realizar otra
compra) el porqué de su alejamiento y
el cómo se puede remediar o cambiar
ésa situación.
 MANEJO DE LA
AGENDA
 Herramientas de trabajo para
organizar todo lo relacionado con
las citas de los clientes.
 Es necesario tener un estricto
control de los clientes y visitantes
que acuden a la oficina en
demanda de atención.
 Gracias al avance de
la agenda
tradicional,
tecnología agendas está electrónicas
la
de bolsillo y computarizadas y
electrónica acompañada de su
respectivo lápiz igualmente
electrónico.
ATENCIÓN A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS
TECNOLÓGICOS

 El teléfono.
 Un PBX.
 INTERNET.
 Correo electrónico.
 Fax.
 Telefax.
 Citófono.
 Celular.
 HABILIDADES SOCIALES:

Consiste en la capacidad de conocer los sentimientos de

los demás y de poder hacer algo para transformarlos.

Al relacionarnos con los demás estamos emitiendo señales

emocionales que afectan a los que nos rodean. Muchos
nos damos cuenta de que las emociones son
“contagiosas”, de forma que si alguien nos contesta de
manera airada nos sentiremos enfadados, y si alguien que
está feliz se sienta a nuestro lado y empieza a hablarnos y
reír, acabaremos riendo con él.
Habilidades sociales Habilidades sociales complejas:
básicas: • Empatía
•Escuchar • Inteligencia Emocional
•Iniciar una • Asertividad
conversación • Cap. Comunicar sentimientos y emoc.
•Formular una • Cap. Definir un problema
pregunta. • Cap. Para evaluar soluciones
•Dar las gracias. • Negociación
•Presentarse. • Modulación de la exp. Emocional
•Presentar a otras • Capacidad de Disculparse
personas. • Reconocimiento y defensa de los
•Realizar un derechos propios y de los demás.
cumplido.