GESTIÓN DE OPERACIONES (11654)

PROPUESTA DE MEJORA DE LA ATENCIÓN

EN EL ÁREA AMBULATORIA DE LA CLINICA
SAN PABLO S.A.C
INTEGRANTES DEL GRUPO N° 6:
BENDEZÚ APARCO, Lizbet (1525398)
BENITES TENORIO, Lorena (U18304785)
CALDERÓN MONTES, Anel (U17102931)
PADILLA CUADROS, Brenda (1610530)
ZAVALA GAMARRA, Bruno (U18103175)

DOCENTE: Mg. ALVARADO RODRIGUEZ, Oscar

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
 La Clínica San Pablo S.A.C es una institución de salud de alta complejidad
por su especialización, personal médico y tecnología puesta al servicio de
la población.
 Cuentan con más de 40 especialidades, un staff de profesionales altamente
calificados para atender todas las necesidades en salud y una amplia gama
de servicios que incluye la atención ambulatoria, hospitalización y
emergencia las 24 horas y los 365 días del año.
 Son parte del Grupo San Pablo, empresa peruana que hace más de 28 años
se dedica a la salud, con 3 clínicas acreditadas en excelencia hospitalaria
con los sellos de oro otorgados por la Joint Commission International (JCI).
 En agosto de 1991 un grupo de reconocidos médicos especiales liderados
por el doctor José Álvarez Blas fundaron la clínica San Pablo en el distrito
Santiago de Surco.
SERVICIOS
 Tomomedic
 Centro oftalmológico
 Emergencia
 Hospitalización
 Unidad de cuidados intensivos
 Unidad materno infantil
 Centro Obstétrico
ÁREA AMBULATORIA
Mezcla de productos -Clínica San Pablo SAC

Fuente: Elaboración propia

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Organigrama de La Clínica San Pablo SAC

Fuente: Clínica San Pablo SAC

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
 El área ambulatoria de la Clínica San Pablo es reconocida por
la calidad de atención y buen trato por parte del personal que
labora, además de tener diferentes especialidades para
atención primaria y consultoría de los pacientes. Sin
embargo, a partir del mes de noviembre del 2020 se
presentaron quejas por la atención recibida, desde
cancelaciones de citas programadas con antelación hasta por
la demora en la programación y atención de las consultas.
 Ante esta problemática y la coyuntura actual nos planteamos
el siguiente problema ¿De qué manera se puede mejorar la
atención en el área ambulatoria de la Clínica San Pablo-
sede Surco?
OBJETIVO GENERAL
 Mejorar la atención en el área ambulatoria de la Clínica San Pablo-
sede Surco

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Determinar
 qué factores de productividad ralentiza la atención del área
ambulatoria de la Clínica San Pablo- sede Surco

Identificar
 el cuello de botella del proceso de atención del área
ambulatoria en la clínica San Pablo.
HERRAMIENTAS DE RECOPILACIÓN DE DATOS

Resultados de encuesta atención área ambulatoria

% variación
3%
2%

0%
4%

-4%
0%
-4%
1%
-1%
-2%
3%

Fuente: Elaboración propia

HERRAMIENTAS DE RECOPILACIÓN DE DATOS
Ficha de inspección Clínica San Pablo - Área ambulatoria servicio de atención

Fuente: Elaboración propia

HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS DE DATOS
Diagrama de Pareto - Quejas frecuentes
área ambulatoria Clínica San Pablo
Tabulación de datos de ficha de inspección

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS DE DATOS
Diagrama de Ishikawa – Quejas del servicio de atención en área ambulatoria

Fuente: Elaboración propia

METODOLOGÍA DE LAS 5S
 SEIRI (Seleccionar, clasificar)
Diagrama de flujo de clasificación de materiales del almacén de consulta ambulatoria

Fuente: Elaboración propia

 SEITON (Organización)
 En esta etapa se coloca los equipos, objetos, documentos y herramientas que
son definidos como servibles determinando un orden de aplicación, tomando
como referencias criterios de seguridad, eficacia, tiempo de utilidad, gestión
de calidad denominándolo con un color, señal o distintivo que así puedan ser
ubicados fácilmente cuando son necesarios y donde son almacenados después
de utilizarlos.

 SEISO (Limpieza)

 Esta etapa consiste en mantener limpio y aseado el almacén, recursos e

instrumentos. Para aplicar esta etapa se plantean las siguientes medidas:
 Se creará un plan de limpieza detallando las tareas a realizar paso a paso, y
hacer de conocimiento de las responsabilidades que debe tener el encargado
de esta etapa.
 Realizar inspecciones y corroborar de que efectivamente se lleva a cabo la
limpieza por el personal encargado de esta labor.
 SEIKETSU (Higiene y Visualización)

 Esta etapa se busca la estandarización de los procedimientos. Es necesario contar

con los documentos adecuados y revisiones constantes.
 Elaborar el programa de difusión y capacitación al personal del área acerca de los
procedimientos a seguir para mantener el almacén en óptimas condiciones.

 SHITSUKE (Disciplina y Compromiso)

Para conseguir el hábito o costumbre de respetar y emplear adecuadamente los

procesos, los estándares, control y vigilancia anticipadamente desarrollado, se deben
seguir las siguientes medidas:
 Asegurar la comprensión de los estándares
 Cooperar con manuales.
 Ejecutar los acuerdos.
 Implementar una hoja de inspección o check list para corroborar el cumplimiento
del Programa de Mejora 5S y retroalimentar a los responsables acerca de la eficacia
de las acciones.
 DIAGRAMA PERT-CPM

ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GENERACION DE CITAS

BPMN – Proceso de generación de citas

Fuente: Elaboración propia

 DIAGRAMA PERT-CPM
Tabla de actividades

ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GENERACION DE CITAS

A. Ingreso de llamada
B. Derivación a llamada en espera
C. Pedir datos
D. Comprobación de datos
Fuente: Elaboración propia
E. Registro
F. Disponibilidad de horario Diagrama PERT-CPM

G. Gestión de cita
H. Selección de servicio
I. Generación de cita

Fuente: Elaboración propia

RESULTADOS Ficha de inspección Clínica San Pablo-Resultados

Fuente: Elaboración propia

RESULTADOS
Variación de porcentaje de quejas y reclamos del área
ambulatoria de la Clínica San Pablo

Fuente: Elaboración propia

CONCLUSIONES

 En conclusión, podemos decir que se logró la mejora del servicio de atención

del área ambulatoria empleando la metodología de las 5S ya que al optimizar
la funcionalidad y el uso del espacio del almacén de consulta ambulatoria se
logró una reducción de quejas del 31.2%.
 El 50.9% de pacientes se encuentra insatisfecho con el servicio prestado debido
a las demoras en el proceso de atención. De acuerdo a lo investigado podemos
también concluir que el factor de productividad con menor porcentaje dentro
del proceso de atención es la velocidad con un 88%, siendo esta la causa del
cuello de botella.
 Luego de realizar el diagrama PERT-CPM se identificó que el cuello de botella
en el proceso de generación de citas se encuentra en el tiempo de espera,
debido a que este en promedio es de 15 minutos, dando así al proceso
completo un total de 28 minutos.
RECOMENDACIONES

 A pesar de que un gran porcentaje de los clientes evaluaron como bueno el

servicio que han recibido por parte del área de atención al cliente (48.5%) y
como excelente (14.8%), es necesario no perder de vista a quienes no se
mostraron satisfechos con nuestra atención, ya que esta discrepancia, puede
ocasionar una cierta vulnerabilidad en los demás clientes, que puede contagiar
ideas y percepciones de nuestros servicios.
 Se recomienda el uso folletos de información sobre los servicios que
brindamos, ya que se ha detectado que un 8.9% de los que fueron encuestados,
(18 personas) desconocían de estos servicios y los beneficios que brindamos
 Se recomienda crear un historial de las áreas más solicitadas y en que fechas,
para así prever dicha área y que los futuros pacientes puedan ingresar con
tranquilidad y estar a gusto.
REFERENCIAS
 DOMENECH, J. M. (ENERO de 2020). Obtenido de DOCUMENTOS DE TESIS PAEA BACHILLER :
https://www.uteq.edu.mx/files/docs/Curso_Estadistica_MARS/Diagrama_de_Pareto.pdf
 Evarts, H. F. (27 de 01 de 2017). UNIVERSIDAD NACIONAL LIMA . Obtenido de
http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/manual_pert/manual_pert.htm#:~:text=El%20gr
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 Gómez, J. y Domínguez, D. (2018). Implementación de la metodología 5s en el área de logística del hospital
Teodoro Maldonado Carbo. [Tesis de Licenciatura, Universidad de Guayaquil].
http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/34221/1/BINGQ-ISCE-18P42.pdf
 Navarro, J. (2018). Implementación de la metodología 5s para mejorar la gestión de la atención al cliente en el
hospital EsSalud Vitarte 2017. [Tesis de Licenciatura, Universidad Privada Norbert Wiener].
http://repositorio.uwiener.edu.pe/bitstream/handle/123456789/1894/TITULO%20-%20Navarro%20Sarmiento%2c
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 PABLO, C. S. (15 de MAYO de 2021). CLINICA SAN PABLO SAC. Obtenido de
https://www.sanpablo.com.pe/contacto/
 Thompson, I. (09 de 05 de 2019). CICLO EN LA VIDA DE LOS NEGOCIOS . Obtenido de
https://www.promonegocios.net/producto/ciclo-vida-producto.html
 Villagómez Cortés, J. A. (2014). EL ANÁLISIS FODA COMO HERRAMIENTA PARA LA DEFINICIÓN DE LINES DE
INVESTIGACIÓN. Revista Mexicana de Agronegocios, pp. 1121-1131.