Evidencia 4: Video Servicio al

cliente
Presentado Por:
Fany Cano Mata

Gestión Logística
Colanta, es una cooperativa colombiana fabricante de
productos alimenticios que incluye lácteos, refrescos,
embutidos, vinos y cereales y exporta a Canadá,
Curazao, Estados Unidos, Guatemala, San Martín y
Venezuela.
 TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN

La empresa colanta es completa de gran tamaño, mayor dimensión y diferenciación

debido a su Crecimiento y desarrollo por ser una empresa de gran demanda, en sus
condiciones
Externas:
 Demanda de los Productos y servicios de la empresa.
 Oportunidades especiales.
 Alto costo de entrada de otras empresas en el ramo de actividad Capacidad para
obtener insumos necesarios

Internas:
 Ventajas de la producción a gran escala.
 Existencia de recursos no utilizados o subutilizados.
LA POLÍTICA ORGANIZACIONAL

Generar una cultura orientada al mejoramiento Continuo de los procesos

y a la prevención de eventos que puedan afectar la salud y seguridad de
las personas, la calidad e inocuidad del producto y el medio ambiente. 

Con Capacitación y Entrenamiento permanente, nos esforzamos por

adquirir conocimientos y habilidades, para Satisfacer y Brindar
Confianza a los clientes, asociados productores, asociados trabajadores y
a la comunidad a través de procesos, productos y servicios que cumplen
con las normas internas y legales vigentes.
 SISTEMA DE INFORMACIÓN.

El sistema de información de colanta Simplifica la planificación de todos los

medios de transporte, la ejecución de las rutas de entrega por medio de una
sola aplicación. Además provee una completa solución para los operadores
logísticos, proveedores, transportistas, compradores y financieros.
 Disminuir costos de transporte y mejoras en el servicio al cliente y
utilización de activos.
 La integración de sus aplicaciones a lo largo de su cadena de valor y
soluciona los inconvenientes que presentaba el funcionamiento de la
plataforma.
 SISTEMA DE INFORMACIÓN.

 Los sitemas utilizados por colata S.A.S son

 EDI (Electronic data interchange- Intercambio electrónico de datos)

 ERP: (Enterprise Resource Planning-Planificación de Recursos Empresariales)
 Codigos de barras
 RFID (Radio Frequency Identification-Identificación por Radiofrecuencia)
 TMS (Transportation Management System- sistema de gestión de transporte )
SISTEMA DE NEGOCIACIÓN

La empresa COLANTA S.A tieneun alto posicionamiento debido a su gran calidad, es

una organización Sin Animo de Lucro y gracias a muchos proveedores de leche ha
obtenido el puesto que tiene ahora. COLANTA S.A tiene un alto poder de negociación
con sus proveedores y de esta dependen los tratos a los que se lleguen o
modificación que se le apliquen a estos, “ya que posee un promedio de 1081
proveedores de los cuales 184 son campesinos que dependen en un 10% de la
actividad y los resultados de la empresa.”
 PROCESOS DE NEGOCIACION

ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN
 La empresa Colanta lleva muchos años encargándose
del 90% de la producción (de productos lácteos y sus
 Toma de contacto derivados) para la importación y exportación, lo que le
 Preparación ha permitido alcanzar un gran prestigio no sólo a nivel
nacional, sino también internacional.
 Encuentro
Colanta, para la transportación de sus productos requiere
 Propuesta una Flota de camiones frigoríficos con capacidad de 100
 Discusión toneladas, y frigorífico entre –12 grados Y 8 grados C°.
 Cierre
ÍNDICE DE GESTIÓN

 INDICADOR DE ENTREGAS PERFECTAS

Este indicador de tiempo hace referencia al tiempo que tarda en ejecutarse la
respuesta por parte de los proveedores desde que el cliente realiza la compra
hasta que estos inician el proceso de entrega del producto.
INDICADOR ENTREGAS A TIEMPO

Este indicador mide el nivel de cumplimiento de la

empresa para realizar la entrega de los pedidos en la
fecha o período de tiempo pactado con el cliente.
COMPONENTES DE LA TRAZABILIDAD DE COLANTA
 Los dispositivos de identificación.
 Operadores que generan bases de
datos.
 Administradores que llevan adelante
y auditan el sistema.
 Empresas u organismos
certifican el sistema.
La Trazabilidad de sus productos que se
mueve a través de su cadena de
suministro o de su rama logística,
 La Trazabilidad de Proceso
o Interna
 La Trazabilidad Externa
que
 Trazabilidad hacia atrás
 Trazabilidad hacia delante
PROCESO DE SERVUCCIÓN

En este caso En el proceso de servucción lo manejamos

con 3 elementos para su desarrollo

 El cliente: es el consumidor, un elemento primordial y

de gran importancia, que implica en la fabricación del
servicio.
 El soporte físico: es todo aquel material necesario para
la producción del servicio
 El personal de contacto: son las personas empleadas
por la empresa que están en contacto directo con los
clientes.
 PROCESO DE SERVUCCIÓN ENLA NEGOCIACIÓN

 Simulacion

Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el

diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días.
La empresa colanta tiene asegurada sus cargas y productos por el cual ellos asumirían
todo los costos que tenga la mercancía en caso de una cancelación de la mercancía o
demoras de entrega