MARKETING DE

SERVICIOS
Clase #2
Ing. Elizabeth Racines M., MSC.
EL CLIENTE

Es una persona natural o jurídica

que adquiere un producto o
servicio a cambio de una
gratificación monetaria o algún tipo
de intercambio.
EL CLIENTE
TIPOS DE
CLIENTES

Clientes Clientes Clientes

Clientes Internos
Externos. agresivos. callados.

Son personas que están

laboran dentro de una orientados hacia los
Se ofenden por todo Expresa con claridad lo
empresa y prestan sus productos o servicios que
tiene mala actitud que desea
servicios la empresa pone en el
mercado.
TIPOS DE CLIENTES
Cliente Cliente Clientes Clientes
Objetivo. indeciso. impacientes mercenarios

Son los que no

Llega preparado con Toman mucho tiempo lo que realmente le priorizan la calidad del
la información del para decidirse por un importan son las producto ni sus
producto, espera producto no saben soluciones a su características, sino
mucho del vendedor que quieren problema. más bien
las condiciones en las
que éste se ofrece.
 TIPOS DE CLIENTES
Clientes
Clientes fieles o
leales rehenes.

Clientes que nunca nos
fallan, aunque no
manifiestan de forma tan
abierta
su compromiso con la
marca como los clientes
apóstoles.
La característica
Personaliza tu marca
principal de estos
para motivar tus
clientes es que, aun Es decir, no se atreven a
compradores con
cuando no están del romper completamente
un valor añadido para
todo contentos con la el vínculo.
que elijan la marca por
marca, permanecen
encima de la
ligados a ella.
competencia.
COMPORTAMIENTO DEL
CLIENTE

El comportamiento del cliente es el entendimiento del ser humano, sus

necesidades, sus deseos, las emociones, los sueños y aspiraciones. 

Para conocer el comportamiento de los clientes es necesario apoyarse en las

ciencias sociales,  en especial la psicología y la antropología.   
 COMPORTAMIENTO DEL
CLIENTE

1.  Soluciones a sus problemas

Su comportamiento
va a depender de las 2. No quiere ser bombardeado por publicidad
siguientes
características.
3. Compara marcas y evalúa
COMPORTAMIENTO DEL
CLIENTE
4. Compras sin burocracia
• Quiere sentirse parte de la comunidad
• Le interesa nuevas tendencias

7. Influyentes en personas que admira

8 Utiliza productos ecológicos , evita desperdicios 

CULTURA DE SERVICIO
La cultura de servicio en una organización es un marco de valores compartidos y creencias que
le dan sentido a sus miembros y les confieren las pautas de conducta dentro de ella. 

FORMAS DE MANIFESTAR LA CULTURA DE

SERVICIOS
Invisibles o no
Visibles y tangibles
tangibles.
CÓMO ESTABLECER UNA
CULTURA DE SERVICIO

Visión y misión clara y Definir normas y Fomentar el espíritu

su aplicación códigos de conductas de confianza

Contratar personal
Establecer una
con cualidades en
política de eficiencia
ventas
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
DEFINICIÓN DE EXPECTATIVA
Las expectativas del cliente son aquellos anhelos que el comprador, nuevo o habitual,
espera satisfacer gracias a tu empresa, tus productos y servicios. Eso incluye también la
experiencia que espera tener en el proceso de compra.

MOMENTOS DE LAS EXPECTATIVAS

Expectativas de Expectativas de Expectativas de
tu cliente antes de tu cliente durante tu cliente después
la venta la venta de la venta
FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Sus experiencias
pasadas con
Su estado de otros
ánimo. proveedores.
La cultura
organizacional
Sus principios y a la que
valores pertenece.
personales.
 ¡MUCHAS
GRACIAS!
eracines@uteq.edu.ec