CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL M. en C. Jorge Luis Octavio Paz Zavala

 CALIDAD TOTAL

UNIDAD 1
CALIDAD TOTAL COMO
OBJETIVO EMPRESARIAL
OBJETIVO:

AL TERMINO DE LA UNIDAD, EL ALUMNO TENDRÁ

UNA VISIÓN GENERAL DE LA CALIDAD TOTAL
DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN Y SOBRE TODO
LO QUE CONCIERNE A SERVICIO, PARA QUE LO
PUEDA APLICAR EN TODA EMPRESA Y ASÍ SER
MAS COMPETITIVO

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1.
1. LA
LA CALIDAD
CALIDAD SE
SE BASA
BASA EN
EN EL
EL MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO CONSTANTE
CONSTANTE DEDE
LOS
LOS PROCESOS.
PROCESOS. LA
LA MEJORÍA
MEJORÍA DEPENDE
DEPENDE DE
DE LA
LA MEDICIÓN
MEDICIÓN Y
Y
RETROALIMENTACIÓN
RETROALIMENTACIÓN PERMANENTES.
PERMANENTES.

2.
2. LA
LA CALIDAD
CALIDAD SESE ASEGURA
ASEGURA DESDE
DESDE SU
SU ORIGEN,
ORIGEN, EN
EN LA
LA COMPRA
COMPRA
DE
DE INSUMOS,
INSUMOS, EN
EN LA
LA EJECUCIÓN
EJECUCIÓN EXACTA
EXACTA DEL
DEL TRABAJO
TRABAJO
DESDE
DESDE ELEL PRINCIPIO.
PRINCIPIO.

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3. LA
3. LA CALIDAD
CALIDAD ESTÁ
ESTÁ ORIENTADA
ORIENTADA AL
AL CLIENTE,
CLIENTE, CONSUMIDOR
CONSUMIDOR OO
USUARIO, SUS
USUARIO, SUS OPINIONES,
OPINIONES, NECESIDADES
NECESIDADES Y Y EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
DEBEN INVESTIGARSE
DEBEN INVESTIGARSE EE INTEGRARSE
INTEGRARSE ALAL DISEÑO
DISEÑO DE
DE
PRODUCTOS Y
PRODUCTOS Y SERVICIOS.
SERVICIOS.

4. LA
4. LA CALIDAD
CALIDAD DE
DE HACER
HACER BIEN
BIEN LAS
LAS COSAS
COSAS DEBIDAS
DEBIDAS DESDE
DESDE LA
LA
PRIMERA VEZ.
PRIMERA VEZ. ESTO
ESTO EXIGE
EXIGE QUE
QUE EL
EL ESTÁNDAR
ESTÁNDAR SEA
SEA CERO
CERO
DEFECTOS Y
DEFECTOS Y LA
LA MEDIDA
MEDIDA DE
DE LA
LA CALIDAD
CALIDAD SEA
SEA EL
EL COSTO
COSTO DEL
DEL
INCUMPLIMIENTO.
INCUMPLIMIENTO.

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5.
5. LA
LA CALIDAD
CALIDAD EMPIEZA,
EMPIEZA, EVOLUCIONA
EVOLUCIONA Y
Y SE
SE
CONSOLIDA
CONSOLIDA CON
CON LA
LA EDUCACIÓN.
EDUCACIÓN.

6.
6. LA
LA CALIDAD
CALIDAD LA
LA HACE
HACE LA
LA GENTE,
GENTE, PORQUE
PORQUE NADIE
NADIE
CONOCE
CONOCE MEJOR
MEJOR EL
EL TRABAJO
TRABAJO QUE
QUE AQUELLOS
AQUELLOS QUE
QUE
LO
LO REALIZAN.
REALIZAN.

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 7. “TODA ACTIVIDAD ES UN PROCESO Y
PUEDE SER MEJORADO”.

8. EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO

DESTACA LA IMPORTANCIA DEL TRABAJO
DE CADA EMPLEADO Y ES FUNDAMENTAL
EN LA TRANSFORMACIÓN HACIA LA
CALIDAD.
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 9. LA CALIDAD EN TODAS LAS ACTIVIDADES, TRAE
NECESARIAMENTE LA PRODUCTIVIDAD Y EL
INCREMENTO DE LAS UTILIDADES.

10. LA MEJORA CONTINUA ES EL “ALMA”

DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL.
LA MEJORA CONTINUA DEBE
CONVERTIRSE EN UN HÁBITO.

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11. CALIDAD ES QUE LA GENTE SEPA HACER SU TRABAJO
Y QUIERA HACERLO

12. CALIDAD ES QUE CADA DÍA SE TENGA UN RETO AL

INICIAR Y UN LOGRO AL TERMINAR

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UNIDAD 2
METODOLOGÍA PARA LA
CALIDAD TOTAL
OBJETIVO:

AL TERMINO DE LA UNIDAD, EL ALUMNO

CONOCERÁ LAS BASES CONCEPTUALES DE LA
PLANTACIÓN APLICADO A LA CALIDAD, DE TAL
MANERA REPERCUTIRÁ EN LA PRODUCTIVIDAD Y
COMPETITIVIDAD DE TODOS LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS NACIONALES

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1. DEMING PROPONE QUE, MAS QUE INSPECCIONAR QUE
PRODUCTOS SON BUENOS O MALOS, LO QUE SE
NECESITA ES CONTROLAR QUE LA CALIDAD SE
INTRODUZCA EN EL PROCESO.

2. DEMING HA ENSEÑADO LA FORMA DE APLICAR LA

ESTADÍSTICA AL PROCESO DE PRODUCCIÓN A FIN DE
MEJORARLO CONSTANTEMENTE.

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3.EL PUNTO MEDULAR DE LAS IDEAS
DEL DR. DEMING ES EL MEJORAMIENTO
CONSTANTE DEL PROCESO

4.TODA ACTIVIDAD ES UN
PROCESO Y PUEDE SER
MEJORADO.
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5.LOS ERRORES Y DEFECTOS SON COSTOSOS Y ENTRE
MAS LEJOS LLEGUEN SIN SER DETECTADOS, MAYOR
SERÁ EL GASTO PARA CORREGIRLOS.

6. LA CALIDAD NO LA DEFINEN LOS EXPERTOS, SINO LOS

CONSUMIDORES.

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7.CONTROLAR UN PROCESO SIGNIFICA REMOVER LAS
CUSAS ESPECIALES DE VARIACIÓN A FIN DE QUE EL
PROCESO SEA CONSISTENTE.

8.LA EXPERIENCIA JAPONESA HA DEMOSTRADO LA

EFECTIVIDAD DEL MEJORAMIENTO CONTINUO DEL
PROCESO.

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9.ES NECESARIO UTILIZAR TÉCNICAS ESTADÍSTICAS PARA
LLEVAR EL CONTROL DEL COMPORTAMIENTO DEL
PROCESO.

10.EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD,

SEGÚN EL DR. DEMING, CONSISTE EN REALIZAR
UN TRABAJO ESTADÍSTICO EN TODAS LAS
ETAPAS DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN.

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11.”EL LENGUAJE DE LA CALIDAD TOTAL ES LA
ESTADÍSTICA”.

12. PARA LA CALIDAD TOTAL LOS PROBLEMAS SON

PROYECTOS DE MEJORAMIENTO CONTINUO.

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UNIDAD 3
EL CONTROL TOTAL DE LA
CALIDAD
OBJETIVO:

AL TERMINO DE LA UNIDAD, EL ALUMNO TENDRA

UN PANORAMA GENERAL DE LOS BENEFICIOS
QUE TRAE CONSIGO ESTE CONCEPTO, EL CUAL
SE PODRÁ REFLEJAR EN EL TRABAJO,
DISMINUCIÓN DE COSTOS Y MEJOR
COMPETITIVIDAD EN EL MERCADO

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1. ISO-9000 ES UNA SERIE DE NORMAS
INTERNACIONALMENTE ACEPTADAS, QUE ESPECIFICAN
LAS CARACTERÍSTICAS QUE DEBE TENER EL SISTEMA DE
CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN.

2. ISO-9000 PRESENTA LINEAMIENTOS PARA LA CALIDAD

DEL SISTEMA DE TRABAJO DE UNA ORGANIZACIÓN.

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 3. LA INTERNACIONAL STANDARD ORGANIZATION
(ISO) SE FUNDO EN 1940 EN GINEBRA, SUIZA.

4. EN 1987 ISO PUBLICÓ POR PRIMERA VEZ LA

SERIE DE NORMAS ISO-9000

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5. EL OBJETIVO DE LA ISO ES ELABORAR NORMAS
INTERNACIONALES PARA MEJORAR LA CALIDAD, LA
PRODUCTIVIDAD, LA COMUNICACIÓN Y EL COMERCIO DE
LAS EMPRESAS.

6. LA INTERNACIONAL STANDARD ORGANIZATION (ISO) ESTA

FORMADA POR 120 ORGANISMOS NACIONALES DE
NORMALIZACIÓN QUE REPRESENTAN A CADA PAÍS
MIEMBRO.

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7.LA SERIE DE NORMAS MEXICANAS NOM (NORMA OFICIAL
MEXICANA) SON DE CARÁCTER OBLIGATORIO.

8.LA GLOBALIZACIÓN HA GENERADO PARA

LAS EMPRESAS LA NECESIDAD DE CONTAR
CON LA CERTIFICACIÓN ISO-9000.

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9.LA CERTIFICACIÓN ES EL RECONOCIMIENTO QUE EL
SISTEMA DE CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN CUMPLE
CON UNA NORMATIVIDAD PARA GARANTIZAR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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10. LA CERTIFICACIÓN ES LA VALIDACIÓN DE CIERTOS
REQUISITOS POR PARTE DE UN ORGANISMO
CERTIFICADOR PARA QUE CON BASE EN VARIAS
AUDITORIAS, OTORGUE LA CERTIFICACIÓN EN ALGUNA
DE LAS NORMAS ISO-9000

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11. LA AUDITORIA DE LA CALIDAD ES UNA EVALUACIÓN
DE LAS ACTIVIDADES QUE PRETENDE LOCALIZAR LOS
ASPECTOS O PROCESOS DÉBILES DE LA IMPLANTACIÓN
DE LA CALIDAD

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12. EL MANUAL DE CALIDAD, DEFINE EL ALCANCE Y
RESPONSABILIDADES DEL SISTEMA DE CALIDAD Y ESTA
ELABORADO CONFORME A LOS REQUERIMIENTOS
ESTABLECIDOS EN LA SERIE DE NORMAS ISO 9000

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UNIDAD 4
LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
OBJETIVO:

AL TERMINO DE LA UNIDAD, EL ALUMNO

CONOCERÁ EL PROCESO MEDIANTE EL CUAL UN
PEQUEÑO NUMERO DE EMPLEADOS DE LA MISMA
ÁREA DE TRABAJO, EN FORMA VOLUNTARIA SE
RESUMEN PARA EL ESTUDIO Y SOLUCIÓN DE
DIFICULTADES DE LAS MISMAS

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1. UN CIRCULO DE CALIDAD ES UN PEQUEÑO GRUPO DE
TRABAJADORES QUE DESARROLLAN ACTIVIDADES DE
CONTROL DE CALIDAD, VOLUNTARIAMENTE, DENTRO DE
UNA MISMA ÁREA DE TRABAJO

2. UN CIRCULO DE CALIDAD SE REÚNE PARA IDENTIFICAR,

ANALIZAR Y SOLUCIONAR PROBLEMAS DEL PROPIO TRABAJO
YA SEA EN CUANTO A LA CALIDAD O PRODUCTIVIDAD

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3.
3. EL
EL CIRCULO
CIRCULO DE
DE CALIDAD
CALIDAD ES
ES EL
EL MEJOR
MEJOR SISTEMA
SISTEMA DE
DE
APROVECHAR
APROVECHAR EL EL POTENCIAL
POTENCIAL CREATIVO
CREATIVO EE INNOVADOR
INNOVADOR QUE
QUE
TIENEN
TIENEN LOS
LOS HOMBRES
HOMBRES Y Y MUJERES
MUJERES DE
DE LA
LA ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN

4.
4. PRINCIPIO
PRINCIPIO BÁSICO
BÁSICO DE
DE LOS
LOS CÍRCULOS
CÍRCULOS DE
DE CALIDAD:
CALIDAD: “NADIE
“NADIE
HACE
HACE MEJOR
MEJOR UNA
UNA TAREA,
TAREA, UN
UN TRABAJO
TRABAJO O
O UN
UN PROCESO
PROCESO QUE
QUE
AQUEL
AQUEL QUE
QUE LO
LO REALIZA
REALIZA COTIDIANAMENTE”
COTIDIANAMENTE”

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5. LOS CÍRCULOS DE CALIDAD SURGIERON EN JAPÓN
EN LA DÉCADA DE LOS SESENTAS DEL SIGLO PASADO,
POR INICIATIVA DEL DOCTOR KAORU ISHIKAWA

6. EL PRIMER CIRCULO DE CALIDAD SE FORMÓ EN LA

COMPAÑÍA JAPAN THELEPHONE AND TELEGRAPH
CORPORARTION

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7. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS “HECHOS EN JAPÓN”,
COMENZÓ SER RECONOCIDA INTERNACIONALMENTE A
PARTIR DE LA EXISTENCIA DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

8. LA NATURALEZA DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD SE

FUNDAMENTA EN LAS APORTACIONES DE MASLOW, MC.
GREGOR, HEZBERG Y ARGYRIS QUIENES ESTUDIARON LA
INFLUENCIA DE LOS ASPECTOS HUMANOS EN EL TRABAJO

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9. EL PROPÓSITO DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD ES
AUMENTAR EL GRADO DE PARTICIPACIÓN Y SATISFACCIÓN
DE LOS TRABAJADORES EN LA ORGANIZACIÓN

10. LOS CÍRCULOS DE CALIDAD HAN RESULTADO SER MUY

IMPORTANTES PARA EL MANTENIMIENTO DE BUENAS
RELACIONES ENTRE LA GERENCIA Y LA FUERZA LABORAL

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11. LOS BENEFICIOS ECONÓMICOS
OBTENIDOS POR MEJORAS INTRODUCIDAS
POR LOS CÍRCULOS DE CALIDAD, DEBEN
TRADUCIRSE TAMBIÉN EN VENTAJAS PARA
LOS MISMOS CÍRCULOS.

12. A LOS INTEGRANTES DE LOS CÍRCULOS DE

CALIDAD DEBE CAPACITÁRSELES EN NUEVOS
MÉTODOS Y NUEVAS TECNOLOGÍAS, EN
TÉCNICAS ESTADÍSTICAS Y EN TÉCNICAS DE
TRABAJO EN EQUIPO

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