Encuesta de Satisfacción al Cliente 2019

 Objetivo General : Medir el grado de satisfacción del cliente respecto al

servicio que brinda Transporte TECA , buscando una mejora continua en las áreas para
cubrir las necesidades del cliente y fortalecer la relación con ellos.

 Objetivo Específicos

• Cuantificar la satisfacción que ofrece TECA a los clientes en estaciones de servicio e

industriales.

• Identificar las oportunidades de mejora en los canales de comunicación

 Nivel de Encuestados 29 Encuestas realizadas a Estaciones de Servicio

% de Satisfacción promedio total por encuesta: 92%

Resultados Obtenidos
% de satisfacción (Excelente + Muy bueno ) : 93%

Resultados Obtenidos Encuesta 2019

90% Puntuación Porcentaje
80% 72%
105 72%
70% Excelente
60%
31 21%
50% Muy bueno
40% 9 6%
Bueno
30% 21%

20% 0 0%
6%
Regular
10% 0% 0% 0 0%
0% Malo
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
145 100%
TOTAL

 Con los resultados obtenidos , observamos un alto nivel de satisfacción por parte del cliente con un porcentaje de
72% en la puntuación de excelente en las preguntas realizadas, como ser los tiempos de entrega , trato del
motorista hacia el cliente, y las medidas de seguridad al realizar la descarga.
Análisis de los datos de la  7 clientes están por abajo del 86% de satisfacción lo que equivale a un
Encuesta 24% de los clientes encuestados.
 22 clientes están por arriba del 86% de satisfacción lo que equivale a un
76% de los clientes encuestados.

Clientes con porcentaje menor a 86% de satisfacción

100%
83% 82%
77% 75% 74%
80% 71%

60%
60%

40%

20%

0%
VILCHEZ TOROCAGUA COMAYAGUA LLANOS AMERICAN ROADY KENNEDY

En el grafico podemos observar, a los clientes que tuvieron un porcentaje de satisfacción menor del
86% , que en minoría fueron poco, se analizaron sus comentarios con respecto a las mejoras del
servicio prestado.
 Total de comentarios: 13

Cantidad de
respuestas COMENTARIOS DE ASPECTOS DE MEJORA
1 Mejorar coordinación en las entregas
1 Mejor comunicación con las oficinas de monitoreo
1 Una persona de monitoreo cuelga las llamadas
1 Arreglar las escaleras de la cisterna porque esta floja Temas más significativos
1 Contestar siempre el teléfono de monitoreo
Mejorar Coordinación de entregas
1 Cumplir con la fecha de entrega
1 Mejor comunicación de parte de Monitoreo
Llegar el mismo dia
1 Equipo de descarga Revisión de Equipo
1 Tiempo de entrega Mejorar comunicación de TECA con PUMA
1 Veracidad en localización de la cisterna
1 Equipo de descarga
1 Veracidad y rapidez en la información solicitada
1 En andar bien el equipo de descarga
     
 
SATISFACCIÓN AL CLIENTE  
  FACTORES DE MAYOR IMPACTO  
   
CAUSA FRECUENCIA %ACUMULADO 80-20
     
  MEJOR COORDINACIÓN DE ENTREGAS 5 38% 5 80%  
  REVISION DE EQUIPO 4 69% 9 80%  
  MEJOR COMUNICACIÓN DE PARTE MONITOREO 3 92% 12 80%  
  MEJOR COMUNICACIÓN TECA CON PUMA 1 100% 13 80%  
  TOTAL 13  
               

20 GRAFICO DE PARETO 120%

100%
15
80%

10 60% FRECUENCIA
%ACUMULADO
80-20
40%
5
20%

0 0%
MEJOR COORDINACION DE ENTREGAS REVISION DE EQUIPO MEJOR COMUNICACIÓN DE PARTE MEJOR COMUNICACIÓN TECA CON
MONITOREO PUMA
 Acciones de mejora en función del análisis de datos:
Tema
1) Revisión de satisfacción:
Contactar a los clientes que tuvieron un bajo nivel de
satisfacción con el fin de revisar el nivel actual
2) Plan de acción para puntos más repetitivos
Acción Tomada Responsable
• Se contacto con los clientes que tuvieron un nivel bajo de
satisfacción en la Encuesta 2019 ,la cual en su mayoría en lo que
va en el transcurso del año están satisfecho con el servicio , nos
hicieron unas observaciones las cuales detallo a continuación:
 Servicio adicional ( tiempo próximo de llegada de la unidad a la Ana Peralta
estación)
 Comunicación con Monitoreo
 Pago de facturas
• Mejor comunicación de parte de Monitoreo:
Se tuvo una reunión con monitoreo con respecto a la atención del
servicio: SGC/ RRHH/ Distribuidor de logística /
-Unos de los puntos es estar en constante comunicación con el Control de Monitoreo
cliente por la entrega de los pedidos. Estar informando al cliente
cuando el pedido este próximo a llegar
• Revisión de Equipo: Se hará inventariado y revisión del equipo
Supervision / SGC/ RRHH
de descarga el 8/11/2020
• Pago de Facturas: Se ha mejorado el proceso de pagos atrasados
con los clientes.
• Se esta realizando llamadas a los clientes para informales que su
SGC/ /Contabilidad /Monitoreo
cheque ya salió y esta listo para enviarse con alguna unidad
• Se sugerido a los clientes nos hagan llegar fotos de facturas de
sus calibraciones
 De acuerdo con los resultados obtenidos es posible concluir que
Conclusión tenemos un nivel alto de satisfacción global por encuesta del 92 %
y un 93 % de (Excelente + bueno) lo que nos indica que estamos
cumpliendo con la calidad del servicio , cabe mencionar que hay
áreas que debemos fortalecer para brindar la mejor satisfacción al
cliente.

Nos mantenemos en mejora continua en las necesidades

especificas de nuestros clientes a partir de los resultados obtenidos
por las encuestas , tomando en cuenta todas sus recomendaciones
que aportan un incremento en la satisfacción.
 Clientes donde se Realizará Encuesta de Satisfacción 2020:
TEGUCIGALPA ZONA CENTRAL ZONA DE ORIENTE ZONA SUR
PUMA KENNEDY COMAYAGUA ZUN ZUN PUMA VILCHEZ PUMA ROADY
PUMA RIMAR PUMA CENTRAL PUMA TALANGA PUMA CHOLUTECA
PUMA 15 DE SEPTIEMBRE PUMA MARCALA PUMA GUAIMACA PUMA PERIFÉRICO
PUMA NORTE DIPPSA CAMPAMENTO PUMA CABAÑAS
PUMA TONCONTIN PUMA TELICA PUMA EL TRIUNFO
PUMA OLIVOS PUMA CATACAMAS PUMA MONJARAS
PUMA HUMUYA PUMA SANTOS PUMA ANGEL RENÉ
PUMA HATO RGH PUMA SAN JUAN PUMA SAN LORENZO EDUARDO
PUMA TRAPICHE PUMA BIJAGUAL PUMA SAN LORENZO MENDOZA
PUMA TOROCAGUA PUMA AMERICAN PUMA LANGUE
PUMA CONCORDIA PUMA JUTIQUILE PUMA NACAOME
PUMA COUNTRY PUMA EL PARAISO PUMA CUBULERO
HOSPITAL MARIA PUMA DANLI PUMA NAMASIGUE
PEDREGAL PUMA GUANAPITO PUMA MANGLE
PUMA PEDREGAL PUMA GUALACO CAMASUR
PUMA 21 DE OCTUBRE PUMA TILAPIAS AMATILLO DEBORA
PUMA LEMPIRA EL VALLE GRANJAS MARINAS
PUMA SAN ESTEBAN CULCUMAR
CUASA
ESTANQUES MARINOS
PUMA FRATERNIDAD