AGENTES DE TURISMO CON

ENFASIS EN RELACIONES PUBLICAS

LOS MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIONN AL CLIENTE. LOS PECADOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE.

JULIETH HURTADO
LOS MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE. LOS PECADOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
En gran parte de las empresas, uno de los aspectos que
presenta mayores vacíos, entre lo que dice su plan
estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Frases
como “nuestros clientes son la base de nuestro
crecimiento”, “son la fuerza que nos impulsa a seguir
adelante”, son muy utilizadas en juntas de accionistas o
reuniones de directorio, aunque pocas veces se cumple en
un 100%.
Para lograr altos estándares de calidad de servicio, las
empresas deben tener en cuenta:

1. El Cliente está por encima de todo.

Es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
Con un poco de esfuerzo y ganas de atender bien a cada
cliente, se puede conseguir lo que él desea, aunque parezca
imposible.
3. Cumple con todo lo que prometas.
Existen empresas que a partir de engaños tratan de efectuar
ventas o retener a sus clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera
¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a cada cliente y
enfocándonos en sus necesidades.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen
una gran responsabilidad, pueden hacer que éste regrese o que
jamás vuelva.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que internamente tengamos todo controlado, pero ¿qué
pasa si fallamos en el tiempo de entrega o el producto está en mal
estado? La experiencia del consumidor debe ser totalmente
satisfactoria
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados son “el primer cliente” de una empresa, ¿si
no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los
clientes externos? por esta razón, las políticas de recursos
humanos deben ir de la mano con las estrategias de
marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro
de las empresas para medir la calidad del servicio, la única
verdad la tiene el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede
mejorar
A pesar de haber alcanzado las metas propuestas y
satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, porque “la competencia no da tregua”.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos
un equipo
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para
detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias,
todos deben estar dispuestos a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente.
 LOS 7 PECADOS CAPITALES O ERRORES EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO

1. PASIVIDAD: falta de entusiasmo, indiferencia, desinterés frente al cliente.

2. DESCORTESÍA: Desatención al cliente dando atención rápida y superficial.
3. INDIFERENCIA: Insensibilidad y menosprecio.
4. AUTÓMATA: Actuar en forma mecánica e impersonal.
5. RIGIDO: Inflexible, no presenta alternativas.
6. ESQUIVAR AL CLIENTE: Enviarlo de un lugar a otro, oficina en oficina.
7. ARROGANCIA: Superioridad, menospreciar al cliente.
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