Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
No siempre es sencillo, pero debemos hacer nuestro máximo esfuerzo en encontrar las herramientas y los
indicadores que nos permitan medir cuán satisfecho está nuestro cliente. Esto no solo nos permitirá saber en
qué lugar estamos sino que nos permitirá tomar acciones en tiempo y forma. No debiéramos esperar a que un
cliente nos exprese su disconformidad sino que nosotros debemos ir “censando” su grado de satisfacción.
Algunas de las herramientas, que insumen relativamente pocos recursos pero que suelen ser muy efectivas
son: plantear con cierta periodicidad encuestas de opinión, tener sistematizadas instancias documentadas de
cierre de cada no conformidad tratada con el cliente, mantener comunicación periódica con el cliente (no sólo
interactuar con él cuando queremos venderle algo o cuando hay un problema). Anticiparse con alguna de estas
iniciativas puede sorprender muy positivamente a tu cliente.
¿Por qué? No podemos fabricar la cantidad suficiente de repuestos por hora , Cuando ocurre una
falla, ésta se percibe a través de ciertas manifestaciones o síntomas, no así la causa de falla. Esto
lleva en muchas oportunidades a actuar sobre las consecuencias y no sobre la raíz del problema,
de modo que la falla vuelve a repetirse una y otra vez
El noventa y nueve por ciento de los problemas de una compañía se pueden resolver utilizando
las siete herramientas del control de calidad.