Clase II

MG. ING. JUAN GOMEZ MEZA

URP 2019 INGENIERIA DE
SERVICIOS
 DEFINICI Ahora que conocemos que SON servicios y
ON DE cuáles importancia si tuviéramos que
haber una definición concreta este término
INGENIER podríamos citarlo de la siguiente forma:

IA DE  “ Es un enfoque empresarial encaminada a

mejorar e innovar procesos para

SERVICIO
proporcionar servicio diferenciado así como
ayudar a desarrollar una empresa en la cual
se CREA valor para el cliente, lográndose de

S esta forma ventajas competitivas”.

OBLIGA A LA GENERACION
DE VALOR PARA EL CLIENTE
La esencia de esta definición nos sugiere desarrollar la
empresa en torno a la creación de valor para el
cliente y no entorno a la creación meramente
para el accionista
CLASIFIC
ACION DE El problema con el que nos

LAS encontramos es que no existe una

clasificación generalmente aceptada de
este tipo de empresas existen por tanto

EMPRESA multitud de clasificación es lo que nos

obliga a estudiar aquellas que creemos

S DE
que son las más utilizadas en concreto

SERVICIO
 La primera es la
clasificación más
tradicional de Browing y
Singlemann en 1978
PRESENTA La segunda es una
MOS TRES tipología clásica
CLASIFICA presentada por
CIONES: Gershunny y Miles
Y la tercera es la
clasificación propuesta
por la Contabilidad
Nacional
 BROWING Y PRIMERA CLASIFICACION
SINGLEMANN EN 1978
 CLASIFIC
ACIÓN Que clasifican las industrias juntamente
con los sectores primario y secundario

TRADICIO tradicionales que bajo su esquema

reciben los nombres de sectores de

NAL DE actividad extractiva y de

transformación a los que denomina

BROWIN respectivamente servicios de

distribución de producción, sociales y

GY personales,
Estas son por tanto:
SINGLEM
ANN
1. ACTIVIDADES EXTRACTIVAS
DEL SECTOR PRIMARIO
En primer lugar nos encontramos con las
actividades extractivas propias del sector
primario
Por ejemplo:
 Agricultura
 Pesca
 y Minería
2. LAS INDUSTRIAS DE
TRANSFORMACIÓN QUE CONFORMAN
EL SECTOR SECUNDARIO

En segundo lugar las industrias de

transformación que conforman el sector
secundario. Por ejemplo
 Construcción
 Alimentación
 Textil
 Metalurgia
 Mecánica
 Química
 y Otras actividades fabriles
3. SERVICIOS DE
DISTRIBUCIÓN
En tercer lugar tendríamos los servicios de distribución
como por ejemplo:
 Transportes y almacenamiento
 Comunicaciones
 Comercio al por mayor
 Comercio al por menor
 Excepto establecimientos comidas y bebidas
4. LOS SERVICIOS DE
PRODUCCIÓN
En cuarto lugar están los servicios de producción
donde nos encontramos con:
 Servicios bancarios
 Crediticios y otros servicios financieros
 Seguros
 Agencias inmobiliarias
 Servicios de ingeniería y arquitectura
 Contabilidad
 Diversos servicios de explotación
 y Servicios Jurídicos
5. SERVICIOS SOCIALES
En quinto lugar tendríamos o servicios sociales
como por ejemplo
 Servicios médicos y sanitarios
 Enseñanza
 Servicios de asistencia social
 Servicios religiosos
 Organizaciones no lucrativas
 Servicio de correos
 Administración pública
 Servicios profesionales
 y sociales de diversa naturaleza  
6. SERVICIOS
PERSONALES
En sexto lugar serían los servicios personales
donde se encuentra:
 Servicio doméstico
 Centros hoteleros y Hospedaje
 Establecimientos de comidas y bebidas
 Servicio de reparaciones
 Lavandería y tintorería
 Peluquería y salones de belleza
 Servicios de espectáculos y Esparcimiento
 y otros servicios personales
GERSUNNY Y MILES SEGUNDA CLASIFICACION
 Otra clasificación de empresas de servicios
es la tipología clásica presentada por
GERSUN Gersunny y Miles estos autores clasifican a
las empresas de servicios en dos grandes
NY Y grupos:
 las que prestan servicios comercializables o de

MILES mercado
 y las que prestan servicios no comercializables.
1. LOS SERVICIOS
COMERCIALIZABLES O DE
MERCADO
En el primer grupo nos encontraríamos los servicios
comercializables o de mercado que son aquellos que
son objetos de transacciones económica su
destino se dirige tanto a los particulares como a las
empresas y en algunos casos a ambos de manera
conjunta como sucede por ejemplo con el correo
privado o el transporte
Dentro de este tipo de servicios podemos distinguir los
siguientes:
 Los servicios financieros : Donde la actividad
financiera abarca una serie de instituciones de

1.1 diversa índole dedicadas todas ellas a la

gestión de recursos monetarios,

SERVICIO En este sector la competencia a aumentado

también a escala nacional e internacional

S El sector financiero es uno de los que han

FINANCIE generado mayor volumen de empleo en las

actividades de servicio comercializables.

ROS La cifra de negocios de servicios por este

sector ha experimentado un incremento
espectacular en los últimos años.
 También nos encontramos con los servicios
profesionales aquí se agrupa a una amplia
1.2 gama de servicios entre ellos:
 Investigación y desarrollo
SERVICIO  Diseño
 Ingeniería de proyectos
S  Consultoría
 Comercialización

PROFESI  Publicidad}
 tratamiento de datos

ONALES  contabilidad
 y asesoramiento jurídico
CARACTERÍSTICA
En muchos de ellos desarrollan su actividad un número
considerable de pequeñas empresas integradas a
menudo por algunos profesionales con el apoyo de un
pequeño equipo de personal de oficina.
Todas ellas utilizan INPUTS especializados que sólo en
parte son susceptibles de automatización hay que
tener en cuenta la posibilidad de que los servicios
profesionales se orienten cada vez más al ámbito de
las unidades familiares adoptando la forma de servicios
intermedios a los consumidores
 En este grupo encontramos también
los servicios de explotación tales
como
1.3  Trabajos de mantenimiento
 Limpieza y de seguridad
SERVICIO  Servicios de suministro de comidas y
bebidas
S DE  y Mantenimiento de los edificios entre

EXPLOTA otros
Es frecuente que se realice la
CIÓN subcontratación de estas
funciones a una empresa
especializada en la prestación de
servicios de esta naturaleza
 1.4
SERVICIOS En este grupo también nos encontraríamos
servicios de transporte y almacenamiento
DE  los aspectos políticos tienen especial
importancia en el desarrollo de los servicios de
TRANSPOR transporte. Lo que no resulta demasiado
sorprendente habida cuenta del carácter
TE Y 
predominantemente público como :
en los sistemas de transporte aéreo

ALMACENA 

por ferrocarril
y de viajeros por carretera

MIENTO
TRANSPORTE DE
MERCANCÍAS- POLITIZADO
El transporte de mercancías por carretera a pesar
de ser realizado por empresas privadas está
sometido a una estricta reglamentación.

Esa situación responde tanto a las características

de monopolio natural de gran parte del transporte
como a su importancia estratégica para el conjunto
de la economía.
Implica que ese sector tiene bastante rasgos en
común con los servicios no comercializados , cuya
evolución ha dependido tradicionalmente de opciones
políticas.
 OTROS SERVICIOS
COMERCIALIZABLES
Otro servicio dentro de los servicios comercializables es
el relativo a
 las comunicaciones
 los servicios de correos
 teléfono

Ellos comprenden tanto el transporte físico de

información es decir el correo y paquetes como las de
comunicaciones o transmisión electrónica de
información
Una gran proporción de los servicios de correo está
destinado a comunicaciones comerciales.
 Se han realizado notables
progresos en la mecanización de
las operaciones de clasificación
DESARR de la correspondencia
OLLO DE
 se ha estimado que este proceso de
mecanización permitirá prescindir en
ESTE gran medida del personal dedicado a
clasificar la correspondencia en
SECTOR muchos casos las telecomunicaciones
pueden competir directamente con
servicios de comunicación física
existentes como por ejemplo
 el correo electrónico otro tipo de servicios
DENTRO DE
LOS El número de puntos de
SERVICIOS venta
COMERCIALI
ZABLES O El grado de
DE concentración de la
actividad comercial del
MERCADO sector en grandes
ESTA LA almacenes
VENTA AL Y cadenas de
POR MAYOR establecimientos
comerciales difieren
Y MENOR sensiblemente según los
países
REVERSION DE LA
DISMINUCION DE LOS PUNTOS
DE VENTA AL POR MENOR
Aunque se ha producido un aumento de la venta al por
menor de productos especiales no alimenticios, es probable
que este fenómeno esté relacionado con el auge de la venta
al por menor en régimen de autoservicio en establecimientos
de todos los tamaños y con la sustanciales economías de
escala de los grandes almacenes, el comercio al por mayor
ha sufrido también un proceso de concentración en los
últimos años.

Además vemos en nuestra realidad ha preponderado las

bodegas 2.0 o también llamadas tiendas de conveniencias
teniendo como mejores exponentes a:
TAMBO MASS OXO y otros que están entrando a competir
en el mercado local
 las empresas de venta al
por mayor han tendido a
establecerse en zonas
especiales situadas a las
afueras de las ciudades
la presión de la
competencia y de los
gastos de instalación
provocará probablemente
un aumento del grado de
concentración de las
actividades de venta al
por mayor
Concentración que puede
ZONAS ESPECIALES ir acompañada de una
integración vertical
PARA VENTA LA POR basada en fusiones de
empresas al por mayor y
MAYOR al por menor
1.5 LOS SERVICIOS
PERSONALES

También nos encontramos dentro de Este grupo comprende

los servicios comercializables o de
mercado con los servicios personales servicios de muy diversa
índole
los tales
servicios como;
domésticos
servicio de espectáculos y servicios
de esparcimiento
servicios de reparaciones y
mantenimiento
que comprenden servicios
intermedios de producción y
servicios intermedios a los
consumidores
También comprende servicios dentro
 El segundo grupo de servicios de
esta clasificación serían los
servicios no comercializables
serían todos aquellos prestados
2. LOS fundamentalmente por
SERVICIOS
NO la administración pública donde
se encuentra :
COMERCIALI
ZABLES • defensa
• enseñanza
• sanidad pública
• Transportes
• comunicaciones públicas
• y los servicios sociales en general
CONTABILIDAD
NACIONAL
La tercera tipología de empresas de servicios es
la propuesta por la contabilidad nacional una
clasificación de los servicios relativo al caso
concreto de Perú se centra en la contabilidad
nacional
los servicios aparecen distribuidos en dos grandes
grupos
 servicios destinados a la venta y
 servicios no destinados a la venta
SERVICIOS DESTINADOS A
LA VENTA
Encontramos
 Recuperación y reparación
 Comercio
 Restaurantes y alojamientos
 Ferrocarriles
 Transporte por carretera
 Oleoductos y gaseoductos
 Transporte marítimo y
cabotaje
 navegación
 transporte aéreo
 servicios anexos a los
transportes
 comunicaciones
 créditos y seguros
 producción
 servicios prestados a las
empresas alquiler
 Inmobiliario
 Investigación
 Enseñanza
 Destinada a la venta sanidad
 y otros servicios destinados a la
SERVICIOS NO
DESTINADOS A LA VENTA
Entre los servicios no destinados a la venta
encontramos
 los servicios generales de las administraciones públicas
 investigación y enseñanza no destinada a la venta
 sanidad no destinada a la venta
 y otros servicios no destinados a la venta
 Destacar que los servicios que se
ofrecen y se destinan a las
empresas presentan como
característica básica el hecho de ser
objeto de consumo intermedio entre
el proceso de producción de bienes
o servicios finales

DESTACA Es decir el cliente al que se dirigen

es un cliente interno como otro

R
departamento sección o persona
dentro de la empresa

Este tipo de actividades ha

experimentado en los últimos
años un crecimiento notable
LA
CLASIFICACI La clasificación según la comisión nacional
ÓN SEGÚN de actividades económicas es la siguiente:
LA  investigación y desarrollo
asesoría jurídica y económica
COMISIÓN

 estudios de mercado
NACIONAL  servicios técnicos

DE 

Publicidad
selección de personal
ACTIVIDADE  investigación y seguridad

S 

limpieza industrial
y actividades empresariales diversas
ECONÓMICA
S
 Los autores Vargo and Lusch [1] sugirieron en el
año 2004 que el dominio del sector servicios
apuntaba a producir un cambio en el modelo
clásico de intercambio de las economías, basado

LÓGICA en el intercambio de bienes (lógica dominante de

bienes) que se
Propusieron asíproducen
una lógicapara
del ser vendidos.
marketing revisada

DOMINA
y centrada en una vista dominante de servicios
para todos los intercambios.

NTE DE Mientras la lógica dominante tradicional se

SERVICI
focaliza en recursos tangibles, valor intrínseco en
el producto y transacciones, la nueva lógica
dominante se focaliza en recursos intangibles, la

OS co-creación de valor y las relaciones.

En esta nueva lógica, la provisión de servicios es
la clave para el intercambio económico, no así los
bienes.
 EL PUNTO Co-creación de valor:
El cliente es un co-productor del valor en un sistema de
DE VISTA servicios.

DOMINANT El cliente sirve como entrada del proceso de servicio.

E Relaciones

SERVICIOS La relación con el cliente es clave: dicha interacción es

fuente de innovación y diferenciación.
GIRA EN Relaciones duraderas (long-term relationaships)

TORNO A facilitan la adaptación del servicio a las necesidades del

cliente.

TRES Provisión de Servicios:

IDEAS Capacidad de prestación de servicios para cumplir con

las fluctuaciones en la demanda, manteniendo la
PRINCIPAL calidad del servicio (QoS)

ES: La QoS se determina, principalmente, desde la

perspectiva del cliente.
LA LÓGICA DOMINANTE
DE SERVICIO SURGIERE,
desde el punto de vista del marketing, que las
empresas y organizaciones deben liberarse de la idea
de procesos de manufactura y bienes, e ir más hacia
ideas como la co-creación de valor, la implicación del
cliente en el diseño de los servicios, mantener la
calidad del servicio, etc.
En la siguiente tabla se presenta un resumen de las
principales características que distinguen la lógica
dominante de bienes tradicional de la lógica dominante
de servicios.
[1] Vargo, S.L., & Lush, R.F. (2004a). Evolving a services
dominant logic. Journal of Marketing, 68, 1-17.
 Los servicios también se
pueden definir en en base
a sus características
CARACTERÍ principales:
STICAS DE  inseparabilidad,
LOS  intangibilidad,
SERVICIOS  heterogeneidad,
 caducidad y
 co-creación.
 INSEPARABILIDAD:
• Los servicios son creados y consumidos al mismo tiempo.

• Los servicios no pueden ser inventariados.

• Las fluctuaciones en la demanda no pueden ser solventadas con

procesos de inventarios. En el momento que se requieren es
preciso ofrecer in situ el servicio.

• La calidad no puede valorarse antes de la producción del

servicio

Ejemplo: en el caso del hotel, el cliente no paga por algo que

pueda llevarse a su casa y consumirlo luego.
El servicio se provee y se consume al mismo tiempo.
El cliente está alojado en el hotel (consumiendo el servicio) en el
mismo momento en el que el hotel está ofreciendo el servicio a su
cliente.
La calidad del servicio recibido la valora al dejar el hotel, no antes.
La fluctuación de la demanda debe solventarse por medios como
políticas de precios, ofertas, etc.
 INTANGIBILIDAD:
• Los servicios no pueden ser tocados, manipulados, mirados, olidos, saboreados. Por lo tanto,
tampoco hay necesidad de transporte o almacenamiento de servicios.
• Los clientes de los servicios no pueden adquirir un servicio en propiedad.
• Los servicios son ideas, conceptos, actividades que forman parte de un proceso.
• El cliente tiene en cuenta la reputación de los proveedores de servicios y la confianza que tienen con
ellos para medir la calidad de servicio y tomar decisiones.
• Las regulaciones y los gobiernos establecen medios que, en cierta manera, permiten asegurar un
nivel de calidad aceptable en los servicios.

Ejemplo: nuevamente, en el caso del hotel, el cliente no paga por algo que pueda “tocar con sus manos”.
El cliente entra en el hotel, basado probablemente en la reputación del hotel o en opiniones de allegados,
y vivirá una experiencia dentro del hotel.
Podrá tocar y hacer uso de cosas tangibles (la cerveza, una habitación, la cama, etc.) pero el servicio en
sí (alojarse, descansar tranquilamente, relajarse con una cerveza, etc.) no es tangible.
 Desde la perspectiva del cliente hay siempre una variación
en el servicio ofrecido.
 Un servicio es generado, prestado y consumido; nunca
se puede repetir exactamente el mismo servicio. El
tiempo, lugar, circunstancias, condiciones,
configuraciones actuales y/o los recursos asignados son
diferentes para la próxima entrega, aunque se hable del
mismo consumidor y del mismo servicio.
 La personalización del servicio incrementa su naturaleza
heterogénea. Los servicios pueden ser modificados para
cada nuevo cliente en cada nueva situación. 
 La calidad percibida del servicio varía de un cliente a
otro.
Ejemplo: En el caso del hotel, el cliente consume un
servicio en un momento, en una ubicación concreta, con
una habitación, con ciertos recursos (cama, baño,
personal, materiales, etc.) que son propios de ese
momento.

HETEROGENEID La próxima vez que el cliente se aloje en el mismo hotel y

quizás por los mismos días, el servicio no será el mismo.
Podría recibirlo otra persona y atenderlo de otra manera,

AD: el aseo de la habitación se lo hará quizás otra persona,

quizás con otros productos, podrá consumir otra bebida
que quizás le guste más, podrá hacer uso de otros
servicios del hotel como la lavandería, puede sentir que
hace más calor en el hotel y por tanto no se sentirse tan a
gusto como la primera vez, etc.
CADUCIDAD:
 Un capacidad de cualquier servicio que no se usa caduca.
 Los servicios no se pueden almacenar, por lo tanto, cuando no
se usan en su capacidad máxima, el proveedor del servicio
pierde oportunidades.
 La estimación de la capacidad de un servicio y su planificación
son aspectos claves de la gestión de los servicios.
 Los servicios tiene caducidad además en el sentido de que
una vez hayan sido consumidos no pueden ser consumidos
otra vez.
Ejemplo: en el caso del hotel, si el cliente no hubiera bajado a la
piscina a tomarse una cerveza, y más aún, si nadie que
estuviera alojado en el hotel lo hiciera, el servicio que brinda el
barman sería una pérdida para el responsable del hotel. Así
mismo las habitaciones que no se utilicen una noche son
pérdidas de oportunidades para el hotel. Por otro lado si el
cliente quisiera tomarse un mojito en la piscina y el hotel no
tuviera nadie con conocimientos para preparar una bebida y con
los recursos (hielo, lima, azúcar negra, etc.) el hotel perdería
esa oportunidad de negocio.
FASE II
 La ingeniería de servicios es
un medio para diseñar e

INGENIE
instrumentar acciones
concretas, Derivadas de los
planes estratégicos o de

RÍA DE la formulación de estrategias

competitivas;

SERVICI Así surge y se confirma un

OS punto en convergencia entre la

Planeación Estratégica y la
Ingeniería de Servicios:
INGENIE La primera se centra
en receptor primario.
RÍA DE
SERVICI La segunda busca hacer
un cliente satisfecho,
OS dando como resultado
final el logro de ventajas
competitivas.
 La Ingeniería de Servicios adquiere
importancia en todas aquellas

INGENIE
acciones que directa o
indirectamente tienen conexión con
el cliente, tanto para crear valor al

RÍA DE
producto (lo que recibe), como en la
forma en que lo recibe. 

SERVICI Las acciones derivadas de la

OS Ingeniería de Servicios deben ser

congruentes con
las estrategias competitivas.
INGENIERÍA
DE SERVICIOS
La Ingeniería de
servicios coadyuda a
cristalizar ventajas
competitivas basadas
en la creación de valor
para el cliente y no
en ganar por ganar a la
competencia.
  La Ingeniería de Servicios, se centran
en el cliente como su receptor
primario, independientemente de que
por medio de la comunicación llegan a
los demás receptores como:
INGENIE Proveedores

RÍA DE Gobierno

SERVICI Instituciones de crédito

Personal de la propia
OS empresa
Sindicato
Comunidad
Público en general
 La Ingeniería de Servicios
reafirma el proporcionar
servicios de calidad y la
comunicación la
transmite al receptor
inmediato, o sea el
personal, hasta hacer el
mensaje parte de
la cultura organizacional.
INGENIERÍA DE
SERVICIOS
INGENIERÍA DE
SERVICIOS
La ingeniería de Servicios se
inicia, se apoya y se
dirige desde el Sistema
Estratégico.
La unión para lograr ventaja
s competitivas sustanciales 
y sostenibles y con ello
garantizar el futuro de la
empresa deben formularse e
implementarse estrategias
Creación de valor al cliente
que incluyen los y servicios de
calidad superior. siguientes:
dos aspectos
Innovación constante de aplicación rápid
a, antes que lo haga la competencia.
INGENIERÍA DE
SERVICIOS
La definición y misión de la empresa,
debe incluir el ingrediente de la calidad
del servicio, puesto que esas fases de
Planeación Estratégica, son los medios
para comunicar a toda la gente, lo que es
y hace la empresa. el propósito es
integrar al personal en pensamiento y
acción y con ello desarrollar una cultura
organizacional que, desde la perspectiva
de la Ingeniería de Servicios, también
incluya la calidad del servicio como
práctica regular en el pensar y el hacer.
 Momentos de Verdad
PROCESO
S DE LA Triangulo de Servicio
INGENIER
ÍA DE Hexágono de Servicio
SERVICIO
S Factores Competitivos y
Estructurales
MOMENTOS DE
VERDAD
“El preciso instante en que el cliente se
pone en contacto con nuestro servicio y
sobre la base de este contacto se forma
una opinión acerca de la calidad del
mismo”.
MOMENTOS
DE VERDAD
- “El momento de la
verdad es cualquier
situación en la que el
ciudadano o usuario
se pone en contacto
con cualquier aspecto
de la organización y
obtiene una impresión
sobre la calidad de su
gestión”-.
MOMENTOS DE VERDAD

“Todos los puntos de De la calidad que se

contacto entre el perciba en estos momentos
consumidor o usuario y la de verdad, el cliente forma
empresa proveedora de un su actitud ante la empresa
bien o servicio. y el servicio”.
 El momento de
verdad es de vital
importancia y que
sea bueno o malo
dependerá de la
empresa o del
servicio ofertado.

MOMENTOS DE
VERDAD
 Para lograr éxito en un momento
de verdad debemos trabajar en
factores como:
 La amabilidad
 Atención al cliente.
 Sus necesidades
 Soluciones efectivas asertivas.

MOMENTOS DE
VERDAD
 El servicio debe buscar como
estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la

MOMENT satisfacción de las necesidades

prácticas y personales del
cliente.
OS DE
VERDAD Cuando las necesidades del
cliente no son satisfechas en
un momento de la verdad, se
le conoce como momento
crítico de la verdad.
MOMENTOS DE
VERDAD
 Los momentos de la verdad no se
presentan al azar, generalmente
ocurren en una secuencia lógica y
medible, lo que permite identificar
con precisión las mejoras
requeridas para proporcionar los
servicios.
GRACI
AS