Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Gerencia de Calidad
Gerencia de Calidad
TQM
1. el producto mismo
2. las instrucciones para
usarlo, la formación del
cliente, la de las personas
La El cliente y su forma que brindan los servicios
formación
del cliente
de usar el producto
relacionados con el
producto
La atención del cliente interno 3. el cliente del producto y su
forma de usarlo.
Principales componentes de la
gerencia total de la calidad
• El liderazgo
• El enfoque al empleado
• El compromiso de los empleados
• El reconocimiento y la recompensa
• El adiestramiento
• El enfoque al cliente
• La planificación estratégica
• El cambio y la gestión de los procesos
• El benchmarking
• El diseño de productos y servicios
Principios básicos de la
gerencia total de la calidad
• La atención a los requerimientos de los usuarios/clientes
• El mejoramiento continuo
• El trabajo en equipos y grupos
• Participación Individual o responsabilidad- Nivel de
compromiso del empleado para aportar al bienestar de
la organización.
• Empowerment – Nivel de responsabilidad de la
organización para reconocer que sus empleados pueden
aportar al desarrollo de la organización así como a las
soluciones a sus problemas.
TQM requiere 5 conceptos
básicos
• Compromiso y acción de la gerencia para proveer apoyo
organizacional a largo plazo.
• Enfoque incondicional en el cliente interno y externo.
• Utilización efectiva de la fuerza trabajadora.
• Mejora continua en la calidad del proceso y de la
producción .
• Medidas de ejecutoria para el proceso.
La Junta de Calidad se
compone de:
• CEO ó Gerente General
• Gerencia Alta de áreas funcionales
• Coordinador ó Facilitador
Políticas de Calidad
• La organización debe establecer en su plan cuáles son
las premisas de calidad:
– Calidad 100% - Cero defectos
– Excederemos las expectativas de los clientes
– Repararemos cualquier producto que no funcione
– Mantendremos comunicación con nuestros suplidores
para mantener la calidad del producto
– Estableceremos una cultura de mejoramiento
continuo
Políticas de Calidad Cont.
• Satisfacer las necesidades del cliente.
• Igualar ó exceder a la competencia.
• Promover el mejoramiento continuo de la calidad.
• Promover el trato favorable para el empleado.
• Asumir la responsabilidad hacia la comunidad.
• Conseguir los objetivos financieros.
Herramientas de calidad
FLUJOGRAMA
• Retrata el de actividades de un
proceso
• Proporciona una comprensión
detallada de los pasos que influyen
en el problema
• Muestra las etapas del proceso que
no aportan al mismo
• Sirve como herramienta de
capacitación para comprender un
proceso completo.
HISTOGRAMA
El histograma: ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas
o eventos relacionados entre sí. Se usa para mejorar
procesos y servicios al identificar patrones de ocurrencia. Se
trata de un instrumento de síntesis sí muy potente ya que es
suficiente una mirada para apreciar la tendencia de un
fenómeno.
• El histograma se usa para:
• Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad
del sistema.
• Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
• Identificar anormalidades examinando la forma
• Comparar la variabilidad con los limites de especificación.
HISTOGRAMA
HISTOGRAMA
Diagrama de Dispersión
El diagrama de dispersión es una representación gráfica
de dos variables que muestran cómo se relacionan entre
sí. Los diagramas de dispersión pueden ser:
De Correlación Positiva: Se caracterizan porque al
aumentar el valor de una variable aumenta el de la otra.
10
8
Semanas
6 y = 0.8x + 3.8
R2 = 0.7273
4
2
0
0 2 4 6
Ventas de Carros
Diagrama de Causa y Efecto
• Muestra la relación entre un problema de calidad y sus
posibles causas.
• Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de
productos y servicios.
• El proceso se inicia clasificando las causas por las
categorías de influencia más importantes.
- Personal
- Equipos
- Materiales
- Métodos
Diagrama de Causa y Efecto
Diagrama de Pareto
• El 20% de las causas resuelven el 80% de los
problemas y el 80% de las causas solo resuelven el 20%
de los problemas. La gráfica de Pareto es en barra y es
utilizada para demostrar la importancia relativa de los
problemas o condiciones.
• Esta gráfica se usa para:
1. Enfocarse en los problemas críticos enfocándose en
orden de importancia.
2. Darle prioridad a los problemas o las causas, para de
una manera eficiente iniciar el proceso para la
solución a estos problemas.
Diagrama de Pareto Cont.
Brainstorming
• Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el
surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema
determinado.
• La lluvias de ideas (Brainstorming), es una técnica de
grupo para generar ideas originales en un ambiente
relajado.
• Esta herramienta fue creada en el año 1941, por Alex
Osborne, cuando su búsqueda de ideas creativas resulto
en un proceso interactivo de grupo no estructurado que
generaba mas y mejores ideas que las que los
individuos podían producir trabajando de forma
independiente; dando oportunidad de sugerir sobre un
determinado asunto y aprovechando la capacidad
creativa de los participantes.
Brainstorming Cont.
• Se utiliza
• Cuando exista la necesidad de:
• Liberar la creatividad de los equipos.
• Generar un numero extensos de ideas.
• Involucrar oportunidades para mejorar.
• Nos permite
• Plantear y resolver los problemas existentes
• Plantear posibles causas
• Plantear soluciones alternativas
• Desarrollar la creatividad
• Discutir conceptos nuevos
• Superar el conformismo y la monotonía
Brainstorming Cont.
• ¿Cómo se utiliza?
• Se define el tema o el problema.
• Se nombra a un conductor del ejercicio
• Antes de comenzar la “tormenta de ideas”, explicara las
reglas.
• Se emiten ideas libremente sin extraer conclusiones en esta
etapa.
• Se listan las ideas
• No se deben repetir
• No se critican
• El ejercicio termina cuando ya no existen nuevas ideas
• Se analizan, evalúan y organizan las mismas, para valorar su
utilidad en función del objetivo que pretendía lograr con el
empleo de esta técnica.
Propulsores de la Calidad Total
• Dr. William E. Deming
• Joseph M. Juran
• Philip B. Crosby
Dr. William E. Deming (1900–
1993)
• Nació el 14 de Octubre de
1900, en Sioux City, Iowa.
Luego se fue a la ciudad
de Powell, Wyoming.
DO PLAN
PDCA
ACT CHECK
Los Principios de
E.Deming
1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.
• Compromiso de la dirección
• Equipo para la mejora de la calidad
• Medición del nivel de calidad
• Evaluación del costo de la calidad
• Conciencia de la calidad
Philip B. Crosby
• Sistema de acciones correctivas
• Establecer comité del Programa Cero Defectos
• Entrenamiento en supervisión
• Establecer el día "Cero defectos"
• Fijar metas
• Remover causas de errores
• Dar reconocimiento
• Formar consejos de calidad
• Repetir todo de nuevo
Philip B. Crosby
• Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son:
Estandard de
La definición Sistema La medición
desempeño
Philip B. Crosby
Él desarrolló un concepto denominado los “Cuatro
Absolutos de la calidad total, cuyos principios son:
• http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#intro
• http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_total
Referencias
• http://www.juran.com/lower_2.cfm?article_id=21
• http://www.monografias.com/trabajos5/conca/conca.shtml#juran
• http://elsmar.com/Juran_Trilogy.html
• http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/aucalid.htm
• www.aiteco.com/pareto.htm
• http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/16/CROSB
Y.htm
Colaboración
Marilolie Rodríguez Malavé
Jorge Martínez González