Introducción

• La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción

global que fomenta la mejora continua en la organización y la
involucración de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno como del externo.

• Teoría de la administración empresarial centrada en la

permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

• La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se

puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de
calidad adecuado durante la realización de un producto o
servicio.

• Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una

depende del área en que sé este trabajando.
Introducción Cont.
• Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa y
por eso influía en las ganancias producidas por la empresa.
Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en
los costos de las empresas y una mayor ganancia.

• En esta presentación se explica en detalle el significado de

Gerencia de Calidad Total TQM, los principales componentes y
los principios básicos de la calidad total. Además se mencionan
las propulsores de la calidad y sus contribuciones a esta
filosofía.

• Esta presentación va dirigida a estudiantes, empleados y

personas general que deseen conocer o implantar esta filosofía
de calidad en sus organizaciones.
Glosario de Términos
• TQM- Total Quality Mangement-es una estrategia de
administración orientada a crear conciencia de calidad en todos
los procesos en las organizacionales, una filosofía de mejorar
perpetuamente en todo lo que podamos hacer

• La calidad se define como total por suponer la plena

implicación de todos los miembros de la empresa y todos los
aspectos relacionados con la organización.

• Calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente, al

menor tiempo posible, y al precio que este disponible a pagar.
Glosario de Términos Cont.
• Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gerencia (el
cuerpo directivo está totalmente comprometido); de la Calidad
(los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente); Total (todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea
posible).

• Producto- ejecución, confiabilidad, cumplimiento, durabilidad,

percepción de calidad.

• Servicio- Tiempo de respuesta, competencia, cortesía,

credibilidad, comunicación, seguridad, conocimiento del cliente.
• Proceso – es una parte del sistema que tiene un principio y un
fin. Al interelacionarse entre sí forman el sistema.
Utilidad
• La calidad total se utiliza muy a menudo para lograr ser
altamente competitivo y lograr la mejora continua en una
organización.

• Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

• Lograr la participación Individual o responsabilidad- Nivel de
compromiso del empleado para aportar al bienestar de la
organización.

• Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy técnico y nada

complejo.

• Practicar rotación del trabajo- movimiento de los empleados

para que adquieran otras competencias.
Utilidad Cont.

• Fortalecimiento del puesto – Añadir otras tareas al puesto lo

que hará el mismo mucho más complejo y diverso.

• Enriquecimiento del puesto – Fortalecimiento del trabajo

para que el empleado pueda tomar decisiones, planificar,
evaluar, trabajar en equipo.

• Relación de las metas de la organización con las necesidades

de sus clientes.
Gerencia de Calidad Total TQM Definición

• La calidad total pretende, teniendo como idea final la

satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los
miembros de la empresa. Por tanto, ya no solo pretende
fabricar un producto para venderlo, sino que ahora abarca
muchos más aspectos tales como mejoras en las condiciones
de trabajo, y en la formación del personal.

• La calidad es la totalidad de aspectos o características que

posee un producto o servicio que permiten satisfacer las
necesidades implícitas o explícitamente formuladas por los
consumidores (Según definición de ASQ).
Gerencia de Calidad Total TQM

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema

de calidad se consiguen resultados tales como:

• Aumento en la satisfacción del cliente.

• Trabajo interno de la empresa más eficaz.
• Incremento de la productividad.
• Mayores beneficios.
• Menores costos.
• Mayor calidad en los productos elaborados.
¿Por qué la calidad aumenta la
productividad?
• Reacción en cadena
Mejorar la calidad Más trabajo

Disminuir los costos

Permanecer en
el mercado

Conquistar el mercado con

Mejorar la productividad
mejor calidad y
precios bajos
El triángulo de la Calidad

Intervienen tres componentes:

• Triángulo de Interacción
El producto
1. el producto mismo
2. las instrucciones para usarlo,
la formación del cliente, la de
las personas que brindan los
servicios relacionados con el
La formación El cliente y su forma producto
del cliente de usar el producto
3.el cliente del producto y su
forma de usarlo.
La atención del cliente interno
Principales componentes de la gerencia total de la
calidad

• El liderazgo
• El enfoque al empleado
• El compromiso de los empleados
• El reconocimiento y la recompensa
• El adiestramiento
• El enfoque al cliente
• La planificación estratégica
• El cambio y la gestión de los procesos
• El benchmarking
• El diseño de productos y servicios
 Principios básicos de la gerencia total de la
calidad
• La atención a los requerimientos de los usuarios/clientes
• El mejoramiento continuo
• El trabajo en equipos y grupos
• Participación Individual o responsabilidad- Nivel de
compromiso del empleado para aportar al bienestar de la
organización.
• Empowerment – Nivel de responsabilidad de la organización
para reconocer que sus empleados pueden aportar al
desarrollo de la organización así como a las soluciones a sus
problemas.
TQM requiere 5 conceptos básicos

• Compromiso y acción de la gerencia para proveer apoyo

organizacional a largo plazo.
• Enfoque incondicional en el cliente interno y externo.
• Utilización efectiva de la fuerza trabajadora.
• Mejora continua en la calidad del proceso y de la producción
.
• Medidas de ejecutoria para el proceso.
 La Junta de Calidad se compone de:
• CEO ó Gerente General
• Gerencia Alta de áreas funcionales
• Coordinador ó Facilitador
Políticas de Calidad

• La organización debe establecer en su plan cuáles son las

premisas de calidad:
• Calidad 100% - Cero defectos
• Excederemos las expectativas de los clientes
• Repararemos cualquier producto que no funcione
• Mantendremos comunicación con nuestros suplidores
para mantener la calidad del producto
• Estableceremos una cultura de mejoramiento continuo
Políticas de Calidad Cont.

• Satisfacer las necesidades del cliente.

• Igualar ó exceder a la competencia.
• Promover el mejoramiento continuo de la calidad.
• Promover el trato favorable para el empleado.
• Asumir la responsabilidad hacia la comunidad.
• Conseguir los objetivos financieros.
Herramientas de calidad
FLUJOGRAMA
• Retrata el de actividades de un proceso
• Proporciona una comprensión detallada
de los pasos que influyen en el problema
• Muestra las etapas del proceso que no
aportan al mismo
• Sirve como herramienta de capacitación
para comprender un proceso completo.
HISTOGRAMA

El histograma: ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas

o eventos relacionados entre sí. Se usa para mejorar
procesos y servicios al identificar patrones de ocurrencia. Se
trata de un instrumento de síntesis sí muy potente ya que es
suficiente una mirada para apreciar la tendencia de un
fenómeno.
• El histograma se usa para:
• Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad
del sistema.
• Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
• Identificar anormalidades examinando la forma
• Comparar la variabilidad con los limites de especificación.
HISTOGRAMA
HISTOGRAMA
Diagrama de Dispersión
El diagrama de dispersión es una representación gráfica
de dos variables que muestran cómo se relacionan entre
sí. Los diagramas de dispersión pueden ser:
De Correlación Positiva: Se caracterizan porque al
aumentar el valor de una variable aumenta el de la otra.

De Correlación Negativa: Sucede justamente lo

contrario, es decir, cuando una variable aumenta, la otra
disminuye.

De Correlación No Lineal. No hay relación de

dependencia entre las dos variables.
Gráfica de Dispersión

10
8
Semanas

6 y = 0.8x + 3.8
R2 = 0.7273
4
2
0
0 2 4 6
Ventas de Carros
Diagrama de Causa y Efecto

• Muestra la relación entre un problema de calidad y sus

posibles causas.
• Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de
productos y servicios.
• El proceso se inicia clasificando las causas por las categorías
de influencia más importantes.
- Personal
- Equipos
- Materiales
- Métodos
Diagrama de Causa y Efecto
Diagrama de Pareto

• El 20% de las causas resuelven el 80% de los problemas y el

80% de las causas solo resuelven el 20% de los problemas. La
gráfica de Pareto es en barra y es utilizada para demostrar la
importancia relativa de los problemas o condiciones.
• Esta gráfica se usa para:
1. Enfocarse en los problemas críticos enfocándose en
orden de importancia.
2. Darle prioridad a los problemas o las causas, para de
una manera eficiente iniciar el proceso para la solución a
estos problemas.
Diagrama de Pareto Cont.
Brainstorming

• Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el

surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema
determinado.
• La lluvias de ideas (Brainstorming), es una técnica de grupo
para generar ideas originales en un ambiente relajado.
• Esta herramienta fue creada en el año 1941, por Alex
Osborne, cuando su búsqueda de ideas creativas resulto en
un proceso interactivo de grupo no estructurado que
generaba mas y mejores ideas que las que los individuos
podían producir trabajando de forma independiente; dando
oportunidad de sugerir sobre un determinado asunto y
aprovechando la capacidad creativa de los participantes.
Brainstorming Cont.

• Se utiliza
• Cuando exista la necesidad de:
• Liberar la creatividad de los equipos.
• Generar un numero extensos de ideas.
• Involucrar oportunidades para mejorar.
• Nos permite
• Plantear y resolver los problemas existentes
• Plantear posibles causas
• Plantear soluciones alternativas
• Desarrollar la creatividad
• Discutir conceptos nuevos
• Superar el conformismo y la monotonía
Brainstorming Cont.

• ¿Cómo se utiliza?
• Se define el tema o el problema.
• Se nombra a un conductor del ejercicio
• Antes de comenzar la “tormenta de ideas”, explicara las reglas.
• Se emiten ideas libremente sin extraer conclusiones en esta
etapa.
• Se listan las ideas
• No se deben repetir
• No se critican
• El ejercicio termina cuando ya no existen nuevas ideas
• Se analizan, evalúan y organizan las mismas, para valorar su
utilidad en función del objetivo que pretendía lograr con el
empleo de esta técnica.
Propulsores de la Calidad Total

• Dr. William E. Deming

• Joseph M. Juran
• Philip B. Crosby
Dr. William E. Deming (1900–1993)

• Nació el 14 de Octubre de 1900,

en Sioux City, Iowa. Luego se fue
a la ciudad de Powell, Wyoming.

• En el 1917 Deming se fue de

Powell hacia Laraman, a la
Universidad de Wyoming donde
estudió ingeniería.
 Dr. William E. Deming

• Recibió un Ph.D en Físicas y Matemáticas en la Universidad

de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor.

• Pionero, profeta, profesor y fundador de la Calidad Total

(TQM - Total Quality Management).

• Conocido principalmente porque ayudó a revitalizar la

industria japonesa en los años posteriores a la II Guerra.
Ciclo de Deming PDCA

• El ciclo PDCA, también conocido como "círculo de Deming",

es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro
pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewart.

• Las siglas PDCA son un acrónimo de Plan, Do, Check, Act

(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
 Ciclo de Deming PDCA
• PLAN- Identificar el proceso a mejorar, recopilar y análizar los
datos, establecer los objetivos de mejora y definir los procesos
necesarios.

• DO- Ejecutar los procesos definidos y documentar las acciones

realizadas

• CHECK- Volver a recopilar datos de control y a analizarlos,

comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales,
para evaluar si se ha producido la mejora esperada,
documentar las conclusiones.

• ACT- modificar los procesos para alcanzar los objetivos con las
especificaciones iniciales, documentar el proceso.
Ciclo de Deming PDCA

DO PLAN

PDCA

ACT CHECK
 Los Principios de
E.Deming
1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.

2. Adoptar la nueva filosofía de abandono de productos defectuosos.

3. Construir la calidad en todo momento no al final. No depender más de

la inspección masiva.

4. Relacionar la calidad con el precio. Acabar con la práctica de adjudicar

contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.

5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y

servicio.
14 Puntos Cont.

6. Instituir la capacitación en el trabajo.

7. Instituir el liderazgo.
8. Desterrar el temor.
9. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff o de
la empresa.
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de
producción para la fuerza laboral.
11. Eliminar las cuotas numéricas o de trabajo.
 14 Puntos Cont.
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo
que produce un trabajo bien hecho. Permitir que el
trabajador se sienta orgulloso de su trabajo.

13. Establecer un vigoroso programa de educación y

entrenamiento.

14. Tomar medidas para lograr la transformación.

Los 7 pecados mortales
de la gerencia
1. Falta de constancia en el propósito.
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluación del desempeño, clasificación según el
mérito.
4. Movilidad de la Gerencia.
5. Manejar una compañía basándose únicamente en las
cifras visibles.
6. Costos médicos excesivos.
7. Costos excesivos de garantía.
Algunos obstáculos

1. Descuido de la planificación y la transformación a largo

plazo.

2. La suposición de que la solución de los problemas, la

automatización, las novedades mecánicas o eléctricas
y la maquinaria nueva transformaran la industria.

3. La instrucción obsoleta en las escuelas.

4. Depender de los departamentos de control de calidad.

5. Achacarle a los trabajadores la culpa de los problemas.

Algunos obstáculos Cont.

6. Calidad por inspección.

7. Salidas en falso.
8. El computador desguarnecido.
9. Cumplir las especificaciones.
10. Pruebas inadecuadas de los prototipos.

11. Cualquier persona que llegue a tratar de ayudarnos

debe saber todo sobre nuestro negocio.

12. En busca de empleos (movilidad laboral).

Joseph M. Juran (1904– )
• Nació el 24 de diciembre de 1904 en
la ciudad de Braila, Rumania.

• Fue el precursor de la calidad en

Japón. Se le considera el padre de la
calidad.
Joseph M. Juran Cont.

• En 1951 publicó su primer trabajo referente a la calidad, el

cual se llamó Manual de control de calidad.

• En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se dedicaba a

estudiar las herramientas de la calidad.

• Estableció la llamada "Ley de Pareto" , obteniéndose lo que

hoy se conoce como la regla 80/20.

• Actualmente vive en Rye, New York.

Joseph M. Juran

• Juran estableció algunas recomendaciones básicas para que

un programa de calidad funcione:
• Establecer una Junta o Concilio
• Establecer políticas
• Desarrollar metas específicas
• Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad
• Identificar recursos
• Medir la ejecución
• Llevar a cabo procesos de auditoría
Joseph M. Juran

• Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de

los cuales son muy importantes para la empresa, ya que
estos sirven para planificar la calidad y la estrategia
empresarial.

• Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias

que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de
contratos de ventas, etc.

• Calidad es adecuarse al uso.

Trilogía de Juran

• http://elsmar.com/Juran_Trilogy.html (Simulación)
Trilogía de Juran Cont.

• La planificación de la calidad en uno de los tres procesos

básicos de gestión por medio de los cuales gestionamos la
calidad. Los tres procesos (la trilogía de Juran) están
interrelacionados.

• Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de

planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los
medios para producir productos que puedan satisfacer las
necesidades de los clientes.
Trilogía de Juran Cont.

• Una vez que se ha completado la planificación, el plan se

pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producir el
producto. Al ir progresan las operaciones, vemos que el
proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo
operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a las
deficiencias de la calidad. Esta perdida se hace crónica
porque el proceso se planifico así.

• Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas

operativas son incapaces de eliminar esa perdida crónica
planificada. En vez de ello, lo que hacen es realizar el control
de calidad para evitar que las cosas empeoren.
Trilogía de Juran Cont.

• Si echamos una mirada alrededor, pronto vemos que esos

tres procesos (planificación, control, y mejora) han estado
presentes durante algún tiempo. Se han utilizado en las
finanzas durante siglos, lo suficiente como para haber
desarrollado una terminología normalizada.
• La tabla que sigue muestra algunos ejemplos:
Trilogía de Juran Cont.
Procesos de la Trilogía
•Planificación de la Calidad
•Control de Calidad
•Mejora la Calidad
Terminología Financiera
•Presupuestar, planificar el
negocio Control de Costos,
Control de Gastos, Control
de Inventario
•Reducción de Costos,
Mejora de Beneficios
Philip B. Crosby (1926-2001)

• Philip Crosby nace en West

Virginia el 18 de junio de
1926.
• Sus estudios se enfocan en
prevenir y evitar la
inspección se busca que el
cliente salga satisfecho al
cumplir ciertos requisitos
desde la primera vez.
Philip B. Crosby
(1926-2001) Cont.
• En 1979 se crea la fundación Philip Associates II Inc.
• Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es
suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con
estos logramos Cero Defectos.
Philip B. Crosby

Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales

son:

• Compromiso de la dirección
• Equipo para la mejora de la calidad
• Medición del nivel de calidad
• Evaluación del costo de la calidad
• Conciencia de la calidad
Philip B. Crosby

• Sistema de acciones correctivas

• Establecer comité del Programa Cero Defectos
• Entrenamiento en supervisión
• Establecer el día "Cero defectos"
• Fijar metas
• Remover causas de errores
• Dar reconocimiento
• Formar consejos de calidad
• Repetir todo de nuevo
Philip B. Crosby

• Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son:

Estandard de
La definición Sistema La medición
desempeño
Philip B. Crosby

Él desarrolló un concepto denominado los “Cuatro Absolutos

de la calidad total, cuyos principios son:

• 1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos.

• 2º El sistema de calidad es la prevención.
• 3º El estándar de realización es cero defectos.
• 4º La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
En lo que respecta a la dirección, "estableció" un modelo
que él llama de "administración preventiva" y Definición
Sistema Estándar Medida que todo trabajo es un proceso.
Philip B. Crosby

• Las seis C de Crosby

1. Comprensión 2. Competencia 3. Compromiso

4. Comunicación 5. Corrección 6. Continuidad

 Resumen
• La calidad depende de la percepción del cliente y puede tener
diversas definiciones:
• Cumplimiento con requerimientos específicos (P. Crossby).
• Sistema sin fallas (E. Deming).
• Listo para utilizarse (Juran)
• Características de un producto que satisfacen las
necesidades de un cliente (ASQ).

• La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción

global que fomenta la mejora continua en la organización y la
involucración de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno como del externo
Resumen Propulsores de la calidad
ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby
Orientación Enfoque Técnico Enfoque en los Enfoque
básica hacia la Procesos Motivacional
calidad
¿Qué es calidad? “Sistema sin “Fitness for use” “Conforme a los
fallas” libre de problemas requerimientos”
¿Quién es Gerencia Gerencia Gerencia
responsable por
la calidad?
Importancia de los Muy importante Muy importante Muy importante
requerimientos
del cliente como
un estándar
Meta de la calidad Alcanzar y Complacer al “Cero defectos”
exceder las cliente
necesidades del
cliente
Propulsores de la calidad Cont.
ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby

Métodos para Estadística, Costo de la Marco de los 14

alcanzar la constancia de calidad y Trilogía Puntos
calidad propósito y de la calidad: 4 Absolutos de la
cooperación, planificación, Calidad
PDCA control y
mejoramiento
Elementos 14 Puntos, Oportunidad para 14 Puntos, costo
principales Obligaciones de proyectos de la calidad,
para la la Gerencia Consejo de gerencia de
implementación Calidad, Equipos calidad
de calidad
Papel del Muy importante Muy importante Muy importante
entrenamiento para los gerentes para los gerentes para los gerentes
y empleados y empleados y empleados
Preguntas

1. ¿Como usted puede aplicar esta presentación de calidad

en su trabajo?

2. ¿Cual de los propulsores de calidad para usted es el mas

importante y porque?

3. ¿Cuando hay un problema en su trabajo que herramienta

usted usaria para mejorar el problema?
Referencias
• Ross, Joel & Perry Susan. (1999). Total Quality Management: Text, Cases and
Reading. St. Lucie Press.

• Schuldt, J. E. (1998). Control Estadístico de la Calidad. Recuperado el 9 de mayo de

2007 de la fuente
http://www.geocities.com/WallStreet/Exchange/9158/indicete.htm

• Gestión de Calidad Total (TQM). Recuperado el 9 de mayo de 2006 de la

fuentehttp://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040119150618-Gesti_oa.html
•
• Cañedo,R; Abreu, M. Gerencia total de la calidad en las organizaciones.Recuperado
el 10 de mayo de 2007 de la
fuentehttp://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol6_2_98/aci02298.htm

• http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#intro
• http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_total
Referencias

• http://www.juran.com/lower_2.cfm?article_id=21

• http://www.monografias.com/trabajos5/conca/conca.shtml#juran

• http://elsmar.com/Juran_Trilogy.html

• http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/aucalid.htm

• www.aiteco.com/pareto.htm

• http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/16/CROSBY.h
tm